端正員工的自我角色認(rèn)知

1、端正員工的自我角色認(rèn)知； 明晰自己的人生目標(biāo)； 認(rèn)識(shí)道人人都是服務(wù)員； 做好關(guān)鍵角色的定位。  定位決定地位一、我是誰自我角色認(rèn)知1.根本性信念根據(jù)心理學(xué)研究，人的行為都是由信念決定的。一般來說，人的信念是分層級(jí)的，在特殊環(huán)節(jié)的條件反射式信念，叫做特殊性信念；大多數(shù)情形下應(yīng)用的信念，叫做普遍性信念；對(duì)人影響最深的信念，叫做根本性信念。其中，根本性信念對(duì)人的決策和行為能夠產(chǎn)生重大影響，是角色認(rèn)知的根本性信念，即回答“我是誰”這一問題的答案。2.角色決定人生 【案例】冉阿讓的角色認(rèn)知悲慘世界是法國作家雨果的一部名著，里面有個(gè)人物叫冉阿讓。冉阿讓一生的經(jīng)歷，就是自我角色

2、定位的過程。他開始認(rèn)為自己是個(gè)好小孩，但由于拿了面包被關(guān)進(jìn)了監(jiān)獄。在監(jiān)獄中，他不斷被人告知是個(gè)小偷，于是他接受了自己是小偷這一角色認(rèn)知。冉阿讓刑滿出獄后，由于找不到工作，被好心的神父收留在教堂。有著“我是小偷”的信念，冉阿讓又偷東西并被警察抓住了。按照當(dāng)時(shí)的法律，冉阿讓重犯盜竊罪要受終身監(jiān)禁。就在他處于人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)時(shí)，神父對(duì)警察說：“冉阿讓是好人，他拿的東西是我送的。”由于神父的慈悲和感化，冉阿讓洗心革面，重新做人，思考他的角色定位，在根本信念上認(rèn)知自己是個(gè)好人。后來，冉阿讓成了巴黎市市長，他的下屬為了拍馬屁，就把當(dāng)年抓冉阿讓的警察抓來，聽候冉阿讓發(fā)落。在“我是一個(gè)好人”的角色定位下，冉阿讓認(rèn)為

3、這個(gè)警察也是一個(gè)好人，是一個(gè)盡忠盡職的好警察，所以下令把警察放了。但警察最后崩潰并投河自盡了。 冉阿讓通過角色認(rèn)知根本信念的轉(zhuǎn)變，人生發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變。所以，在職場(chǎng)中，明星級(jí)員工的根本性信念與普通員工是不一樣的。 【案例】行業(yè)的一面旗幟幾年前，某專家到一個(gè)公司做培訓(xùn)，服務(wù)對(duì)象是50個(gè)銷售人員。培訓(xùn)前專家了解道，這50個(gè)銷售人員中的49個(gè)大概做公司30%的業(yè)績(jī)，而有一個(gè)冠軍銷售人員一個(gè)人做了公司70%的銷售業(yè)績(jī)。在培訓(xùn)過程中，專家讓服務(wù)對(duì)象做了一個(gè)互動(dòng)游戲，讓這50個(gè)銷售人員寫下自己的角色認(rèn)知描述。專家最后看到，這個(gè)銷售明星的自我認(rèn)定為：“我認(rèn)為我是這個(gè)行業(yè)的一面旗幟?！?#1

4、60;在上述案例中，這個(gè)銷售人員能夠創(chuàng)造70%的銷售業(yè)績(jī)，正是由于他有很高的自我認(rèn)定，沒有把自己定位成普通員工，而是行業(yè)的旗幟。因此，職場(chǎng)員工要做好自己的角色定位，它能決定人的一生。3.識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰，意思是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)空下，扮演好適當(dāng)?shù)慕巧?，做適當(dāng)事情的人就是成功者。中國講究天時(shí)地利人和，超級(jí)服務(wù)明星也要順應(yīng)天時(shí)、地利、人和。如今，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，并用心創(chuàng)造服務(wù)明星，就是順應(yīng)天時(shí)；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代這樣的大環(huán)境里做好服務(wù)，就是地利；人和，是指每個(gè)人都在扮演服務(wù)員的角色，在任何崗位都是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。國學(xué)的精華就是中庸之道，沒有更好，只有剛好?，F(xiàn)

