支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)講義(重)

1、支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)中國(guó)郵政集團(tuán)公司二零一三年制課程名稱：支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)課程目的：1、 支行長(zhǎng)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)主，通過(guò)一對(duì)一指導(dǎo)課程，使支行長(zhǎng)能夠通過(guò)客戶分析、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、目標(biāo)跟進(jìn)等熟練開(kāi)展一對(duì)一指導(dǎo)。2、 全面掌握客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等人員的客戶管理動(dòng)態(tài)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，通過(guò)督導(dǎo)、跟進(jìn)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)提升的目的與目標(biāo)。課程時(shí)間：課程整個(gè)時(shí)間90分鐘，其中演練需要30分鐘。課程內(nèi)容：（導(dǎo)入+自我介紹）大家好，我是來(lái)自XXX的XXX，今天上午（下午）將由我和我的搭檔XXX老師一起跟大家共同分享支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)這門(mén)課程。課程從什么是支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)、一對(duì)一指導(dǎo)的步驟、一對(duì)一指導(dǎo)需要的指導(dǎo)工具及一對(duì)一后期的

2、跟進(jìn)四個(gè)部分進(jìn)行詳細(xì)的闡述。支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)概述（導(dǎo)入過(guò)渡）【P239】大家應(yīng)該都注意到，不論是大城市還是小城市，大街小巷，到處可以看見(jiàn)孩子寒暑假的補(bǔ)習(xí)班的廣告，并且很多補(bǔ)習(xí)班打出了“XX名師”一對(duì)一輔導(dǎo)的噱頭，很多家長(zhǎng)是趨之若鶩啊，大家想這是為什么呢？很明顯的一點(diǎn)，名師的“一對(duì)一指導(dǎo)”更有利于老師對(duì)孩子做進(jìn)一步的分析指導(dǎo)，更有利于老師對(duì)孩子下一番深功夫，便于孩子能夠提高成績(jī)。那我們的支行長(zhǎng)作為網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主呢，大家可以想一想，那支行長(zhǎng)在網(wǎng)點(diǎn)就是一位“名師”，需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)所有人員都要把控、指導(dǎo)、跟進(jìn)，那如果說(shuō)我們?nèi)粘５某繒?huì)、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)比喻為大鍋飯的話，那我們更需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)與客戶經(jīng)理單獨(dú)

3、指導(dǎo)與管理的機(jī)會(huì)，也就是吃小灶飯的機(jī)會(huì)，這樣才能夠使弱者變強(qiáng)，強(qiáng)者更強(qiáng)，提高網(wǎng)點(diǎn)人員的整體戰(zhàn)斗力，那這就是我們說(shuō)的支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)。對(duì)于支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)（是支行長(zhǎng)每周利用一定的時(shí)間，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)成員單獨(dú)進(jìn)行客戶分析、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、目標(biāo)跟進(jìn)的一種銷(xiāo)售管理行為），我們需要強(qiáng)調(diào)的是每周利用一定的時(shí)間，為什么要每周呢？大家都知道銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)是轉(zhuǎn)瞬即逝的，支行長(zhǎng)必須要及時(shí)根據(jù)客戶經(jīng)理的意向表客戶與日程表及時(shí)指導(dǎo)與跟進(jìn)，才能確保優(yōu)質(zhì)客戶的開(kāi)發(fā)工作。其次強(qiáng)調(diào)的是單獨(dú)，也就是一對(duì)一，既不是一對(duì)多，也不是多對(duì)一，更不是多對(duì)多，強(qiáng)調(diào)的就是支行長(zhǎng)對(duì)某一個(gè)柜員單獨(dú)的約見(jiàn)與指導(dǎo)。（提問(wèn)）為什么要進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)呢？一對(duì)一指導(dǎo)對(duì)我有什

