導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

1、" X i nyuan woodc Art保密辦法：營銷中心各區(qū)域經(jīng)理、商務(wù)人員、專賣店經(jīng)理閱讀、導(dǎo)購基本要求1、導(dǎo)購理念與導(dǎo)購職責(zé)2、導(dǎo)購員基本素質(zhì)要求3、導(dǎo)購守則二、導(dǎo)購工作程序1、導(dǎo)購程序-62、導(dǎo)購過程注意事項鄭州馨源木藝有限責(zé)任公司（2008內(nèi)部資料）嚴 "X i nyuan woodc Art保密辦法：營銷中心各區(qū)域經(jīng)理、商務(wù)人員、專賣店經(jīng)理閱讀馨源木藝導(dǎo)購培訓(xùn)手冊13、店務(wù)工作4、店面日常導(dǎo)購用語三、導(dǎo)購基本技巧121、推銷法則122、5S法則123、FAB法124、提問與聆聽13導(dǎo)購基本要求嚴 "X i nyuan wooTc Art保密辦法：營銷

2、中心各區(qū)域經(jīng)理、商務(wù)人員、專賣店經(jīng)理閱讀 、導(dǎo)購理念與導(dǎo)購職責(zé) 1、導(dǎo)購一一引導(dǎo)顧客購買商品這就是說在銷售過程中，導(dǎo)購應(yīng)該占據(jù)主動，主動去詢問，去引導(dǎo)。不能只是被動地去 解答顧客的問題，因為絕大多數(shù)消費者來買木藝品，對木藝品方面的知識了解不多，所以他們 不知道該關(guān)注哪些方面，除了價格外提不出別的問題。那么導(dǎo)購員就有義務(wù)引導(dǎo)顧客建立“質(zhì) 量”的概念，知道怎樣判別木藝品的好壞，并且?guī)椭櫩瓦x擇適合的產(chǎn)品。使顧客在購買木藝 品的同時也“買”到了有關(guān)木藝品的知識，享受到了優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)。從而體現(xiàn)出專業(yè)化導(dǎo)購 的水平。導(dǎo)購員不能像展覽會上的解說員一樣不管顧客愿不愿意聽，只顧自己背誦解說詞，說完就 算完成

3、了任務(wù)。導(dǎo)購的任務(wù)是幫助顧客完成購買任務(wù)。因此重要的是用熱情和真誠的態(tài)度吸引 住顧客，利用技巧的提問和對顧客購買心理的分析，幫助顧客找到購買的“阻力點”，再利用 豐富的專業(yè)知識逐一解開顧客的疑慮，攻克購買的阻力，將顧客一步步向成交方向引導(dǎo)。導(dǎo)購的責(zé)任就是在顧客需要選購木藝品的時候，幫助選擇一種最好的，最值得的，買了以 后絕不會后悔的產(chǎn)品。顧客在購買過程中一般關(guān)心以下三個方面的問題：品質(zhì)、價格、服務(wù)。1）、品質(zhì)：始終被模仿，從未被超越。高端木刻產(chǎn)品定位產(chǎn)品所展現(xiàn)出來的飽含經(jīng)典的設(shè)計與孕育著整個中華民族汗水 與智慧的精湛手工工藝，在業(yè)內(nèi)成為劃時代的標(biāo)志，并已成為 中華文化的一種象征。自主研發(fā)設(shè)計擁

4、有獨立的設(shè)計部、工藝部，每件產(chǎn)品都是自主研發(fā)設(shè)計。精湛的手工工藝手工木工、打磨、粘貼、刷漆、雕刻、彩繪、組裝等。環(huán)保、不變形、不變黃原生態(tài)木材、高性能環(huán)保涂料，進口膠水完善的工藝流程11道傳統(tǒng)手工工藝與13次現(xiàn)代品檢制度的結(jié)晶，區(qū)別于流水 線產(chǎn)品，線條流暢，效果逼真，淋漓盡致的展現(xiàn)出“身臨其 境”的氛圍。國際認證行業(yè)首家通過IS09001國際質(zhì)量體系認證；行業(yè)首家通過IS014001的環(huán)境管理體系認證。質(zhì)量承諾1年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題包換包退馨源木藝的質(zhì)量是木藝品中最好的，這一點是買過馨源木藝產(chǎn)品的顧客公認的，導(dǎo)購應(yīng)有 十足的信心。2）、價格：在同等質(zhì)量、同等服務(wù)的條件下，馨源木藝產(chǎn)品價格是最低的。