5、代人力資源觀念已經(jīng)不是“請(qǐng)最優(yōu)秀的人才”，而是請(qǐng)“最合適的人才”。每個(gè)人在不同時(shí)空下扮演著不同的角色，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)空扮演適當(dāng)?shù)慕巧褪侨松嬲某晒?。雷鋒日記中寫道： “一個(gè)人的作用，對(duì)于革命事業(yè)來說，就如一架機(jī)器上的一顆螺絲釘。機(jī)器由于有許許多多的螺絲釘?shù)穆?lián)接和固定，才成了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的整體，才能夠運(yùn)轉(zhuǎn)自如，發(fā)揮它巨大的工作能。螺絲釘雖小，其作用是不可估計(jì)的。我愿永遠(yuǎn)做一個(gè)螺絲釘。螺絲釘要經(jīng)常保養(yǎng)和清洗，才不會(huì)生銹。” 雷鋒在日記中說愿意做一個(gè)螺絲釘，雖然很小卻是機(jī)器的重要組成部分。員工對(duì)企業(yè)也要有這種歸屬感，將自己看作企業(yè)的一份子，要相信企業(yè)因?yàn)橛辛俗约翰沤M成完整的整體。&#

6、160;1、懂得專業(yè)知識(shí)的重要意義；2、 具備服務(wù)的專業(yè)心態(tài)；3、 獲得服務(wù)的專業(yè)技能；4、 養(yǎng)成通向成功的習(xí)慣。  專業(yè)決定水平一、專業(yè)知識(shí)1.行業(yè)知識(shí)行家才能成為專家超級(jí)服務(wù)明星都非常善于學(xué)習(xí)、總結(jié)，具有豐富的行業(yè)知識(shí)。所以，只有行家才能成為專家。古語云：“行家一出手，便知有沒有?！碑?dāng)具有基礎(chǔ)知識(shí)板塊/模板之后，才能在此基礎(chǔ)上把更新的資訊融合到已有的知識(shí)板塊，并在知識(shí)板塊中為客戶提供更有價(jià)值的資訊。所以，只有先成為行家，才能成為真正的專家。2.產(chǎn)品知識(shí)專家才能成為贏家如今的社會(huì)分工越來越細(xì)化，細(xì)分的職業(yè)對(duì)專業(yè)度提出了更高的要求。在這種情況下，要真正為客戶解決問題、創(chuàng)造價(jià)

7、值，服務(wù)人員就必須成為專家。只有這樣，才能贏得客戶的信任和認(rèn)可，為客戶帶來價(jià)值。所以，具備行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)之后，專家才能成為贏家。3.客戶知識(shí)知彼才能贏得客戶企業(yè)員工要詳細(xì)了解客戶心理，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。在商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的今天，要想打敗對(duì)手、贏得客戶，就要深刻洞察客戶心理，深入且深刻地分析、了解客戶的需求和欲望。 【案例】喬布斯與史玉柱與東方的史玉柱不同，西方的喬布斯純粹靠自己的商業(yè)直覺和商業(yè)感覺，不用做市場(chǎng)調(diào)查分析，他比客戶還要了解客戶，能夠提供客戶想要的產(chǎn)品。營銷的最高水平是銷售客戶既想要又需要的產(chǎn)品，營銷的困境是銷售客戶需要但不想要的產(chǎn)品，營銷的悲哀是銷售客戶既不需要又不想要

8、的產(chǎn)品。史玉柱沒有喬布斯那樣高明的商業(yè)直覺和商業(yè)敏銳度，但他善于做市場(chǎng)調(diào)研。腦白金成功之后，史玉柱“迷戀”上了網(wǎng)游，并發(fā)現(xiàn)了其背后巨大的商機(jī)。作為外行，史玉柱對(duì)網(wǎng)游消費(fèi)者的深層心理和需求進(jìn)行分析，花了六個(gè)月時(shí)間、4000個(gè)小時(shí)，對(duì)2000個(gè)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一、面對(duì)面的溝通，準(zhǔn)確把握了中國網(wǎng)游消費(fèi)者的心理。 喬布斯與史玉柱的成功，就是因?yàn)樗麄兡軌蛏羁潭床炜蛻舻纳顚有睦硇枨?。所以，要想成為超?jí)服務(wù)明星，除了對(duì)豐富的行業(yè)知識(shí)、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)的了解和積累，更重要的是，要通過專業(yè)工具和專業(yè)知識(shí)樹立專業(yè)的形象，深刻洞察客戶心理，然后激發(fā)出消費(fèi)者相應(yīng)的需求。只有這樣，才能成為行家和專家，也自然會(huì)成