4、么好處呢？我們說(shuō)：支行長(zhǎng)是網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)陣地的經(jīng)營(yíng)業(yè)主，是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的靈魂人物，粘合劑，應(yīng)該掌握對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的每位員工了如指掌，尤其是客戶經(jīng)理的工作動(dòng)態(tài)和業(yè)績(jī)進(jìn)展，我們通過(guò)不斷的表?yè)P(yáng)、指導(dǎo)，融洽的工作關(guān)系就自然而然地建立起來(lái)，同時(shí)呢，支行長(zhǎng)是“名師”，可以為員工提供有重點(diǎn)的幫助，從而提升網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。并且這種一對(duì)一指導(dǎo)是面對(duì)面的，會(huì)使員工覺(jué)得被尊重，在談話中我們支行長(zhǎng)掌握著談話的主動(dòng)權(quán)，可以引導(dǎo)讓員工自主承擔(dān)工作責(zé)任并掌握主動(dòng)權(quán)，這種效果是我們開(kāi)集體大會(huì)、鼓動(dòng)性的說(shuō)教達(dá)不到的，也就是說(shuō)通過(guò)一對(duì)一指導(dǎo)，可以更好的對(duì)員工進(jìn)行管理。（過(guò)渡）【P240】既然一對(duì)一指導(dǎo)給我們可以帶來(lái)了這么多的好處，那

5、我們?cè)趺撮_(kāi)展這個(gè)一對(duì)一指導(dǎo)呢？給大家說(shuō)明的一點(diǎn)是，作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主的支行長(zhǎng)，在開(kāi)展一對(duì)一指導(dǎo)前，需要做好指導(dǎo)前的準(zhǔn)備，以免在進(jìn)行指導(dǎo)的時(shí)候把你支行長(zhǎng)的形象全部毀了。（舉例）比如說(shuō)你需要從員工的業(yè)績(jī)情況、銷(xiāo)售行為、服務(wù)質(zhì)量等方面去回顧員工前期的表現(xiàn)，分析員工表現(xiàn)突出和需要改善的地方，確定你本次一對(duì)一指導(dǎo)的主題，是業(yè)績(jī)問(wèn)題？還是服務(wù)問(wèn)題？準(zhǔn)備工作都準(zhǔn)備好了，那我們就可以進(jìn)入到一對(duì)一指導(dǎo)了。一共分為四個(gè)步驟：（2） 支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)步驟一是確定基調(diào)，大家覺(jué)得這個(gè)一對(duì)一應(yīng)該選擇在什么地方？（互動(dòng)與回應(yīng)互動(dòng)），既然是單獨(dú)的會(huì)見(jiàn)，當(dāng)然是相對(duì)安靜、獨(dú)立的場(chǎng)所進(jìn)行，就跟我們跟重要的客戶見(jiàn)面的時(shí)候或者小情侶約

6、會(huì)一樣，所以我們選擇支行長(zhǎng)辦公室的時(shí)候相對(duì)較多，那會(huì)面開(kāi)始首先應(yīng)該進(jìn)行正面的評(píng)價(jià)，對(duì)取得的成績(jī)或者表現(xiàn)比較好的地方狠狠的夸一下，不能員工一進(jìn)支行長(zhǎng)的門(mén)，我們就開(kāi)始劈頭蓋臉的進(jìn)行批評(píng):你上周的意向客戶怎么就才2個(gè)？客戶怎么投訴你了?或者說(shuō)讓員工一進(jìn)支行長(zhǎng)的門(mén)，就覺(jué)得是支行長(zhǎng)又要我來(lái)拍著胸脯領(lǐng)多少余額任務(wù)，我們一直在課程中再三得強(qiáng)調(diào)，我們要傳播的是正能量，是一種積極向上的工作氛圍，一進(jìn)門(mén)問(wèn)候的話、遞杯水等等能夠與員工拉近的話語(yǔ)與動(dòng)作，使員工覺(jué)得：我們支行長(zhǎng)也就是平凡人，那每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的人的水平是參差不齊的，那對(duì)表現(xiàn)相對(duì)差一些的員工，我們支行長(zhǎng)應(yīng)該怎么辦呢？（互動(dòng)與正面回應(yīng)），對(duì)，我們?nèi)耘f要以正面的鼓勵(lì)

