關于旅游領域奧運標準體系的研究報告

1、內容為網絡收集僅供參考旅游領域奧運標準體系研究報告北京市旅游局二。八年六月三十日內容為網絡收集僅供參考內容為網絡收集僅供參考旅游領域奧運標準體系研究項目組組長：顧曉園北京市旅游局副局長副組長：方澤華北京市旅游局規(guī)劃統計處處長主要編制成員：鮑紅李飛張曉軍目錄前言11、編制旅游領域奧運標準體系的作用12、旅游領域奧運標準體系的編制依據2奧運標準體系建設原則21、與國際接軌的同時突出地方特色的原則22、高效的協調和兼容性原則23、充分的可預見性原則24、靈活的開放性原則35、圍繞奧運選取的原則3旅游領域奧運標準體系框架31、綜合說明32、編碼原則5標準組織實施措施和建議81、高度重視、精心組織82、

2、構建標準化工作領導體系，成立旅游標準化委員會83、編制規(guī)劃，提出切實可行的旅游標準化實施計劃及目標84、多方并舉，標本兼治85、開展標準化培訓，提高從業(yè)人員素質96、突出重點，強化監(jiān)督97、按照不同行業(yè)特點分類指導98、積極交流，經驗共享99、定期組織審查旅游企業(yè)對旅游標準的實施情況910、加大標準的制定、推廣力度9旅游領域奧運標準體系清單10一、前言1、編制旅游領域奧運標準體系的作用在經濟全球化的背景下，標準化已經成為國際市場競爭的重要工具，是國家和地區(qū)科技與經濟發(fā)展水平的反應。標準化建設中轉變旅游領域發(fā)展方式，提升旅游行業(yè)服務水平，促進與國際旅游領域接軌等方面具有舉足輕重的意義。同時，奧運

3、會作為一次全球性的宏大體育賽事，從奧運會火炬?zhèn)鬟f計劃到門票預售，從贊助商競爭到志愿者的選拔，從最受公眾關注的食品安全到舉世矚目的奧運會工程建設，每一項奧運會的重大進程，都離不開標準化工作的支持。而作為一種普適性的語言，標準更能給奧運會帶來可持續(xù)性，將正常的工作和奧運會更好的銜接。因此，為充分發(fā)揮標準化的作用，實現奧運工作規(guī)范化、秩序化、安全化、國際化提高奧運建設質量和舉辦水平，北京市質量技術監(jiān)督局牽頭組織全市有關部門重點在體育運動、公共安全、交通信息、食品衛(wèi)生、環(huán)境保護、商業(yè)服務等領域開展了奧運標準體系建設工作，并將作為奧運會的一項成果，用于指導今后的重大活動組織和管理工作。旅游服務作為奧運會

4、服務中的重要內容之一，直接關系到各國運動員、媒體記者、奧組委官員及各國政要等奧運參與者在京的休閑娛樂、旅游消費等需求的滿足程度，對奧運會的有效組織和管理工作也將起到非常重要的作用。北京市旅游局作為旅游行業(yè)管理部門，也積極參與了奧運標準體系建設，主要負責旅游領域奧運標準體系建設工作。實施旅游領域的奧運標準體系建設及規(guī)劃，可以有效提升旅游行業(yè)各企業(yè)人員從業(yè)素質，提升行業(yè)服務質量，塑造良好形象，提高公眾認知，同時也為促進旅游產業(yè)結構提升，實現旅游經濟跨越發(fā)展提供了依據。標準化建設在國際上發(fā)展的已經較為成熟，通過構建旅游領域的奧運標準體系，可以促進旅游行業(yè)制度規(guī)范的國際化進程，更好的與國際化接軌。本報

5、告中旅游業(yè)的范圍主要依據北京市旅游局法定職能范圍及奧運會組織和管理工作的需求而確定，主要包括旅游活動以及與奧運會服務密切相關的旅游服務。根據首都旅游發(fā)展的需求和實際，我們以國民經濟行業(yè)分類為原則，以北京市旅游業(yè)的主要活動為劃分依據，建立結構合理、層次分明、重點突出、科學協調、開放適用的標準體系。同時，該體系也是源于北京市旅游局已經完成的旅游領域標準體系研究成果，是旅游領域標準體系的子體系。2、旅游領域奧運標準體系的編制依據中華人民共和國國家標準法、標準體系表編制原則和要求(GB/T13016-91)、旅游業(yè)標準體系表、國標委全國服務標準2005年-2008年發(fā)展規(guī)劃、北京市“十一五”時期旅游業(yè)

