教練技術(shù)第一階段課前電話流程

1、1確認(rèn)報名電話指引（一遍電話）目的:1）約定準(zhǔn)備電話時間（不管參加哪一班）2）確認(rèn)收到學(xué)員的報名，說明相關(guān)的程序，讓學(xué)員感受我們的專業(yè)性3）確認(rèn)交余款及回傳問卷時間成效:學(xué)員會按照確認(rèn)時間做相應(yīng)的內(nèi)容注意:與CT1的范疇，導(dǎo)師、助教的表現(xiàn)一致找不到學(xué)員，要找IMO幫忙時間:在收到報名表的三天內(nèi)，最好與課前準(zhǔn)備電話同時進(jìn)行負(fù)責(zé)人：CT1部門同事，否則必須要有 CT1部門同事定向，并在場監(jiān)控質(zhì)量記錄：表格“ CT1課前準(zhǔn)備電話記錄”完成（2）流程:你好！我是收到你參加研討會的報名表，現(xiàn)在方便談幾分鐘嗎?回答下一步不方便方便約另外時間談。馬上做下面的 B）預(yù)約課前準(zhǔn)備電話時間，約 10分鐘，目的是讓

2、你做好準(zhǔn)備，讓你收獲更大!要跟你確認(rèn)你參加的是：（注意對方是否在聽，可按照實(shí)際情況來調(diào)配以下的次序）A）月一日的研討會，一月一日到一月一日 4天必須出席的主題環(huán)節(jié)，和一月一 日可以選擇出席的跟進(jìn)服務(wù)B ）預(yù)約課前準(zhǔn)備電話時間，約10分鐘，目的是讓你做好準(zhǔn)備，收獲更大!C）請?jiān)敿?xì)閱讀整套資料（如果沒有資料，可以傳真或郵件）D）問卷是參加研討會自我檢視的第一步， 請你認(rèn)真思考回答這些關(guān)于自身的題目, 在明天傳真回來E）你只交了（）元，還有（）元學(xué)費(fèi)沒交，請你把款打進(jìn)銀行，把匯款單在明 天與問卷一起傳真回來。（有問題的可以在Pre-call時候再跟他確定交余款的時間）心態(tài)及相應(yīng)行為指引:心態(tài)行為案例

3、心得平等直接稱呼姓名交流中使用“你”避免使用“ XX先生”、“XX小姐”避免使用“浪費(fèi)您的時間”等措辭看人之大關(guān)心相信對方是有能力的， 避免像帶孩子聆聽對方不要受到前次電話影響，認(rèn)為對方會不來或者不做 問卷或者有抵觸，不要沒根據(jù)來問“你是否一定來 參加”讓對方有優(yōu)先講話的機(jī)會，不會只管自己說話果斷語氣果斷，使用肯定性詞語表達(dá)清晰，避免用詞模糊，引起聯(lián)想如果不是發(fā)問，避免使用“可不可能”、“好不好”、“行不行”等用語。避免使用“你看什么時候方便”等語句，使用：“約 你明天上午11點(diǎn)或者下午3點(diǎn)，哪個時間更方便？”專業(yè)化保證所提供的信息準(zhǔn)確有效使用普通話體現(xiàn)對學(xué)員的關(guān)心客觀有耐心，不加個人的情緒、

4、判斷區(qū)分學(xué)員自身的責(zé)任通話前先看有關(guān)資料將課程定義為“研討會”，而不是“培訓(xùn)班” 你生病了嗎？注意身體。00避免“保姆” 不使用“我都已經(jīng)說過”使用“請你聽我再說一 遍0 0 0 0 0 0還有哪點(diǎn)不清楚？”不使用“為你安排好酒店”使用“酒店有優(yōu)惠價格 給學(xué)員，請你直接與酒店聯(lián)系，時間表上有電話號 碼。”注意：當(dāng)你對該學(xué)員有看法或有厭倦，請暫停溝通，調(diào)整自己的心態(tài)后在做2課前準(zhǔn)備電話指引讓客戶清楚以什么心態(tài)參加調(diào)整客戶對研討會的誤區(qū)目的：清晰客戶參加研討會的目的確認(rèn)客戶是否符合參加資格（參考 4.1參加者資格）確認(rèn)收余款及補(bǔ)充問卷確認(rèn)客戶閱讀有關(guān)資料、須知成效:客戶很愿意進(jìn)入研討會探討自己。準(zhǔn)

