客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)

1、*有限公司4文件編號WZM Y-WI-03發(fā)行日期年 月曰文件管制管制 非管制A0生效日期年 月曰編制部門：管理者代表客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)編制審核批準(zhǔn)發(fā)行副本章:第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán).一、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部的職責(zé) 三、客戶服務(wù)不權(quán)利 四、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé).五、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé).第二章客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、 客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé).二、 客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé).三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé) 四、 客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé).五、客戶調(diào)查計劃表六、客戶調(diào)查明細(xì)表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表 九、客戶信用調(diào)查總表 十、客戶開發(fā)計劃表十一、客戶拜

2、訪計劃表 十二、客戶開發(fā)日程記錄表 十三、新開發(fā)客戶報告表 十四、客戶開發(fā)評定表 十五、客戶調(diào)查管理流程 十六、客戶信用調(diào)查流程 十七、客戶開發(fā)管理流程 第三章客戶關(guān)系管理一、 客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé).二、 客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé).三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表 五、客戶區(qū)域分析表 六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表八、客戶分級表九、重點客戶管理表十、重要客戶對策表 十一、問題客戶對策表 十二、客戶關(guān)系評估表 十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表 十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表 十五、客戶拜訪記錄表 十六、客戶拜訪日報表 十七、客戶招待申請表十八、客戶招待報告表 十九、禮品饋贈計劃表 1010111213141

3、616161718181921222323232324242525262728282829293030313132*有限公司二十、禮品饋贈申請表 二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 二十二、客戶拜訪管理流程.第四章大客戶管理一、 大客戶主管的崗位職責(zé).二、 大客戶專員的崗位職責(zé).三、大客戶評定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報表七、大客戶分析表八、大客戶問卷調(diào)查表 九、大客戶意見調(diào)查表 十、大客戶專員考核表 十一、大客戶滿意度調(diào)查流程 十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程. 十三、大客戶回訪管理流程.十四、大客戶服務(wù)管理流程.第五章售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)三

4、、售后服務(wù)登記表四、產(chǎn)品維修報告單五、產(chǎn)品退換貨匯總表 六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表.七、維修人員工作月報表.八、售后服務(wù)評價表九、售后服務(wù)調(diào)查問卷 十、售后服務(wù)網(wǎng)點分布表. 十一、售后服務(wù)例行檢查表 . 十二、售合服務(wù)方案制定流程第六章：客戶投訴管理 一：客戶投訴主管的崗位職責(zé) 二：客戶投訴專員的崗位職責(zé) 三：客戶投訴登記表 四：客戶投訴調(diào)查表五：客戶投訴統(tǒng)計表： 六：客戶投訴分析表 七：投訴處理記錄表八：客戶投訴處理表 九：投訴處理報告表十：客戶投訴處理通知單. 十一：客戶投訴案件追蹤表. 十二：客戶投訴總結(jié)表 333334353535363637383940414243444546474748

5、48484949495051515253565657575758585859596060616*有限公司十三：客戶抱怨表十四：客戶抱怨處理表. 十五：客戶投訴接待流程. 第七章：客戶信息管理 一：客戶信息主管的崗位職責(zé) 二：客戶信息專員的崗位職責(zé) 三：客戶等級分類表 四：客戶區(qū)域分類表 五：客戶銷售資料一覽表. 六：客戶銷售信息月報表. 七：客戶銷售毛利排名表. 八：法人客戶信息資料表. 九：自然人客戶信息資料表 十：客戶信用分析表客戶信用度變更表. 優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表. 危險客戶統(tǒng)計表 客戶信息綜合管理流程 客戶檔案建立流程. 客戶檔案管理流程、 信息保密管理流程. 客戶注銷管理流程. 客戶信用

