工作手冊(cè)物業(yè)保潔部

1、工作手冊(cè)-物業(yè)保潔部物業(yè)保潔部工作手冊(cè)文件編號(hào)版本編制日期修改日期編制人批準(zhǔn)、部門業(yè)務(wù)概述2二、部門組織架構(gòu)2三、部門崗位職責(zé)3四、保潔服務(wù)檢驗(yàn)流程4五、消殺監(jiān)督檢查管理制度10六、保潔作業(yè)安全管理規(guī)定11七、保潔部應(yīng)急事件操作規(guī)程17八、服務(wù)質(zhì)量考核辦法20九、玻璃材質(zhì)物品保潔操作規(guī)程25十、不銹鋼物品保潔操作規(guī)程26十一、地毯保潔操作規(guī)程27十二、大理石/云石/花崗石保潔操作規(guī)程29十三、瓷片（磚）保潔操作規(guī)程31十四、天臺(tái)車場(chǎng)保潔操作規(guī)程32十五、宣傳欄/雕塑/噴水池保潔操作規(guī)程32十六、梯間燈具/路燈保潔操作規(guī)程34十七、值班室/崗?fù)け嵅僮饕?guī)程35十八、垃圾桶/車/中轉(zhuǎn)站保潔操作規(guī)程

2、36十九、洗手間保潔操作規(guī)程37二十、雨天保潔操作規(guī)程39二十一、清潔劑使用操作規(guī)程40二十二、地下管井/排水溝保潔操作規(guī)程46二十三、辦公室保潔操作規(guī)程47二十四、商場(chǎng)樓層保潔操作規(guī)程49二十五、平面保潔操作規(guī)程51內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁(yè)第53頁(yè)部門業(yè)務(wù)概述負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的日常保潔、蟲(chóng)控消殺、綠植租擺及外圍綠地的清潔和養(yǎng)護(hù)部門組織架構(gòu)部門崗位職責(zé)1 崗位名稱：保潔主管1.1 直接上級(jí)：物業(yè)總監(jiān)1.2 直接下屬：保潔助理1.3 權(quán)限：負(fù)責(zé)保潔助理、駐地主管及駐地領(lǐng)班的管理1.4 職能概要：在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)購(gòu)物中心管轄區(qū)域內(nèi)的保潔事務(wù)進(jìn)行全面管理,對(duì)服務(wù)質(zhì)量、人身安全等負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并

3、處理與其他部門的協(xié)調(diào)工作。1.5 崗位職責(zé)：1.5.1 編制部門年度人力和資金預(yù)算；1.5.2 帶領(lǐng)部門員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理方針、政策、指示、規(guī)定等；1.5.3 制定本部門的規(guī)章制度，并貫徹實(shí)施；1.5.4 制訂、安排日常及定期之工作計(jì)劃表；1.5.5 檢查和指導(dǎo)管轄區(qū)域內(nèi)領(lǐng)班、清潔員的工作，確保達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)；1.5.6 及時(shí)妥善處理投訴及工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件；1.5.7 協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的工作聯(lián)系；1.5.8 定期和不定期抽查、考核、評(píng)價(jià)下屬的工作完成情況；1.5.9 定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；1.5.10 定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，匯報(bào)完成任務(wù)的情況及計(jì)劃；1.5.11 抓好

4、部門的環(huán)保意識(shí)建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止污染措施；1.5.12 保守公司秘密，嚴(yán)格遵守保密制度，確保本部門文件/資料的安全；1.5.13 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。2 崗位名稱：保潔助理2.1 直接上級(jí)：保潔主管2.2 直接下屬：保潔公司駐地主管級(jí)領(lǐng)班2.3 權(quán)限：負(fù)責(zé)駐地主管、駐地領(lǐng)班的管理2.4 職能概要：在保潔主管的領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)各分管區(qū)域的保潔服務(wù)實(shí)施過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。2.5 職責(zé)內(nèi)容：2.5.1 掌握日常清潔和定期大清的工作內(nèi)容，并跟進(jìn)完成情況；2.5.2 每日對(duì)所轄區(qū)域和崗位進(jìn)行檢查，包括：?jiǎn)T工儀表、禮儀、紀(jì)律、工作流程、質(zhì)量、安全，對(duì)不合格事項(xiàng)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，填

5、寫清潔工作日檢表；2.5.3 對(duì)當(dāng)班員工進(jìn)行考勤，保證原始記錄的真實(shí)準(zhǔn)確；2.5.4 協(xié)助主管處理突發(fā)事件，并將情況和處理結(jié)果進(jìn)行記錄；2.5.5 每日填寫工作日志，在工作交接本上記錄需跟進(jìn)的工作；2.5.6 嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度；2.5.7 完成上級(jí)交辦的其他工作。四、保潔服務(wù)檢驗(yàn)流程1 目的：有效的控制保潔服務(wù)過(guò)程，確保轄區(qū)內(nèi)整潔干凈、環(huán)境優(yōu)美，提高保潔服務(wù)質(zhì)量。2 適用范圍：物業(yè)部保潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)。3 職責(zé)：3.1 保潔員每天依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)自己所轄區(qū)域的日常保潔工作；3.2 保潔部每日對(duì)清潔工作進(jìn)行巡回檢查，填寫清潔工作日檢表；3.3 物業(yè)部每月對(duì)清潔工作進(jìn)行一次檢查，填寫清潔工作月檢

6、表。4 保潔服務(wù)檢查內(nèi)容及檢驗(yàn)方法：4.1 保潔服務(wù)檢查內(nèi)容：4.1.1 員工的言行是否符合保潔員行為規(guī)范；4.1.2 員工的儀表儀容是否符合有關(guān)規(guī)定；4.1.3 員工的工作質(zhì)量是否已達(dá)到各項(xiàng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；4.1.4 員工的作業(yè)操作有無(wú)違反操作規(guī)程、安全條例；4.1.5 員工的服務(wù)是否按服務(wù)規(guī)范服務(wù)；4.1.6 管轄區(qū)域的公共設(shè)施狀況；4.1.7 員工是否樹(shù)立環(huán)保意識(shí)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止污染措施。4.2 檢驗(yàn)方法：4.2.1 日檢：保潔領(lǐng)班依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每日的保潔員工作內(nèi)容進(jìn)行一次檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)有不合格時(shí)，應(yīng)立即組織返工，同時(shí)進(jìn)行記錄；4.2.2 周檢：保潔領(lǐng)班、物業(yè)保潔部依據(jù)

