商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理運(yùn)作方案92(修改版)

1、* 物業(yè)管理方案*物業(yè)管理方案編制部門：客戶服務(wù)中心編制日期：2012年9月2日-3-第一部分 物業(yè)項(xiàng)目概況第二部分物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃-3-5 -3-第一節(jié)物業(yè)服務(wù)理念第三節(jié)物業(yè)服務(wù)定位及思路-3-第三部分服務(wù)組織架構(gòu)與崗位職責(zé)-6-第一節(jié)組織架構(gòu)與配置說明-6-第二節(jié) 部門及崗位職責(zé)-9-第三節(jié)人員培訓(xùn)與管理-15-第四部分管理服務(wù)重點(diǎn)及措施-16-第一節(jié) 強(qiáng)化客戶服務(wù)，調(diào)和商住矛盾，創(chuàng)建和諧社區(qū)-16-第二節(jié) 嚴(yán)格商鋪二次裝修管理，維護(hù)良好業(yè)態(tài)-17-第三節(jié)公共設(shè)施設(shè)備管理及能源控制-18-第四節(jié)以安全防范為核心，狠抓消防治安管理-20-第五節(jié)商場保潔綠化管理-22-第五部分綜合

2、管理服務(wù)方案-24-第一節(jié)客戶服務(wù)方案-24-第二節(jié)物業(yè)共用部位的維護(hù)與管理服務(wù)方案-25-第三節(jié)第四節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔服務(wù)方案-29-第五節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化和園林護(hù)養(yǎng)、管理服務(wù)方案-31-第六節(jié)物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)和安全防范管理服務(wù)方案-32-第七節(jié)有償服務(wù)方案-34-第六部分財(cái)務(wù)預(yù)算方案-39-物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)方案.-27-第一部分 物業(yè)項(xiàng)目概況物業(yè)項(xiàng)目名稱:*物業(yè)使用性質(zhì):開發(fā)建設(shè)單位:廣州*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司物業(yè)管理單位:廣州*物業(yè)管理有限公司物業(yè)總體概況:第二部分物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃第一節(jié)物業(yè)服務(wù)理念*第二節(jié)物業(yè)服務(wù)定位及目標(biāo)

3、10:物業(yè)服務(wù)定位1、管家服務(wù)設(shè)置：配置商場貼心管家、服務(wù)前臺，服務(wù)時間為每天早上 00-晚上22: 00，接受及處理客戶的意見及投訴、服務(wù)預(yù)訂、定時提醒、費(fèi)用代繳、維修接報(bào)等服務(wù)。2、安全管理服務(wù)設(shè)置:A、B、C各組團(tuán)門崗、監(jiān)控室24小時執(zhí)勤，每兩小時一次巡邏，人防與技防相結(jié)合。3、維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)設(shè)置：維修工24小時值班制度，統(tǒng)一客服熱線接報(bào)后30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，同時建立電話回訪制度。4、全面推行首問責(zé)任制管理。首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待，耐心準(zhǔn)確地做好解答，自己不清楚的，將弄清楚后再答復(fù)。不屬於 本崗位職責(zé)的事項(xiàng)，要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體

4、責(zé)任人交待辦理，并做好跟蹤服務(wù)，直至問題解決。物業(yè)服務(wù)目標(biāo)在物業(yè)服務(wù)過程中貫徹“和諧共融”的物業(yè)服務(wù)理念，充分體現(xiàn)“亞運(yùn)概念” 以市場競爭態(tài)勢、市場發(fā)展為導(dǎo)向，以商戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)， 以建立完善管理體系, 打造高效商業(yè)管理團(tuán)隊(duì)為管理目標(biāo)，給商戶、客戶提供人性化的服務(wù)。通過對商場 建筑外觀、建筑結(jié)構(gòu)維護(hù)、商業(yè)街區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、外立面管理、秩序維 護(hù)、人文環(huán)境工作、景觀綠化養(yǎng)護(hù)及保潔工作，商業(yè)包裝管理等，給顧客營造一個 美好溫馨的購物環(huán)境。本司就上述服務(wù)的管理服務(wù)總體目標(biāo)為:采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法。強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序。強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)。確保

5、公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化。根據(jù)上述服務(wù)總體規(guī)劃目標(biāo)，為使*的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次，充分滿足商家、客戶的服務(wù)需求，本著“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則,* 物業(yè)管理方案遵循“用戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，以“用戶的認(rèn)可”為工作標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)“每 天邁進(jìn)一步，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”的服務(wù)精神，對國際商業(yè)區(qū)實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)” 為一體的綜合管理。1、建立健全相關(guān)管理制度，包括組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、運(yùn)作制度、規(guī)程、流程等，并結(jié)合*的設(shè)施設(shè)備條件，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)對*進(jìn)行管 理。2、引入IS09002質(zhì)量認(rèn)證體系，對各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控，保證管理 與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化和有

6、效性。3、人防與技防相結(jié)合。該項(xiàng)目的目標(biāo)顧客多為本項(xiàng)目或周邊樓盤人士，因目標(biāo)群24小時值班體較廣，顧客素質(zhì)參差不齊，對物業(yè)管理的安全防范工作要求較高。因此，除現(xiàn)代化的 管理方式和手段外，我司將結(jié)合廣州*項(xiàng)目的實(shí)際情況，采取人車分流管理模式，購 物車輛憑卡進(jìn)入車場，安防定崗定點(diǎn)巡查。實(shí)現(xiàn)安防對講，智能監(jiān)控系統(tǒng)、 及巡邏制度等組合管理方式，讓商戶營業(yè)得放心、安心。4、將全方位特色服務(wù)、安全管理、設(shè)備管理列為工作重點(diǎn)全方位服務(wù)是指服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容與方式的系統(tǒng)化和多樣化。其中主要包括日常 服務(wù)、特約服務(wù)。特色服務(wù)是指服務(wù)個性化、追求持續(xù)不斷創(chuàng)新、服務(wù)過程凸顯“亞運(yùn)文化”理念。安全管理以“日常安全秩序