9、為贏家。 【案例】雷鋒學(xué)開拖拉機(jī)雷鋒放棄公務(wù)員的高收入，申請(qǐng)到團(tuán)山湖農(nóng)場(chǎng)工作，并把積攢的20元錢捐給縣委買拖拉機(jī)，于是縣領(lǐng)導(dǎo)決定讓雷鋒學(xué)開拖拉機(jī)。教雷鋒開拖拉機(jī)的是位姓李的師傅，這位老師傅話少又愛較真。為了讓老師傅滿意，雷鋒充分發(fā)揮了他的優(yōu)勢(shì)：勤快、機(jī)靈。他每天不等天亮就起床擦洗拖拉機(jī)；雷鋒不抽煙，但老師傅愛抽，雷鋒就隨身攜帶煙葉、火柴；休息的時(shí)候，雷鋒又是倒水又是遞毛巾。有這樣懂事的好徒弟，老師傅別提心里有多舒坦，毫無保留地把駕駛技術(shù)傳授給了雷鋒。當(dāng)然，在學(xué)技術(shù)上雷鋒也是毫不含糊的，他把師傅教的技術(shù)自編成15條要領(lǐng)，背得滾瓜爛熟。開工時(shí)，他一邊當(dāng)農(nóng)具手一邊學(xué)習(xí)，收了工，就抓緊閱讀有

10、關(guān)書籍。就是在吃飯的時(shí)候，雷鋒還把桌腿當(dāng)離合器，把碗筷當(dāng)方向盤，來回比畫。10來天的時(shí)間，雷鋒就學(xué)會(huì)了駕駛拖拉機(jī)。 可見，雷鋒是一個(gè)熱愛學(xué)習(xí)、熱愛工作的小戰(zhàn)士，不管在軍隊(duì)還是農(nóng)場(chǎng)，他都抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)。所以，人人都要成為終身學(xué)習(xí)者，活到老學(xué)到老，學(xué)習(xí)力毋庸置疑地是超級(jí)服務(wù)明星的基本優(yōu)勢(shì)。 1、學(xué)會(huì)超越客觀條件的限制；2、努力超越客戶期望；3、創(chuàng)造高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶價(jià)值；4、達(dá)到超越自我的目的。  行動(dòng)決定結(jié)果一、如何超越限制1.超越客觀條件整合資源要想做好服務(wù)，就要以客戶為中心，必須超越客觀條件的限制，設(shè)法整合資源。如今越來越多的產(chǎn)業(yè)進(jìn)行跨業(yè)整合，或者叫異業(yè)

11、聯(lián)盟，這種資源整合的出發(fā)點(diǎn)就是突破客觀條件的局限。 【案例】全球通俱樂部全球通俱樂部成立的目的是給客戶提供增值服務(wù)，整合了很多資源。比如，機(jī)場(chǎng)的貴賓休息室資源。全球通俱樂部向機(jī)場(chǎng)支付服務(wù)費(fèi)用，然后為全球通的貴賓客戶提供機(jī)場(chǎng)綠色通道服務(wù)，通過資源整合突破客觀的局限。有人做了一個(gè)車友俱樂部，全球通為了整合資源就為該車友俱樂部冠名，把全球通的會(huì)員交給車友會(huì)做服務(wù)外包，這個(gè)車友會(huì)叫做全球通車友俱樂部。這樣就利用了車友會(huì)的專業(yè)服務(wù)，為全球通客戶提供了自駕游服務(wù)。 一般來說，客戶只要結(jié)果，不會(huì)在意客觀因素的限制，所以企業(yè)及其員工要突破局限，盡量滿足客戶的需求。 【案例】蘋果商

