前臺(tái)售房技巧

1、前臺(tái)售房方案飯店前臺(tái)是飯店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門(mén)， 它主要承擔(dān)以飯店 客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。 例如為客人辦理入住， 離店及 結(jié)帳等經(jīng)營(yíng)中較為實(shí)際的工作。 同時(shí)前臺(tái)還是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服 務(wù)的一個(gè)綜合性部門(mén)。為了增加客房銷售收入，前臺(tái)接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、 排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客 銷售。前臺(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng) 價(jià)和是否再次光顧， 最終影響到飯店的經(jīng)營(yíng)效果。 為了搞好前臺(tái)銷售 工作，前臺(tái)接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其 銷售對(duì)象。其中，掌握對(duì)客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧是做好銷售工作的重 要前提，

2、但如何才能讓員工掌握相應(yīng)技巧與方法，主要途徑如下：一）加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工的培訓(xùn)。要賣自己的產(chǎn)品，首先要對(duì)自己的 產(chǎn)品有關(guān)的一切信息了如指掌， 如房間分哪幾類型， 個(gè)型房間的價(jià)位， 特點(diǎn)，相同房間類型之間各自的特點(diǎn)，區(qū)別，房間內(nèi)的設(shè)施，功能， 房間的折扣情況，優(yōu)惠政策等信息。為了使前臺(tái)員工達(dá)到以上要求， 平時(shí)在不忙時(shí)， AM 可帶前臺(tái)員工上樓層參觀各類房型，以加深對(duì)房 間的了解。 定期利用每月前廳例會(huì)結(jié)束后， 由前廳管理人員代領(lǐng)前臺(tái) 員工做情景演習(xí)，以加強(qiáng)其面客服務(wù)技巧。二）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。由 AM 或前臺(tái)領(lǐng)班在前臺(tái)里督導(dǎo)前臺(tái)員工，親自 做示范，或在前臺(tái)員工銷售完房間后，對(duì)于其不足之處做點(diǎn)評(píng)。售房技巧與方

3、法一、報(bào)價(jià)方法前臺(tái)對(duì)客報(bào)價(jià)是飯店為擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技 藝，引起客人的購(gòu)買欲望， 借以擴(kuò)大銷售的一種推銷方法。其中包含 著推銷技巧、語(yǔ)言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實(shí)際推銷工作中，非常 講究報(bào)價(jià)的針對(duì)性， 只有適時(shí)采取不同的報(bào)價(jià)方法， 才能達(dá)到銷售的 最佳效果。掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法， 是搞好推銷工作的一項(xiàng)基本功，以下是飯 店常見(jiàn)的幾種報(bào)價(jià)方法。1、高低趨向報(bào)價(jià)這是針對(duì)講究身份、 地位的客人設(shè)計(jì)的， 這種報(bào)價(jià)法首先向客人 報(bào)明飯店的最高房?jī)r(jià)， 讓客人了解飯店所提供房間高房?jī)r(jià)及與其相配 的環(huán)境和設(shè)施，在客人對(duì)此不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的客房， 我們接待員要善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧說(shuō)動(dòng)客人， 高價(jià)伴隨

4、的高級(jí)享受， 誘 使客人做出購(gòu)買決策，當(dāng)然，所報(bào)價(jià)格應(yīng)相對(duì)合理，不宜過(guò)高。2、低高趨向報(bào)價(jià)這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)房間價(jià)格作過(guò)比較的客人， 為飯店帶來(lái) 廣闊的客源市場(chǎng)，這種報(bào)價(jià)法有利于飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3、交叉排列報(bào)價(jià)法這種報(bào)價(jià)法是將飯店所有現(xiàn)行價(jià)格按一定排列順序提供給客人； 即先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適 中價(jià)格的機(jī)會(huì)， 這樣做，飯店既堅(jiān)持了明碼標(biāo)價(jià)， 又維護(hù)了商業(yè)道德， 既方便客人在整個(gè)房?jī)r(jià)體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價(jià)客 房，獲得更多收益的機(jī)會(huì)。4、選則性報(bào)價(jià)采用此類報(bào)價(jià)法要求前臺(tái)操作人員善于辨別抵店客人的支付能 力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供

5、適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)范圍，一 般報(bào)價(jià)不能超過(guò)兩種以上， 以體現(xiàn)估量報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性， 避免選擇報(bào)價(jià) 時(shí)猶豫不決。5、利益引誘報(bào)價(jià)這是一種對(duì)己預(yù)訂到一般房間的客人， 采取給予一定附加利益的 方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買高一檔次價(jià)格的客房。6、“三明治 ”報(bào)價(jià)此類報(bào)價(jià)是將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中， 以減弱直觀價(jià)格的 分量，增加客人購(gòu)買的可能性， 此類報(bào)價(jià)一般由前臺(tái)接待人員用口頭 語(yǔ)言進(jìn)行描述性報(bào)價(jià)，強(qiáng)調(diào)的提供的服務(wù)項(xiàng)目是適合于客人利益的， 但不能太多，要恰如其分。7、靈活報(bào)價(jià)靈活報(bào)價(jià)是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動(dòng)幅度， 將價(jià)格 靈活地報(bào)給客人的一種方法。此報(bào)價(jià)一般是由飯店的主管部門(mén)規(guī)定，根據(jù)飯店

6、的具體實(shí)際情 況，在一定價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人的需求，使客 房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平。二、前臺(tái)銷售技巧一）前臺(tái)銷售的一般工作要求：1、銷售準(zhǔn)備：儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。前臺(tái)工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂。熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量， 以便向潛在客人介紹。了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂(lè)場(chǎng)所等各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域 的營(yíng)業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)。2、服務(wù)態(tài)度：要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。要面部常帶微笑：對(duì)客人表示： “歡迎，見(jiàn)到您很高興 ” 要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人。舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇?；卮饐?wèn)題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿

7、條件。不要貶低客人，要耐心向客人解釋問(wèn)題。一個(gè)禮貌，訓(xùn)練有素的前臺(tái)人員是飯店經(jīng)營(yíng)最寶貴的財(cái)富之一， 他所造成的客人對(duì)飯店的第一印象， 將決定客人是否再次光顧， 甚至 會(huì)自動(dòng)為飯店宣傳，擴(kuò)大飯店的影響。3、銷售工作：1）要善于用描述性語(yǔ)言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明能給客人帶來(lái)好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種客房作令人不快的比 較。2）不要直接詢問(wèn)客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過(guò)程中，試探客人要哪種3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。4）不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對(duì)猶豫 不決的客人促成銷售。4、服務(wù)工作：1）要保證客人到店后所有的信函和留言得到發(fā)送。2）提供叫醒服務(wù)要有記錄，確保準(zhǔn)時(shí)，避免疏漏。3）避免前臺(tái)工作出現(xiàn) “停頓 ”。如果確定下了某位客人的預(yù)訂，在有現(xiàn)房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預(yù)訂單，不 要讓客人久等。二）對(duì) “優(yōu)柔寡斷 ”客人銷售技巧。1、了解動(dòng)機(jī)（度假、觀光、娛樂(lè)？）針對(duì)不同，靈活機(jī)動(dòng)。2、要在推銷同時(shí)介紹飯店周圍的環(huán)境增加感染力和誘惑力。3、熟悉飯店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。4、需要多一些耐心和多一番努力。三）對(duì) “價(jià)格敏感 ”客人的銷售技巧。1、前臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿條件。2、提