6、制度制定流程十四:十五:十六: 十七: 十八: 十九:第八章：呼叫中心管理 一：呼叫中心主管的崗位職責(zé) 二、呼叫中心組長的崗位職責(zé) 三：呼叫中心專員崗位職責(zé) 四：呼入記錄表五：呼出記錄表六：電話記錄表 七：電話訪談計劃表八:呼叫中心設(shè)備明細(xì)表. 九、呼入業(yè)務(wù)管理流程. 十：呼出業(yè)務(wù)管理流程. 十一：呼叫中心服務(wù)流程. 十二：呼叫中心運行流程.61626365656566666667676869697070717172737475767777787879797980808182838440章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部的職責(zé)1. 制定客戶服務(wù)工作的各項

7、制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗前責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查2. 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象3. 客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露4. 以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時使企業(yè)準(zhǔn)確把握和迅速響應(yīng)客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益5. 客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的6. 圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配

8、套的售后服務(wù)工作,進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正7. 向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象8. 圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫客戶開發(fā)計劃，制定大客戶管理策略并組織實施9. 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略提供支持10. 其他相關(guān)職責(zé)、客戶服務(wù)不權(quán)利1. 有權(quán)參與公司營銷政策的制定，并提出相應(yīng)的建議2. 有權(quán)參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并提出意見和建議3. 有權(quán)對破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P4. 有對客戶服務(wù)部內(nèi)組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力5. 有對各辦事處或區(qū)域

9、銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)6. 有對客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)7. 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力8. 有在客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9. 其他相關(guān)權(quán)力四、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項工作2. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項工作規(guī)范，并對實施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)3. 負(fù)責(zé)管理、安排本部門各項服務(wù)項目的運作，如售后服務(wù)和維修管理等4. 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核5. 負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析，抓好客戶檔案資料管理工作6. 負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定，定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問、拜訪7. 負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)

10、部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)8. 負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋9. 負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系10. 努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育11. 客戶提案制度的建立與組織實施12. 建立與管理呼叫中心， 全面了解客戶意見、 需求，為客戶提供即時服務(wù)13.負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會 14.完成總經(jīng)理臨時交辦的其他工作五、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)1. 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項規(guī)章制度并具體實施2. 協(xié)助客戶部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項標(biāo)準(zhǔn)，并對實際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)3. 負(fù)責(zé)實施客戶服

11、務(wù)部各服務(wù)項目的開發(fā)、運作4. 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析，建立客戶資料信息庫5. 負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作6. 按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗與技巧7. 負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并及時反饋處理結(jié)果8. 關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議9. 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定客戶調(diào)差計劃并組織實施，為企業(yè)決策提供資料支持10. 完善客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作第二章客戶調(diào)查與開發(fā)管理、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)1. 制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃和費用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實施2. 制定公司客戶調(diào)查的

12、詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)3. 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項目的組織和實施，并提出調(diào)研報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考4. 篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對委托調(diào)查項目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗收5. 篩選合格的調(diào)研人員，并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對工作業(yè)績進(jìn)行考核6. 采取各種措施，在各個質(zhì)量控制點進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度7. 接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務(wù)8. 對相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級，并妥善保管9. 創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化10. 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)1. 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)

13、制定客戶開發(fā)計劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實施2. 根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施3. 根據(jù)實際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作4. 建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作5. 監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決6建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性 7.積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實施 8建立合理的客戶開發(fā)獎勵機(jī)制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性 9.對客戶狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測，適時提出解決方案10. 對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批11. 協(xié)助完成其他部門需要配合的工作12. 完成上級交

14、辦的其他事項三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)1協(xié)、助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計劃，為其提供建議和意見2. 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員要求執(zhí)行3. 負(fù)責(zé)調(diào)查項目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制 4協(xié)、助篩選合格的調(diào)查員，并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo) 5.負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作6. 對調(diào)查資料及時進(jìn)行整理、匯總7. 對調(diào)查資料進(jìn)行歸類、分析、建檔，并妥善保管8協(xié)、助客戶調(diào)查主管撰寫客戶調(diào)查報告，為其提供數(shù)據(jù)支持9.做好客戶調(diào)查報告的存檔，必要時向相關(guān)部門分發(fā) 10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)1協(xié)、助客戶開發(fā)主管制定開發(fā)計劃，并提出