6、發(fā)展規(guī)劃以及北京市質量技術監(jiān)督局的相關要求。二、奧運標準體系建設原則1、與國際接軌的同時突出地方特色的原則加入WTO后，服務業(yè)全面開放，我國與世界的聯系越來越緊密，全球范圍的旅游業(yè)競爭也將越來越激烈，因此北京旅游標準化體系盡可能吸納國際標準和國外標準中的先進性，保證本市旅游業(yè)與國際接軌，提升本市旅游業(yè)的國際競爭力。同時作為地方標準，北京旅游業(yè)標準化體系應突出地方特色，適應地方旅游業(yè)的發(fā)展，更好地為北京旅游業(yè)服務。2、高效的協調和兼容性原則協調和兼容，包括三個層面：首先，旅游領域奧運標準體系中包含基礎標準、設施標準、產品標準、服務標準和方法標準等各類標準，各類標準之間相互聯系、相互制約，各標準之

7、間必須能夠相互協調一致；其次，旅游業(yè)作為服務業(yè)中最大的產業(yè)，涉及食住行游購娛各個行業(yè)，規(guī)模龐大，涉及的問題多種多樣，六大行業(yè)有時會相互交錯，因此各行業(yè)間標準要能夠相互協調和兼容；第三，旅游業(yè)還涉及到其他一系列的相關行業(yè)，因此其標準要與其他行業(yè)的標準相互協調一致，以有效促進標準化工作的發(fā)展。3、充分的可預見性原則隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，各種各樣的旅游活動越來越豐富，旅游業(yè)態(tài)層出不窮，旅游的經營管理水平也不斷提高，因此在編制旅游領域奧運標準體系時，既要適用于奧運會，還要為未來旅游業(yè)的發(fā)展留出空間；既要考慮到目前本市旅游業(yè)發(fā)展的實際情況，同時又要能充分預見到未來的發(fā)展水平。以使奧運標準體系更能適應北京

8、旅游業(yè)的發(fā)展。4、靈活的開放性原則一個先進的標準體系必須保證其在一定時間內的穩(wěn)定性，但又應該與時俱進。根據北京旅游業(yè)的實際發(fā)展情況以及各種最新旅游標準的確立，不斷加以充實和完善，以實現其旅游業(yè)最先進的標準體系。只有這樣，才能發(fā)揮其最大的功用。5、圍繞奧運選取的原則本體系所納入的標準是緊密圍繞奧運會的組織、管理和服務工作，首先可以直接保證奧運組織工作的標準，其次保障奧運參與者旅游、消費、休閑、娛樂等活動的標準。三、旅游領域奧運標準體系框架1、綜合說明根據GB/T13016-91標準體系表的編制原則和要求以及國家旅游局頒布的旅游業(yè)標準體系表編制說明，北京旅游領域標準體系表從使用角度出發(fā)，首先采用層

9、次結構編制，依次是行業(yè)、專業(yè)、門類。第一層次是北京旅游行業(yè)通用標準，包括旅游業(yè)六大方面的共性標準。如旅游服務基礎術語、旅游設施與服務公共信息圖形符號、旅游電子商務業(yè)務規(guī)范等各項標準。它整個旅游行業(yè)都有重大的指導意義。第二層次對旅游行業(yè)進行細分，劃分為食住行游購娛六大專業(yè)，這六方面內容復雜、涉及廣泛，有時還相互交錯，但都有各自的通用標準。比如國家旅游局已經立項的旅游娛樂場所設施和服務規(guī)范就是整個“娛”專業(yè)場所需要共同遵守的專業(yè)通用標準。第三層次是對專業(yè)進行劃分，形成具體的門類，如“住”專業(yè)就可以劃分為酒店飯店和旅館旅店兩大門類，“行”專業(yè)可以劃分為陸上旅游交通工具、水上旅游交通工具、空中旅游交通

10、工具三大門類，各個門類都有各自具體的標準。如酒店飯店門類需要遵守的具體標準有星級飯店客房客用品質量與配備要求和旅游飯店星級劃分和評定標準等，而旅店旅館門類需要遵守的具體標準有青年旅館網絡建設規(guī)范等。無論是通用標準，還是具體的門類標準，它們都還各有自己的相關標準。相關標準涉及到旅游行業(yè)的一系列標準，但這些標準并非由旅游主管部門制定和監(jiān)管，而是由其他部門制定和監(jiān)管。比如說旅館旅店標準中就涉及到旅館業(yè)開放的專業(yè)條件和技術要求這一商業(yè)標準。這些相關標準對旅游行業(yè)的作用非常重大，對于一些旅游企業(yè)來說，除了要遵守旅游部門制定的標準之外，還必須要遵守一系列的相關標準；對于旅游標準化工作來講，相關標準的列出，

