客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)(共83頁).doc

1、文件編號WZMY-WI-03版 本A0發(fā)行日期 年 月 日文件管制管制 非管制生效日期 年 月 日編 制 部 門：管理者代表采客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)編 制發(fā)行副本章：審 核批 準(zhǔn) 客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)目 錄WZMY-WI-031第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)6一、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)6二、客戶服務(wù)部的職責(zé)7三、客戶服務(wù)不權(quán)利7四、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)8五、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)8第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理9一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)9二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)9三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)10四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)10五、客戶調(diào)查計劃表11六、客戶調(diào)查明細(xì)表12七、客戶信息采集

2、表13八、客戶信用調(diào)查表15九、客戶信用調(diào)查總表16十、客戶開發(fā)計劃表16十一、客戶拜訪計劃表17十二、客戶開發(fā)日程記錄表17十三、新開發(fā)客戶報告表18十四、客戶開發(fā)評定表18十五、客戶調(diào)查管理流程21十六、客戶信用調(diào)查流程22十七、客戶開發(fā)管理流程23第三章 客戶關(guān)系管理24一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)24二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)24三、客戶地址分類表24四、客戶總體分類表25五、客戶區(qū)域分析表25六、客戶銷售分析表26七、客戶層次分析表26八、客戶分級表27九、重點客戶管理表28十、重要客戶對策表29十一、問題客戶對策表29十二、客戶關(guān)系評估表30十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表30十四、客戶聯(lián)系預(yù)定

3、表31十五、客戶拜訪記錄表31十六、客戶拜訪日報表32十七、客戶招待申請表32十八、客戶招待報告表33十九、禮品饋贈計劃表33二十、禮品饋贈申請表34二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程34二十二、客戶拜訪管理流程35第四章 大客戶管理36一、大客戶主管的崗位職責(zé)36二、大客戶專員的崗位職責(zé)37三、大客戶評定表37四、大客戶檔案表37五、大客戶支持表39六、大客戶月報表40七、大客戶分析表41八、大客戶問卷調(diào)查表42九、大客戶意見調(diào)查表43十、大客戶專員考核表44十一、大客戶滿意度調(diào)查流程45十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程46十三、大客戶回訪管理流程47十四、大客戶服務(wù)管理流程48第五章 售后服務(wù)管理49一

4、、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)49二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)50三、售后服務(wù)登記表50四、產(chǎn)品維修報告單50五、產(chǎn)品退換貨匯總表51六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表51七、維修人員工作月報表51八、售后服務(wù)評價表52九、售后服務(wù)調(diào)查問卷53十、售后服務(wù)網(wǎng)點分布表54十一、售后服務(wù)例行檢查表54十二、售合服務(wù)方案制定流程56第六章：客戶投訴管理59一：客戶投訴主管的崗位職責(zé)59二：客戶投訴專員的崗位職責(zé)59三：客戶投訴登記表59四：客戶投訴調(diào)查表60五：客戶投訴統(tǒng)計表：60六：客戶投訴分析表60七：投訴處理記錄表61八：客戶投訴處理表61九：投訴處理報告表62十：客戶投訴處理通知單62十一：客戶投訴案件追蹤表6

5、3十二：客戶投訴總結(jié)表64十三：客戶抱怨表64十四：客戶抱怨處理表65十五：客戶投訴接待流程66第七章：客戶信息管理68一：客戶信息主管的崗位職責(zé)68二：客戶信息專員的崗位職責(zé)68三：客戶等級分類表68四：客戶區(qū)域分類表69五：客戶銷售資料一覽表69六：客戶銷售信息月報表70七：客戶銷售毛利排名表70八：法人客戶信息資料表71九：自然人客戶信息資料表72十：客戶信用分析表72十一：客戶信用度變更表73十二：優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表73十三：危險客戶統(tǒng)計表74十四：客戶信息綜合管理流程75十五：客戶檔案建立流程76十六：客戶檔案管理流程、77十七：信息保密管理流程78十八：客戶注銷管理流程79十九：客戶信

6、用制度制定流程80第八章：呼叫中心管理81一：呼叫中心主管的崗位職責(zé)81二、呼叫中心組長的崗位職責(zé)81三：呼叫中心專員崗位職責(zé)82四：呼入記錄表82五：呼出記錄表83六：電話記錄表83七：電話訪談計劃表84八：呼叫中心設(shè)備明細(xì)表85九、呼入業(yè)務(wù)管理流程86十：呼出業(yè)務(wù)管理流程87十一：呼叫中心服務(wù)流程88十二：呼叫中心運行流程89第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)售后服務(wù)調(diào)研專員客戶投訴接待專員大客戶服務(wù)團(tuán)隊客戶接待專員客戶信息管理專員客戶提案管理專員售后服務(wù)管理主管客戶關(guān)系維護(hù)主管大客戶關(guān)系管理主管客戶服務(wù)經(jīng)理助理客戶服務(wù)經(jīng)理二、客戶服務(wù)部的職責(zé)1. 制定客