12、店的成功受到運(yùn)營商的限制，以往的手機(jī)功能較少，只能打電話、發(fā)短信。隨著無線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，蘋果開發(fā)了眾包的商業(yè)模式，即發(fā)動(dòng)閑散程序設(shè)計(jì)員的零散時(shí)間，為其提供apple store （蘋果商店）平臺(tái)，這些程序設(shè)計(jì)愛好者在蘋果的軟件平臺(tái)上開發(fā)自認(rèn)為有價(jià)值的應(yīng)用程序，以收費(fèi)或者免費(fèi)的方式放到蘋果商店。這就跨越了客觀因素的限制，整合了社會(huì)閑散資源，創(chuàng)造了客戶的增值價(jià)值。 由此可見，公司員工要充分挖掘客戶的潛在需求，并通過整合資源，突破客觀因素的限制，幫助客戶解決問題。在雷鋒的成長歷程中，也有很多超越客觀條件去做人定勝天的事情，所以雷鋒總是不斷地用創(chuàng)造性工作突破客戶因素的限制。2.超越服務(wù)承

13、諾用心待客服務(wù)與產(chǎn)品的差別在于，產(chǎn)品推廣是夸張而不切實(shí)際的，但是服務(wù)溝通一定要保守、明確。所以，在與客戶進(jìn)行服務(wù)溝通時(shí)，最常用的工具就是服務(wù)承諾。比如，中國移動(dòng)的服務(wù)承諾是“計(jì)費(fèi)差錯(cuò)，雙倍返還”，商店承諾“假一賠十”等。這些服務(wù)承諾是服務(wù)底線，甚至報(bào)銷路費(fèi)、送優(yōu)惠券等，就屬于超越服務(wù)承諾。所以，在產(chǎn)品微利時(shí)代，超級(jí)服務(wù)明星都會(huì)超過承諾，用無形的服務(wù)創(chuàng)造暴利的空間。3.超越業(yè)務(wù)范籌增值服務(wù)超越業(yè)務(wù)范疇就是為客戶提供跨行業(yè)的增值服務(wù)。比如，高爾夫球場(chǎng)旁邊有茶館、洗腳房、按摩室等休息、保健場(chǎng)所，能夠?yàn)榭蛻籼峁┏綐I(yè)務(wù)范疇的服務(wù)。進(jìn)行跨行業(yè)資源整合的目的，就是超越客觀因素的局限，為客戶提供更好的服務(wù)，

14、讓客戶滿意，提升滿意度，鎖定客戶終身價(jià)值。 二、如何超越期望與人相處好的關(guān)鍵點(diǎn)是超越期望，就是想得還要好，比要求做得還要多。1.客戶期望分析期望模型每個(gè)客戶都有一個(gè)期望模型，公司員工可以通過期望模型分析客戶的需求。這一期望值的影響因素有過去的經(jīng)歷、廣告宣傳、服務(wù)溝通以及他人的口碑。2.管理客戶期望客戶承諾與標(biāo)準(zhǔn)公布管理客戶期望的工具是公布服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且在不同的服務(wù)環(huán)境和場(chǎng)所要統(tǒng)一，這有助于管理客戶期望。比如，美國西南航空公司是一家以提供快捷便利、便宜實(shí)效的短程商務(wù)旅途為主的航空公司，為了給客戶帶來真正的實(shí)惠，該公司公布了很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用期望管理設(shè)計(jì)贏利點(diǎn)，創(chuàng)造客戶價(jià)值。3.

15、塑造客戶體驗(yàn)流程、標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境和人塑造客戶體驗(yàn)的工具叫服務(wù)藍(lán)圖，在這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)或塑造客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，有四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 流程設(shè)計(jì)服務(wù)流程不能以管控為中心，而應(yīng)以客戶體驗(yàn)為中心，使其人性化，這樣才能使客戶滿意、舒適。 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程的標(biāo)準(zhǔn)一定要有彈性，這就需要管理層給一線員工授權(quán)。因?yàn)橐痪€員工對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度越快，客戶滿意度越高。比如，以服務(wù)著稱的海底撈給一線員工足夠的信任和授權(quán)，包括免單權(quán)、退換菜權(quán)等，但這種充分的授權(quán)必須有完善的員工培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。所以，從表面上看，服務(wù)是執(zhí)行技巧，實(shí)際上是一個(gè)龐大完整的系統(tǒng)。 環(huán)境服務(wù)情境設(shè)計(jì)也很重要，燈光、顏色、背景音樂等現(xiàn)場(chǎng)