5、在價格這個問題上，我們首先不質(zhì)量是一流的，服務(wù)是一流的，在這個條件之下，價格是合理的、物有所值的，我們確確實實的做到對得起顧客所花的每一分錢。（所謂一分錢一分貨，酒店和大排檔的價格永遠都是不可全國統(tǒng)一經(jīng)銷價公平、公正、合理。全國統(tǒng)一專賣運營減少中間環(huán)節(jié)、節(jié)省物流成本。價格制定合法產(chǎn)品價格的制訂符合國家相關(guān)法規(guī)，并經(jīng)過地方價格主管部門核 查通過。高性價比在同等質(zhì)量、同等服務(wù)的條件下，產(chǎn)品價格是最低的。能一樣的）。所以在談到馨源木藝價格的時候，我們應(yīng)該是理直氣壯的，心態(tài)應(yīng)該是很自然、很平和的。我們不要指望馨源木藝的價格比雜牌木制工藝品便宜，對于那些不顧產(chǎn)品質(zhì)量而將價格作為衡量買不買的唯一標(biāo)準的顧客

6、，不是我們馨源木藝最終銷售的對象。3）、服務(wù)：馨源木藝的服務(wù)口號是“三免費全跟蹤”三免費提供免費上門設(shè)計、免費安裝、免費調(diào)換服務(wù)。全跟蹤對購買產(chǎn)品的顧客建立客戶檔案，建有服務(wù)跟蹤卡，馨源木藝會對顧客 進行回訪和使用跟蹤。如顧客購買的馨源木藝產(chǎn)品1個月內(nèi)裝飾效果不滿意，只要產(chǎn)品不影響 二次銷售，可申請免費調(diào)換；1年內(nèi)有質(zhì)量冋題免費調(diào)換；3年內(nèi)負責(zé)免 費保修；3年以上負責(zé)維修，僅收取成本費。個性定做根據(jù)用戶提供的原文或要求來進行量身定做2、導(dǎo)購職責(zé)1. 熟練運用導(dǎo)購基本技能和技巧引導(dǎo)顧客購買，完成銷售任務(wù);2. 維護形象店店面整潔;3. 做好本店訂貨、發(fā)貨、盤存及資料管理等工作;4. 嚴格執(zhí)行公司

7、的財務(wù)制度，做好開票、收款、記帳等工作;5廣泛搜集信息并及時反饋信息；6. 主動配合其他部門開展工作。二、導(dǎo)購人員基本素質(zhì)要求1、具有高中或中專以上學(xué)歷的女性，形象端莊大方，最好是有一定工作經(jīng)歷，有售貨經(jīng)驗或 良好溝通能力的女性;馨源木藝導(dǎo)購培訓(xùn)手冊 3k " X i nyuan woodc Art保密辦法：營銷中心各區(qū)域經(jīng)理、商務(wù)人員、專賣店經(jīng)理閱讀2、思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐；3、應(yīng)具備的心態(tài):1)熱愛本職工作，有主人翁精神，將個人的發(fā)展與公司的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起;2)熱情：熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動、有效;3)自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，

8、只有自己首先取得客戶的信任，才有4)可能進一步使客戶相信你所介紹的產(chǎn)品；耐心：要強化服務(wù)意識，滿足客戶的實際需求(購物)和精神需求(客戶自尊、自信的需要)，要耐心回答顧客提出的每一個問題;5)恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折;6)團隊精神：馨源木藝事業(yè)需要相互的配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都可能會使整體利益受到損害，因此工作中不允許憑自己的性格或主觀意識輕率處理問題;4、導(dǎo)購形象:導(dǎo)購員是馨源木藝的品牌形象的代言人，導(dǎo)購員的一言一行都直接影響著顧客對馨源木藝的看法。因此要求做到:1)上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來;2)3)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，清潔整齊；