7、維護(hù)、車輛交通管理、消防管理”為重點(diǎn)，實(shí)施層級監(jiān) 控、人防與技防相結(jié)合，全員參與的安全網(wǎng)絡(luò)管理模式。廣州*項(xiàng)目的各類設(shè)施設(shè)備齊全，物業(yè)管理的技術(shù)含量高。設(shè)備管理在廣州* 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)工作中是重中之重，必須在前期全面熟悉設(shè)備，掌握運(yùn)行規(guī)律，在正 式運(yùn)行后，確保供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯 等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。-7 -第三部分 服務(wù)組織架構(gòu)與崗位職責(zé)第一節(jié)組織架構(gòu)與配置說明、組織架構(gòu)*人員架構(gòu)圖二、配置說明組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置參考了公司 2011-2012年度情況及同行標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)指 導(dǎo)意見、結(jié)合公司實(shí)際情況和發(fā)展要求配置。原則是精干高效，一專多能。（一）

8、、安保人員安全管理部人員實(shí)行8小時工作制24小時執(zhí)勤，實(shí)現(xiàn)人防與技防相結(jié)合，每兩小時 一次的巡邏制度。（其中：領(lǐng)班級以上人員實(shí)行 5天工作制，安管員為6天工作制）。目 前，經(jīng)測算：設(shè)主管1人、領(lǐng)班3人、安管員27人，合計(jì)31人。其中安管員：A B C三區(qū)每區(qū)每班1人，每天3班，需9人；每個監(jiān)控室每班次配 置1人，每天3班，共2個監(jiān)控室，共6人；ABC公共區(qū)域巡邏崗2個（含早、中室 內(nèi)便衣崗1個，共2人，外圍及車庫早中夜班各設(shè)巡邏崗1人，共3人；巡更點(diǎn)共設(shè)10 個，其中：A區(qū)4個、B區(qū)3個、C區(qū)3個，要求每2小巡查一次），共5人；車庫出入 口崗1個，每天3班，共3人；頂休：4人；合計(jì)27人。（二

9、）、工程人員工程維修部人員實(shí)行 8小時工作制24小時運(yùn)行服務(wù)，運(yùn)行技工每兩小時對設(shè)備房進(jìn)行一次巡查。（其中：領(lǐng)班級以上人員實(shí)行5天工作制，運(yùn)行及維修技工為6天 工作制）。目前，經(jīng)測算：設(shè)主管1人、領(lǐng)班1人、技工6人，合計(jì)8人。-6 -其中運(yùn)行技工：每天三班制，每班 8小時；每班1人，共3人。運(yùn)行技工每兩小時 對設(shè)備房進(jìn)行一次巡查；（負(fù)責(zé)所轄區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備，包括電房、泵房、風(fēng)機(jī)、排污泵 系統(tǒng)等巡查工作）；維修技工：每天2人，頂替1人，共3人。負(fù)責(zé)建筑物所屬各專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施、房屋、公共場所、土木、家具的綜合維修保養(yǎng)工作及給排水系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施 的維修，臨時性安裝及維修工作等，合計(jì) 6人。（三）、客

10、服人員客戶服務(wù)中心人員實(shí)行8小時工作制，12小時提供服務(wù)。目前，根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng) 測算：設(shè)服務(wù)中心主任兼客服主管1人、客服助理4人，合計(jì)5人。其中客服助理：前臺接待兼收費(fèi)1名、商業(yè)區(qū)客服助理2名（兩班：早上9: 00-下 午17： 30）、下午14： 00-晚上22： 00）及頂休1名，合計(jì)共4人（六天工作制，12小時運(yùn)作，物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)時間：星期一至星期日，上午10： 00至晚上22： 00）。（四）、行政人員設(shè)行政文員兼?zhèn)}庫管理員1人。負(fù)責(zé)服務(wù)中心行政、倉管、后勤等方面的工作。* 物業(yè)管理方案A區(qū)外圍崗B區(qū)外圍(-JL4岡監(jiān)控中心車庫出入口巡邏崗二消防中心si®三-9 -* 物

11、業(yè)管理方案第二節(jié) 部門及崗位職責(zé)、部門職責(zé)（一）、客戶服務(wù)中心1、配合開展招商工作，對意向客戶存在的工程方面問題給予解答。2、負(fù)責(zé)交匙驗(yàn)鋪的全過程工作，安排商戶進(jìn)場營業(yè)事宜，做好與客戶的各項(xiàng)聯(lián)系與 溝通;3、對商戶二次裝修方案的審批及裝修現(xiàn)場進(jìn)行有效的監(jiān)督、管理；特別是對影響“外 立面”的重點(diǎn)項(xiàng)目，用戶在提請裝修時，服務(wù)中心將會以書面形式回復(fù)審批事項(xiàng)，注 明外立面的要求，知會商戶在裝修時不允許的行為。4、對商場經(jīng)營過程中的客戶投訴及突發(fā)事件的處理。5、負(fù)責(zé)商戶意見調(diào)查、資料分析及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作6、負(fù)責(zé)商場保潔、綠化服務(wù)。7、負(fù)責(zé)商場滅蚊、滅蠅、滅鼠和消殺工作。&于各大節(jié)日期間統(tǒng)一為商場策

12、劃及安排宣傳推廣活動，以吸引更多的顧客前來購 物。（二）、工程維修部1、負(fù)責(zé)商場內(nèi)供電、給排水、弱電、電梯、消防系統(tǒng)的日常管理和檢查工作。2、負(fù)責(zé)電梯、變頻供水等業(yè)務(wù)的對外分包服務(wù)的管理工作。3、負(fù)責(zé)商場內(nèi)設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修，包括發(fā)電設(shè)備、消防供水設(shè)備；停車場道閘 的日常使用維護(hù)，樓內(nèi)公用設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，附屬建筑物的維修保養(yǎng)。4、負(fù)責(zé)工程資料的保管工作。5、負(fù)責(zé)工程維修配件的采購、保潔、消殺、儲存、保管、對不合格品進(jìn)行控制。6、負(fù)責(zé)商場內(nèi)共公設(shè)施的管理和工作臺賬的登記工作。7、協(xié)助做好收繳水、電費(fèi)工作。&根據(jù)該區(qū)域保養(yǎng)規(guī)定和物業(yè)管理質(zhì)量大檢查的結(jié)果，制定房屋及公共設(shè)施的維修 保養(yǎng)計(jì)劃，并