11、不僅有利于主管部門的管理，還可以避免標準的重復制定。重復制定標準，不僅浪費大量的時間、人力、物力和財力，還會造成旅游企業(yè)無所適從。其次，在考察行業(yè)、專業(yè)、門類中每一個標準的時候，都應從基礎標準、設施標準、服務標準、產品標準、方法標準等幾個方面來考慮，力圖做到全面準確?；A標準是指在一定范圍內作為其他標準的基礎并普遍使用，具有廣泛指導意義的標準，如旅游服務基礎術語和旅游設施與服務公共信息圖形符號等標準。設施標準是指對一切具體設施所制定的標準，如星級飯店客房客用品質量與配備要求等標準。服務標準是指對某項服務工作所應達到要求所制定的標準，如旅游汽車服務質量和旅游游覽點講解服務質量規(guī)范等標準。產品標準

12、是指為保證產品適用性，對產品必須達到的某些或全部要求所制定的標準，如生態(tài)旅游產品標準。方法標準是指以試驗、檢查、分析、抽樣、統計、計算、測定、作業(yè)等方法為對象制定的標準，如旅游飯店星級的劃分和評定和旅游廁所質量等級的劃分與評定標準。因此，北京旅游領域標準體系主要是按照上述兩種體系進行分類和編排，在此基礎上形成了現在北京旅游領域標準體系的主要結構。本體系表中共列92項標準，國家標準為28項，行業(yè)標準10項，地方標準54項。92項標準中已經實施的國家標準有12項，已實施的行業(yè)標準為9項，已立項的國家標準有11項；已經實施的地方標準為9項，已立項的為9項，正在制圖3-2旅游領域奧運標準狀態(tài)口已實施已

13、立項匚I建議立項口正在制定定白1項2、編碼原則圖3-2以英文A-E編碼，二級類以英文加阿拉伯數字編碼，如A1、B1、D1、D2。圖3-3按照層次編碼采用阿拉伯數字編碼，第一層次為通用標準，編碼為101,第二層次為行業(yè)服務標準，編碼為201到207,第三層次為子類，編碼分別為201.1、201.2;202.1、202.2，依次類推。標準清單中的體系編碼為圖3-2和圖3-3編碼的結合碼。同類標準強制性標準優(yōu)先于推薦性標準，國家標準優(yōu)先于行業(yè)標準，行業(yè)標準優(yōu)先于地方標準，標準號按照升序排列。行業(yè)要素圖3-4標準類別框架圖圖3-5旅游領域標準體系201食202住201.1社會旅館2/1O 2星級飯店2

14、02.2201.1203行水上交通203.2204游205購206娛陸上交通購 物 占 八、旅游紀念品203.3204.1204.2205.1205.2游樂場所6,1O 2娛 樂 場 所206.2表3-1行業(yè)序列標準統計表大類子類國家標準行業(yè)標準地方標準合計101綜合82414201食201.1旅游餐館11202住202.1社會旅館77202.2星級飯店2226202.3其他221317203行203.1陸上交通2158203.2水上交通22204游204.1景區(qū)點71623204.2旅行社1348205購205.1購物場所11205.2旅游商品11206娛206.1游樂場所11206.2娛樂

15、場所123表3-2標準類別標準統計表大類國家標準行業(yè)標準地方標準合計A基礎標準41611B設施標準22C服務標準1141732D產品標準22E方法標準1352745四、標準組織實施措施和建議1、高度重視、精心組織實施旅游標準是促進行業(yè)管理，提升行業(yè)素質的重要手段。保證標準的順利實施首先要在全行業(yè)樹立旅游標準化的意識。北京市旅游局向各區(qū)縣旅游局、各旅游企業(yè)進行廣泛深入的宣傳動員，增強旅游業(yè)管理及從業(yè)人員對旅游標準化的認識。2、構建標準化工作領導體系，成立旅游標準化委員會統一領導，分工負責，明確責任。市旅游局應在現有處室中（如規(guī)劃統計處）增設旅游標準化職能，負責旅游標準的規(guī)劃、制定，實施培訓及實施