9、上班化淡妝，忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾;4)形體語言(眼神、手勢、坐姿、站姿)要運用得當(dāng)，顯示出應(yīng)有的風(fēng)度和教養(yǎng)。5、專業(yè)素質(zhì):馨源木藝的專業(yè)性主要從馨源木藝的員工身上體現(xiàn)，其中包括：懂木藝品的基礎(chǔ)知識，熟悉馨源木藝產(chǎn)品特點、文化內(nèi)涵、工藝流程、適用范圍、擺放位置及保養(yǎng)維護，了解行業(yè)狀況 和企業(yè)的實力，知道木藝品的辨別標(biāo)準，會分析顧客購買心理，有較強的語言表達能力和觀察力，善于引導(dǎo)顧客，熟練掌握導(dǎo)購工作的基本技巧。、導(dǎo)購守則1、導(dǎo)購員的工作制度1)不遲到、不早退、不曠工、不脫崗;2)3)上班統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌；不得在店內(nèi)聊天打鬧、打瞌睡或做其他與工作無關(guān)的事;馨源木藝導(dǎo)購培訓(xùn)手冊94)妥善保

10、管內(nèi)部資料，保守企業(yè)機密;5)同事之間相互團結(jié)、協(xié)作;6）耐心傾聽顧客意見和要求，不允許與顧客爭吵或發(fā)生任何輕慢顧客的行為。7）善待每一位進店來的顧客，決不允許以貌取人，或以個人好惡來待客。2、導(dǎo)購員的禮儀要求1著裝：導(dǎo)購是馨源木藝形象代言人，工作服要干凈、整齊，頭發(fā)散亂、腳穿拖鞋等邋 遢隨便的形象不得出現(xiàn)在形象店里。2）表情：要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮垮，無精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把 不良情緒帶入工作；要開朗、大方，不羞澀、扭捏，也不要輕浮、潑辣。3）語言：語言吐字清晰，語調(diào)柔和，語速適中，專業(yè)用語生活化，通俗易懂，使用禮貌 用語，體現(xiàn)馨源木藝人的良好素質(zhì)。4）形體:形態(tài)、站姿:風(fēng)

11、度：要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢；軀干要直且自然，忌倚靠貨架、雙手插兜或兩臂交叉于胸前等;坐姿:目光:上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開；與顧客交談應(yīng)注視對方（臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域），忌目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客;要有禮節(jié)性，避免下列手勢：a.單伸一個食指指點人（教訓(xùn)、威脅之意）；b單伸一個拇指指人（表示藐視、嘲弄）；C.雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹缺之自信心）。5）不要邊吃東西，邊與顧客交談。導(dǎo)購是馨源木藝的形象使者、導(dǎo)購程序1、調(diào)整心態(tài)，進入角色。不帶不良情緒上班，要以飽滿的精神進入工作狀態(tài)。要知道客戶是 先相信人（導(dǎo)購員及店內(nèi)所有工作人

12、員），后相信產(chǎn)品。我們要用自己的行為和形象，來表現(xiàn) 產(chǎn)品品質(zhì)和檔次。好的品質(zhì)要有好的表現(xiàn)、好的表達，如為客戶拿產(chǎn)品時要輕拿輕放，輕輕擦 試。2、引導(dǎo)客戶進入角色。客戶進門先用目光交流，引起客戶的親切感，然后微笑迎接，走向讓客戶參與，請客戶看產(chǎn)品，看資客戶，問候：“您好，馨源木藝歡迎您的光臨！” （如果正在應(yīng)酬另一客戶或忙于其他事情實 在走不開，則用語言或眼神示意客戶坐下或看產(chǎn)品）料，適時、適度地作出介紹：“馨源木藝”提問：“您是想掛在哪里呢？客廳、書房還是臥室？”，提問的目的是為了了解客戶的情況及其心理。要善于聆聽。3、引導(dǎo)客戶開口，讓客戶表現(xiàn)他的傾向。（如想擺放哪里，他對木藝產(chǎn)品和裝飾畫的認