7、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門保潔員工作每周進(jìn)行一次全面檢查，對(duì)不合格項(xiàng)提出整改意見(jiàn)，并組織實(shí)施，填寫清潔工作周檢表；4.2.3 月檢：物業(yè)部每月月底前組織人員檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格立即通知保潔部糾正，并注意跟蹤驗(yàn)證，填寫清潔工作月檢表；4.2.4 抽檢：保潔部依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保潔工作進(jìn)行不定期抽檢，檢查中發(fā)現(xiàn)輕微不合格時(shí)，通知保潔領(lǐng)班，組織返工，同時(shí)作好記錄并驗(yàn)證，如發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的不合格時(shí)，應(yīng)立即向物業(yè)部匯報(bào)，并分析查找原因，制訂糾正措施并組織實(shí)施。5 保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：（見(jiàn)下表）、一一準(zhǔn)，一、7；商場(chǎng) 入口1 .入日堰用UZ不餐祖那位光亮目視/手目視2 .廠告再匾中凈無(wú)灰塵;3 .八日輾旗、施毯岌而fe換

8、，保購(gòu)物上升降梯.31.霹颶寓光能表水占、他液&B-</-F4.增面污憾斷撞水隔斷饞爨度坐墊、泡隔礴牌插6.由紫林安木旗輪襄孝保持燕件一jg蹴蓼然避強(qiáng)凈倒沙邊桶i8.虎晟及時(shí)清倒，不得過(guò)2/37.目視目視目視9.喃仰巡察巷搭榔p靠11 .牌時(shí)速相修12 .工生局內(nèi)茗祎酸備完殍元1 .電梯門干凈、無(wú)手印、無(wú)污跡;2 .頂板、頂燈等干凈無(wú)塵土;3.轎箱四壁干凈無(wú):、無(wú)污4 .地板干凈無(wú)雜物、無(wú)塵、無(wú)污5 .內(nèi)外按鍵、控盤干凈、無(wú)生土、6.內(nèi)外廣告牌干凈、無(wú)塵土、無(wú)自動(dòng)扶梯悌踏步及縫隙內(nèi)無(wú)垃圾、3.電梯玻璃明亮、潔凈、無(wú)手印、1.2一4.不銹鋼部位光亮如新、無(wú)手1.步行梯嘯內(nèi)的頂板及燈

9、具、排片2 .墻面及踢腳板干凈無(wú)塵土、3 .扶手、欄桿無(wú)塵土、無(wú)污漬;4 .平臺(tái)及臺(tái)階無(wú)雜物、無(wú)塵土、5 .樓道內(nèi)無(wú)堆放雜物無(wú)塵土、1.地面、地毯干凈無(wú)污跡、_辦公區(qū)2 .桌面干凈無(wú)污漬、無(wú)3 .門面、玻璃、把手無(wú)手印、無(wú)上、電筆椅即W檢例將齦端紗；5.垃圾筐干凈無(wú)污，垃圾及時(shí)清6.臉面踢腳板消火栓不污理、7.9宗祖了受件有電親箱:第目視/手目視目視目視目視目視目視/手目視/手目視目視目視目視/手目?我手-MLBW-1自林/會(huì)議室1 .U面1球罩工業(yè)壬無(wú)手無(wú)2 .精學(xué)而百爭(zhēng)光右迤：無(wú)全二3 .埴西土塵土；無(wú)污遺亡懸孽擺4.首極書I完小、完票跡，皆!凈無(wú)污跡、無(wú)塵視/手rn/-目視茶水間5 .窗

10、玻璃及窗框無(wú)手印、無(wú)上6 .神圾筐士磔軍泛y垃圾及建有7 .地俞、地毯半冷無(wú)污跡、無(wú)不,一1.飲/口工燈罩無(wú)塵土、一雁內(nèi)刻H航I1味且機(jī)身2.各種飲品、紙巾、紙杯擺放有3.橫眼、4.地板機(jī)板4電源埴座、插L.、_4）早凈無(wú)污跡、1.地面：無(wú)泰物、羌垃或、無(wú)雜3.4.院圾不至中福盟螂禪目雨地巢鬟霜阻翱建徭無(wú)屣啊痰跡，煙灰缸蓋上無(wú)煙頭、雜1#-目視區(qū)域抽區(qū)喝區(qū)域抽5.綠化帶：草坪上目視干凈，無(wú)6.皆屬密柵醐品:繼糜蚓猥區(qū)域抽目諭手7.南泉池下英光噪素星水湘福褥,1或目視ia謂曲栓哲娜明黑耳律梗麴塵、目視目視/手2.蓋上無(wú)污垢、沙井內(nèi)無(wú)明顯垃圾、雜物及泥沙;W目視4.指示牌：目視無(wú)積塵，無(wú)明顯污跡、

11、無(wú)粘貼；目視目視1 .石米：目視墻面干凈、光潔、無(wú)污垢、無(wú)水漬、無(wú)銹漬；2 .馬賽克、錦磚、條磚：目視墻面干凈，無(wú)污跡。清洗后用白目視/手紙巾擦拭墻面50cm無(wú)明顯污感外立染。目視/手感目視/手感3 .玻璃幕墻：玻璃面上無(wú)污跡、水跡；鏡面通透；清潔后用白紙巾擦拭50cm無(wú)灰塵；4 .鋁塑板：無(wú)塵土、污跡、水跡;清潔后用白紙巾擦拭50cm無(wú)灰塵；盆內(nèi)無(wú)枯葉殘枝、葉片上無(wú)塵綠植土、無(wú)蟲(chóng)害，長(zhǎng)勢(shì)旺盛、常綠不目視敗。垃圾筒/果皮箱員 工 紀(jì) 律1 .表面要無(wú)污物、無(wú)痰跡、無(wú)塵土、無(wú)小廣告，保持干凈；2 .筒內(nèi)垃圾不得超過(guò)2/3;一3 .周圍不得堆積垃圾及雜物。1 .出勤：無(wú)遲到、早退，無(wú)擅自離崗；2

12、.服裝：著統(tǒng)一的工作制服，佩戴工作證；3 .工具：工具房?jī)?nèi)無(wú)私人的雜4.艇作史最 嘛飆制聊上6.關(guān)注環(huán)境、防污節(jié)能：按作業(yè)1 .地面清洗干凈、無(wú)殘余舊蠟、無(wú)雜物、無(wú)污跡;2 .墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干地板凈、無(wú)濺灑污點(diǎn)；打蠟3.打蠟均勻、薄厚適當(dāng)；邊角無(wú)雜物、無(wú)頭發(fā)；4 .蠟面光亮無(wú)流痕、無(wú)黃斑，整體一致。地毯清洗1 .清洗前的吸塵工作認(rèn)真全面；2 .重點(diǎn)污漬刷洗干凈、效果好；3 .清洗地毯徹底、全面無(wú)遺漏地塊；4 .表面無(wú)污漬、無(wú)雜物平滑有彈目視不時(shí) 抽 查目視目視性；5 .地毯光澤好、無(wú)損傷無(wú)褪色沙發(fā)、布面刷洗1.上水均勻）布面無(wú)花斑、整體目視/手感2.重點(diǎn)污漬全面清除，干凈無(wú)污；3.布