16、過程中的監(jiān)督管理。從市旅游局到下屬各級旅游行政管理部門、各旅游企業(yè)（如酒店、旅行社、景區(qū)、新型旅游服務業(yè)態(tài)等）均設立旅游標準化工作領導小組，實現逐級逐層管理。3、編制規(guī)劃，提出切實可行的旅游標準化實施計劃及目標委托專業(yè)單位編制北京市旅游標準發(fā)展規(guī)劃，對旅游標準實施的計劃、目標及相應策略作出規(guī)劃，構建旅游標準立項的框架，為旅游標準化工作提供依據，同時也為各職能部門開展旅游服務標準化職責分工提供指導。4、多方并舉，標本兼治召開專題會議安排部署標準化實施工作，明確標準實施的指導思想、目標任務、工作標準、工作步驟以及保障措施。通過定期組織相關會議，在網站等信息媒介發(fā)布相關信息等方式，在全行業(yè)內部宣傳旅

17、游標準化工作，形成人人知曉、人人遵守的良好局面。5、開展標準化培訓，提高從業(yè)人員素質旅游行業(yè)管理部門定期組織對行業(yè)管理人員和企業(yè)負責人標準化知識的培訓和標準實施的培訓，提高企業(yè)負責人實施標準的工作辦法，明確工作思路；各旅游企業(yè)嚴格遵守行業(yè)管理部門及標準的要求，組織企業(yè)員工標準化培訓，提升員工對于標準的認識，提高素質，保證標準的順利實施。6、突出重點，強化監(jiān)督旅游局各行業(yè)管理處室加強對現場的檢查指導工作力度，督促各旅游企業(yè)嚴格按照旅游標準體系的要求，注重標準的實施和考核評比。在標準培訓、實施、監(jiān)督、檢查評比上創(chuàng)新方式，將企業(yè)質量等級與旅游對外推介掛鉤，大力扶持服務品牌企業(yè)，真正發(fā)揮標準規(guī)范和引導

18、市場的作用。7、按照不同行業(yè)特點分類指導結合食、住、行、游、購、娛等不同旅游企業(yè)的特點，由旅游行政管理部門下發(fā)關于實施標準的意見，組織相關旅游企業(yè)的培訓，為旅游標準的順利實施提供相應的保障和支持。8、積極交流，經驗共享積極參加國家旅游局等上級旅游主管部門的旅游標準化會議和活動，積極同各地旅游行政管理部門就旅游標準實施問題進行交流和相關討論活動，多方吸取經驗。9、定期組織審查旅游企業(yè)對旅游標準的實施情況組織相關人員，定期對行業(yè)內各旅游企業(yè)對旅游標準的實施和遵守情況進行調查，對依照標準進行經營的企業(yè)采取一定的獎勵措施，對未完全實施標準的企業(yè)給予相應的處罰，以保障旅游標準的順利實施。10、加大標準的

19、制定、推廣力度加大標準的制定、推廣力度，建立涵蓋景區(qū)管理、游客接待、安全保衛(wèi)、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生等方面的標準化管理體系，全面組織旅行社、星級飯店（賓館）、景區(qū)景點、旅游車（船）、公共場所、城區(qū)道路、窗口單位嚴格實施服務標準，規(guī)范服務行為。爭取從服務設施、標志、環(huán)境至服務質量、管理等全過程標準貫徹實施率達到100%,為游客提供符合國際標準和國際慣例的優(yōu)質服務，全面提升旅游服務接待水平和服務質量。五、旅游領域奧運標準體系清單序號體系編碼標準名稱標準號級別標準狀態(tài)備注1101-A.1旅游規(guī)劃通則GB/T18971-2003國家標準已實施2101-A.2標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T

20、10001.1-2006國家標準已實施3101-A.3標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號GB/T10001.2-2006國家標準已實施4101-A.4旅游服務基礎術語GB/T16767-1997國家標準已實施5101-A.5公共場所雙語標識英文譯法通則DB11/T334-2006地方標準已實施6101-A.1北東市旅游景區(qū)標識設計設置規(guī)范地方標準已立項7101-A.2京津冀道路交通指引標識設計規(guī)范地方標準建議立項8101-A.3北京市旅游安全事故報告制度規(guī)定地方標準已實施9101-C.1旅游咨詢中心設施與服務規(guī)范國家標準已立項10101-E.1旅游資源分類、調查與評價GB/T1

21、8972-2003國家標準已實施11101-E.2旅游廁所質量等級的劃分與評士GB/T18973-2003國家標準已實施12101-E.3旅游電子商務技術規(guī)范國家標準已立項13101-E.4中國優(yōu)秀旅游城市檢查標準行業(yè)標準已實施2007修訂14101-E.5中國旅游強縣標準行業(yè)標準已實施試行15201.1-C旅游餐館設施與服務規(guī)范國家標準已立項16202.1-B.1社會住宿業(yè)安全隱患排查標準地方標準建議立項17202.1-C.3社會旅館服務標準地方標準建議立項18202.1-E.1家庭旅館服務質量標準與評定地方標準已立項暫定名稱19202.1-E.2汽車旅館服務質量標準與評定地方標準已立項暫定