13、組織實(shí)施。（三）安全管理部 1、保安三班8小時工作制：實(shí)行24小時值班和巡視。2、門衛(wèi)進(jìn)出管理要嚴(yán)格，來訪客人要登記，搬遷貨物需由業(yè)主開具放行條。3、充分發(fā)揮商場24小時電視監(jiān)控等系統(tǒng)、搞好商場智能化管理。4、做好消防工作，建立防火、防盜責(zé)任制，定期檢查消防器械。5、建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。6配有消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，能隨時啟用。7、商場內(nèi)出入口設(shè)有明顯標(biāo)志，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施引路標(biāo)志完好，緊急疏 散通道暢通。8、加強(qiáng)與派出所的聯(lián)系，建立治安聯(lián)防工作，共同維護(hù)樓宇安全，創(chuàng)造良好治安環(huán)境。9、車輛收發(fā)卡并由保安員專人指揮進(jìn)入地下車庫和停車場。二、崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心（一

14、）服務(wù)中心主任兼客服主管崗位職責(zé)1、按照合同約定，完成服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護(hù) 和管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，協(xié)助做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。2、負(fù)責(zé)處理該區(qū)域日常行政事務(wù)，制定相關(guān)規(guī)章制度（包括商場正常營業(yè)的各項(xiàng)管 理?xiàng)l例及員工處罰條例等）。3、負(fù)責(zé)商場內(nèi)廣告位置的布置檢查及有效的控制更新。4、統(tǒng)籌商場在重大節(jié)日的促銷活動安排，現(xiàn)場活動秩序的維持。5、做好專業(yè)服務(wù)分供方的選擇。6、協(xié)調(diào)好商家間的關(guān)系，了解商家需求，及時增設(shè)特約服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容。7、督促、指導(dǎo)、考評服務(wù)中心人員履行崗位職責(zé)，定期對服務(wù)中心員工進(jìn)行績效考 核，公正評價員工的工作業(yè)績；保證服務(wù)

15、中心各項(xiàng)工作的有序開展。&對商業(yè)運(yùn)營過程中客戶的重大投訴及突發(fā)事件的處理。9、組織對商場進(jìn)行定期的消防檢查，安排營業(yè)員進(jìn)行防火、滅火的知識培訓(xùn)，并對 其實(shí)際考核。10、對商品展銷有意向客戶的業(yè)務(wù)洽談工作，展銷現(xiàn)場形象及人員的有效管理。11、統(tǒng)籌、組織各大節(jié)日期間宣傳策劃及推廣活動。（二）客助助理崗位職責(zé)1、熟悉物業(yè)管理法規(guī)、本場內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)、功能、商戶情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成等。2、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的清潔綠化、房屋維修、入伙管理、裝修管理、檔案管理、附屬設(shè)備、 設(shè)施完好性的管理。3、嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)內(nèi)管理規(guī)章制度，做好各項(xiàng)目的日檢、月檢工作，并做好記錄。4、認(rèn)真做好每月定期的有關(guān)工作。如抄水電表并統(tǒng)計(jì)；

16、整理管理費(fèi)單據(jù)并發(fā)到各商 家；發(fā)催交單，上門催交管理費(fèi)，對遲交和欠交管理費(fèi)的業(yè)主深入了解， 提出解決 辦法, 既要及時處理，又要做好耐心細(xì)致的思想工作，如期完成管理費(fèi)繳收任務(wù)。5、負(fù)責(zé)裝修管理審批、監(jiān)管、驗(yàn)收工作。6、負(fù)責(zé)入伙手續(xù)辦理及商戶檔案的管理。7、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)裝修人員臨時出入證、電梯使用許可證及物品放行手續(xù)的辦理。&配合派出所、居委會、消防部門做好相關(guān)工作。9、對商場內(nèi)各商家營業(yè)開關(guān)時間進(jìn)行監(jiān)督，以保障營業(yè)氛圍;10、對各商家店鋪內(nèi)的清潔、安全隱患、招牌管理、物品陳設(shè)、照明給予要求及建 議、監(jiān)督;11、配合各大節(jié)日期間宣傳推廣活動，如個別業(yè)主/用戶自行安排推廣宣傳活動，則 引導(dǎo)到客

17、戶服務(wù)中心聯(lián)系。12、嚴(yán)格對商場內(nèi)外宣傳單及消費(fèi)者調(diào)查等活動的監(jiān)督。13、嚴(yán)格對商場店鋪內(nèi)的音樂、噪音、氣味、煮食、飼養(yǎng)寵物的管控工作。14、協(xié)調(diào)各商家關(guān)系，處理商家之糾紛或商戶間的投訴、糾紛等。15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（三）前臺兼收費(fèi)員崗位職責(zé)1、堅(jiān)守崗位，不擅自離崗。2、負(fù)責(zé)商場檔案的管理及保存工作。及時做好商場店鋪資料的遷入、遷出等相關(guān)資料及數(shù)據(jù)的更新等工作;3、負(fù)責(zé)接受各類咨詢、投訴信函或電話，予以耐心解釋、解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄 在案，及時向客服主任反饋有關(guān)信息。對他們的咨詢事項(xiàng)給予主動、文明、圓滿、詳盡 的答復(fù)、解釋。4、負(fù)責(zé)商戶需求服務(wù)的全程跟進(jìn)，與商戶溝通交流，將處理

18、情況、過程、結(jié)果及時向商戶反饋，同時記錄商戶意見及建議。5、負(fù)責(zé)客服服務(wù)中心前臺接待，及電話接聽工作，且做好值班記錄，每周將值班情 況簡單扼要地向主管匯報(bào)。6、重大事項(xiàng)將及時向主管匯報(bào)或直接通知責(zé)任部門承辦。7、負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，收集商戶、員工的意見，向主管匯報(bào)。&根據(jù)主管的通知和協(xié)調(diào)責(zé)任部門完成任務(wù)。9、在上級領(lǐng)導(dǎo)、同行、友人等前來我部檢查、指導(dǎo)或參觀時，負(fù)責(zé)安置、接待，將 當(dāng)熱情、文明、周到。10、完成該區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。11、根據(jù)公司財(cái)務(wù)要求，負(fù)責(zé)商場所有款項(xiàng)的收繳和支付工作（包括區(qū)內(nèi)管理費(fèi)、 特約服務(wù)費(fèi)、出入證工本費(fèi)、裝修等 相關(guān)費(fèi)用的收取及退款等）；12、負(fù)責(zé)保管區(qū)內(nèi)公共地