13、面無(wú)損傷、無(wú)起毛、無(wú)開(kāi)線；4.扶手及底座清擦干凈。不銹鋼清潔1.亞光面不銹鋼表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影；目視2.鏡面不銹鋼表面光亮，3米內(nèi)能清晰映出人物影像。電腦、電話消毒1.顯示器外殼無(wú)塵土、無(wú)手印，熒光屏無(wú)塵土、無(wú)手印、無(wú)污肯八、）目視/手感2.機(jī)箱外殼表面干凈無(wú)塵；鍵盤干凈按鍵無(wú)塵土、無(wú)油污；3.消毒徹底，舌彈、按鍵、各小縫、凹槽無(wú)塵污；4.電話線無(wú)損傷、干凈。排風(fēng)口清潔1.清擦干凈）內(nèi)外圈無(wú)塵、無(wú)油污；2.中間小孔無(wú)塵土；目視3.附近天花板無(wú)污染；4.地板、地毯上無(wú)污染灰塵。燈罩的清潔1.清潔無(wú)污、無(wú)灰塵、無(wú)手??；2.整體統(tǒng)一，格格相同，光亮無(wú)劃痕；目視3.燈管無(wú)灰塵、無(wú)損傷

14、；4.天花板無(wú)污染，地面無(wú)塵土。6 相關(guān)文件：6.1 清潔工作周檢表6.2 清潔工作月檢表五、消殺監(jiān)督檢查管理制度1 目的：為控制老鼠、蒼蠅、蚊子、嶂螂的密度，營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境，并保證用藥安全、規(guī)范，防止人、畜中毒的事故發(fā)生，特制定本規(guī)定2 適用范圍：適用于轄區(qū)范圍內(nèi)日常消殺控制管理。3 職責(zé)：3.1 消殺單位負(fù)責(zé)日常消殺工作的執(zhí)行；3.2 物業(yè)保潔部負(fù)責(zé)消殺工作的監(jiān)督、記錄及檢查；3.3 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)消殺執(zhí)行情況的監(jiān)督及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。4 工作程序：4.1 承包消殺單位所用藥物必須是愛(ài)衛(wèi)辦指定的合格藥品；4.2 消殺單位必須嚴(yán)格依照消殺程序進(jìn)行消殺，施藥之前必須提前三天貼發(fā)通知，通知上

15、必須注明放藥地點(diǎn)、時(shí)間及如誤食中毒后的急救措施；4.3 消殺藥物必須嚴(yán)格按照“施藥規(guī)范”放置，嚴(yán)禁放在人、畜易接近的地方4.4 施藥后，按照消殺實(shí)施方案規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行檢查，清理施藥現(xiàn)場(chǎng)；4.5 被消殺單位/場(chǎng)所在整個(gè)消殺過(guò)程中必須派專人跟蹤、檢查、監(jiān)督；4.6 每次消殺完成后，物業(yè)部作好消殺記錄表保證每次消殺質(zhì)量合格4.7 保潔部主管每月對(duì)檢查人及記錄表格進(jìn)行核查，保證各項(xiàng)工作能正常開(kāi)展4.8 消殺區(qū)域：4.8.1 各樓梯口的梯口、梯間及樓宇周圍；4.8.2 各部門辦公室；4.8.3 公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域；4.8.4 員工宿舍和食堂。4.9 消殺工作的管理與檢查

16、：4.9.1 消殺工作前，必須詳盡地告訴作業(yè)人員注意的安全事項(xiàng)；應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并記錄于消殺記錄表中現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。每月會(huì)同有關(guān)人員對(duì)消殺工作按檢驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并填寫消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表，對(duì)上述資料存檔一年流程圖：選定合格藥品一一提前三天發(fā)消殺通知一一按操作標(biāo)注消殺一一填寫消殺記錄表一一派專人檢查消殺結(jié)果一一主管核查5 相關(guān)文件：5.1 消殺記錄表5.2 消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表六、保潔作業(yè)安全管理規(guī)定1 目的：加強(qiáng)部門員工管理，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。2 適用范圍：保潔部全體員工。3 工作規(guī)定：3.1 高空作業(yè)：按照高空清潔作業(yè)安全規(guī)定中相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。3.2 電器使用3.2

17、.1 使用前操作人員必須檢查機(jī)器外觀，電源線有無(wú)破損，確認(rèn)完好后方可使用，使用后應(yīng)及時(shí)切斷電源；3.2.2 未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，任何員工不得擅自拆卸、改動(dòng)電器設(shè)備、電源線路，嚴(yán)禁使用潮濕的手或工具接觸任何帶電的電器設(shè)備，使用單刷機(jī)、吸水機(jī)作業(yè)時(shí)應(yīng)穿絕緣鞋。3.3 消防安全3.3.1 員工嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙；3.3.2 員工在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)依據(jù)火情大小按工作現(xiàn)場(chǎng)消防安全的相關(guān)規(guī)定，決定使用就近滅火栓等消防設(shè)備或通知專業(yè)消防人員的方式予以補(bǔ)救3.4 清潔劑的使用3.4.1 員工在使用潔廁劑、蠟水等強(qiáng)酸堿性清潔劑時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說(shuō)明中規(guī)定的稀釋比例進(jìn)行配比，使用中應(yīng)配戴膠皮手套等防護(hù)工具，避免藥

18、劑直接接觸皮膚。3.5 工作現(xiàn)場(chǎng)安全規(guī)定3.5.1 員工在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)地面積水或使用水或清潔劑等液體清潔時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)指定位置擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌，對(duì)顧客或其他員工進(jìn)行提示，避免人員滑倒致傷；3.5.2 搬運(yùn)、儲(chǔ)存物品，工具過(guò)程中，應(yīng)按庫(kù)房管理規(guī)定中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，避免物品墜落受損或人員受傷；3.5.3 遇大風(fēng)等特殊天氣時(shí)員工應(yīng)避免在建筑物附近行走工作，以避免高空墜物砸傷；3.5.4 員工在外圍工作或行走時(shí)，應(yīng)注意避讓來(lái)往車輛，必要時(shí)應(yīng)穿戴反光背心等防護(hù)工具。4 外包公司保潔工管理細(xì)則4.1 員工上（離）崗4.1.1 上崗：報(bào)到時(shí)須攜帶身份證、體檢合格證、近期相片二張。保潔工報(bào)到時(shí)須已與外包清潔公

19、司訂立勞務(wù)關(guān)系合同；4.1.2 試工期：?jiǎn)T工進(jìn)場(chǎng)后，試工期為15天，試工期滿不合格者，物業(yè)部書面通知外包清潔公司更換員工；4.1.3 離崗：?jiǎn)T工本人不論何原因需辭職時(shí)，需經(jīng)外包清潔公司同意，并由外包公司通知物業(yè)部，同時(shí)另派保潔員接替其工作。員工獲批離崗，應(yīng)將所領(lǐng)胸牌、更衣柜鑰匙等物品交至物業(yè)保潔部；4.1.4 解雇：?jiǎn)T工因過(guò)失被退回外包公司時(shí)，本班領(lǐng)班、主管應(yīng)當(dāng)面向其說(shuō)明理由。有經(jīng)濟(jì)責(zé)任的過(guò)失，責(zé)任人還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。4.2 考勤和請(qǐng)假制度：4.2.1 出勤：?jiǎn)T工應(yīng)在工作時(shí)間開(kāi)始之前打考勤卡、更換工服并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備；4.2.2 缺勤：?jiǎn)T工因特殊理由不能上班時(shí)，應(yīng)提前親自向本班主管請(qǐng)假，獲得批準(zhǔn)

