業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答句

1、1、 如何為訪客進(jìn)行查詢服務(wù)？1） 問(wèn)訊員首先應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的姓名，然后打電話到被訪住客的房間，經(jīng)住客同意，方可讓來(lái)訪者去找住店客人。2）如果住店客人不在，切不可讓來(lái)訪者去找住店客人，也不能告訴來(lái)訪者要找的住客的房號(hào)和電話號(hào)碼，以保證客人的隱私權(quán)，可以請(qǐng)來(lái)訪者留言或留下姓名和電話號(hào)碼，事后幫助聯(lián)系。3）切不可對(duì)來(lái)訪者透露保密客人的相關(guān)信息。2、 電話查詢服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題是什么？1）中文查詢時(shí)，應(yīng)對(duì)容易混淆的字，用分解或組詞的方法予以確認(rèn)。如“陳”和“程”，可以問(wèn)是“耳東陳”還是“禾木程”或“程序的程”2）如果是英文姓名的查詢，要認(rèn)真地區(qū)別易讀錯(cuò)的字母，必要時(shí)使用一些簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)單詞來(lái)加以說(shuō)明。3）

2、要特別注意普通話拼音與廣東話拼音的區(qū)別，以及華僑、外籍華人使用英文漢語(yǔ)拼音姓氏的情況。4）對(duì)團(tuán)隊(duì)住客的查詢電話，應(yīng)問(wèn)清住客的國(guó)籍、旅行團(tuán)名稱和到店日期。5）如果查到了住店客人的房號(hào)，應(yīng)征求住客的意見(jiàn)，看是否愿意接聽(tīng)電話，住客同意才可以將電話接到房間。6）電話問(wèn)訊時(shí)，如果住客的房中無(wú)人聽(tīng)電話，可建議訪客留言或稍候再打電話來(lái)，不可將住客的房號(hào)告訴電話查詢者。7）客人在問(wèn)訊電話中如果問(wèn)及飯店的預(yù)訂或房?jī)r(jià)時(shí)，問(wèn)訊員應(yīng)在電話中做好推銷(xiāo)工作，力爭(zhēng)客人入住。3、 當(dāng)客人要求為其保密時(shí)應(yīng)如何做？1）問(wèn)清客人的保密程度，例如：只接長(zhǎng)途電話；只有某位客人可以來(lái)訪，還是來(lái)訪者一律不見(jiàn)，來(lái)電話一律不接。2）在值班日記

3、上做好記錄，記下客人姓名、房號(hào)及保密程度。3）當(dāng)有人來(lái)訪要求見(jiàn)保密的客人時(shí)，一般以客人沒(méi)有入住或暫時(shí)沒(méi)有入住為由予以拒絕。4）通知電話總機(jī)做好客人的保密工作。例如：來(lái)電話查詢保密的客人時(shí)，接線員應(yīng)告訴來(lái)電話者該客人未住在本酒店。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密程度時(shí)，應(yīng)立即通知電話總機(jī)，并在值班日記上做好記錄。4、 如何為來(lái)訪客人留言？1） 當(dāng)被訪問(wèn)的住店客人不在飯店時(shí)，問(wèn)訊員應(yīng)征求來(lái)訪者的意見(jiàn)，問(wèn)其是否愿意留言，如愿意，則可采用三種方式留言。一是由來(lái)訪者口述，問(wèn)訊員記錄、請(qǐng)客人過(guò)目簽字；二是由來(lái)訪者自己填寫(xiě)留言單并簽字；三是客人沒(méi)有留言，問(wèn)訊員也可填寫(xiě)留言單，待住店客人回店后，告訴他有人來(lái)訪

4、。2）客人的留言一定要用留言單記錄，以免漏傳或誤傳。3）接受了客人的留言后，必須在留言單上記錄時(shí)間。5、 如何處理查無(wú)此人的郵件？查無(wú)此人的郵件，一般是離店客人、尚未抵店客人、取消預(yù)訂的客人，或收件姓名不祥的郵件，應(yīng)根據(jù)不同情況予以處理。1）對(duì)已離店客人的郵件，如客人離店時(shí)留下地址并委托飯店轉(zhuǎn)寄的飯店應(yīng)予以辦理，否則應(yīng)將郵件退回。此類客人的電報(bào)、加急電報(bào)、電傳等，通常也按原址退回。2）對(duì)訂了房尚未抵店或推遲抵店的客人的郵件，應(yīng)放在待領(lǐng)郵件處，或與客人的訂房表一起存檔，待客人入住時(shí)轉(zhuǎn)交。3）對(duì)訂了房有取消訂房的客人的郵件，除訂房客人有委托并留下地址的飯店應(yīng)按地址予以轉(zhuǎn)寄外，其余情況一律退回寄件人