13、識 等）。4、客戶每次回答或說話后導(dǎo)購員都要簡要地復(fù)述一遍給他聽客戶確認是這個意思。這樣 做可以保證導(dǎo)購員準確無誤地領(lǐng)會客戶的意圖。找出主要的反5、客戶提出反對意見（可能會有許多意見：價格貴，沒折打，懷疑質(zhì)量等）針對客戶的主要對意見，也就是真正的反對意見，明確了問題所在，我們就有了主攻方向。意見，用我們的優(yōu)勢作出解釋，徹底解除他的疑惑。盡量用事實說話。（必要時用我們的觀點 來影響客戶的觀點，形成共同認可的事實是達成共識的起點。6促成客戶購買。建議：“這件產(chǎn)品會更適合您，有檔次、有品味、價格也不貴。”不能去問“要還是不要”，不能讓他有否定的機會?？蛻糍徺I，導(dǎo)購成功。 配貨，收款，送別。7、客戶暫

14、時未能購買 禮貌地感謝，微笑送別。切記不能遇到挫折就突然改變臉色，讓客戶 覺得我們勢利?？蛻艚邮芰宋覀兊挠^點，至®他店走一圈，還可能再回來，我們要努力營造下 一個機會。8、如果看見客戶匆忙進店，很急的樣子，則要很快進入正題。通過詢問確定客戶購買主題, 然后簡要地介紹馨源木藝的主要優(yōu)勢、獨特優(yōu)勢等。、導(dǎo)購時的注意事項1、馨源木藝的售貨規(guī)定:1）、只零售，不批發(fā)。2）、必須嚴格按照規(guī)定價格進行銷售，不得以任何方式抬高或降低價格。3）、在導(dǎo)購、宣傳等方面不得對其他任何品牌進行貶低、攻擊。4）、退換貨：按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、導(dǎo)購過程要善于調(diào)動顧客，讓顧客參與：1）、要給客戶思考和講話時間，解

15、說時要注視客戶的表情，行為和反應(yīng)，適當(dāng)?shù)臅r間稍 作停頓，千萬不要像放連珠炮只顧自己說。2）、要注意激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認識，去感受。只有讓客戶進 入角色，抓住客戶感興趣的話題，才能有針對地進行導(dǎo)購。3）、要鼓勵引導(dǎo)顧客說話，顧客說話一方面表明他參與了我們的導(dǎo)購活動，另一方面是 我們了解顧客的最好途徑，因此顧客說話要認真聆聽，哪怕他說得不對，也不能中途打斷。3、導(dǎo)購要營造好談話氣氛:1）、導(dǎo)購語言、動作要顯得自然、舒展、有親和力;2）、如果導(dǎo)購過程不得不中途中斷，應(yīng)先向顧客道歉，安排好顧客的行動，也可求助于同事;3）、向顧客做解釋的理由不能生硬，比如說：“這是公司的規(guī)定，不能

16、改變等”。這會 讓顧客感到不舒服，或覺得不近情理；4）、對自己不能決定的事要及時請示上司，并向客戶解釋;5）、如何處理客戶的抱怨:首先要明白：顧客有期望才會有抱怨；顧客的抱怨是最珍貴的情報。因此我們面對顧客的抱怨可參考下面做法:a克制自己，避免感情用事，樹立“顧客永遠是對的”概念;b牢記自己代表的是形象店的形象，不要將責(zé)任外推，要知道“一個抱怨的客戶背后站 著30個沉默的客戶”。C.耐心傾聽顧客訴說緣由，并表現(xiàn)出同情心，比如：“您的意思我明白了”“我知道您 的具體要求”等。d復(fù)述顧客的話，表明我們已經(jīng)理解了顧客的問題，顧客就會比較容易接受我們的意見 了。e如果是我們的錯，應(yīng)誠心誠意地道歉，并立