20、后，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單方可缺崗。如遇急病，應(yīng)盡快電話通知本班主管，否則將視為曠工。病休后應(yīng)將假條交與本班主管以便銷假；4.2.3 休息日：鑒于保潔工作特點(diǎn)，員工實(shí)行輪休制度，休息時(shí)間是不確定的；4.2.4 加班：由于經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，員工有時(shí)會(huì)被通知加班，如有正當(dāng)理由應(yīng)當(dāng)面向本班主管申明理由并請(qǐng)假。員工加班按如下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算加班工資：日加班按1.5倍日工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，休息日加班按2倍日工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算（或給予同等時(shí)間的補(bǔ)休），法定節(jié)假日加班按3倍日工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；4.2.5 倒班和不連續(xù)班：?jiǎn)T工在必要時(shí)需按上級(jí)指派上倒班或不連續(xù)班。4.3 行為準(zhǔn)則4.3.1 行為舉止：自覺(jué)遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)；不遲到、不早

21、退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時(shí)到崗；愛(ài)護(hù)工具節(jié)約使用物料，不私自使“用“藏“客用品；服從安排，包括甲方管理人員。對(duì)有爭(zhēng)議的安排先服從后申報(bào)，不得擅自離崗；上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客、與客戶聊天，不得進(jìn)入其它與工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所；對(duì)撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用；有禮貌，熱情幫助需要幫助的顧客，但不要和顧客過(guò)分親密；遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和顧客安全后按程序處理；精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢；下班后，不得無(wú)故在服務(wù)區(qū)內(nèi)逗留；工作時(shí)不得在公共場(chǎng)合高聲說(shuō)話；不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。4.4 禮貌用語(yǔ)；4.4.1 “您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“先生”、“女士”、

22、“小姐”、“沒(méi)關(guān)系”、“不客氣”、“打擾了”；4.4.2 與人交談先說(shuō)“您好”；4.4.3 要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)”，結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)“謝謝”，失誤時(shí)一定說(shuō)“對(duì)不起”；4.4.4 見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)稱“您好”前面加上X經(jīng)理X總；4.4.5 遇到公司領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時(shí)不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。4.5 保守秘密；4.5.1 未經(jīng)公司同意，員工不得泄漏、傳達(dá)、刊印有關(guān)公司的文章、書籍、文件、照片或信件，也不得接受訪問(wèn)或發(fā)表對(duì)關(guān)于公司事務(wù)的評(píng)論；4.5.2 員工應(yīng)對(duì)公司的計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)保密；4.5.3 不可討論或泄露公司領(lǐng)導(dǎo)的秘密及電話。4.5.4 違法行為：?jiǎn)T工如觸犯中國(guó)法律，被依法拘留

23、、逮捕、判開(kāi)L均被立即解4.6 儀容表儀4.6.1 所有職工應(yīng)經(jīng)常保持潔凈整齊；4.6.2 男職工應(yīng)每天修面，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)耳朵和領(lǐng)子；4.6.3 女職工長(zhǎng)發(fā)需挽起，佩戴統(tǒng)一頭花，短發(fā)應(yīng)簡(jiǎn)短干凈；4.6.4 上班前應(yīng)檢查制服是否清潔平整，工作鞋是否干凈，胸牌是否戴好；4.6.5 服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔；4.6.6 上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣不外露；4.6.7 腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪或黑襪，不可光腳穿鞋；4.6.8 不準(zhǔn)紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲；4.6.9 不準(zhǔn)佩戴多余手飾（結(jié)婚戒指除外）；4.6.10 不準(zhǔn)在上崗前吃任何有異味食品，噴過(guò)量香水；4.6.11

24、上班時(shí)間不得用手機(jī)（管理人員除外）；4.6.12 制服和胸牌：非因工作需要，不得在購(gòu)物中心轄區(qū)之外穿著制服。胸牌屬制服一部分，必須佩戴，以便顧客記住你的號(hào)碼和你的殷勤服務(wù)。4.7 病事假待遇4.7.1 員工不享受長(zhǎng)期病假。員工因病、事請(qǐng)假均不計(jì)算工作，并相應(yīng)扣除工資；4.7.2 員工一個(gè)月內(nèi)病、事假10天以上（不含公休日，含10天）即做解雇處理4.8 紀(jì)律處分4.8.1 違紀(jì)處分的種類：口頭警告、書面警告、除名；4.8.2 保潔主管可以根據(jù)員工違規(guī)違紀(jì)的事項(xiàng)作出相應(yīng)處理。4.9 保潔部公共鑰匙使用管理規(guī)定4.9.1 各類公用鑰匙屬本部門因工作需要而配發(fā)給鑰匙持有者。因此，須由保潔部統(tǒng)一管理使用

25、。鑰匙持有者負(fù)有安全使用，妥善保管之責(zé)任；4.9.2 公用鑰匙的管理本著“統(tǒng)一管理，逐級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人”的原則。根據(jù)不同部位和用途將鑰匙分為：”重點(diǎn)部位，一般部位”兩大類。按照類別確定管理權(quán)限；4.10 鑰匙的分類4.10.1 重點(diǎn)部位鑰匙：部門辦公室、庫(kù)房、更衣柜、豎井、樓層平臺(tái)、電梯、自動(dòng)扶梯；4.10.2 一般部位鑰匙：工具問(wèn)、儲(chǔ)物柜、男、女衛(wèi)生問(wèn)、墩布間、茶水問(wèn)、各班鑰匙。4.11 鑰匙的管理權(quán)限：4.11.1 重要的部位的鑰匙由部門統(tǒng)一管理，領(lǐng)用需到庫(kù)房辦理領(lǐng)用手續(xù)。個(gè)人保管使用的鑰匙，由本班領(lǐng)班到庫(kù)房辦理領(lǐng)用手續(xù)。本班共同使用的鑰匙，由主管到庫(kù)房辦理領(lǐng)用手續(xù)。鑰匙領(lǐng)用人負(fù)有對(duì)鑰匙的