7、為主，幫助分析表現(xiàn)不好的原因，鼓勵(lì)其進(jìn)步。（舉例）“上周由于某些客戶的原因，對(duì)你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)斐闪艘欢ǖ挠绊懀诒局?，相信您能克服上周的影響，取得更好的成?jī)！”；在一對(duì)一指導(dǎo)的時(shí)候，一定要跟人員表明你本次談話的目的：我不是為了給你壓任務(wù)的，是為了幫助你，通過(guò)意向表客戶與日程表的分析與梳理，為了幫你發(fā)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，是為了幫助你提升業(yè)績(jī)！二是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：那前期我們老師對(duì)銷(xiāo)售三寶做了一個(gè)詳細(xì)的講解，那銷(xiāo)售三寶是指（互動(dòng)與回應(yīng)），對(duì)，我們同學(xué)都記得非常清楚啊，既然是三寶，用處肯定是大大的，前前后后都會(huì)用到，那在支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)中我們需要用到兩寶，即意向表客戶與日程表，在支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)前，我們的員工要

8、攜帶這兩個(gè)表到支行長(zhǎng)辦公室，在指導(dǎo)過(guò)程中呢，我們要通過(guò)對(duì)這兩個(gè)表的查看、分析與討論，發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的一些需要注意的問(wèn)題。（舉例）幫助員工分析銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的時(shí)候，員工的日程安排是否充實(shí)有序？（不能太滿，也不能太閑），是不是一些優(yōu)質(zhì)的意向客戶在日程表中沒(méi)有進(jìn)行回訪？對(duì)一些潛在的客戶是否注意到了？是否積極地向團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行引見(jiàn)或者是否得到更多的團(tuán)隊(duì)引見(jiàn)機(jī)會(huì)？等等，通過(guò)兩個(gè)表都可以進(jìn)行詳細(xì)的分析討論。那我們舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：在意向客戶表中，你發(fā)現(xiàn)53歲的一個(gè)快遞公司的老板，那像這樣年齡較長(zhǎng)、比較有經(jīng)驗(yàn)的客戶，是不是可以通過(guò)他的引見(jiàn)，與他有業(yè)務(wù)往來(lái)的其他企業(yè)呢?是不是可以帶來(lái)另外一些客戶呢？那在這個(gè)環(huán)節(jié)中呢，

9、我們支行長(zhǎng)更多地是一個(gè)啟發(fā)者、指導(dǎo)者的角色，即支行長(zhǎng)要引導(dǎo)，盡量通過(guò)提問(wèn)的方式，讓員工自己找到問(wèn)題的答案，教給他銷(xiāo)售的技巧，舉一反三，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升！三是確認(rèn)下一步工作：在討論銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和日程安排的基礎(chǔ)上，支行長(zhǎng)需要就討論的結(jié)果，確定本周重點(diǎn)跟進(jìn)的一項(xiàng)工作，同時(shí)根據(jù)需要對(duì)如何干這個(gè)事情，給予員工適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和反饋意見(jiàn)。我們?cè)谶@里強(qiáng)調(diào)一定要抓住重點(diǎn)，不能丟了西瓜撿芝麻，什么都想指導(dǎo)到位，結(jié)果員工出了支行長(zhǎng)的門(mén)，腦袋嗡嗡得，根本就不知道支行長(zhǎng)給安排了什么工作！四是記錄和跟進(jìn)：（過(guò)渡）我們的支行長(zhǎng)的工作是非常忙的，一下子要開(kāi)會(huì)、一下子要走訪客戶、一下子要進(jìn)行一對(duì)一，你的腦子得轉(zhuǎn)多少圈才能記住你的日程

10、啊，在這個(gè)時(shí)候小秘書(shū)就派上用場(chǎng)了，支行長(zhǎng)安排完工作之后，一定要把你跟員工談話中要跟進(jìn)的事情記錄在“日程表”中，便于后續(xù)跟進(jìn)，及時(shí)表?yè)P(yáng)員工取得的進(jìn)步，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析并提出針對(duì)性的指導(dǎo)。那我們也記錄了，也跟進(jìn)完畢了，那下一步呢？大家看書(shū)第四步和第一步還有一個(gè)箭頭，什么意思呢？我們整個(gè)的一對(duì)一指導(dǎo)就是一個(gè)閉環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，確定本次基調(diào)，輕松的氛圍中，正激勵(lì)，并提供幫助，第二步呢是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，通過(guò)兩表討論引導(dǎo)確認(rèn)下一步工作，確定本周的重點(diǎn)工作并對(duì)如何實(shí)施提供指導(dǎo)和反饋意見(jiàn)，最后一步是記錄和跟進(jìn)，及時(shí)檢查銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)進(jìn)度。(引出搭檔)那我們對(duì)支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)的步驟進(jìn)行了分享，在一對(duì)一指導(dǎo)中呢，我們需