7、戶服務(wù)工作的各項制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗前責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查2. 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象3. 客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露4. 以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時使企業(yè)準(zhǔn)確把握和迅速響應(yīng)客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益5. 客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的6. 圍繞產(chǎn)

8、品銷售過程開展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正7. 向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象8. 圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫客戶開發(fā)計劃，制定大客戶管理策略并組織實施9. 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略提供支持10. 其他相關(guān)職責(zé)三、客戶服務(wù)不權(quán)利1. 有權(quán)參與公司營銷政策的制定，并提出相應(yīng)的建議2. 有權(quán)參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并提出意見和建議3. 有權(quán)對破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P4. 有對客戶服務(wù)部內(nèi)組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力5.

9、有對各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)6. 有對客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)7. 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力8. 有在客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9. 其他相關(guān)權(quán)力四、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項工作2. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項工作規(guī)范，并對實施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)3. 負(fù)責(zé)管理、安排本部門各項服務(wù)項目的運作，如售后服務(wù)和維修管理等4. 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核5. 負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析，抓好客戶檔案資料管理工作6. 負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定，定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問、拜訪7

10、. 負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)8. 負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋9. 負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系10. 努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育11. 客戶提案制度的建立與組織實施12. 建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時服務(wù)13. 負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會14. 完成總經(jīng)理臨時交辦的其他工作五、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)1. 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項規(guī)章制度并具體實施2. 協(xié)助客戶部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項標(biāo)準(zhǔn)，并對實際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)3.

11、 負(fù)責(zé)實施客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的開發(fā)、運作4. 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析，建立客戶資料信息庫5. 負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作6. 按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗與技巧7. 負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并及時反饋處理結(jié)果8. 關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議9. 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定客戶調(diào)差計劃并組織實施，為企業(yè)決策提供資料支持10. 完善客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)1. 制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃和費用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實施2

12、. 制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)3. 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項目的組織和實施，并提出調(diào)研報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考4. 篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對委托調(diào)查項目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗收5. 篩選合格的調(diào)研人員，并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對工作業(yè)績進(jìn)行考核6. 采取各種措施，在各個質(zhì)量控制點進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度7. 接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務(wù)8. 對相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級，并妥善保管9. 創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化10. 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)二、客戶開發(fā)主管的崗位職

13、責(zé)1. 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開發(fā)計劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實施2. 根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施3. 根據(jù)實際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作4. 建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作5. 監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決6. 建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性7. 積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實施8. 建立合理的客戶開發(fā)獎勵機(jī)制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性9. 對客戶狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測，適時提出解決方案10. 對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批11. 協(xié)助完成其他部門需

14、要配合的工作12. 完成上級交辦的其他事項三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)1. 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計劃，為其提供建議和意見2. 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員要求執(zhí)行3. 負(fù)責(zé)調(diào)查項目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制4. 協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)5. 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作6. 對調(diào)查資料及時進(jìn)行整理、匯總7. 對調(diào)查資料進(jìn)行歸類、分析、建檔，并妥善保管8. 協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫客戶調(diào)查報告，為其提供數(shù)據(jù)支持9. 做好客戶調(diào)查報告的存檔，必要時向相關(guān)部門分發(fā)10. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)1.

15、 協(xié)助客戶開發(fā)主管制定開發(fā)計劃，并提出合理化建議2. 根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3. 潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，比便于開發(fā)工作4. 制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施5. 對潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便增進(jìn)相互之間的了解6. 與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合同并實施管理7. 認(rèn)真履行合同、落實承諾，加深合作8. 積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道9. 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提出合理化建議10. 完成上級交辦的其他工作五、客戶調(diào)查計劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對象重點客戶其他客戶具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實施進(jìn)度采用調(diào)查方法人員安排預(yù)算說明備注六、客戶調(diào)查明