5、備:1、全套CT1資料方便對方的查詢。2、看問卷是否符合參加者資格。3、學(xué)員需要補(bǔ)充什么 記錄：記錄聯(lián)系日期、時間、關(guān)機(jī)、無人接聽等情況，學(xué)員的用語，他說的目標(biāo)和參加心態(tài),記錄談話重點(diǎn)作為關(guān)心他和感召他的用途。讓下一次的跟進(jìn)更有效。（表格2.1按照在記錄表里 面的提示打鉤。）內(nèi)容：（可以按照實(shí)際情況調(diào)配做法的次序）你好！我是收到你報名參加一月一日的第一階段研討會，現(xiàn)在用大概15分鐘的時間，跟你談關(guān)于參加研討會的心態(tài)方面的準(zhǔn)備，方便嗎？（不方便就另外約時間讓他打電話回來，如果他不打來 我們才打給他）談話目的fv /、?1參考發(fā)問清晰參加CT1的目的先了解你參加研討會的目的是什么？。還有嗎？從三方

6、面發(fā)問：1、 目前的工作生活狀況怎樣？引發(fā)對方多說； 2、未來的目標(biāo)；3、提升方 向（你想管理好員工。需要你自身有哪方面的提高）清楚CT1的主題是自己研討會的主題是你，讓你有機(jī)會從不同的層面和角度來探討自己，發(fā)現(xiàn)自己忽略的潛力、盲點(diǎn)、總結(jié)你的。00 （他剛才說的目的），你愿意探討你自己嗎？準(zhǔn)備好參加的心態(tài)要達(dá)到發(fā)現(xiàn)自己的盲點(diǎn)的效果，取決于你的態(tài)度，你會以什么態(tài)度來參 加研討會？先聆聽后補(bǔ)充探開放，不自以為是，愿意打破固有習(xí)慣，放下喜歡不喜歡探投入?yún)⑴c，而不是做旁觀者探用坦誠的態(tài)度而不是去掩飾探 親身體驗(yàn)并反思自己的仃為，而不是分析外在環(huán)境探 主動舉手分享自己的行為心態(tài)，而不是旁聽需要你詳細(xì)看清

7、楚所有的資料和參加者須知，注意時間一共4天，前面3詳細(xì)看資料和時天必須全部出席，如果中途退出不能繼續(xù)參加，需要下一次重頭參加。問卷、余款問卷里面的問題是讓你探討自己的第一步，請用心回答，明天傳真回來,你還有的余款沒有交，明天匯款至公司賬號，然后把回單傳真到公司。（注意根據(jù)開班的日期，最快的時間傳過來）通過問卷的內(nèi)容，看客戶是否符合參加者資格還有問題想問嗎？有問題可以再打電話過來，你也可以邀請你的朋友來說明下一步這里一起學(xué)習(xí)，互相可以交流溝通。我們會在開課前的一周左右再跟你通話，提醒你最后要準(zhǔn)備的事項(xiàng)。聯(lián)系人不要用：聯(lián)系人的表現(xiàn)是：否定、指責(zé)對方探 專業(yè)態(tài)度，提供我們的專業(yè)意見不會批評或與其他學(xué)

8、員探直接表達(dá)參加研討會對他的好處比較探以關(guān)心、邀請、支持的態(tài)度，相信對方能做到勉強(qiáng)、強(qiáng)迫、哄對方探 讓參加者為自己負(fù)責(zé)任，自己作出決定及解決問題幫對方做決定或解決問探語調(diào)果斷、表達(dá)清晰題探 基于研討會的目的及參加者的目的作為談話的基礎(chǔ)表達(dá)含糊用個人情緒判斷與對方溝通3超時未交問卷，余款，跟進(jìn)指引目的:重視客戶的承諾，按時回收問卷、余款按未交問卷、余款的真實(shí)原因采取相應(yīng)做法客戶能按時提交問卷、余款注意:與CT1的范疇，導(dǎo)師、助教的表現(xiàn)一致時間:在客戶確認(rèn)回傳時間而沒收到的24小時之內(nèi)，與對方聯(lián)系準(zhǔn)備：查看是否沒有收到問卷、余款，查看“ CT1課前準(zhǔn)備電話記錄”的記錄來調(diào)整談話內(nèi)容 你好！我是 探

9、 你說過（時間）把問卷、余款，回傳、提交，現(xiàn)在我還未收到。（用了解的態(tài)度，不用指責(zé)、 追討的態(tài)度。稍微停頓聽對方的說話，聆聽真實(shí)的原因） 探 真實(shí)原因（注意可能同時存在兩個原因以上）下一步1忘記或客觀因素，比如傳真機(jī)壞了，再確定時間（引發(fā)最快的可能性） 時間問題而沒有做問卷，再確定時間（引發(fā)最快的可能性），提醒做問卷對他本人的好處2不懂回答問卷題目，用口頭語問對方該題目。弓I發(fā)對方作答，讓對方把說的寫下，再定 時間回傳、提交3、不理解做問卷對他本人的好處， 說明問卷的目的：是讓學(xué)員通過回答題目來進(jìn)行自我檢 視的第一步，認(rèn)真思考回答這些關(guān)于自身的題目， 會對自我有更深一步地了解，（可以引用對方