17、即著手處理。如果是顧客誤會，我們就應(yīng) 該用婉轉(zhuǎn)的語言，心平氣和地向顧客說明事情的緣由。6）、與顧客間的最佳距離：雙方相對交談時保持在 50cmi-80cm之間；無論是坐還是站立，相對交談以斜對面為宜;面對商品講解時，導(dǎo)購身體斜對顧客。k " X i nyuan woodc Art保密辦法：營銷中心各區(qū)域經(jīng)理、商務(wù)人員、專賣店經(jīng)理閱讀7）、發(fā)揮每個導(dǎo)購員自身的特長、開展工作:導(dǎo)購是人對人的工作，非常靈活，無固定模式可循，所采用的導(dǎo)購方法也因人而異不能千 篇一律，只要心態(tài)正確，熱愛導(dǎo)購工作，就可以通過不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進不足之處，不斷琢磨 導(dǎo)購技巧，創(chuàng)造出符合自身特點的導(dǎo)購風(fēng)格。、店務(wù)工作

18、導(dǎo)購員除了完成導(dǎo)購任務(wù)外，搞好店務(wù)工作也是導(dǎo)購的主要職責(zé)，應(yīng)該使形象店經(jīng)常保持 清潔整齊的店面形象，并保證銷售高峰忙而不亂，提高工作效率，避免發(fā)生差錯和事故。導(dǎo)購員應(yīng)該在早上剛開店門和趁店內(nèi)暫時沒有客戶的時候，做好以下店務(wù)工作: 1、清潔衛(wèi)生隨時清掃地面，要求無紙屑和無污漬。桌面、椅子、樣板、貨架上的灰塵要擦拭干凈?？?戶走后，用過的飲水機及時清理，椅子擺放好，資料分類擺放整齊，以隨時迎接后面的客戶。 導(dǎo)購辦公桌上的貨單、計算器、筆、紙張等也隨時擺放好，每周對角落處，門后面進行一次大 清潔。2、整理展廳產(chǎn)品陳列和整理應(yīng)該有條理，一目了然。3、整理倉庫倉庫要及時整理清潔，排列有序，以方便存取貨。

19、4、檢查標(biāo)簽對附帶價格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查標(biāo)簽有無脫落、錯位等現(xiàn)象，及時糾正。5、隨時查貨隨時清查帳面數(shù)量與存貨數(shù)量，以免出現(xiàn)差錯，同時可以及時補貨，以免斷貨。6送貨因客戶需要我們送貨上門，要認真做好驗單、驗貨、驗收貨款。7、資料管理1）、所有可公開的宣傳資料要分類整齊地擺放在洽談桌上，便于客戶翻閱，緊缺資料應(yīng) 注明“參閱后請放回原處，謝謝”等字樣。2）、隨時記錄好客戶資料（姓名、地址、電話，購買馨源木藝產(chǎn)品用途等情況），隨時 查閱，作好跟蹤服務(wù)工作。3）、要細心管理好資料，防止被撕毀、浸濕、卷曲等，延長使用期。已破舊、損壞的資 料應(yīng)及時更換，時刻注意維護馨源木藝的品牌形象。8、防火安全檢查1）

20、、馨源木藝工作人員不得在 是否熄火。2）、檢查滅火器等消防設(shè)施是否還能正常使用。9、報帳嚴格執(zhí)行公司財務(wù)制度，做好開單、發(fā)貨、收款、記帳等工作。每天下班前要清點錢款, 票據(jù)要寫清楚，無差錯，錢款與票據(jù)對照一致。10、下班結(jié)束工作：下班前進行一次清潔工作，關(guān)好電源，保管好店內(nèi)財物，關(guān)好門窗方可離開。四、店面日常導(dǎo)購用語1、如何讓客戶感覺到我們的木藝品的確是好的?答：對用戶一一盡量了解用戶的想法，把握用戶的心態(tài)，時刻為用戶著想，多談用戶關(guān)心 的問題，使用戶覺得我們不是在賣木藝品，而是在幫用戶買木藝品，只有這樣，用戶才會感覺 到：我們的人是有禮貌，人品是好的，自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也是高的，因而我們的承諾

