《物業(yè)管理客戶服務(wù)》

1、.物業(yè)管理制度的分類v 物業(yè)管理制度：是用于物業(yè)管理活動(dòng)中，要求所管轄區(qū)域內(nèi)相關(guān)主體共同遵守的各類規(guī)章制度、操作規(guī)程等。一套健全、完善、可操作性強(qiáng)的規(guī)章制度是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化管理的準(zhǔn)繩和保證。同時(shí)，物業(yè)管理制度也是物業(yè)管理方案中的重要組成部分，其內(nèi)容的完整性及可操作性在某種程度上反映了企業(yè)的管理水平。.物業(yè)管理 之客戶服務(wù)管理.主要內(nèi)容一、客戶服務(wù)體系二、視覺(jué)體系與企業(yè)文化三、時(shí)刻印象四、“六S”標(biāo)準(zhǔn)五、PDCA循環(huán)及ISO八項(xiàng)原則.時(shí)代的發(fā)展社會(huì)的進(jìn)步精神文化需求物質(zhì)文化需求.一、客戶服務(wù)體系服務(wù)概念客戶需求客戶識(shí)別服務(wù)實(shí)施客戶服務(wù).一、客戶服務(wù)體系是指為特定的對(duì)象做事，并使對(duì)

2、象從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)；提供勞動(dòng)，而不以實(shí)物的形式，滿足特定的對(duì)象某種特殊需要。服 務(wù).一、客戶服務(wù)體系客戶識(shí)別業(yè) 主同 事來(lái)往單位客戶識(shí)別.一、客戶服務(wù)體系明示的服務(wù)需求（合同、法規(guī)和直接請(qǐng)求）；隱藏的服務(wù)需求；服務(wù)需求.一、客戶服務(wù)體系服務(wù)實(shí)施 服務(wù)的實(shí)施遵循熱情接待、快捷受理、及時(shí)回訪原則；六清楚原則（聽(tīng)、問(wèn)、記、跟、復(fù)、報(bào)）信息傳遞原則（客觀、準(zhǔn)確、詳實(shí)、迅速）；服務(wù)精誠(chéng)協(xié)作、默契配合原則。.一、客戶服務(wù)體系遵循原則熱情接待快捷受理及時(shí)回復(fù)實(shí)施原則.一、客戶服務(wù)體系六清楚原則聽(tīng)清楚問(wèn)清楚記清楚跟清楚復(fù)清楚報(bào)清楚實(shí)施原則.一、客戶服務(wù)體系信息傳遞原則客觀 準(zhǔn)確詳實(shí) 迅速實(shí)施原則

3、.一、客戶服務(wù)體系精誠(chéng)協(xié)作 默契配合實(shí)施原則.一、客戶服務(wù)體系實(shí)施原則業(yè)主其他同事客戶服務(wù)中心信息管理、協(xié)調(diào)、督促工程部保潔部安管部辦公室客服部客戶服務(wù)中心回復(fù)報(bào)事人滿意關(guān)閉不滿意客戶報(bào)事報(bào)修服務(wù)流程圖.二、視覺(jué)體系與企業(yè)文化 視覺(jué)體系又稱識(shí)別體系 企業(yè)理念識(shí)別（信條、方針、員工價(jià)值） 企業(yè)行為識(shí)別（內(nèi)部、外部） 企業(yè)視覺(jué)識(shí)別（基本設(shè)計(jì)、關(guān)系運(yùn)用）.二、視覺(jué)體系與企業(yè)文化 企業(yè)文化是視覺(jué)體系的深入體現(xiàn)與運(yùn)用（傳承、創(chuàng)新、獨(dú)特）。1）物質(zhì)文化（設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)、相關(guān)場(chǎng)地）2）精神文化（制度文化、行為文化）.三、時(shí)刻印象 與顧客有關(guān)的過(guò)程中，服務(wù)工作人員的某一時(shí)段行為表現(xiàn)留給顧客的感知、感覺(jué)。1、識(shí)

4、別服務(wù)流程，并嚴(yán)格實(shí)施；2、關(guān)注每一個(gè)過(guò)程，盡量細(xì)化、分解過(guò)程；3、細(xì)小環(huán)節(jié)審時(shí)度勢(shì)、見(jiàn)風(fēng)使舵。.四、“六S”管理整理整理（Seiri） ：要與不要，一留一棄; 整頓整頓（Seiton） ：科學(xué)布局，取用快捷; 清掃清掃（Seiso） ：清除垃圾，美化環(huán)境; 清潔清潔（Seiketsu） ：形成制度，貫徹到底; 素養(yǎng)素養(yǎng)（Shitsuke） ：養(yǎng)成習(xí)慣，以人為本; 安全安全（Security） ：規(guī)范操作，安全第一. 一定要記住喲一定要記住喲.五、PDCA循環(huán)及ISO八項(xiàng)原則vPlanvDovActionPDCAvCheckP策劃：根據(jù)顧客要求和組織的策劃：根據(jù)顧客要求和組織的 方針，建立提供

