客戶抱怨受理機制

1、常州交通技師學院常州交通高級技工學校公開課教案朱小燕商務(wù)與物流中技1021班2012年4月12日授課教師授課日期授課班級課程名稱 汽車維修業(yè)務(wù)接待2011/2012 學年第二學期江蘇省技工院校課題：教學目的要求：了解客戶抱怨的概念 。掌握客戶抱怨的類型。學會在維教案首頁授課日期4月12日班級1021班§ 3.6客戶抱怨受理機制修接待工作過程中抓住維修的三個關(guān)鍵時刻， 減少客戶抱怨，能夠運用補救性服 務(wù)來解決客戶抱怨問題。教學重點、難點： 重點： 維修的三個關(guān)鍵時刻，減少客戶抱怨 授課方法： 講授法 討論法多媒體 PPT教學參考及教具（含多媒體教學設(shè)備）授課執(zhí)行情況及分析： 板書設(shè)計或

2、授課提綱§ 3.6客戶抱怨受理機制服務(wù)態(tài)度、配件質(zhì)量、維修質(zhì)量一、概述維修時間、收費不透明1什么是客戶抱怨二、如何減少客戶抱怨客戶抱怨課分為：1提供高質(zhì)量的維修服務(wù)個人行為、公開行為（1）記錄故障癥狀2客戶抱怨類型（2）說明客戶同意維修根據(jù)抱怨的真實性：（3 ）修復交車真實的抱怨、虛假的抱怨2補救性服務(wù)抱怨的內(nèi)容：對不起/馬上解決問題/給予客戶一些關(guān)照常州交通高級技工學校教案用紙附頁教學 內(nèi) 容方 法 和 過程【舊課復習】：1、為什么需要購買汽車保險？2、投保的兩個誤區(qū)？【新課導入】：在現(xiàn)代企業(yè)客戶管理中，客戶抱怨不可避免，很多企業(yè)往往 因為沒能很好的處理好客戶的抱怨，而流失了客戶。

3、過去，在經(jīng) 營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認為他們在找麻煩， 而且 只認識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負面影響。 但實際上這種觀念是 偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、 提高顧客滿意度的機會。有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠 誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。 因此，顧客的抱怨并 不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。 反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學的李維特 教授曾說過這樣一段話：與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”所以說：客戶抱怨很重要，怎樣去正確 的處理好客戶的抱怨是我們今天學習的重點?！拘抡n

4、內(nèi)容】：設(shè)置問題：你或者家人平時在生活中有沒有過抱怨的經(jīng)歷。一、概述1、什么是客戶抱怨所謂客戶抱怨，是指客戶對你所提供的產(chǎn)品不滿和責難，或 者對提供服務(wù)過程中的任何一個舉動不贊同、 提出質(zhì)疑或拒絕接 受的行為。設(shè)置問題：你有了抱怨的經(jīng)歷之后有了什么行動。顧客抱怨分為私人行為和公開行為。2、客戶抱怨類型（1）抱怨的真實性真實的抱怨虛假的抱怨（2）抱怨的內(nèi)容工作人員的服務(wù)態(tài)度配件質(zhì)量問題維修質(zhì)量問題拖延維修時間舊課復習，學 生回答，教師 加以點評3分鐘講述客戶抱怨 的重要性 導入新課2分鐘設(shè)置問題，學 生回答，引出 抱怨的概念3分鐘通過問題引出 抱怨行為的分 類。3分鐘通過案例講述 抱怨的類型5分

5、鐘常州交通高級技工學校教案用紙附頁教學 內(nèi) 容方 法 和 過程收費問題二、如何減少客戶抱怨觀看視頻，指出維修接待人員工作中的錯誤做法。1、提供高質(zhì)量的維修服務(wù)（1）診斷汽車故障記錄故障癥狀，用“ 5W2H ”的詢問方法 向客戶說明故障診斷的程序及收費標準 分析故障（2）說服客戶同意維修 描述故障真相 說明解決方法報出估價，讓客戶同意維修（3）修復交車讓客戶放心用車 向客戶提供維修消費的明細項目 將舊零件交還客戶2、補救性服務(wù)某些小小的錯誤或者一時疏忽，會損害汽車維修商在客戶心目中 的良好形象，這時可以進行補救性的服務(wù)。補救工作分三步：說聲對不起 馬上動手解決問題 給予客戶一些關(guān)照案例：一個客戶因為晚了半個小時交車，而意見很大，請問你怎 么進行補救性服務(wù)?！菊n堂小結(jié)】：本節(jié)課主要講述了什么是客戶抱怨， 客戶抱怨的行為，客戶抱怨的類型，第二部分講述了在維修接待三個關(guān)鍵時刻， 這些最容易引起客戶抱怨的時刻，如何減少客戶抱怨。最后講述了如何進行補救性服務(wù)，希望同學們掌握并能很好的運用到今后的實際工作中?！菊n后作業(yè)】：課后作業(yè)：P135 16、17