11、要用到一些指導(dǎo)工具，對(duì)工具的具體詳解，請(qǐng)我的搭檔XXX老師給大家?guī)?lái)精彩的分享。感謝我的搭檔XXX老師的精彩分享，接下來(lái)的課程呢將由我和大家一起進(jìn)行渡過(guò)，首先作一下自我介紹，我是來(lái)自XX的XX，在前面的課程中，共同學(xué)習(xí)到了一對(duì)一指導(dǎo)的4個(gè)步驟，都包括哪些呢？（互動(dòng)：首先確定基調(diào)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、確定下一步計(jì)劃以及跟進(jìn)管理。）看來(lái)大家都掌握的很好。（3） 支行長(zhǎng)一對(duì)一指導(dǎo)工具【P241】在記錄與跟進(jìn)環(huán)節(jié)中，我們提到了支行長(zhǎng)需要的兩個(gè)工具，即（互動(dòng)與回應(yīng)工作指導(dǎo)記錄表和日程表），那我們下面具體看看這兩個(gè)表。我們的支行長(zhǎng)在指導(dǎo)結(jié)束后要填寫(xiě)工作指導(dǎo)記錄表，對(duì)于表格要求做到一人一表，在使用過(guò)程中有幾點(diǎn)是需要大

12、家注意的，首先表頭員工任職的期限一定要真實(shí)準(zhǔn)確，支行長(zhǎng)根據(jù)期限的長(zhǎng)短來(lái)確定指導(dǎo)的重點(diǎn)方向，其次，記錄表中要有明確的重點(diǎn)關(guān)注需要改進(jìn)的方面，最后支行長(zhǎng)及時(shí)更新并使用來(lái)管理指導(dǎo)的效果?！綪242】（過(guò)渡）那么對(duì)于日程表呢？大家想一下在前面的哪個(gè)模塊里面出現(xiàn)過(guò)？（提問(wèn)互動(dòng)）其實(shí)在銷(xiāo)售行為模塊中，客戶經(jīng)理在跟進(jìn)客戶的環(huán)節(jié)要用到日程表來(lái)確定見(jiàn)客戶的時(shí)間，那么在一對(duì)一指導(dǎo)中，我們的支行長(zhǎng)也要用到日程表來(lái)確定指導(dǎo)的時(shí)間，日程表整體會(huì)體現(xiàn)出幾個(gè)要素：首先支行長(zhǎng)何時(shí)指導(dǎo)、其次對(duì)誰(shuí)指導(dǎo)、最后指導(dǎo)多久？我們的支行長(zhǎng)本身工作量非常大，時(shí)間上呢可以控制到每周，最好每周安排一次，便于支行長(zhǎng)對(duì)員工銷(xiāo)售目標(biāo)的進(jìn)度、行為的規(guī)范

13、進(jìn)行把控。支行長(zhǎng)指導(dǎo)對(duì)柜員和客戶經(jīng)理都需要指導(dǎo)，但根據(jù)對(duì)象和會(huì)面目的的不同，可以選擇不同的頻次。對(duì)于柜員，支行長(zhǎng)指導(dǎo)的頻次不必很高，僅在需要時(shí)進(jìn)行即可，指導(dǎo)內(nèi)容要側(cè)重服務(wù)、操作、思想動(dòng)態(tài)及引見(jiàn)話術(shù)的運(yùn)用；對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，支行長(zhǎng)的指導(dǎo)頻次應(yīng)相對(duì)頻繁，至少確保一周一次，當(dāng)然可以根據(jù)客戶經(jīng)理的意向客戶表及日程表中客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，指導(dǎo)的內(nèi)容更關(guān)注銷(xiāo)售行為、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和思想動(dòng)態(tài)。那對(duì)于一對(duì)一指導(dǎo)我們需要多長(zhǎng)時(shí)間合適呢？這個(gè)要因人而異，適度把握，一般不要超過(guò)30分鐘。那這些工具的運(yùn)用的好呢，會(huì)幫助支行長(zhǎng)把控一對(duì)一指導(dǎo)的效果，有助于整體團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力的提升！【P243-246頁(yè)】角色演練：時(shí)間30分