10、來研討會的目的來引發(fā)問卷對他的作用）回答問卷是進(jìn)入研討會前的必須步驟。4、習(xí)慣 提醒愿意打破習(xí)慣（可以引用對方來研討會的目的來引發(fā)打破習(xí)慣對他的作用）愿 意打破習(xí)慣能讓學(xué)員再研討會中收獲更大。5、財務(wù)安排 再確定時間？（引發(fā)最快的可能性）探 要延期參加研討會（唯一原因）再感召探參加研討會意愿有變再感召課程前準(zhǔn)備電話指引：（二遍電話）目的:1）約定準(zhǔn)備電話時間（不管參加哪一班）記錄：表格“ CT1課前準(zhǔn)備電話記錄”完成（2）2）確認(rèn)收到學(xué)員的報名，說明相關(guān)的程序，讓學(xué)員感受我們的專業(yè)性3）確認(rèn)交余款及回傳問卷時間成效:學(xué)員會按照確認(rèn)時間做相應(yīng)的內(nèi)容注意:與CT1的范疇，導(dǎo)師、助教的表現(xiàn)一致找不到

11、學(xué)員，要找IMO幫忙時間:在收到報名表的三天內(nèi)，最好與課前準(zhǔn)備電話同時進(jìn)行負(fù)責(zé)人：CT1部門同事，否則必須要有 CT1部門同事定向，并在場監(jiān)控質(zhì)量1）2）要求:完全開放、坦誠、直接溝通告之打電話的目的：清晰 CT 學(xué)些什么 （2）解答關(guān)于 CT 的疑問（ 3）清晰知道如何準(zhǔn)備自己可以更有效的完發(fā)問： * 當(dāng)班的時間是否已經(jīng)安排好 ?4）為什么會報讀CT （了解對方的位置和出心）-鍛煉自己的是什么？到目前為止對 CT 有些什么了解（可以知道對方是否誤解或干擾）（6）會用什么狀態(tài)進(jìn)入 CT （調(diào)整心態(tài)）介紹 CT 1）清晰 CT 不是一個理論和技巧的課堂，在整個 CT2 里面會通過 100%體驗(yàn)從

12、多個角度，全方 位的認(rèn)知自己，CT 是一個自己學(xué)習(xí)自己的課堂。把在 1 階段里看到 ,學(xué)到的在 2階段安全的環(huán)境里去做到 ,你要 自己成為怎樣的一個人那就去行動 ,去做到 !因?yàn)橹挥心阈袆拥臅r候別人才有機(jī)會給你照鏡子。2）CT 所有的練習(xí)將會起到放大鏡的作用，會不斷的放大你固有的生活態(tài)度、你的思維模式、 行為模式、為人處世的態(tài)度、原則、標(biāo)準(zhǔn)等。3）CT 是一個講真話的環(huán)境 ,所謂講真話就是你每時每刻把你當(dāng)下對周圍人的感受說出來,我們稱 它為-回應(yīng).當(dāng)你聽到不同的聲音的時候，讓你完全開放、坦誠、真實(shí)地面對自己。CT 也是一個完全行動的過程， 所以不會接受你慢慢的感受， 回到生活中再改變的做法，

13、你需要 的是不斷的行動調(diào)整、遷善。介紹課程系統(tǒng)，畢業(yè)后才有機(jī)會報讀 108 天的 LP 把學(xué)的東西用 在生活里。繼續(xù)發(fā)問 1） CT 是一個有關(guān)每一個人突破的過程，也是關(guān)于整個團(tuán)隊(duì)的突破，你要這個團(tuán)對是怎樣的那就讓你自己先做到 .那么當(dāng)有人死火的時候，你會怎么做？（承諾主動、負(fù)責(zé)任、愿意帶動團(tuán)隊(duì)） 2）聽完我告訴你的時候，你現(xiàn)在的體驗(yàn)是？CT 準(zhǔn)備電話指引：三次電話一般在研討會開始前 2-3 天前打，確保外地客戶可以提前準(zhǔn)備） 跟你談五分鐘，提醒你研討會的事，方便嗎？2、整個研討會共有三個環(huán)節(jié)1）第一環(huán)節(jié)周三登記時間： 11：15研討會時間： 12：00 約 24：00周四10：00 約 24：00周五10：00 約 24：00周六10：00 約 24：00周日10：00 約 24：00地點(diǎn)： XXXXX其中需要注意的地方