21、是信得過 的，我們的服務(wù)是靠得牢的，所以我們所推薦的產(chǎn)品也是好的。2、我到過很多工藝品店了，每家都說自己的好，我們感覺都差不多!答：您說得對，表面上看都差不多的，現(xiàn)在很多木刻畫都能做出一樣好的表面效果，但要 是看其畫面質(zhì)量如何、色澤能否持久，環(huán)保是否達到要求，手工雕刻還是機雕，就很難說了。就像我們買鞋子一樣，30元一雙和300元一雙的鞋子，表面上看都差不多，但穿起來就不一 樣了，30元一雙的，可能不過兩天就原形畢露，原來鞋底是紙做的，所以您買工藝畫也是 樣，不能光看一時的表面效果，而要看其內(nèi)在質(zhì)量是否可靠，其產(chǎn)品原料是否是實木、制作工 藝如何。我們馨源木藝的產(chǎn)品是實木純手工雕刻、手工繪彩，而且

22、我們用的漆料是環(huán)保的，擺 放在您的室內(nèi)不會有異味也不會揮發(fā)有害氣體，這里有我們產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告。3、我聽說XX品牌、XX品牌也是不錯的，你覺得怎樣?答：聽說過，但具體好壞我也是不很清楚，我們的馨源木藝是這樣的（把我們馨源木 藝產(chǎn)品的特點、作品文化內(nèi)涵、工藝流程、畫面質(zhì)量及使用原材料等介紹給客戶） 4、你們馨源木藝是不是有高、中、低檔?答：我們馨源木藝只專注于做中高檔的木藝品 5、當(dāng)你正在給一位顧客做介紹，一位用戶表示不滿，你該怎么辦？答：這種情況較好的做法是：把這件事當(dāng)作一件公關(guān)事情來處理，在顧客面前解決這種事 情。理由是：如果投訴不在顧客面前處理，他看不到我們處理投訴的經(jīng)過，就可能會誤認為馨

23、源木藝導(dǎo)購培訓(xùn)手冊11嚴 "X i nyuan woodc Art保密辦法：營銷中心各區(qū)域經(jīng)理 、商務(wù)人員、專賣店經(jīng)理閱讀 此事肯定有不可告人之處，或是誤認XX先能會因此而離去；如果讓前來投訴的用戶避開顧客說話，他可能會有逆反心理，會把嗓子提 得更響亮，把事情鬧得更大；因此，我們充分把握個機會，做一個小小的公關(guān)處理: 生（或女士）你來得正好，來一起坐坐，什么情況地說給這位朋友（顧客）聽聽。然后當(dāng)著顧 客的面與投訴者分析事因，當(dāng)著顧客的面解決好這件事情。讓顧客知道我們的產(chǎn)品質(zhì)量是好 的，我們的服務(wù)是可靠的，和我們做生意是可以放心的，從而使顧客下決心跟我們做生意。6顧客帶朋友一起來店里選

24、畫時，應(yīng)如何進行導(dǎo)購?答：遇到這種情況，先保持審慎的沉默，往往比較保險，然后再慢慢地摸清情況，弄清誰 的決定權(quán)比較大，我們才會處于有利到位，才能大膽地引導(dǎo)他們。朋友偶爾也會變成買賣的決定性障礙，這時，最好把他支走，發(fā)個求助信號，叫別的店員 過來幫忙，這位店員湊到那位朋友身邊，引起他的注意，與他搭話交談，甚至把他的興趣引到 其他東西上去。碰上這種復(fù)雜局面，我們要力爭掌握處理問題的主動權(quán)。7、如何使客戶樂意地為我們做宣傳?答：提高我們的服務(wù)態(tài)度，盡最大努力加深客戶對我們的印象，經(jīng)常跟客戶保持聯(lián)系，關(guān) 心客戶所關(guān)心的事情，盡可能多地給客戶一些舉手之勞的幫助，真正地讓客戶感覺到不但我們 的產(chǎn)品好，人更

25、好。8、業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購員和售后服務(wù)員在配合上應(yīng)注意哪些問題?答：業(yè)務(wù)員、售后服務(wù)員應(yīng)該把掌握的第一手資料及時地轉(zhuǎn)告給店員，讓她們在對顧客進 行導(dǎo)購時有針對性的交談，投其所好，易于促使生意成交。店員在生意成交后應(yīng)及時地把用戶 的有關(guān)情況告知售后服務(wù)員。使售后服務(wù)員便于與客戶進行溝通，把售后服務(wù)做得更好。9、有少數(shù)用戶會到店里來表示不滿，你認為應(yīng)該怎樣杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生?答：用戶到店里表示不滿，大致可分為三個原因。對隱性質(zhì)量問題（時間長了變形、蟲蛀等）不滿意;對售后服務(wù)表示不滿意;其它原因。所以在整個銷售過程中，包括售前（業(yè)務(wù)員）、售中（店員）、售后（售后服務(wù)員）我們 都要注意掌握用戶的心態(tài)，說話不可