26、安全使用和妥善保管之責(zé)任；4.11.2 更衣柜的鑰匙由庫(kù)房統(tǒng)一發(fā)放和管理：?jiǎn)T工辦進(jìn)場(chǎng)手續(xù)時(shí)在庫(kù)房領(lǐng)用一把更衣柜由本人使用保管，另一把鑰匙由庫(kù)房統(tǒng)一保管備用；4.11.3 辦公室鑰匙應(yīng)由主管到物業(yè)保安部領(lǐng)取，交接時(shí)須當(dāng)面清點(diǎn)無(wú)誤，應(yīng)有明確的領(lǐng)用手續(xù)和管理規(guī)章，此類鑰匙為清潔專用，任何人不得挪做它用。否則，將承擔(dān)可能發(fā)生的一切后果。4.11.4 一般部位的鑰匙由使用班主管集中在庫(kù)房辦理領(lǐng)用手續(xù)，由本班根據(jù)實(shí)際使用情況自行管理。4.12 公用鑰匙丟失的處理：4.12.1 各類公用鑰匙在使用的過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)丟失，應(yīng)立刻逐級(jí)上報(bào)。鑰匙持有者應(yīng)當(dāng)時(shí)寫出丟失報(bào)告，并承擔(dān)可能由于丟失鑰匙造成的一切后果。同時(shí)，還

27、將根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)的處理。4.13 各類公用鑰匙（不含辦公室鑰匙）的配制4.13.1 公用鑰匙在使用中需要增加或發(fā)生丟失、損壞等情況需要配制時(shí)，須報(bào)物業(yè)保潔部批準(zhǔn)。任何人不得以任何理由私配鑰匙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。沒(méi)有辦領(lǐng)用手續(xù)而持有鑰匙者同私配鑰匙論。4.14 公用鑰匙（不含辦公室鑰匙）的借用4.14.1 因工作需要，本部門內(nèi)部各班之間互相借用公用鑰匙，須經(jīng)雙方的主管同意和批準(zhǔn)。外部門借用本部門的公用鑰匙必須經(jīng)物業(yè)保潔部批準(zhǔn)。4.15 揀拾物品管理規(guī)定4.15.1 保潔員工在工作中撿拾到任何遺失物品，應(yīng)立即采取下列步驟：4.15.2 員工應(yīng)立即通知上級(jí)管理人員；4.15.3 員工本人

28、立即將撿拾到的物品完好無(wú)損地交到物業(yè)辦公室，并填寫物品撿拾登記表，內(nèi)容必須包括：撿拾物品的日期和具體時(shí)間；物品名稱、特征；撿拾物品數(shù)量（由兩人以上共同確認(rèn)）；撿拾具體地點(diǎn)；撿拾人姓名；接收物品的管理人員簽字。經(jīng)調(diào)查，若能夠確認(rèn)物品所有人，則由物業(yè)管理部進(jìn)行通知和聯(lián)絡(luò)，物品需經(jīng)所有人在物品撿拾登記表書面簽署后方可領(lǐng)取；若無(wú)法確認(rèn)物品所有人，則應(yīng)由物業(yè)管理部在2個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)出“招領(lǐng)啟示”；未經(jīng)領(lǐng)取的物品應(yīng)由物業(yè)保潔主管交由物業(yè)綜合部妥善管理。4.16 垃圾房使用管理規(guī)定：4.16.1 本購(gòu)物中心垃圾房使用時(shí)間為7:15分至22:00時(shí)，其中：7:15至22:00可倒生活垃圾，18:00至22:0

29、0可倒施工垃圾。在此時(shí)間如有特殊需要，應(yīng)事先征得物業(yè)保潔部門同意，否則視為違章傾倒垃圾；4.16.2 使用垃圾房，須自覺(jué)服從垃圾房管理人員指導(dǎo)，嚴(yán)禁亂卸亂倒及翻撿垃圾，無(wú)關(guān)人員請(qǐng)勿擅自進(jìn)入，以保證垃圾房的安全；4.16.3 垃圾房?jī)?nèi)不得停放無(wú)關(guān)車輛，不得存放無(wú)關(guān)物品，垃圾房區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，動(dòng)用明火，嚴(yán)禁傾倒?jié)窭?、?yán)禁傾倒易燃易爆等危險(xiǎn)品，如有上述危險(xiǎn)品需處理，應(yīng)事先與物業(yè)保安部聯(lián)系，并按其規(guī)定的方式進(jìn)行消納；4.16.4 如發(fā)現(xiàn)有違反上述諸條之一者，將由物業(yè)保安部和保潔部酌情做出處罰。4.17 VIP接待及服務(wù)管理規(guī)定：所有員工都應(yīng)認(rèn)識(shí)到VIP客人是對(duì)公司極為重要的客人，我們有責(zé)任在公司管轄

30、范圍內(nèi)為其提供細(xì)致、高質(zhì)量的服務(wù)。4.17.1 當(dāng)獲悉有VIP客人來(lái)訪時(shí)，保潔部主管應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門確認(rèn)客人的來(lái)訪時(shí)間、相關(guān)路線和活動(dòng)事宜；4.17.2 保潔部主管確認(rèn)所轄區(qū)域地毯狀況，如必要應(yīng)馬上清洗地毯，使之保持高質(zhì)量的清潔標(biāo)準(zhǔn)；4.17.3 保潔部主管確認(rèn)所轄區(qū)域的設(shè)施狀況，如必要請(qǐng)工程部相關(guān)人員配合檢查；4.17.4 接待客人前一天，所轄區(qū)域的大清潔工作應(yīng)完畢并通過(guò)保潔部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查；4.17.5 了解客人來(lái)訪期間的活動(dòng)安排，如果有會(huì)議和宴請(qǐng)的活動(dòng)，公共區(qū)域應(yīng)提前做好相關(guān)區(qū)域的清潔衛(wèi)生及工程問(wèn)題的檢查；5 相關(guān)文件：5.1 請(qǐng)假申請(qǐng)單5.2 物品撿拾登記表七、保潔部應(yīng)急事件操作規(guī)程

31、1 目的:規(guī)范特殊環(huán)境清潔工作，有效地防止意外情況對(duì)環(huán)境衛(wèi)生造成的嚴(yán)重影響。2 適用范圍：轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的暴風(fēng)雨、雪天、水管爆裂、污雨水井、管道、化糞池嚴(yán)重堵塞及戶外施工等特殊情況的清潔工作。3 工作職責(zé)：3.1 保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)特殊情況下清潔工作的組織、檢查和安全管理工作；3.2 保潔員負(fù)責(zé)依照本操作流程進(jìn)行特殊情況下的清潔工作。4 基本內(nèi)容：4.1 暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生后的處理方法：4.1.1 暴風(fēng)雨來(lái)臨前的處理方法：保潔領(lǐng)班應(yīng)巡查各崗位保潔員的工作及各處設(shè)施的排水情況；保潔領(lǐng)班應(yīng)派專人檢查大臺(tái)的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；檢查污、雨水井有無(wú)垃圾雜物，并及時(shí)疏通清理；各崗位保潔

32、員應(yīng)配合保安員關(guān)好商場(chǎng)各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打碎玻璃。4.1.2 暴風(fēng)雨過(guò)后的處理方法：保潔員應(yīng)及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)地面上所有垃圾袋、樹(shù)葉、紙屑、泥土、石子、積水及其他雜物；發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙潰沖至路面、綠化地時(shí)，保潔員應(yīng)協(xié)助綠化工及時(shí)清運(yùn)、打掃現(xiàn)場(chǎng)；保潔員應(yīng)查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應(yīng)即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。4.2 梅雨季節(jié)：大理石瓷磚地面、墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開(kāi)關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象，發(fā)生上述現(xiàn)象時(shí)應(yīng)采取適當(dāng)方式或加以清潔。4.2.1 在商場(chǎng)各入口等人員出入頻繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑”；4.