14、鐘20分鐘演練，10分鐘點(diǎn)評(píng)感謝2位同事的精彩演練，大家再次給予掌聲；通過(guò)2位同事的精彩演練，向在座的各位又展現(xiàn)了一對(duì)一指導(dǎo)的4個(gè)步驟。（根據(jù)實(shí)際演練情況結(jié)合四個(gè)步驟具體的點(diǎn)評(píng)）（四）跟進(jìn)管理【P247】那么是不是做完了這些，我們的一對(duì)一指導(dǎo)工作就結(jié)束了呢？（互動(dòng)）當(dāng)支行長(zhǎng)與員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)后，支行長(zhǎng)需要對(duì)指導(dǎo)的效果進(jìn)行跟進(jìn)，來(lái)檢驗(yàn)指導(dǎo)效果以及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否規(guī)避和解決，那么跟進(jìn)就成為檢驗(yàn)一對(duì)一指導(dǎo)效果最有效的一個(gè)辦法。在跟進(jìn)管理的過(guò)程中，支行長(zhǎng)需要利用工作指導(dǎo)記錄的填寫(xiě)和更新，這其中包括指導(dǎo)主題和指導(dǎo)建議，通過(guò)觀察和后續(xù)的參與來(lái)判斷指導(dǎo)主題是否明確，指導(dǎo)建議是否合適。同時(shí)在后續(xù)跟進(jìn)中，支行長(zhǎng)

15、可以通過(guò)檢查“日程表”、“意向客戶表”和“客戶信息表”，跟進(jìn)員工一對(duì)一指導(dǎo)后落實(shí)的情況和銷(xiāo)售行為實(shí)施情況，表?yè)P(yáng)員工取得的進(jìn)步，對(duì)仍然存在的問(wèn)題進(jìn)行分析并再次提出建議。對(duì)于我們的柜員，可以通過(guò)每日晨會(huì)前一日業(yè)績(jī)總結(jié)，來(lái)回顧柜員引見(jiàn)的結(jié)果，每天支行長(zhǎng)可以利用巡視這個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)及時(shí)的掌握柜員引見(jiàn)的進(jìn)展，巡視的過(guò)程中需要注意觀察柜員是否能夠靈活的運(yùn)用話術(shù)，來(lái)發(fā)現(xiàn)引見(jiàn)機(jī)會(huì)，能夠達(dá)成與客戶經(jīng)理之間的互動(dòng)。納悶針對(duì)客戶經(jīng)理呢，支行長(zhǎng)可以根據(jù)工作指導(dǎo)記錄表里面所登記的指導(dǎo)主題和指導(dǎo)建議來(lái)判斷指導(dǎo)的效果是否有效。比如，在指導(dǎo)主題里面要求客戶經(jīng)理在一周的時(shí)間內(nèi)需要約見(jiàn)30位客戶，那么就現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶經(jīng)理一起打電話約見(jiàn)客戶。由客戶經(jīng)理來(lái)發(fā)起電話邀約，聽(tīng)取客戶經(jīng)理在邀約過(guò)程中話術(shù)的運(yùn)用，當(dāng)然支行長(zhǎng)也可以主動(dòng)和客戶經(jīng)理一起接待貴賓客戶、一起跑市場(chǎng)。提高客戶經(jīng)理的關(guān)注感，幫助客戶經(jīng)理建立經(jīng)驗(yàn)最后總結(jié)邀約的效果。（課程回顧）【P248】到這里我們今天的課程基本上就結(jié)束了，大家來(lái)共同回顧下，首先一對(duì)一指導(dǎo)對(duì)我們銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)時(shí)間上多長(zhǎng)時(shí)間一次？要一周做一次指導(dǎo)；其次學(xué)了解了一對(duì)一指導(dǎo)的4個(gè)步驟：1、要確定基調(diào)（活潑向上