15、合理化建議 2.根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶 3.潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，比便于開發(fā)工作4. 制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施5. 對潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便增進(jìn)相互之間的了解6. 與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合同并實施管理7. 認(rèn)真履行合同、落實承諾，加深合作8. 積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道9. 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提出合理化建議10. 完成上級交辦的其他工作五、客戶調(diào)查計劃表六、客戶調(diào)查明細(xì)表客戶名稱電話負(fù)責(zé)人年齡文化程度地址性格接洽人員廠長年齡文化程度性格經(jīng)營狀況同業(yè)地位與本公司往來接洽人經(jīng)營方式業(yè)務(wù)范圍銷售對

16、象企業(yè)性質(zhì)組織員工付款期職稱負(fù)責(zé)事項積極保守踏實不定投機(jī)衰退興隆成長穩(wěn)定不定合理偏高偏低削價合伙店鋪合資股份有限公司有限公司領(lǐng)導(dǎo)者具影響一級二級三級主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月客戶負(fù)責(zé)人：審核:調(diào)查表:七、客戶信息米集表直營店名稱:客戶填寫促銷人員填寫姓名性別電話生日及身份證號碼地址郵編金額備注八、客戶信用調(diào)查表公司編號負(fù)責(zé)人創(chuàng)業(yè)日期開始交易日期年 月曰 ¥1日地址 住所 營業(yè)項目 營業(yè)區(qū)域店 鋪 情 況營 業(yè) 狀 況信用評定性格興趣學(xué)歷經(jīng)歷思想優(yōu)點缺點往來銀行財務(wù)體系經(jīng)營組織資本額營業(yè)執(zhí)照登記號碼資產(chǎn)場所裝飾保險 交 易 品 種溫柔 大開朗 古怪 自大學(xué) 高中 初中 小 學(xué)穩(wěn)健

17、派保守派 革新激進(jìn)派完備 不完備 股份公司 有限公司個人經(jīng)營合資公司輛般商業(yè)區(qū)自有汽車處于繁華區(qū)偏僻地區(qū)精裝 普通 差有（元）無經(jīng)營方式 經(jīng)營地點 氣質(zhì)名譽地位籍貫口才嗜好特長 技術(shù) 銀行信用同業(yè)者評 為近鄰評價付款態(tài)度其他說明面積電話電話獨資'市場穩(wěn)重舌寡言合伙企業(yè)住宅郊外急躁 饒佳酒-香煙普通 口拙不飲不抽熟練 略懂 不懂 很好好普通差很差很好好普通差很差很好好普通差很差普通為難爽快 遲延 款尚可 拖欠尾自由面積租用品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注層數(shù)市價信用等級總經(jīng)理:經(jīng)理:調(diào)查人:九、客戶信用調(diào)查總表客戶名稱 類別總資產(chǎn)（單位：萬元）

18、凈資產(chǎn)（單位：萬元）信用等級ABCD發(fā)展前景ABCD發(fā)展前景ABCD編制:填表人:年 月 日、客戶開發(fā)計劃表姓名:客戶 名稱拜訪 對象地址電 話拜訪時間安排備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計劃實際計劃實際計劃實際、客戶拜訪計劃表年度客戶開發(fā)專員:日期訪問客戶約定訪問要點準(zhǔn)備分類編 號公司名或 工廠名訪問時 間面談 者所屬部門電話123456123456編制:審核:二、客戶開發(fā)日程記錄表客戶開發(fā)專員:客戶公司名稱訪問對象滯留時間初次拜訪再拜訪業(yè)務(wù)進(jìn)度不在客戶類別備 注接近 客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品 展示建議 書締 約執(zhí) 八、心般冷淡日期當(dāng)日拜訪 數(shù)量回訪 數(shù)量累計拜訪 數(shù)量回訪