22、名序號體系編碼標準名稱標準號級別標準狀態(tài)備注稱20202.1-E.3北京市城區(qū)旅游接待戶標準地方標準建議立項21202.1-E.4北京巾什剎海地區(qū)旅游接待戶標準地方標準已立項計劃7月出臺22202.1-E.5延慶縣鄉(xiāng)村旅游“山水人家”評定規(guī)范地方標準已立項已報技術監(jiān)督局，待批23202.2-B.1北京市星級飯店安全管理規(guī)范地方標準已立項24202.2-E.1旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-2003國家標準已實施25202.2-E.2旅游公寓（別墅）星級的劃分與評定國家標準已立項26202.2-E.3星級飯店訪查規(guī)范LB/T006-2006行業(yè)標準已實施27202.2-E.4星級飯店

23、客房客用品質量與配備要求LB/T003-1996行業(yè)標準已實施28202.2-E.5星級飯店服務質量標準DB11/T187-2003地方標準已實施7月完成修訂29202.3-A.1旅游飯店用公共信息圖形符號LB/T001-1995行業(yè)標準已實施已并入GB/T10001.2200230202.3-C.1飯店服務指南國家標準已立項31202.3-C.2帳篷露營地設施與服務規(guī)范地方標準建議立項32202.3-E.1旅游飯店計算機管理系統技術規(guī)范國家標準已立項33202.3-E.2綠色旅游飯店LB/T007-2006行業(yè)標準已實施34202.3-E.3住宿業(yè)服務質量標準與評定DB11/T357-200

24、6地方標準已實施35202.3-E.4奧運人家標準與評定DB11/Z526-2008地方標準已實施36202.3-E.5汽車營地設施與服務標準地方標準建議立項37202.3-E.6分時度假操作規(guī)范地方標準建議立項38202.3-E.7度假型酒店服務質量標準及評士地方標準建議立項39202.3-E.8公寓型酒店服務質量標準及評士地方標準建議立項40202.3-E.9會議型酒店服務質量標準及評士地方標準建議立項41202.3-E.10溫泉型酒店服務質量標準及評士地方標準建議立項42202.3-E.11鄉(xiāng)村酒店服務質量標準及評定地方標準建議立項43202.3-E.12商務酒店服務質量標準及評定地方標

25、準建議立項序號體系編碼標準名稱標準號級別標準狀態(tài)備注44202.3-E.13經濟型酒店服務質量標準及評士地方標準建議立項45202.3-E.14主題型酒店服務質量標準及評士地方標準建議立項46203.1-C.1旅游汽車設施與服務規(guī)范國家標準已立項47203.1-C.2旅游汽車服務質量LB/T002-1995行業(yè)標準已實施48203.1-C.3都市觀光車設施與服務規(guī)范地方標準建議立項49203.1-C.4公交旅游專線設施與服務規(guī)范地方標準建議立項50203.1-C.5人力觀光車服務規(guī)范地方標準建議立項51203.1-C.6自行車租賃服務規(guī)范地方標準建議立項52203.1-C.7特種旅游交通服務規(guī)

26、范地方標準建議立項53203.1-E.1旅游汽車公司資質等級的劃分與評定國家標準已立項54203.2-C.1游覽船設施與服務規(guī)范國家標準已立項55203.2-E.1內河旅游船星級的劃分及評定GB/T15731-1995國家標準已實施56204.1-A.1北京市A級旅游景區(qū)安全管理規(guī)范地方標準已立項57204.1-C.1旅游區(qū)（點）服務指南國家標準已立項58204.1-C.2導游服務質量GB/T15971-1995國家標準已實施59204.1-C.3旅游滑雪場設施與服務規(guī)范國家標準已立項60204.1-C.7旅游景區(qū)服務質量DB11/T473-2007地方標準已實施61204.1-C.8北京特色鄉(xiāng)村旅游質量服務地方標準已立項62204.1-C.9文化旅游區(qū)（點）服務規(guī)范地方標準建議立項63204.1-C.10自駕車旅游目的地服務規(guī)范地方標準建議立項64204.1-C.11北京市圖爾夫旅游服務規(guī)范地方標準建議立項65204.1-C.12地下河及溶洞旅游安全和服務規(guī)范地方標準建議立項66204.1-C.13北京溫泉旅游度假區(qū)服務質量規(guī)范地方標準建議立項67204.1-C.14景區(qū)