33、2.2 保潔領(lǐng)班應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，合理調(diào)配人員加快工作速度，及時(shí)精干地面、墻面水跡；4.2.3 如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重應(yīng)鋪設(shè)一塊防滑地毯，并用大塊的海棉吸干地面、墻面、地毯、門下的積水。4.3 發(fā)生水管爆裂影響環(huán)境衛(wèi)生后的處理方法：4.3.1 迅速關(guān)閉水管閥門，并迅速通知保安員和維修人員前來(lái)協(xié)助；4.3.2 如樓梯間積水，迅速用垃圾鏟將水盛倒水桶，再用吸水機(jī)吸干或地拖拖干地面水分；4.3.3 如道路地面積水則迅速用掃把清潔干凈，并將潰沖在地面上的泥土沖洗干凈；4.3.4 如電梯廳積水應(yīng)迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)應(yīng)將電梯開(kāi)往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯；4.3.5 如辦公室內(nèi)積水關(guān)掉電

34、源開(kāi)關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等，用垃圾鏟將水盛到桶內(nèi)倒掉，將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水機(jī)吸干地面水分；4.3.6 打開(kāi)門窗，用吹干機(jī)吹干地面。4.4 污/雨水井、管道、化糞池嚴(yán)重堵塞、污水外溢的處理方法：4.4.1 迅速通知維修工趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行疏通。當(dāng)接到保潔主任的指令后，保潔員應(yīng)帶著垃圾車、掃把等工具迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助維修工對(duì)堵塞處進(jìn)行疏通清理；4.4.2 將從污/雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；4.4.3 疏通堵塞處后，保潔員應(yīng)迅速打掃地面被污染處，接用水管或用桶提水清洗地面，直到目視地面無(wú)污物。4.5 發(fā)生火災(zāi)影響環(huán)境衛(wèi)生的

35、處理辦法：4.5.1 滅火結(jié)束后，全體保潔員立即清理現(xiàn)場(chǎng)，公安消防部門要求暫不清理以便查明火災(zāi)原因的地方除外；4.5.2 清理火災(zāi)遺留殘物，清掃地面積水，用拖把拖抹干凈；4.5.3 檢查周圍，如有殘留雜物，一并消除干凈。4.6 戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的處理方法：4.6.1 購(gòu)物中心設(shè)施維修以及供水、供電、燃?xì)夤艿馈⑼ㄓ嵲O(shè)施等購(gòu)物中心施工中，保潔員應(yīng)配合做好場(chǎng)地周圍的清潔工作；4.6.2 及時(shí)清理維修后遺棄的雜物，并清掃場(chǎng)地。4.7 雪天影響環(huán)境衛(wèi)生的處理方法：4.7.1 預(yù)防：保潔部門負(fù)責(zé)人每日注意收聽(tīng)三天左右天氣預(yù)報(bào)，如有小到中雪，通知所有項(xiàng)目?jī)?nèi)保潔人員作好加班準(zhǔn)備。如天氣預(yù)報(bào)中播報(bào)有中雪或以

36、上雪情保潔公司即安排專人加班，同時(shí)報(bào)管理處準(zhǔn)備支援。保潔公司負(fù)責(zé)隨時(shí)準(zhǔn)備推雪板、鐵鍬、大竹掃把、融雪劑，以上物品存放保潔庫(kù)房，并確保在雪情發(fā)生時(shí)保潔部人員可以24小時(shí)進(jìn)行發(fā)放。4.7.2 掃雪流程：?jiǎn)?dòng)本流程第一時(shí)間通知保潔、保安、物業(yè)部總監(jiān)。當(dāng)班保潔負(fù)責(zé)人組織保潔部人員立即領(lǐng)取工具。在各重點(diǎn)位置擺放小心地滑的警示標(biāo)識(shí)。各商場(chǎng)入口及辦公室外鋪好防滑地毯。如保潔清掃力度不足，保安部經(jīng)理協(xié)助發(fā)動(dòng)外保及內(nèi)保人員，物業(yè)部總監(jiān)發(fā)動(dòng)物業(yè)人員協(xié)助保潔部清掃，物料由保潔部統(tǒng)一提供。4.8 注意事項(xiàng)：4.8.1 暴風(fēng)暴雨天氣時(shí)清潔工應(yīng)注意安全，待暴風(fēng)雨停后再出來(lái)工作，禁止冒險(xiǎn)作業(yè)；4.8.2 雨天作業(yè)時(shí)宜穿膠鞋

37、不宜穿著塑料硬底鞋，以防滑倒；4.8.3 處理水管爆裂事故時(shí)注意防止觸電。5 工作標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無(wú)雜物、污垢，無(wú)積水；6 常用工具及物料：（1）掃把（2）拖把（3）拖桶（4）垃圾鏟（5）垃圾車（6）垃圾袋（7）吸水機(jī)（8）鐵鏟（9）鐵鉤7 環(huán)境因素控制：7.1 關(guān)注環(huán)保，應(yīng)急事件處理中各類化學(xué)藥品保管、領(lǐng)用、配制按規(guī)定執(zhí)行，及時(shí)回收空瓶，集中退還或處理；7.2 注意施工時(shí)間，應(yīng)與休息或要求靜音作業(yè)環(huán)境的工作時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，避免噪音影響；7.3 節(jié)約能源，按機(jī)器使用規(guī)定啟動(dòng)和停止，禁止長(zhǎng)時(shí)間空轉(zhuǎn)；7.4 對(duì)空氣質(zhì)量有影響的施藥、排污作業(yè)應(yīng)事先通知，并采取有效驅(qū)沖措施；7.5 水浸等重大自然災(zāi)害事故發(fā)生

38、后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行防疫消毒措施八、服務(wù)質(zhì)量考核辦法1 目的:強(qiáng)化工作行為，規(guī)范作業(yè)流程，促進(jìn)公司內(nèi)部管理規(guī)范運(yùn)作，持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。2 適用范圍：適用于保潔公司全體員工服務(wù)質(zhì)量的考核。3 職責(zé)：3.1 保潔部主管依據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核；3.2 物業(yè)部總監(jiān)負(fù)責(zé)申訴處理。4 基本內(nèi)容：4.1 處理流程：4.1.1 部門根據(jù)工作需要隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核；4.1.2 檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)糾正，并簽發(fā)員工過(guò)失處罰單；4.1.3 部門負(fù)責(zé)人每月月末匯總違規(guī)處理情況，填寫員工違規(guī)處理情況匯總交物業(yè)總監(jiān)；4.1.4 部門對(duì)員工過(guò)失處罰單進(jìn)行分析，從中找出問(wèn)題根源所