19、 數(shù)量、新開發(fā)客戶報告表客戶專員:日期： 年 月 日客戶名稱電話公司地址電話工廠地址負(fù)責(zé)人員推銷產(chǎn)品第一次交易額及品名開 拓 經(jīng) 過備 注批示主管:經(jīng)理:四、客戶開發(fā)評定表編號客戶名稱地址業(yè)務(wù)增長率信用度利潤率綜合評價填寫人:審核人:日期： 年 月 日五、客戶調(diào)查管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員六、客戶信用調(diào)查流程客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員七、客戶開發(fā)管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員其他相關(guān)部門第三章客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計劃2. 組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項制度的實施，并對相關(guān)人員

20、進(jìn)行考核3. 準(zhǔn)備和實施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系4. 保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計劃和分析5. 對客戶關(guān)系做出合理的評價，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)6. 組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用7. 培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實施考核8. 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)1. 協(xié)助客戶關(guān)系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持2. 對客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施3. 根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司于客戶的關(guān)系4. 接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般

21、問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系5. 在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，為企業(yè)決策提供依據(jù)6. 完成客戶關(guān)系主管臨時交辦的其他工作事項、客戶地址分類表序號客戶名稱編號地址與公司之間 的距離經(jīng)營類別不宜拜訪時間備注123四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例4560歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費額高額比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例10003000元所占比例3000元以上所占比例偏好的購攤點零售比例市場批

22、發(fā)比例廠家批發(fā)比例物方式五、客戶區(qū)域分析表審核:填寫:編制:年度:年度項目區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例六、客戶銷售分析表客戶名稱 銷售額 產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計合計年度:審核:填寫:編制:七、客戶層次分析表日期合計一般男主人主婦小孩男女學(xué)生男女小計前次調(diào)查合計熟顧客路過路人單獨年度:月份:日期:親子夫婦朋友備注八、客戶分級表A級（銷售額所占比例90%以上）業(yè)種客戶名稱客戶代碼B級（銷售額所占比例80 % 90%）業(yè)種客戶代碼客戶代碼C級（銷售額所占比例70 % 80%）業(yè)種客戶代碼客戶代碼D級（銷售額所占比例60 % 70%）業(yè)種客戶代碼客戶代

23、碼E級（銷售額所占比例60%以下）業(yè)種客戶代碼客戶代碼客戶等級分類九、重點客戶管理表客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議序號銷售額前10名銷售增長率前10名銷售利潤率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910重點管理客戶銷售額目標(biāo)為其設(shè)為重點客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動措施、重要客戶對策表序號客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對策略1234擴(kuò)大重要客戶數(shù)量的基1.本方針2.備注、問題客戶對策表序號客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應(yīng)對策略1234備注二、客戶關(guān)系評估表編號:客戶名稱:評估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級得分依據(jù)備注合計標(biāo)準(zhǔn)分評估結(jié)果及建議發(fā)展關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系

24、三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點1234四、客戶聯(lián)系預(yù)定表序號日期客戶名稱具體時間負(fù)責(zé)人針對部門備注1234五、客戶拜訪記錄表制表:填寫日期:客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對象注意事項成長率信用度總利潤率綜合評價順序評價業(yè)界地位其他已解決的問題以后應(yīng)該注意的事項六、客戶拜訪日報表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費用項目金額（元）備注合計客戶面談?wù)弑救瞻菰L數(shù)目本日處理問題商談計劃（選擇）a.初次拜訪b.處理問題C.建立關(guān)系面談概要本日未處理問題成果（選擇）A.商談成功D.無希望B.有希望E.繼續(xù)觀察C.再度訪問同行者七、客戶招待申請表'申請人部門申請日期客戶