19、方鑰匙、尚未移交商戶鑰匙及商戶托管鑰匙，并做好有關(guān) 領(lǐng)用、交接記錄、定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)鑰匙管理情況;13、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商戶物品出入的管理工作，按照物品放行規(guī)定管理對物品放行;14、完成上級交辦的其他臨時任務(wù)。工程維修部（一）主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制訂設(shè)備運(yùn)行方案、安全操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計(jì)劃、商場設(shè)備、設(shè)施更新、 改造計(jì)劃，并組織實(shí)施。2、負(fù)責(zé)商場供配電、發(fā)電、照明、空調(diào)、電梯、通訊、給排水、防盜對講機(jī)等設(shè)備 故障的將急處理。3、負(fù)責(zé)商場建筑物、公共設(shè)施的維護(hù)管理。4、負(fù)責(zé)安排用戶維修工作。5、負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的處理及制訂落實(shí)糾正、預(yù)防措施。6、負(fù)責(zé)與電話該區(qū)域、自來水該區(qū)域、供電部門保持聯(lián)系，接

20、受業(yè)務(wù)檢查指導(dǎo)。7、負(fù)責(zé)本部所有工程資料的管理。&負(fù)責(zé)本部門員工的考核。9、負(fù)責(zé)本部工程維修材料的申報(bào)和組織采購及驗(yàn)收。-13 -* 物業(yè)管理方案（二）領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)電工班的工作實(shí)施，督促本班員工嚴(yán)格執(zhí)行供配電工作規(guī)程。負(fù)責(zé)供配電設(shè)備、值班人員排班、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等工作的安排及檢查監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)零星設(shè)備配件、材料采購計(jì)劃的編制。4、負(fù)責(zé)編制設(shè)備的臺賬、標(biāo)識卡。5、負(fù)責(zé)設(shè)備檔案的建立以及設(shè)備技術(shù)資料、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄的收集、整理、 歸檔。6、負(fù)責(zé)設(shè)備故障的將急處理。7、負(fù)責(zé)用戶機(jī)電項(xiàng)目維修服務(wù)工作的安排或?qū)嵤?amp;負(fù)責(zé)本班不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的制定、落實(shí)和跟蹤。9、

21、負(fù)責(zé)本班員工考核工作。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（三）技工崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守電氣安全操作規(guī)程，準(zhǔn)確掌握設(shè)備程序運(yùn)行要求，熟悉商場機(jī)電設(shè)備的 原理、技術(shù)性能，優(yōu)質(zhì)、高效地完成維修、保養(yǎng)任務(wù)。2、負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)。服從班長工作安排，履行設(shè)備保養(yǎng)人職責(zé)，按設(shè)備的保養(yǎng) 項(xiàng)目、保養(yǎng)內(nèi)容、保養(yǎng)周期對設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，實(shí)施保養(yǎng)工作后將記錄在該設(shè)備的保 養(yǎng)記錄表中，并需班長檢查簽名確認(rèn)。3、負(fù)責(zé)設(shè)備的維修。設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)故障，維修人員將及時前往故障地點(diǎn)，實(shí)施 維修操作。設(shè)備維修后將記錄于設(shè)備維修記錄表。4、負(fù)責(zé)用戶機(jī)電項(xiàng)目的維修，為用戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并注意儀表儀容、文明 施工。5、負(fù)責(zé)安裝

22、各類電器線路和設(shè)備。6、負(fù)責(zé)公共照明設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。安全管理部（一）安全管理部主管崗位職責(zé)1. 定期分析商場內(nèi)外的治安形勢和消防工作，落實(shí)將對的防范措施，及時預(yù)見存在-13 -的不安定因素。2. 負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門員工對商場內(nèi)外的公共秩序安全的維護(hù)和對突發(fā)事件的處理;3. 組織本部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和軍體培訓(xùn);4. 負(fù)責(zé)本部門日常事務(wù)處理；5. 制訂本部門年度、月度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施;6. 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。（二）安全管理部領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 對上級主管負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行上級命令；2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本班各崗位的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄和匯報(bào)

23、;3. 負(fù)責(zé)本班員工上下班的崗位交接工作和調(diào)度工作。（三）安全管理部安全員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)維護(hù)所轄物業(yè)區(qū)域的公共秩序，保持道路、消防通道的暢通;2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)區(qū)域的車輛進(jìn)出、停放及安全管理工作；3. 熟悉所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、物品的位置，發(fā)現(xiàn)可疑情況，將立即查明并 報(bào)告有關(guān)部門；4. 忠于職守，維護(hù)社區(qū)治安秩序，防止治安案件事故發(fā)生;5. 熱忱待客，扶老攜幼，助人為樂，在不影響崗位工作情況下為客人、業(yè)主提供力 所能及的幫助。綜合行政部（一）行政人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物資倉庫的具體工作，包括物資入庫登記、出庫申領(lǐng)、定期盤點(diǎn)等;負(fù)責(zé)物資采購計(jì)劃工作。統(tǒng)籌后勤服務(wù)工作（包括員工排班、考勤、入職

24、、離職手續(xù)、工衣、工卡辦理、領(lǐng) 用、文具申領(lǐng)等后勤工作）；文書檔案管理工作；負(fù)責(zé)服務(wù)中心文件的收發(fā)、存檔、打印（包括編寫會議紀(jì)要、周報(bào)、月報(bào)呈報(bào)等工 作）。落實(shí)完成客服主任安排的任何工作及事項(xiàng)。-14 -* 物業(yè)管理方案第三節(jié)人員培訓(xùn)與管理企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在企業(yè)是否最大限度地開發(fā) 人才資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。本公司確定了極具針對性的*物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn) 目標(biāo)，確立了全員中長期培訓(xùn)計(jì)劃。本處從員工入職開始，采用多種培訓(xùn)方式，全方位、 多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。以培訓(xùn)與考核相結(jié)合的培訓(xùn)方針

25、，使培訓(xùn)真正落實(shí) 到實(shí)處。培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖目標(biāo)計(jì)劃考核評價1、為了使培訓(xùn)更有實(shí)效，本公司根據(jù)*物業(yè)管理的特點(diǎn)，確定目標(biāo)，擬定 計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。2、計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形勢和方法，使培訓(xùn) 獲得預(yù)期的效果。3、培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，本公司籍此充分了解培訓(xùn) 功效，掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論將用 到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落實(shí)到實(shí)處。5、本公司的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為*培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)