39、在，制定糾正預(yù)防措施。4.2 處罰：4.2.1 違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)20分（含20分）以上，作開(kāi)除處理；4.2.2 部門每月初匯總上月員工違規(guī)情況進(jìn)行分析，凡扣分達(dá)5分（含5分）以上或同一問(wèn)題發(fā)生三次（含三次）以上，對(duì)其違規(guī)情況實(shí)施公布張貼；4.2.3 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)分（含分）以上或同一問(wèn)題發(fā)生三次（含三次）以上，追究其保潔公司責(zé)任并處以相應(yīng)罰款，從當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中扣除。4.3 申訴4.3.1 若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，受罰人員可向相關(guān)部門提出申訴；4.3.2 若部門主管做出不公正處理，可向物業(yè)總監(jiān)提出申訴；5 相關(guān)文件：5.1 員工過(guò)失處罰單5.2 員工違規(guī)處

40、理情況匯總適用于保潔公司全體員工在舁廳P違規(guī)項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)備輕嚴(yán)1上崗未按規(guī)范穿著工裝（包括衣服/領(lǐng)帶/褲子/鞋等），1.02工作場(chǎng)合男性員工留長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)須，女性員工化濃妝1.03上班時(shí)間衣著不整潔，不注意個(gè)人衛(wèi)生1.04工作時(shí)舉止不文明，講臟話1.05隨地吐痰，亂扔雜物1.06不注意工作形象，在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，追逐打鬧1.07上班遲到、早退1.0.8擅自離崗、上班缺勤3.09工作時(shí)間做與本職工作無(wú)關(guān)的事情1.010工作時(shí)間睡覺(jué)3.011未經(jīng)允許在工作時(shí)間內(nèi)接待與工作無(wú)關(guān)的訪客1.012與上級(jí)或同事父往時(shí)有/、禮貌行為1.013上班時(shí)間接聽(tīng)電話時(shí)未使用規(guī)范諦言1.014接待住戶時(shí)未使用禮貌諦言2

41、.015在狹窄通道行走或乘電梯、扶梯時(shí)未禮讓客戶1.016因故不能解答客戶的疑問(wèn)時(shí)，未向客戶說(shuō)明原因并致歉1.017進(jìn)門服務(wù)時(shí)大力敲擊房門1.018未經(jīng)商戶允許，擅自進(jìn)入商戶室內(nèi)3.019未應(yīng)客戶要求及時(shí)通報(bào)本人工號(hào)及姓名1.020約好的服務(wù)，無(wú)故延遲到達(dá)1.021未按規(guī)定及時(shí)處理客戶投訴2.022未經(jīng)請(qǐng)假參加培訓(xùn)、會(huì)議等集體活動(dòng)遲到或早退1.023無(wú)故不舉行或不參加培訓(xùn)或會(huì)議等例行活動(dòng)2.024不下青楚本崗位要求或不能回答“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)1.025未按規(guī)范填寫各類工作記錄1.026未填寫各類工作記錄1.02.027填寫假記錄2.028使用失效文件或記錄表格2.029未經(jīng)允許私自打印、復(fù)印及外

42、傳公司文件或公司資料5.0在舁廳P違規(guī)項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)備注輕微嚴(yán)重30文件、資料、合同、檔案、操作記錄丟失2.031相關(guān)有效整改單掂下發(fā)后責(zé)任人未按要求處理1.02.032不服從上級(jí)正常工作安AE3.033無(wú)故拒絕簽收公司各類文件及單據(jù)2.034對(duì)公司或物業(yè)部發(fā)出的通知未按要求時(shí)限完成1.035對(duì)公司或物業(yè)部發(fā)出的通知無(wú)故不執(zhí)行2.036因文件未及時(shí)發(fā)放造成其他部門工作延誤或損失1.02.037被其它吾B門投訴不積極配合工作并查實(shí)1.038工作用品亂擺放1.039配備的工作裝備丟失或人為損壞3.0照價(jià)賠償40不愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)1.041浪費(fèi)、亂用公司資源，如下班后不關(guān)燈、空調(diào)等2.042故意損壞公司財(cái)

43、產(chǎn)6.0同價(jià)賠償目應(yīng)處罰43發(fā)43止現(xiàn)有人破壞公司、商場(chǎng)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備時(shí)，不制,不3.044因工作疏忽發(fā)生重大事故10視青節(jié)罰款及責(zé)可人辭退45有緊急情況時(shí)未及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門或人員2.046當(dāng)發(fā)生緊急情況且收到通知后，無(wú)故拒絕或未及時(shí)3.047發(fā)生事故/、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，隱瞞、虛報(bào)、捏造事8.0視青節(jié)罰款及責(zé)外人辭退48禾I用工作之便私自配制公司鑰匙10視青節(jié)罰款及責(zé)人辭退49禾1用工作之便私自為商戶提供有償服務(wù)并獲取利益10視青節(jié)罰款及責(zé)&人辭退50刁難、威脅商戶，索要紅包、小費(fèi)10視青節(jié)罰款及責(zé)匕人辭退51利用工作之便為私人謀取利益10視青節(jié)罰款及責(zé)R人辭退52未按計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培

44、訓(xùn)1.053對(duì)員工培訓(xùn)考核不及時(shí)1.054未及時(shí)督導(dǎo)下屬工作導(dǎo)致工作延誤1.02.055未及時(shí)為下屬工作提供支援1.057未按要求辦理交接班手續(xù)1.02.058未完成作業(yè)執(zhí)行計(jì)劃2.0在舁廳P違規(guī)項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)備注輕嚴(yán)59未對(duì)下屬工作進(jìn)行檢查、考核，包括工作記錄和實(shí)際工作效果的檢查1.060未按時(shí)做工作計(jì)劃及工作總結(jié)1.061未按要求做員工考勤記錄1.062沒(méi)有按公司要求制定員工培訓(xùn)計(jì)劃1.063沒(méi)有公正、及時(shí)處理及協(xié)調(diào)員工的投訴2.03.064沒(méi)有對(duì)公司的資產(chǎn)實(shí)施有效管理3.05.065各種通知、制度、規(guī)定未及時(shí)下發(fā)1.02.066發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理及報(bào)告2.067對(duì)客戶投訴沒(méi)有及時(shí)反映及處

45、理3.068用對(duì)講機(jī)罵人、聊天3.069相關(guān)職能人員查崗時(shí)通風(fēng)報(bào)信1.03.070工作需要佩帶對(duì)講機(jī)的人員未佩帶1.071未按規(guī)定對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行例行保養(yǎng)1.02.072未及時(shí)處理包括上級(jí)要求、相關(guān)部門或客戶提出及部門發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題1.073相關(guān)操作規(guī)程、制度現(xiàn)場(chǎng)未上墻，各類標(biāo)識(shí)及警示牌不齊全1.074設(shè)備外觀有灰塵、銹蝕、滲漏現(xiàn)象，各種備件、工具擺放不整齊或無(wú)標(biāo)識(shí)1.075工作失誤不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2.076工作時(shí)間吵架，影響公司形象3.077在公司內(nèi)部打架10罰款及當(dāng)事人辭退78服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，被客戶投訴2.079徇私舞弊，損公肥私10罰款80同事間鬧矛盾，影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)2.081不服從上級(jí)管理，辱