25、名稱宴請場所宴請日期客戶方面冋席人員招待費用預(yù)算會議用餐交通禮品其他合計本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實際支出額（元）招待目的費用說明注意事項客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務(wù)部審核八、客戶招待報告表客戶名稱招待日期報告人招待目的招待地點報告時間客戶同席人員名單支出費用報告項目金額（元）備注會議用餐住宿本公司同席人員名單禮 品交通費合計想要搜集的信息注意事項接待效果如何用于今后的活動客戶服務(wù)部 經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務(wù)部審核九、禮品饋贈計劃表客戶名稱從事行業(yè)負(fù)責(zé)人姓名合作現(xiàn)狀饋贈目的禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價值（元）備注主管:填表人:經(jīng)理:填寫日期： 年 月*有限公司、禮品饋贈申請表禮品饋贈

26、申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶專員客戶*有限公司客戶財務(wù)部、客戶拜訪管理流程客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員審批 制定拜訪計劃 提出拜訪申請*拜訪客戶準(zhǔn)備按約定時間拜訪I q了解需求卜* 接待陳述處理客戶異議陳述饋贈禮品接受、檢查報告約定下次拜訪客戶拜訪報告審核審核審核權(quán)限內(nèi)費用報銷r結(jié)束44*有限公司第四章大客戶管理、大客戶主管的崗位職責(zé)1. 擬定公司對外客戶拓展計劃2. 負(fù)責(zé)公司大客戶市場開發(fā)3. 落實合作項目，簽訂合作協(xié)議4. 大客戶關(guān)系的維護(hù)5. 對大客戶

27、進(jìn)行統(tǒng)計分析6. 處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度7. 管理大客戶開發(fā)團(tuán)隊，提高大客戶開發(fā)效率 8協(xié)、調(diào)與市場部、營銷部等各部門之間的關(guān)系 9.對大客戶部市場業(yè)績進(jìn)行考核 10.完成其他隨時交辦的事項、大客戶專員的崗位職責(zé)1. 對潛在大客戶進(jìn)行調(diào)查分析2. 在分析的基礎(chǔ)上，對潛在大客戶進(jìn)行開發(fā)3. 適時對公司有大客戶進(jìn)行回訪4. 對公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計分析5. 定期維護(hù)大客戶關(guān)系6. 協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度7. 處理大客戶投訴8. 定期召開大客戶會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵大客戶9. 撰寫大客戶管理報告10. 完成主管交代的其他任務(wù)、大客戶評定表客戶名稱排名信

28、用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項經(jīng)理批示四、大客戶檔案表58五、大客戶支持表申請部門日期編號客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長地址郵編電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財務(wù)經(jīng)理/處長信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)國有 股份制合資 外資 民營所屬行業(yè)消費品加工處理汽車電子裝配醫(yī)藥承包合同機(jī)械其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入員工人數(shù)萬元下屬單位數(shù)目產(chǎn)品主要信息系統(tǒng)教案設(shè)情況財務(wù) 集團(tuán)財務(wù) 預(yù)算 采購 庫存 生產(chǎn) 質(zhì)檢企業(yè)管理重點銷售 成本 其他（請說明）預(yù)計合同金額預(yù)計簽約時間預(yù)計實施時間競爭對手情況六、大客戶月報表品牌:年 月 日銷售量（臺 數(shù)）任務(wù)達(dá)成比 率單品價值賬面利潤率賬面利潤情 況說明任務(wù)達(dá) 成率總 量

29、包 銷月度各地區(qū) 任務(wù)完成情 況（以餅圖 圖例說明）銷售額銷售量（臺）平均單品值賬面利潤率賬面利潤率任務(wù)完成比 率（進(jìn)度）年度各地區(qū) 任務(wù)完成情 況（以餅圖 圖例說明）月累計年度累計七、大客戶分析表客戶名稱董事長總經(jīng)理直接主管承辦人客戶地址主營業(yè)務(wù)銷售合同已簽訂正簽訂尚未簽訂總部地址電話分企業(yè)電話法人代表從業(yè)時間出生年月業(yè)務(wù)銀行注冊資金成立時間資金狀況充足一般不足緊張信用狀況佳一般差很差在同行中的領(lǐng)先居中員工人數(shù)男女合計地位末流月均銷售量庫存量土地建筑物不動產(chǎn)面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分企業(yè)近半年平均每月收入銷售額成本管理費用銷售費用營業(yè)利潤利息支付折舊損益額盈利率八、大客戶問卷調(diào)查表調(diào)