26、太絕對化，要給自己留有余地。不管事因出在哪個環(huán)節(jié), 我們都要很好地和用戶溝通，講明道理，力爭讓其想念這種事故是絕無僅有的，其主旨必須 是：最后達到顧客滿意；給顧客留下極為友善的印象，致使買賣雙方的關(guān)系變得更為融 洽。馨源木藝導(dǎo)購培訓(xùn)手冊13保密辦法：營銷中心各區(qū)域經(jīng)理 、商務(wù)人員、專賣店經(jīng)理閱讀 有時一句問話使憤怒的顧客冷靜喝道：“你們說，你們怎么辦？”這時，可以面帶微笑地回答：“依您看，我們怎么做才算公 平？”嚴格地講，在顧客不滿的情況下，我們做生意的任務(wù)就是排解他們的抱怨。一般要做到: 耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。10、人家的工藝畫都可以還價，為什么你們不能

27、還價？答：我們所有馨源木藝專賣店，同型號產(chǎn)品全國都是統(tǒng)一價格，我們沒有這個權(quán)利對價格 作任何的變動。我們已經(jīng)減少了中間環(huán)節(jié)，價格是非常合理的。我們的主要任務(wù)是全心全意做 好售后服務(wù)工作，把每個用戶服務(wù)到位，做出最好的效果。如果您在購買產(chǎn)品遇到什么問題， 我們的售后服務(wù)員一定會盡全力來解決，盡量使您省心、放心、稱心。11、對設(shè)計人員問獎金時，該怎么把握?沒有弄清楚他的真實身份時，不能談。先多了解對方的情況，越多越好，確定是不是我們 網(wǎng)絡(luò)的對象。如果確實是設(shè)計師的話，可以問一問他跟其它品牌合作的情況。確定可以合作以 后，先談?wù)撸僬劒劷稹?2、顧客問產(chǎn)品能保證多少年？怎么回答?我們的產(chǎn)品是品牌產(chǎn)

28、品，公司自建廠以來一直注重品質(zhì)和環(huán)保，在行業(yè)內(nèi)的擁有一流的質(zhì) 量口碑，我們的產(chǎn)品和品質(zhì)已經(jīng)成為整個行業(yè)學(xué)習(xí)和模仿的對象。經(jīng)公司成立以來，我們還尚 未收到任何一宗有關(guān)于產(chǎn)品保質(zhì)期方面的投訴。嚴 "X i nyuan wooTc Art保密辦法：營銷中心各區(qū)域經(jīng)理、商務(wù)人員、專賣店經(jīng)理閱讀馨源木藝導(dǎo)購培訓(xùn)手冊15導(dǎo)購基本技巧、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己（on eself ）、觀念（con ce ptio n）、產(chǎn)品（p roduct）。先推銷自己，再 推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡 你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、5S原則1

29、、微笑（smile ）：微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。2、迅速（speed）：以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準。3、誠懇（sincerity ）:以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。4、靈巧（smart）:以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。5、研究（study ）:要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。、FAB 法蒔性(reatuTt)啤二> 優(yōu)點(Adentage)iU>利益(Benefit)它是ft么它能做什么它能為顧客帶來什么利益（因為）（所以）（對您而言）裸厚的文化內(nèi)涵大氣.厚重體現(xiàn)品味.修養(yǎng)獨特的設(shè)計鳳格新顆.別致體現(xiàn)時尚.個性傳統(tǒng)的手工應(yīng)刻莊重、精致體現(xiàn)生活的猜致 綠色"的原材料自沐環(huán)保安全A健M四、提問與聆聽1、把握主動引導(dǎo)顧客掃除