26、良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍，使本區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理更上一個臺階。第四部分 管理服務(wù)重點(diǎn)及主要措施*的經(jīng)營活動對*第一節(jié)、強(qiáng)化客戶服務(wù)，調(diào)和商住矛盾，創(chuàng)建和諧社區(qū)三、四區(qū)業(yè)主的日常生活可能產(chǎn)生一定影響， 容易產(chǎn)生矛盾沖突。*商場開業(yè)后，商業(yè)街區(qū)、居住區(qū)因?yàn)槭褂霉δ艿牟煌部赡軙a(chǎn)生比 較尖銳的矛盾沖突。因此*商戶與高層樓宇用戶、大商業(yè)與居住區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理 將是本公司今后管理的重點(diǎn)。本公司擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。（一）統(tǒng)一引導(dǎo)、規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目。在商鋪出租時，從居民生活需求的各個方面考慮，在引進(jìn)項(xiàng)目時向用戶提出合理化 建議，引導(dǎo)其合理安排各類經(jīng)營項(xiàng)目比例、位置、格調(diào)，堅(jiān)持大商場與小鋪

27、面相結(jié)合, 保健與娛樂相結(jié)合，專賣店與百貨店相結(jié)合，金融與商務(wù)相結(jié)合的原則，既在商業(yè)門類 上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟(jì)效益得到保證， 盡量避免商業(yè)經(jīng)營者 與樓上用戶發(fā)生矛盾。（二）規(guī)范商業(yè)門店的裝修。在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗(yàn)收五個環(huán)節(jié)。裝修須先向公安消防部門提出消防申報(bào)審批的，完工后，須經(jīng)公安 消防部門驗(yàn)收后方可營業(yè)。杜絕越線經(jīng)營等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為 發(fā)生。（三）嚴(yán)格協(xié)議簽訂。在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時，買受人或承租人須簽訂 *管理規(guī)約、區(qū)域防火 安全責(zé)任書等協(xié)議，在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時，須自覺履行相關(guān)義務(wù)，

28、使商戶和用戶 友好相處。（四八商業(yè)社區(qū)文化與住宅社區(qū)文化活動有機(jī)結(jié)合，積極創(chuàng)建和諧社區(qū)。商業(yè)社區(qū)文化與住宅社區(qū)文化活動的結(jié)合對于*及住宅區(qū)內(nèi)的所有單位及用戶 均有重大意義。首先，文化活動的開展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧 的氣氛，密切居民及內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說, 和氣才能生財(cái)。其次，通過開展多種形式的商業(yè)社區(qū)文化活動，有利于加強(qiáng)業(yè)主、租戶 與物業(yè)管理單位的溝通，增進(jìn)相互間的了解，及時化解矛盾，使物管工作得以順利開展。-21 -第三，商業(yè)社區(qū)文化活動的開展有利于喚起全體業(yè)主、商戶的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。如通過組織業(yè)主旅行團(tuán)、音樂會、康樂比賽等文

29、化活動，一方面可喚起全體業(yè)主、租戶的參與意識，另一方面也提高了物業(yè)知名度，并將為物業(yè)帶來可觀的商業(yè)效將。第四,通過開展文化工作，保證了物業(yè)社區(qū)的 安全文明”為社區(qū)的穩(wěn)定和長期發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。第二節(jié)、 嚴(yán)格商鋪二次裝修管理，維護(hù)良好業(yè)態(tài)為確保*的公共設(shè)備設(shè)施的完好性及使物業(yè)保持良好的使用功能，從* 的營運(yùn)啟動初級階段進(jìn)行全面管控，尤其是商鋪營運(yùn)前的二次裝修階段進(jìn)行嚴(yán)格控制。物業(yè)公司將從以下方面做好裝修管理工作:建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度;專人負(fù)責(zé)對工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督;選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修;對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。用戶在二次裝修過程將遵守*客戶服務(wù)中心制訂的二次裝修施工管

30、理規(guī)定；用戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，將嚴(yán)格遵守商鋪動火申請制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；裝修完畢后，*客戶服務(wù)中心根據(jù)裝修前用戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，將視情節(jié)輕重作不同的處理;為了保證用戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方是由*客戶服務(wù)中心選定還是由用戶選定將視工程涉及的方面來確定， 通常分以下幾種情況:凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的; 為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、

31、自動扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由*客戶服務(wù)中心指定工程實(shí)施工方。用戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給*客戶服務(wù)中心作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電*客力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由用戶自行選定工程施工方，也可由服務(wù)中心選定施工方。但均須事先提交裝修申請，經(jīng)審核同意后方可施工。用戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，將包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖;樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由 關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供將設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資

32、料及負(fù)荷量）；照明 設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些*客戶服務(wù)中心或商鋪要求提供的 建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理：在施工過程中，*客戶服務(wù)中心將派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括 三方面:對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場 環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時工, 施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，施工人員通常 局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工， 而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理, 勢必會影響

33、其他用戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按 認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反 *客戶服務(wù)中心的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單” 等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由用戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至恢復(fù)原 狀為止。當(dāng)然，也可由*客戶服務(wù)中心修理，但有關(guān)費(fèi)用則由用戶支付。這些管理服 務(wù)都將做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時的證據(jù)或參考。第三節(jié)、公共設(shè)備設(shè)施管理及能源管理*高起點(diǎn)、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)。因此在養(yǎng)護(hù)維修方面，必須有一支專業(yè)化隊(duì)伍，對*物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)

34、 養(yǎng)護(hù)，如空調(diào)設(shè)備、電梯設(shè)施等。由于*使用頻繁，預(yù)防性的維護(hù)工作與建筑地面、 設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。*內(nèi)部屬于人流高度密集區(qū)域，空氣調(diào)節(jié)必須 適宜，載人運(yùn)輸工具必須保證長時間安全運(yùn)行，因此必須加強(qiáng)各類設(shè)施、設(shè)備的維修保 養(yǎng)，減少停機(jī)率，并在*開放運(yùn)行中及時處理各種設(shè)備故障，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為物 業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及不間斷服務(wù)。一、*的設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理主要采取以下方法:(1)計(jì)劃預(yù)修與事后修理相結(jié)合對比較重要的設(shè)備實(shí)行計(jì)劃預(yù)修(如；制冷機(jī)組、消防報(bào)警聯(lián)動主機(jī)等)而對一般 設(shè)備實(shí)行事后修理或按設(shè)備使用狀況進(jìn)行修理。根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用功能、運(yùn)行特點(diǎn)及設(shè)備運(yùn)行的安全要求，制定不同