30、查項目上 次 評 分本次 評 分差異分析公司您對我公司的印象如何您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費情況您對我公司提供的服務(wù)是否滿意產(chǎn)品和服我公司提供提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定您對故障處理的響應(yīng)速度是否滿意務(wù)我公司是否提供了您滿意的解決方案我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望人員客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助客戶反饋信息：九、大客戶意見調(diào)查表客戶名稱電子郵箱服務(wù)方面調(diào)查項目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意電話支持人員服務(wù)滿意度上門支持人員服務(wù)滿意度解決問題的及時率解決

31、問題的準(zhǔn)確性您認(rèn)為服務(wù)人員的專業(yè)水平其他方面您認(rèn)為培訓(xùn)效果您認(rèn)為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站填表人聯(lián)系電話、大客戶專員考核表姓名所在部門審核人職位入職時間審核時間公司目標(biāo)部門目標(biāo)增長銷售額提高現(xiàn)金流指標(biāo)加強成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，提高整體客戶質(zhì)量維護(hù)好老客戶，確?？蛻糁艺\促進(jìn)市場份額的擴(kuò)張?zhí)岣呋乜盥剩s短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營業(yè)額與利潤率，提高防偽應(yīng)用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復(fù)周期提高客戶對明星品牌的認(rèn)知度，美譽度個人績效目標(biāo)權(quán)重衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動方案保留優(yōu)質(zhì)客戶10%制定優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計劃并實施3月完成計劃全年實施并不斷完善30%AA （包含）以上客戶流失

32、（訂單全部轉(zhuǎn)移）率0開發(fā)目標(biāo)大客戶20%通過市場分析，確定目標(biāo) 大客戶（AA以上新客 戶），正式簽訂業(yè)務(wù)合冋確定10個，簽訂合同5個10%目標(biāo)大客戶（AA以上新客戶）下單量400萬提升現(xiàn)有普通客戶潛力20%提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶5個加強辦事處管理10%各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)原因）次數(shù)不超過7次員工簽字:直接上級簽字:部門確認(rèn):、大客戶滿意度調(diào)查流程擬訂大客戶滿意度調(diào)查方案評價調(diào)查結(jié)果 提出改進(jìn)方案、大客戶關(guān)系維護(hù)流程大客戶經(jīng)理大客戶主管大客戶專員*有限公司、大客戶回訪管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理大客戶主管大客戶專員相關(guān)部門開始下達(dá)大客戶回訪通知上報指定人員名單安排具體回訪 任務(wù),完成上門配合45回訪

33、任務(wù)大客戶回 訪資料整理審核審核 服務(wù)質(zhì)量資料 書面回訪報告配合四、大客戶服務(wù)管理流程總經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理大客戶主管大客戶專員相關(guān)部門*有限公司第五章售后服務(wù)管理、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。計劃與政策2. 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計劃的制定3. 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行4. 負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置5. 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部內(nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配6. 售后服務(wù)部門人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督7. 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋8. 由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理9. 組織編寫月、季、年度售后服務(wù)總結(jié)報告、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)1. 售后服務(wù)中心熱線電話的接聽并記錄相關(guān)信息2. 客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄3. 客戶意見的收集與反饋4. 整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門5. 客戶資料的日常維護(hù)與管理6. 售后服務(wù)文件的整理、存檔二、售后服務(wù)登記表四、產(chǎn)品維修報告單客戶姓名購買產(chǎn)品購置產(chǎn)品型號購買時間產(chǎn)品保修期填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況由維修人員填寫部門主管審核五、產(chǎn)品退換貨匯總表客戶姓名購買產(chǎn)品購買日期規(guī)格型號顏色數(shù)量金額類