46、罵、頂撞領(lǐng)導(dǎo)5.0罰款及當(dāng)事人辭退82下班后非工作需要未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，著制服外出1.083在事實(shí)面前拒簽過(guò)失、糾正、預(yù)防單，并對(duì)檢查人3.084管轄區(qū)內(nèi)亂丟垃圾，不遵守規(guī)定3.085員工之間起綽號(hào)影響他人形象3.0在舁廳P違規(guī)項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)備注86因工作不認(rèn)真或未按規(guī)定操作造成損失3.087頂撞顧客或與顧客吵架5.0罰款及當(dāng)事人辭退88利用工作之便沒(méi)收外來(lái)人員工卡未及時(shí)處理2.089各類工作記錄填寫馬虎、混亂、不規(guī)范2.090未按規(guī)定交接班，隱瞞交接3.091到處散傳小道消息，誹謗他人，影響同事問(wèn)團(tuán)結(jié)，給部門帶來(lái)名譽(yù)損失5.0罰款及當(dāng)事人辭退92未對(duì)清潔進(jìn)行日檢1.093未按規(guī)定對(duì)消殺工作進(jìn)行監(jiān)督

47、檢查1.094未對(duì)垃圾進(jìn)行及時(shí)處理1.095未按要求進(jìn)行防疫消殺工作1.096清潔工具未按規(guī)定清洗、擺放1.097垃圾桶、垃圾車未放在規(guī)定位置1.098拖地時(shí)污水溢流1.099在收集垃圾或進(jìn)行保潔工作時(shí)發(fā)出較大噪音1.0100地面、墻面、大棚、雨棚、水溝、洗手問(wèn)、雨臺(tái)、天面、門窗、幕墻、樓梯等部位的衛(wèi)生達(dá)/、到清潔標(biāo)址1.0101路燈、標(biāo)牌、電表管線、箱蓋等公共設(shè)施達(dá)不1.0102道閘、停二車桿、反光鏡等交通設(shè)施達(dá)不到清潔1.0103私自收集廢品及出售3.0104使用清潔劑洗刷通道時(shí)，清潔污水溢流電梯不1.0105洗刷通道時(shí)，污水倒流入商戶區(qū)2.0106清刮鍍膜玻璃時(shí)刮花玻璃2.0照價(jià)賠償10

48、7突發(fā)情況時(shí)不按相關(guān)規(guī)程操作1.02.0九、玻璃材質(zhì)物品保潔操作規(guī)程1 目的:定期有計(jì)劃地進(jìn)行玻璃門、窗、幕墻的保養(yǎng)清潔。2 適用范圍：所轄區(qū)域玻璃材質(zhì)物品的保潔工作。3 工作職責(zé)：3.1 保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)玻璃質(zhì)材物品保潔工作計(jì)劃的制定并組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控；3.2 保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行玻璃質(zhì)材物品具體保潔工作。4 工作程序:4.1 先用刀片刮掉或鏟刀鏟除玻璃上的污跡，刀片或鏟刀傾斜30°進(jìn)行作業(yè),注意防止刮花玻璃；4.2 將玻璃清潔劑加入清水稀釋，具體稀釋比例參照清潔劑使用操作規(guī)程；4.3 把浸有玻璃清潔溶液的毛巾或涂水器裹在玻璃上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨ǎ圹E

49、較重的地方重點(diǎn)抹；4.4 去掉毛巾或涂水器用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃接近地面時(shí)，可以把刮作橫向移動(dòng)。作業(yè)時(shí)，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃；4.5 用無(wú)絨毛巾或報(bào)紙抹去玻璃框上的水珠；4.6 最后用地拖拖干地面上的污水；4.7 清潔高位玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上，或用梯架進(jìn)行作業(yè)；4.8 注意鋁合金框門窗不能用酸性清潔劑保潔，只能干毛巾抹塵。5 工作標(biāo)準(zhǔn)：5.1 玻璃面上目視無(wú)積塵、無(wú)污跡、水跡；5.2 清潔后用紙巾擦試50厘米不被明顯污染。6 常用工具及物料：（1）鏟刀或刀片（2）玻璃水（3）毛巾（4）玻璃刮（5）拖桶（6）拖把（7）涂水器（8）伸縮桿（9）

50、鋁梯7 相關(guān)文件：7.1 清潔劑使用操作規(guī)程十、不銹鋼物品保潔操作規(guī)程1目的：保持不銹鋼材質(zhì)物品的表面光澤及亮度2適用范圍：宣傳欄、雕銅像、電梯、信報(bào)箱等不銹鋼質(zhì)材物品3 工作職責(zé)：3.1 保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)不銹鋼質(zhì)材物品保潔工作計(jì)劃的制定并組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控；3.2 保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行不銹鋼質(zhì)材物品具體保潔工作。4 工作程序4.1 用毛巾抹凈不銹鋼物品表面的灰塵、水珠；4.2 若不銹鋼物品表面粘有污跡，可用清潔劑（如潔而亮）涂抹毛巾表面擦抹干凈，或用刀片輕微鏟除干凈；4.3 置少許不銹鋼保養(yǎng)劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行擦拭，面積較大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺將不銹鋼清潔保養(yǎng)劑噴于不銹鋼表面，然后

51、用毛巾擦至光亮；4.4 特殊污漬、銹跡的清潔時(shí)，先用金屬除漬劑倒在微濕的毛巾上輕擦污漬再用濕毛巾擦干凈，然后用干布擦干，抹上不銹鋼保養(yǎng)劑；4.5 上不銹鋼清潔保養(yǎng)劑時(shí)不宜太多，防止沾污他人衣物；所用的毛巾要干凈，防止砂粒劃傷不銹鋼表面；4.6 不銹鋼質(zhì)材物品嚴(yán)禁使用酸性清潔劑進(jìn)行清潔。5 工作標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)積塵、無(wú)水跡、無(wú)明顯生銹污跡；6 常用工具及物料：（1）毛巾（2）不銹鋼清潔保養(yǎng)劑（3）噴霧槍（4）拖桶（5）潔而亮7 環(huán)境因素控制：關(guān)注環(huán)保，各類清潔劑保管、領(lǐng)用、配制按規(guī)定執(zhí)行，及時(shí)回收空瓶，集中退還或處理。8 相關(guān)文件：8.1 清潔劑使用操作規(guī)程十一、地毯保潔操作規(guī)程1 目的：保持地毯整潔，延長(zhǎng)使用壽命。2 適用范圍：適用于鋪有地毯的室內(nèi)地毯保潔。3 工作職責(zé)：3.1 保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)地毯保潔工作組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控；3.2