16、細(xì)表客戶名稱電話地址接洽人員負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格廠長年齡文化程度性格接洽人職稱負(fù)責(zé)事項經(jīng)營狀況經(jīng)營方式積極 保守 踏實 不定 投機(jī)業(yè) 務(wù)興隆 成長 穩(wěn)定 衰退 不定業(yè)務(wù)范圍銷售對象合理 偏高 偏低 削價價 格企業(yè)性質(zhì)股份有限公司 有限公司 合伙店鋪 合資組織員工人 數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者 具影響 一級 二級 三級同業(yè)地位態(tài) 度付款期方 式手 續(xù)與本公司往來年 度主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月客戶負(fù)責(zé)人: 審核： 調(diào)查表：七、客戶信息采集表直營店名稱： 客戶填寫促銷人員填寫姓名性別電話生日及身份證號碼地址郵編金額備注八、客戶信用調(diào)查表公司編號地址電話負(fù)責(zé)人住所電話創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營業(yè)項目經(jīng)營方式獨資

17、合伙 企業(yè)開始交易日期 年 月 日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點市場 住宅 郊外負(fù)責(zé)人情況性格溫柔 開朗 古怪 自大氣質(zhì)穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌興趣名譽(yù)地位學(xué)歷大學(xué) 高中 初中 小學(xué)籍貫經(jīng)歷口才佳 普通 口拙思想穩(wěn)健派 保守派 革新激進(jìn)派嗜好酒飲 不飲香煙抽 不抽優(yōu)點特長缺點技術(shù)熟練 略懂 不懂財務(wù)狀況往來銀行銀行信用很好 好 普通 差 很差財務(wù)體系完備不完備同業(yè)者評為很好 好 普通 差 很差經(jīng)營組織股份公司 個人經(jīng)營有限公司 合資公司近鄰評價很好 好 普通 差 很差資本額 元付款態(tài)度爽快 普通 尚可遲延 為難 拖欠尾款營業(yè)執(zhí)照登記號碼其他說明店鋪情況資產(chǎn)自有汽車 輛自由租用場所處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū)偏僻地區(qū)

18、面積面積裝飾 精裝 普通 差層數(shù)保險 有（ 元） 無市價營業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評定信用等級信用評分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人：九、客戶信用調(diào)查總表 年 月 日客戶名稱類別總資產(chǎn)（單位：萬元）凈資產(chǎn)（單位：萬元）信用等級ABCD發(fā)展前景ABCD發(fā)展前景ABCD 編制： 填表人：十、客戶開發(fā)計劃表 姓名： 客戶名稱拜訪對象地址電話拜訪時間安排備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計劃實際計劃實際計劃實際 十一、客戶拜訪計劃表客戶開發(fā)專員： 年度日期訪問客戶約定訪問要點準(zhǔn)備分類編號公司名或工廠名訪問時間面談?wù)咚鶎俨块T

19、電話123456123456編制： 審核：十二、客戶開發(fā)日程記錄表 客戶開發(fā)專員： 客戶公司名稱訪問對象滯留時間初次拜訪再拜訪業(yè)務(wù)進(jìn)度不在客戶類別備注接近客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約熱心一般冷淡日期當(dāng)日拜訪數(shù)量回訪數(shù)量累計拜訪數(shù)量回訪數(shù)量十三、新開發(fā)客戶報告表客戶專員： 日期： 年 月 日客戶名稱電話公司地址電話工廠地址負(fù)責(zé)人員推銷產(chǎn)品第一次交易額及品名開拓經(jīng)過備注批示 主管： 經(jīng)理：十四、客戶開發(fā)評定表 日期： 年 月 日編號客戶名稱地址業(yè)務(wù)增長率信用度利潤率綜合評價 填寫人： 審核人：十五、客戶調(diào)查管理流程編寫客戶調(diào)查報告整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)調(diào)查實施，收集數(shù)據(jù)審批審批審批結(jié)束調(diào)查報告存檔上報

20、客戶調(diào)查報告編制調(diào)查報告問卷及調(diào)查表確定調(diào)查內(nèi)容制定調(diào)查計劃確定調(diào)查目標(biāo)開始客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶調(diào)查主管 客戶調(diào)查專員十六、客戶信用調(diào)查流程客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶調(diào)查主管 客戶調(diào)查專員及時上報有關(guān)部門實施對策客戶信用狀況驟變的對策審批審批信用狀況是否良好結(jié)束編寫信用調(diào)查報告信用調(diào)查實施整理分析調(diào)查結(jié)果確定信用調(diào)查內(nèi)容選擇信用調(diào)查方法選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu)開始 十七、客戶開發(fā)管理流程合格合格結(jié)束定期匯報實施開發(fā)計劃新客戶開發(fā)申請合格篩選評價潛在客戶調(diào)查資料支持確定新客戶范圍選定具體新客戶開始客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶開發(fā)主管 客戶開發(fā)專員 其他相關(guān)部門 否 否 是是第三章 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)1.