16、道具都會(huì)影響客戶的情緒，并直接影響客戶行為和銷售成交率。例如，在索菲特酒店有一個(gè)氣味管理系統(tǒng)，在不同區(qū)域用不同味道調(diào)動(dòng)客戶情緒，以達(dá)到特定效果。 人對(duì)客戶影響最大的就是人，是終端的一線員工，所以公司員工要塑造良好的客戶體驗(yàn)，超越客戶的期望值。 三、如何超越競(jìng)爭(zhēng)超越競(jìng)爭(zhēng)就是比同事、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。客戶以價(jià)值為中心，所謂價(jià)值，就是通過支付成本和回報(bào)結(jié)果的對(duì)比，產(chǎn)生的一種心理平衡感。付出的越少、得到的越多，客戶就越滿意，所以要讓客戶有占便宜的價(jià)值感。蘋果熱銷的秘訣就是雖然價(jià)格較高，但通過增值服務(wù)系統(tǒng)，讓客戶覺得物超所值。1.客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值模型對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析有很多模型

17、，最基本的模型叫做客戶讓渡價(jià)值，客戶通過支付四種成本獲得四種價(jià)值。 四、如何超越自我1.目標(biāo)管理目標(biāo)設(shè)定技巧只要有了目標(biāo)，全世界都會(huì)為你讓路。人生就在于一個(gè)又一個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以公司員工要學(xué)會(huì)設(shè)定目標(biāo)。目標(biāo)設(shè)定的基本技巧就是明確，即有可衡量的量化標(biāo)準(zhǔn)。成功等于目標(biāo)，目標(biāo)管理直接影響企業(yè)業(yè)績(jī)。2.時(shí)間管理need vs wantneed vs want，即需要想要法，是非常實(shí)用的時(shí)間管理工具。方法很簡(jiǎn)單，即在一張紙上畫一條中分線，左邊寫need，右邊寫want。need就是需要做的工作，即該干的事情；want就是想要做的工作，即想干的事情。該干卻不想干的事情，背后的情緒因素是痛苦；想做

18、的事情，背后的情緒因素是快樂。人的所有行動(dòng)的動(dòng)力只有兩個(gè)，即追求快樂和逃避痛苦。人們要用追求快樂的力量做自己想做的事情，用逃避痛苦的力量做需要做的事情。在需要想要表的運(yùn)用上，要先做左邊需要做的事，每做完一件左邊的事就獎(jiǎng)勵(lì)自己做一件右邊的事，這樣能夠防止放肆妄為，提高自律性。3.優(yōu)勢(shì)管理發(fā)現(xiàn)、強(qiáng)化、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)管理就是總結(jié)發(fā)現(xiàn)，挖掘自己的優(yōu)勢(shì)，把自己最喜歡的工作做到最好，好到有人愿意花錢請(qǐng)自己做這件事的程度。這樣就可以功成名就，幸福快樂。比如，朗朗很喜歡彈琴，有人花錢請(qǐng)他彈琴，他不覺得這是工作，而是在享受人生；張學(xué)友說過他太喜歡唱歌，不給錢都喜歡唱，工作是一種享受；楊麗萍說只有跳舞才活出了真我的風(fēng)采，能夠演繹內(nèi)心所有的活動(dòng)。把最喜歡的工作做到最好，就是核心技能時(shí)間價(jià)值最大化。所以，公司員工要進(jìn)行優(yōu)勢(shì)管理，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，并把優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致，這樣就可以成為真正的超級(jí)服務(wù)明星。雷鋒的“釘子精神”體現(xiàn)的就是他的學(xué)習(xí)力和時(shí)間管理意識(shí)。他在雷鋒日記中寫道： “一塊好好的木板，上面一個(gè)眼也沒有，但釘子為什么能釘進(jìn)去呢？這就是靠壓力硬擠進(jìn)去的，