35、的維修項(xiàng)目 及相關(guān)的維修保養(yǎng)內(nèi)容。例如：對于類似電梯、煤氣、供電、消防等特殊行業(yè)的設(shè)備維 修，按政府或有關(guān)的規(guī)定對設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)，維修保養(yǎng)的方式采用行業(yè)委托式、廠 家委托式等，維修保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)則按相關(guān)行業(yè)的工程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。通過對商業(yè)工程設(shè)備設(shè)施 維護(hù)保養(yǎng)實(shí)現(xiàn)商業(yè)設(shè)備設(shè)施的綜合管理要求，采取技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、工藝正確的科 學(xué)維修管理模式，進(jìn)行技術(shù)維護(hù)和技術(shù)改造，保障設(shè)備設(shè)施高效率、低消耗、長周期、 安全正常運(yùn)行。(2)合理確定修理周期及設(shè)備維修類型根據(jù)商業(yè)工程設(shè)備在不同的商業(yè)環(huán)境，即運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)行中的具體情況制定設(shè)備維 修周期及設(shè)備維修類型。建立以操作工、維修工巡檢保修為基礎(chǔ)的設(shè)備維修制，實(shí)行

36、重點(diǎn)設(shè)備專門(專業(yè)公司進(jìn)行維修保養(yǎng))管理，大型設(shè)備定點(diǎn)維修(生產(chǎn)廠家進(jìn)行維修保養(yǎng))，日常維護(hù)與計(jì)劃檢修相結(jié)合，定期檢測與 抽檢相結(jié)合，做好維修記錄和資料的統(tǒng)計(jì)及分析，保證設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作科學(xué)、有序開展二、能源管理方面商業(yè)管理中的能源包括水、電、氣、暖等，一般能源成本占總管理成本的20%左右, 加大對能源的重視和管理，除采用新技術(shù)、新設(shè)備之外還要在管理上下功夫，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì) 管理與技術(shù)管理相結(jié)合的節(jié)能降耗的能源管理過程。為有效控制成本，減輕用戶負(fù)擔(dān), 我司在*物業(yè)管理活動中將以保障正常運(yùn)營為前提，加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)及最 大化利用，有效進(jìn)行能源控制:(1)通過能源計(jì)量、統(tǒng)計(jì)、定額管理，實(shí)施對

37、能源使用的輸送、貯存、運(yùn)行等環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，減少能源損耗率，提高合理使用率。(2)采用節(jié)能的工藝和技術(shù)裝備，提高購物中心運(yùn)行過程和設(shè)備的使用能效率等, 從技術(shù)措施上全面加強(qiáng)能源管理，實(shí)現(xiàn)能源的科學(xué)使用方法。(3)通過有組織的系列學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高商業(yè)管理環(huán)境和人員素質(zhì)，加強(qiáng)對工程人 員進(jìn)行環(huán)境意識保護(hù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，加強(qiáng)能源管理組織的制度建設(shè)和組織建設(shè)，完善 和提高工程能源管理的整體水平。第四節(jié)、以安全防范為核心，狠抓消防及治安管理作為定位高端商業(yè)物業(yè)的*，消防安全及治安管理將是物業(yè)管理的重中之重，也將是本 公司日常管理服務(wù)工作的日常核心內(nèi)容。由于*建筑格局分散，出入口多，電梯（客梯、自動扶梯等

38、）分散，需要的保潔、保安人員 也相對較多；管理點(diǎn)分散，管理難度較大給物業(yè)公司的消防安全管理及治安管理帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。對于*的安全管理，本公司將從以下幾點(diǎn)著手: 、將物業(yè)管理中的安全管理與商業(yè)經(jīng)營中的防損要求結(jié)合起來，根據(jù)商業(yè)區(qū)實(shí)際 情況合理設(shè)置便衣內(nèi)保及外保人員。*內(nèi)的人流構(gòu)成復(fù)雜，幾乎任何一家商業(yè)機(jī)構(gòu)都要面對商品防損的難題，將采取 包括錄像監(jiān)控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。本公司的安全人員將根據(jù) 委托管理合同的要求，合理分工，明確責(zé)任。若*的經(jīng)營管理方自身設(shè)有專門的保衛(wèi) 部門（如商品防損部），本公司將注意明確同防損部門的職責(zé)分工、責(zé)任區(qū)域的劃分及具體工作的對接程序。若*的經(jīng)營管

39、理方將防損工作交予本公司管理，本公司將在自身 安全管理部門內(nèi)部明確各安全崗位的具體設(shè)置及崗位職責(zé)，通過有效分工，采取各項(xiàng)有 效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時，積極重視商業(yè)防損工作，將商品的損失程度 限制在最小范圍內(nèi)。 、將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。*的每一位安全人員消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于*內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財(cái)物（產(chǎn)）匯集, 發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財(cái)產(chǎn)損失無法估量。因此，本公司派駐 都將同時是兼職消防安全管理員，并具備相將的消防知識與技能，及時發(fā)現(xiàn)并處理各種 火災(zāi)隱患。作為*的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，本公司的整個管理團(tuán)隊(duì)將定期參加消防演練，全 員均為義務(wù)消防員。并有責(zé)任部門定期

40、對*所有區(qū)域及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行消防安全檢查, 確保商業(yè)區(qū)的消防安全。 、將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。* 物業(yè)管理方案*的物業(yè)管理服務(wù)對象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，同其他類型物業(yè)的物管工作相比，由于物業(yè)的商業(yè)特性,*的物業(yè)管理更加強(qiáng)調(diào)管理的服務(wù)性，安全管理 人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務(wù)要求，因此，必須將安全人員的 日常工作納入到客戶服務(wù)工作中去，為顧客提供各種細(xì)致服務(wù)，盡可能地保護(hù)業(yè)主、租 戶和顧客的利益。 、緊急事故的應(yīng)急處理住宅小區(qū)的整體環(huán)境屬于封閉型或半封閉型，而*屬開放型環(huán)境?，F(xiàn)代物業(yè)管理 中的安全管理概念正變得越來越復(fù)雜化、 嚴(yán)格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安