21、 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計劃2. 組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項制度的實施，并對相關(guān)人員進(jìn)行考核3. 準(zhǔn)備和實施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系4. 保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計劃和分析5. 對客戶關(guān)系做出合理的評價，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)6. 組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用7. 培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實施考核8. 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)1. 協(xié)助 客戶關(guān)系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持2. 對客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建

22、議和措施3. 根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司于客戶的關(guān)系4. 接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系5. 在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，為企業(yè)決策提供依據(jù)6. 完成客戶關(guān)系主管臨時交辦的其他工作事項三、客戶地址分類表序號客戶名稱編號地址與公司之間的距離經(jīng)營類別不宜拜訪時間備注1 23四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例4560歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費額高額比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比

23、例生活資料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例10003000元所占比例3000元以上所占比例偏好的購物方式攤點零售比例市場批發(fā)比例廠家批發(fā)比例五、客戶區(qū)域分析表年度： 年 度項 目區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例審核： 填寫： 編制：六、客戶銷售分析表年度：客戶名稱銷售額產(chǎn)品A產(chǎn)品 B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計合計審核： 填寫： 編制：七、客戶層次分析表 年度： 月份： 日期： 日期合計一般男主人主婦小孩男女學(xué)生男女小計前次調(diào)查合計熟顧客路過路人單獨親子夫婦朋友備注八、客戶分級表客戶等級分類A級（銷售額所占比例90以上）業(yè)種客戶名稱客戶代碼B級（銷售額所占

24、比例8090）業(yè)種客戶代碼客戶代碼C級（銷售額所占比例7080）業(yè)種客戶代碼客戶代碼D級（銷售額所占比例6070）業(yè)種客戶代碼客戶代碼E級（銷售額所占比例60以下）業(yè)種客戶代碼客戶代碼九、重點客戶管理表序號銷售額前10名銷售增長率前10名銷售利潤率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910重點管理客戶銷售額目標(biāo)為其設(shè)為重點客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動措施客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議十、重要客戶對策表序號客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對策略1234擴(kuò)大重要客戶數(shù)量的基本方針1.2.備 注十一、問題客戶對策表序號客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應(yīng)對策略12

25、34備注十二、客戶關(guān)系評估表客戶名稱： 編號：評估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級得分依據(jù)備注合計標(biāo)準(zhǔn)分評估結(jié)果及建議發(fā)展關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系 十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點1234十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表序號日期客戶名稱具體時間負(fù)責(zé)人針對部門備注1234十五、客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對象注意事項成長率信用度總利潤率綜合評價順序評價業(yè)界地位其他已解決的問題以后應(yīng)該注意的事項十六、客戶拜訪日報表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費用項目金額（元）備注合計客戶面談?wù)呱陶動媱潱ㄟx擇）面談概要成果（選擇）a b cA B C D Ea b cA

26、 B C D E a. 初次拜訪b. 處理問題c. 建立關(guān)系A(chǔ). 商談成功 D.無希望B. 有希望 E.繼續(xù)觀察C. 再度訪問本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者十七、客戶招待申請表申請人部門申請日期客戶名稱宴請場所宴請日期客戶方面同席人員招待費用預(yù)算會議用餐交通禮品其他合計本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實際支出額（元）招待目的費用說明注意事項客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理 審核財務(wù)部審核十八、客戶招待報告表客戶名稱招待日期報告人招待目的招待地點報告時間客戶同席人員名單支出費用報告項 目金額（元）備注會 議用 餐住 宿本公司同席人員名單禮 品交通費合計想要搜集的信息注意事項接待效果

27、如何用于今后的活動客戶服務(wù)部經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核財務(wù)部審核十九、禮品饋贈計劃表客戶名稱從事行業(yè)負(fù)責(zé)人姓名合作現(xiàn)狀饋贈目的禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價值（元）備注經(jīng)理： 主管： 填表人： 填寫日期： 年 月 日二十、禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶專員 客戶開 始接受拜訪執(zhí)行審核結(jié) 束審核制定重要客戶拜訪計劃編寫區(qū)域客戶拜訪總結(jié)制定區(qū)域拜訪計劃確定拜訪頻次劃分訪問路線交通考察分析整理客戶明細(xì)資料二十二、客戶拜訪管理流程財務(wù)部 客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶關(guān)系

