客房服務(wù)員中級工培訓(xùn)教學(xué)指導(dǎo)方案

1、客房服務(wù)員中級工內(nèi)容：（一）職業(yè)道德基本知識（二）專業(yè)理論和技能培訓(xùn)內(nèi)容1. 迎客準(zhǔn)備2.迎接業(yè)務(wù)3.對客服務(wù)4.會議服務(wù)5.客房用品管理.知識能力結(jié)構(gòu)要求及課時分配培訓(xùn)內(nèi)容理論知識技能要求課時分配 （280課時）迎 客 準(zhǔn) 備（一） 了解客 情飯店計(jì)算機(jī)管理系 統(tǒng)一般操作方法1. 能用計(jì)算機(jī)查詢客房信 息2. 能按賓客的等級安排接 待規(guī)格10課時（二） 檢查客 房1. 報(bào)修程序2. 客房類型及布置 要求1. 能向客人正確介紹客房 設(shè)備的各項(xiàng)性能2. 能布置各種類型的客房60課時.、應(yīng)接業(yè)務(wù)（一） 迎候賓 客1. 飯店常用接待語2. 中外禮儀，習(xí)俗 常識能用英語介紹客房服務(wù)的 內(nèi)容20課時（二

2、） 介紹情 況飯店各部門的服務(wù) 設(shè)施與功能1. 能向客人介紹客房所有 設(shè)備的使用方法2. 能向客人介紹飯店各項(xiàng) 服務(wù)以及特點(diǎn)20課時三、對 客 服 務(wù)（一） 清潔客 房與衛(wèi) 生間貴賓房清潔要求1. 能發(fā)現(xiàn)初級客房服務(wù)員 在工作中存在的冋題， 并給予指導(dǎo)2. 能清潔貴賓房20課時（二） 清潔六 層公共 區(qū)域和 進(jìn)行計(jì) 劃衛(wèi)生1. 清潔設(shè)備的維護(hù) 保養(yǎng)常識2. 各類清潔劑的成 分、性能3. “大清潔”計(jì)劃 的范圍、內(nèi)容及 程序1. 能實(shí)施“大清潔”計(jì)劃2. 能正確使用清潔劑3. 能定期對清潔設(shè)備進(jìn)行 保養(yǎng)20課時（三） 特殊情 況處理1. 基本護(hù)理常識2. 客戶個人資料能掌握住生病客人及醉酒 客人

3、的基本情況，并給予適 當(dāng)?shù)恼疹?，幫?0課時（四） 代辦客 人洗衣 及擦鞋 服務(wù)1. 洗衣單填寫要 求2. 皮革保養(yǎng)常識1. 能介紹洗衣服務(wù)項(xiàng)目、 收費(fèi)事。2. 能正確核對洗衣單3. 能根據(jù)客人需要提供擦 鞋服務(wù)10課時四、會 議 服會議布 置與服 務(wù)1. 會議室布置規(guī)范2. 會議禮儀常識3. 會議服務(wù)常識4. 試聽設(shè)備使用基1. 能根據(jù)賓客要求，布置、 安排不同類型的會議 室，安排服務(wù)人員2. 能準(zhǔn)備所需文具，用品30課時務(wù)礎(chǔ)知識3. 能提供飲品服務(wù)4. 能正確使用登記表五、客房 用 品 管 理（一） 樓層庫 房管理1. 一次性用品的名 稱與數(shù)量配備2. 一次性用品的收 發(fā)制度3. 有關(guān)表格

4、填寫常 識1. 能進(jìn)行樓層庫房物品的 保管2. 能正確掌握客房的儲備 量3. 能正確使用登記表20課時（二）控制 客用品盤點(diǎn)知識1. 按客房登記發(fā)放一次性 用品2. 按飯店規(guī)定，計(jì)算客房 每日、每月、每季客用 品的使用量3. 能進(jìn)行盤點(diǎn)20課時（三） 布草 管理1. 布草質(zhì)量的要素 與規(guī)格2. 六層布草房管理 基本要求3. 樓層布草的配備 標(biāo)準(zhǔn)4. 布早的發(fā)放制度1. 能掌握樓層布早間的基 本儲存量2. 能進(jìn)行布草的盤點(diǎn)3. 能根據(jù)使用情況，適時 提出更換處理舊布草的 意見4. 能正確填寫報(bào)損單20課時六、 職業(yè) 道德 基本 知識10課時2. 基本要求2. 1. 1職業(yè)道德基本知識2. 1.

5、2職業(yè)守則 熱情友好，賓客至上。（2）真誠公道，信譽(yù)第一。 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以客為尊，一視同仁。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。遵紀(jì)守法，廉潔奉公。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2.2基礎(chǔ)知識221 計(jì)量知識(1) 法定計(jì)量單位及其換算知識。(2) 行業(yè)用計(jì)價單位的使用知識。(3) 清潔用化學(xué)劑1) 百分比配制。2) 份數(shù)比配制。222 清潔設(shè)備知識(1) 一般清潔器具的使用知識。(2) 清潔設(shè)備的使用知識1) 吸塵器。2) 洗地毯機(jī)。3) 吸水機(jī)。4) 洗地機(jī)。5) 高壓噴水機(jī)。6) 打蠟機(jī)。(3) 常用清潔劑的種類和使用知識1) 酸性清潔劑。2) 中性清潔劑。3) 堿性清潔劑。4) 上光劑。5) 溶劑。22

6、3 客房知識(1) 客房種類1) 單人間。2) 大床間。3) 雙人間。4) 三人間。5) 套間。6) 特殊客房。(2) 床種類1) 基本類型。2) 特殊類型。(3) 功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識1) 睡眠空間設(shè)備。2) 盥洗空間設(shè)備。3) 起居空間設(shè)備。4) 書寫和梳妝空間設(shè)備。5) 貯存空間設(shè)備。(4) 客房用品知識1) 房間用品。2) 衛(wèi)生間用品。(5) 地面種類1) 硬質(zhì)地面。2) 地毯。3) 膠地面(樹脂地面 )。4) 其他地面。(6) 墻面材料知識1) 花崗巖、大理石。2) 貼墻紙。3) 軟墻面。4) 木質(zhì)墻面。5) 涂料墻面。224 相關(guān)法律、法規(guī)知識(1) 勞動法的相關(guān)知識。(2) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識。(3) 治安管理處