41、全保衛(wèi), 還包括犯罪、意外事故、自然災(zāi)害及危險(xiǎn)物等緊急事故造成的安全保護(hù)問題。安全人員 所承擔(dān)的責(zé)任隨著社會的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不斷增加。對于高度密集性的*而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當(dāng)或不及時，將會造成無法 估量的生命財(cái)產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計(jì)一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸 如火災(zāi)、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴(yán)重傷病等緊急事項(xiàng) 有所準(zhǔn)備。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機(jī)械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及物業(yè)業(yè)主、 租戶緊密配合。任何一項(xiàng)安全計(jì)劃都將有四個目標(biāo)：預(yù)防措施、問題的檢測和報(bào)警、損壞遏制及防 止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。處理物業(yè)緊急事故最先進(jìn)的方法在于預(yù)防的措施

42、。由于無法事先 準(zhǔn)確預(yù)測事故的發(fā)生，因此在設(shè)計(jì)保護(hù)計(jì)劃時，必須盡可能地提考慮任何緊急事故可能 發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反將。一些具體的預(yù)防措施如：事先做好電梯的準(zhǔn)備 工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用不易 燃、防火性家具及材料；組織業(yè)主、租戶定期舉行各種將急反將訓(xùn)練和活動 ；編制緊急事 故程序指南手冊并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租戶手中 ；儲備少量緊急物資等。一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。本公司將按設(shè)計(jì)好的基本應(yīng)急程序履行職責(zé)，立即與業(yè)主、租戶建立個人聯(lián)系，通告危機(jī)現(xiàn)狀以及解決辦法。本公司將全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)

43、正常的工作運(yùn)行是減少商業(yè)經(jīng)營損失的最 好辦法。提高安全的重要性還包括免受犯罪活動的侵襲。對此，本公司將針對*的現(xiàn)場-21 -* 物業(yè)管理方案實(shí)際情況進(jìn)行全面安全檢查，對需要改進(jìn)的地方提出整改建議并采取有效防范措施，例 如：增加照明燈以加強(qiáng)顧客安全感；使人行道附近和停車場無藏身之處；為顧客提供的哨 崗將安排在停車場重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配備高性能的安全設(shè)備,都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。本公司將積極與當(dāng)?shù)毓膊块T加強(qiáng)聯(lián)系, 獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡將立即互相通告，這樣由于失誤 導(dǎo)致的犯罪事故就會減少。此外，由于*毗鄰水域，尤其升旗廣場區(qū)域，廣場周

44、邊無安全防護(hù)圍欄，廣場地面也經(jīng)常被水浸，路面濕滑，行人極易落入水中，產(chǎn)生安全事故隱患。接管后，本公 司將因地制宜向委托方提出整改建議，并采取相應(yīng)安全措施，防患于未然。此外，*建筑物的特殊建造風(fēng)格，及商場上方可上人天臺，增加了安防管理難度。本公司將根據(jù)實(shí)際情況，在招商時提出合理建議，要求商業(yè)運(yùn)營簽約時，將該區(qū)域 的安全管理責(zé)任納入承租者范圍，達(dá)到共管的目的。第五節(jié)、商場保潔綠化管理、商業(yè)樓宇物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。保潔工作對物業(yè)業(yè)主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商業(yè)樓宇，對清 潔工作的要求就越高。*的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，除將有專人負(fù) 責(zé)流動保潔

45、、及時清運(yùn)垃圾、隨時保持室內(nèi)外衛(wèi)生之外，同時將注重提高清潔工作的專 業(yè)性，滿足內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要。*的保潔將采取以下方式: 、由于* 日常的保潔需求時間較長（營業(yè)時間長，且節(jié)假日照常營業(yè)），在保潔人 員的工作安排上一般實(shí)行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位（如消防通道內(nèi)的設(shè)施） 的保潔工作安排在白天巡視時間完成，夜間主要對營業(yè)區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面、衛(wèi)生 間、玻璃、消防器具等公共設(shè)施。 、*的保潔重點(diǎn)在大堂及大門入口處。大堂、大門是出入人群的必經(jīng)之地，且 位置最接近物業(yè)外部環(huán)境，只要注意大堂和大門出入口的衛(wèi)生保持，并及時進(jìn)行保潔作 業(yè)，即可在很大程度上減輕物業(yè)其他樓層、部位的保潔壓力

46、，但需注意在顧客經(jīng)過出入 口防塵墊之后，仍會有部分灰塵散落地面，如逢雨天，將組織人員將污跡控制在大堂入 口范圍內(nèi)。、保潔巡視除商場理貨區(qū)外，同時也將停車場、理貨區(qū)及垃圾存放點(diǎn)的重點(diǎn)進(jìn)行 巡視保潔，為方便顧客，將在合理位置擺放垃圾收集桶。、本公司將合理安排保潔人員的工作時間、工作區(qū)域及作業(yè)方式，做到既要保證 物業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，同時也盡量避免因保潔作業(yè)對物業(yè)內(nèi)部正常的商業(yè)經(jīng)營活動造成 不良影響。二、營造良好的購物環(huán)境是*成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高 * 區(qū)域環(huán)境的 含金量”盡管商業(yè)樓宇的單位面積價值昂貴，仍需要通過環(huán)境綠化來點(diǎn)綴， 并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的

47、生活、工作質(zhì)量。*的綠化管理以經(jīng)濟(jì)適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的 效果，將對其進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。具體的綠化方案設(shè)計(jì)將結(jié)合客觀環(huán)境，合理布 置，既要考慮美觀，通過綠化起到美化環(huán)境、改善環(huán)境小氣候的作用，也考慮植物品種 的選擇，方便長期的日常養(yǎng)護(hù)。同住宅物業(yè)相比，*因其著重商業(yè)綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物 業(yè)內(nèi)可綠化區(qū)域面積較小，加上室內(nèi)陽光照射不充分，因此給綠化工作帶來困難，為較 好解決這一問題，將充分利用有限場地，采取水平綠化與垂直綠化相結(jié)合的方法，在擁擠的有限空間里營造綠意的環(huán)境。在綠化裝點(diǎn)室內(nèi)空間時，將注意以下幾點(diǎn)：、*的綠化配置主要以室內(nèi)綠化為著眼