28、主管 客戶關(guān)系專員 客戶開始確定拜訪對象接受、檢查報告拜訪款項支持審核審核審核結(jié)束陳述陳述接待饋贈禮品處理客戶異議了解需求客戶拜訪報告約定下次拜訪按約定時間拜訪拜訪客戶準(zhǔn)備提出拜訪申請制定拜訪計劃審批費用報銷 權(quán)限內(nèi) 第四章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé)1. 擬定公司對外客戶拓展計劃2. 負(fù)責(zé)公司大客戶市場開發(fā)3. 落實合作項目，簽訂合作協(xié)議4. 大客戶關(guān)系的維護(hù)5. 對大客戶進(jìn)行統(tǒng)計分析6. 處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度7. 管理大客戶開發(fā)團(tuán)隊，提高大客戶開發(fā)效率8. 協(xié)調(diào)與市場部、營銷部等各部門之間的關(guān)系9. 對大客戶部市場業(yè)績進(jìn)行考核10. 完成其他隨時交辦的事項二、大

29、客戶專員的崗位職責(zé)1. 對潛在大客戶進(jìn)行調(diào)查分析2. 在分析的基礎(chǔ)上，對潛在大客戶進(jìn)行開發(fā)3. 適時對公司有大客戶進(jìn)行回訪4. 對公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計分析5. 定期維護(hù)大客戶關(guān)系6. 協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度7. 處理大客戶投訴8. 定期召開大客戶會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵大客戶9. 撰寫大客戶管理報告10. 完成主管交代的其他任務(wù)三、大客戶評定表客戶名稱排 名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項經(jīng)理批示四、大客戶檔案表地區(qū)分類客戶名稱編號電話來往日期店面店面自有租用面積車輛臺地址商品資本額登記日用品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齊 別具風(fēng)格佳 尚可 差 POP佳 無 少

30、數(shù)地址銷售對象實際經(jīng)營者招牌總評電話店員人數(shù)住址向心力推銷實力經(jīng)營者出生日期已婚未婚敬業(yè)精神待遇住址交易條件參加社團(tuán)嗜好信用分析1. 負(fù)責(zé)人或經(jīng)營者2. 財務(wù)分析3. 銷售實力4. 同行業(yè)中地位5. 其他業(yè)務(wù)接洽地理位置付款接洽來往銀行信用額度核定主管業(yè)務(wù)填卡五、大客戶支持表申請部門日期 年 月 日編號客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長地址郵編電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財務(wù)經(jīng)理/處長信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)國有 股份制 合資 外資 民營所屬行業(yè)消費品加工處理汽車電子裝配醫(yī)藥承包合同機(jī)械其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)教案設(shè)情況企業(yè)管理重點財務(wù) 集團(tuán)財務(wù)

31、預(yù)算 采購 庫存 生產(chǎn) 質(zhì)檢 銷售 成本 其他（請說明）預(yù)計合同金額預(yù)計簽約時間預(yù)計實施時間競爭對手情況項目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持ERP管理思想講解 產(chǎn)品講解及演示 項目方案 競標(biāo) 問題解答 其他（請明示）申請人員級別及人數(shù)總經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 項目經(jīng)理 售前支持人員 管理專家 網(wǎng)絡(luò)專家 用戶售前支持議程時間內(nèi)容主要聽眾對象備注售前人員安排售前信息評價完整性正確性詳細(xì)程度總體評價售前效果評價申請人： 聯(lián)系方式： 部門經(jīng)理（簽字）：六、大客戶月報表品牌： 年 月 日項目 分部北京天津沈陽青島濟(jì)南深圳廣州上海成都重慶西安鄭州武漢杭州 合計當(dāng)月累計銷售額銷售量（臺數(shù)）任務(wù)達(dá)成比率單品價值賬面利潤率賬面利潤情況說明任務(wù)達(dá)成率總量包銷月度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）年度累計銷售額銷售量（臺）平均單品值賬面利潤率賬面利潤率任務(wù)完成比率（進(jìn)度）年度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）七、大客戶分析表客戶名稱董事長總經(jīng)理直接主管承辦人客戶地址主營業(yè)務(wù)銷售合同已簽訂 正簽訂 尚未簽訂總部地址電話分企業(yè)電話法人代表從業(yè)時間出生年月業(yè)務(wù)銀行注冊資金成立時間資金狀況充足 一般 不足 緊張信用狀況佳 一般 差 很差在同行中的地位領(lǐng)先 居中 末流員工人數(shù)男女合計月均銷售量庫存量 不動產(chǎn)土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部