5、結(jié)果所方針，建立提供結(jié)果所 必要的目標(biāo)和過(guò)程；必要的目標(biāo)和過(guò)程； D實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；實(shí)施：實(shí)施過(guò)程； C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品 要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn) 行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告 結(jié)果；結(jié)果； A改進(jìn)：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)：采取措施，以持續(xù)改進(jìn) 過(guò)程業(yè)績(jī)。過(guò)程業(yè)績(jī)。 定義定義: :過(guò)程改進(jìn)的基本方法，由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴過(guò)程改進(jìn)的基本方法，由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴明博士創(chuàng)立，也稱為戴明循環(huán)。明博士創(chuàng)立，也稱為戴明循環(huán)。.五、PDCA循環(huán)及ISO八項(xiàng)原則大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán) 不斷上升的循環(huán)不斷上升的循環(huán) A PC DA PC

6、DPDCAPDCAPDCA客戶滿意客戶滿意改善改善維持維持維持維持改善改善.五、PDCA循環(huán)及ISO八項(xiàng)原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與、全員參與4、過(guò)程方法、過(guò)程方法5、系統(tǒng)的管理方法、系統(tǒng)的管理方法6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法8、互利的供方關(guān)系、互利的供方關(guān)系.服務(wù)準(zhǔn)則第一條：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如果對(duì)此有疑義， 請(qǐng)參照第一條。 沃爾瑪.物業(yè)管理之物業(yè)檔案管理.主要內(nèi)容一、物業(yè)檔案概念二、物業(yè)檔案收集三、物業(yè)檔案分類四、物業(yè)檔案的常見(jiàn)形式五、物業(yè)檔案的作用六、物業(yè)檔案的保管七、物業(yè)檔案的銷毀.一、物業(yè)檔案概

7、念v 物業(yè)檔案指在物業(yè)的開(kāi)發(fā)和管理活動(dòng)中形成的作為原始記錄保存起來(lái)以備查考的文字、圖像、聲音以及其他各種形式和載體的文件。.二、物業(yè)檔案收集v物業(yè)檔案的收集工作就是按照物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，依據(jù)物業(yè)管理檔案歸檔范圍，通過(guò)一定的方法將物業(yè)管理機(jī)構(gòu)各部門(mén)和個(gè)人手中有保存價(jià)值的檔案(包括文字、圖表、錄音、錄像、磁盤(pán)等)集中到物業(yè)檔案管理機(jī)構(gòu)(檔案館、室)的過(guò)程。物業(yè)檔案的收集是實(shí)現(xiàn)物業(yè)檔案集中管理的重要內(nèi)容和基本措施。v檔案收集方式：接收、征集。.二、物業(yè)檔案的收集v1、設(shè)計(jì)規(guī)劃階段應(yīng)收集的資料v2、施工及驗(yàn)收階段應(yīng)收集的資料v3、委托管理階段應(yīng)收集的資料v4、招商階段應(yīng)收集的資料v5、用戶入戶應(yīng)收集

8、的資料v6日常管理應(yīng)收集的資料.三、物業(yè)檔案分類辦公室工程部經(jīng)營(yíng)服務(wù)部財(cái)務(wù)部保安部根據(jù)工作內(nèi)容進(jìn)行分類.四、物業(yè)檔案的常見(jiàn)形式v1、圖房屋的各類設(shè)計(jì)及施工圖紙v2、檔在管理過(guò)程中形成的文字資料v3、卡根據(jù)管理的需要而建立的目錄卡、管理卡等v4、冊(cè)為提高管理而建立的各種管理手冊(cè)v5、表為了工作需要而制定的各種表格.五、物業(yè)檔案的作用v1、憑證作用 物業(yè)接管驗(yàn)收中的原始記錄 樓宇入住中的原始記錄 物業(yè)裝修管理中的原始記錄v2、參考作用 根據(jù)用戶基本情況的動(dòng)態(tài)記錄 物業(yè)服務(wù)調(diào)查資料 .六、物業(yè)檔案的保管工作v1、保管期限 永久、長(zhǎng)期、短期v2、保管的任務(wù) 防止物業(yè)檔案的銷毀 延長(zhǎng)物業(yè)檔案的壽命 維護(hù)