48、點(diǎn)，屬花卉租擺范疇，對花卉的質(zhì)量 要求相對較高，花卉在擺放期間將表現(xiàn)出良好的生長狀態(tài)，防止出現(xiàn)亂葉、黃葉、蟲害、 痿焉、老化、不規(guī)整等生長不良的情況。、*室內(nèi)的亮度主要由日光燈補(bǔ)償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉 片花卉為主，葉片質(zhì)地將為革質(zhì)以上，光亮無毛，顏色純正。在養(yǎng)護(hù)中將及時清潔葉片, 去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時可噴施少量光亮劑。 、室內(nèi)花卉的選擇將注意避免選用姿態(tài)臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。同時要避開有異味、有毛、有毒的植物?；緮[放講究藝術(shù)，品種配置與擺放位置要適 當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖合理美觀。 、因室內(nèi)光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環(huán)境配置的商家往往采

49、用人 造花搭配部分真花，并在透視的焦點(diǎn)部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜區(qū)用 塑料制作的藤本蔬菜來映襯主題。 、室內(nèi)花木一般產(chǎn)自熱帶，因此室內(nèi)的濕度要較大一些。由于受到環(huán)境的制約, 室花更換較頻繁，日常的養(yǎng)護(hù)大多限于夜間澆水或補(bǔ)充少量顆粒劑復(fù)合緩釋肥料。 、搬運(yùn)花草植物時，保護(hù)花卉枝葉不受損傷，同時注意花木放置場地的衛(wèi)生保潔。經(jīng)常對植株進(jìn)行檢查，適當(dāng)進(jìn)行綠化補(bǔ)缺與品種調(diào)劑，確保植物生長成型，成活率達(dá)95% 以上，保持植物常盛態(tài)勢，可使室內(nèi)環(huán)境充滿生機(jī)與活力。第五部分綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案第一節(jié)客戶服務(wù)方案一、設(shè)立高效運(yùn)作的客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的一種新的管理模式，大大

50、提高了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率，提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持?？蛻舴?wù)中心提供一站式 服務(wù)、資源集中處理、快速將答、及時反饋。（一）確?？蛻舴?wù)中心的地位客戶服務(wù)中心由前臺接待處、檔案資料室、后臺辦公室這幾個功能部分組成?？蛻舴?wù)中心是整個公司的窗口，是與客人聯(lián)系、溝通的平臺。客戶服務(wù)中心主要以給客戶*客戶提供專業(yè)、提供服務(wù)的渠道和信息為主，解答客人提出的問題。本公司將以熱誠的服務(wù)態(tài)度，細(xì)心、耐心、準(zhǔn)確、快捷地為客戶解決疑難，把工作做好，為廣州熱忱的服務(wù)。（二）前臺接待處主要工作根據(jù)管理服務(wù)需要，向客戶傳遞廣州*商業(yè)的物業(yè)管理規(guī)定、通知或其他政府部門相關(guān)的規(guī)定、通知等相關(guān)信息。辦理商鋪

51、的收樓、轉(zhuǎn)名等手續(xù)。辦理商鋪裝修的申報(bào)、停工、延期及退場手續(xù)，以及辦理裝修工人出入證等手續(xù)。接受客人來人來電咨詢，為業(yè)主、住戶提出的各種有償或無償?shù)姆?wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度，做好接待工作。接受及處理客戶的意見及投訴，耐心傾聽、仔細(xì)了解客人想反映的情況，視實(shí)際 情況回復(fù)。如遇到客戶專員無法解決的事情，將該對客戶作出相將的指引，盡力做好連接工作。（三）客戶服務(wù)中心對客服務(wù)承諾1. 提供10： 0022： 00 12小時不間斷現(xiàn)場接待服務(wù)；前臺接待時間之外，由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)值班接聽業(yè)主來電。2. 服務(wù)高效、專業(yè)。（四八投訴處理為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，客戶服務(wù)中心24小時接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登

52、記表。在受理投訴后，投訴接待人員需要及時回復(fù)業(yè)主，其中，成功解決的投訴需要反饋與業(yè)主；能解決但需要時間的投訴需要告知業(yè)主解決問題的最終時間；短時間不能解決的投訴將該告知業(yè)主原因并盡量取得業(yè)主的諒解，在投訴受理登記表中注明并歸檔在未完成投訴文檔存放處。業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客戶專員電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見,同時在投訴受理登記表上做好回訪記錄，本公司將做到回訪率100%。（五八 商場商戶服務(wù)調(diào)查客服中心每半年一次進(jìn)行物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)并向上匯報(bào)?？蛻舴?wù)中心根據(jù)業(yè)主滿意度情況進(jìn)行下半年工作重點(diǎn)改善。第二節(jié) 物業(yè)共用部位的維護(hù)與管理服務(wù)方案、物業(yè)公共部位的維修養(yǎng)護(hù)范圍房屋本體及

53、公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍房屋本體維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、公共屋面、電梯、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、公共天線、公共水泵、本體上下水共用管道、共用防盜監(jiān)控設(shè)施及其他房屋本體共用部分。、物業(yè)公共部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表設(shè)施名 稱日常管 理內(nèi)容定期維修養(yǎng) 護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果房屋主 體承重 結(jié)構(gòu)部 位每周巡 查一次 并做好 記錄工程維修 服務(wù)部員 負(fù)責(zé)實(shí)施 巡查、維 修和檢驗(yàn)房屋主體承 重結(jié)構(gòu)部位 每15年中 修一次，每 30年大修 或局部更新 改造一次工程維修服 務(wù)部負(fù)責(zé)組 織實(shí)施、檢 驗(yàn)或委托專 業(yè)公司進(jìn)行 大修、更新 改造1. 建筑工程施 工及驗(yàn)收規(guī)范2. 建筑工程質(zhì) 量評定標(biāo)準(zhǔn)3. 公司公共設(shè)施 巡查制度4. 公司維修工作 手冊5.公司維修過程的 檢驗(yàn)1.元件滿足強(qiáng) 度、剛度和穩(wěn)定 性要求；2.房屋 的結(jié)構(gòu)部位正 ?？煽?；3.完好 率達(dá)到98 %以 上; 4、結(jié)構(gòu)部 位合理、性能完 好。外墻面每周巡 查一次 并做好 記錄工程維修 服務(wù)部負(fù) 責(zé)組織實(shí) 施巡查、 維修和檢 驗(yàn)1. 每2年對 于較大面積 滲漏的局部 翻新一次；2. 每