5、。4）對(duì)收件人姓名不詳或確實(shí)查無(wú)此人的，凡急件應(yīng)立即退回；平信可保留一段時(shí)間，確實(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的再退回原寄件人。5）對(duì)錯(cuò)投或“死信”的處理：錯(cuò)投的平信，應(yīng)貼上退條，說(shuō)明退信的原因，按原址退回；錯(cuò)投的掛號(hào)信、快件等，問(wèn)訊員應(yīng)在接到時(shí)便確認(rèn)查無(wú)此人而拒收。對(duì)寄給非本店客人而又無(wú)退信地址的死信，也應(yīng)該統(tǒng)一保存退回郵局，不得私拆和丟棄。6、 如何處理客人行李的破損問(wèn)題？（1）在飯店簽收前發(fā)現(xiàn)破損的行李，飯店不負(fù)任何責(zé)任，但必須在行李進(jìn)店登記簿上登記。（2）簽收后，在運(yùn)送客房的途中，或從客房送至飯店大門(mén)口的途中行李破損，應(yīng)由飯店負(fù)責(zé)。但首先應(yīng)盡力修復(fù)，如實(shí)在無(wú)法修復(fù)的，則應(yīng)與導(dǎo)游及客人協(xié)商賠償事宜。7、為客

6、人轉(zhuǎn)交物品應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（1）接受物品時(shí)，首先要確定本店有無(wú)此客人；其次是要辦理轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)。（2）接受物品時(shí)一定要認(rèn)真檢查，注意保護(hù)客人的安全。（3）鮮花、水果等，可以先送到房間擺好，并將贈(zèng)送者的名片夾在上面。（4）代客收存物品后，如果客人不在房間，或預(yù)定了房間但未抵達(dá)，則應(yīng)將此事交接好，以便在客人回房間或抵達(dá)時(shí)通知客人。8、如何做好出租車(chē)預(yù)約服務(wù)？（1）凡客人要求預(yù)約出租車(chē)時(shí)，行李員應(yīng)及時(shí)幫助聯(lián)系，而且應(yīng)負(fù)責(zé)到底，以免耽誤了客人的行程。（2）客人用出租車(chē)最好通過(guò)前廳部人員提前預(yù)約，并由前廳部人員（如行李員）做好記錄。（3）行李員在出租車(chē)到達(dá)大門(mén)口時(shí)，要向司機(jī)講清客人的姓名、目的地等

7、，并充當(dāng)客人的翻譯向司機(jī)解釋客人的要求。必要時(shí)，可以填寫(xiě)一張向?qū)Эńo客人，上面用中文寫(xiě)上客人要去的目的地。（4）在交通高峰或用車(chē)輛大時(shí)，應(yīng)提醒乘飛機(jī)或趕火車(chē)的客人，要留出足夠的時(shí)間提前出發(fā)；在無(wú)法解決出租汽車(chē)，且時(shí)間緊迫的情況下，行李員應(yīng)盡量攔下其他車(chē)輛送客人去目的地。9、叫醒服務(wù)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？叫醒服務(wù)要注意以下問(wèn)題：（1） 凡是客人要求總機(jī)提供叫醒服務(wù)的，都必須問(wèn)清客人的姓名、房間號(hào)和具體的叫醒時(shí)間，記錄在“叫醒登記表”或“叫醒一覽表中”，并根據(jù)記錄時(shí)間向客人重復(fù)一遍，以保證所記錄內(nèi)容的準(zhǔn)確性。（2） 交班時(shí)要做好交接，以便下一班準(zhǔn)時(shí)叫醒。（3） 準(zhǔn)確定時(shí)或?qū)⒔行研畔⑤斎虢粨Q機(jī)，總機(jī)領(lǐng)班或

8、主管應(yīng)進(jìn)行核對(duì)和檢查，以防差錯(cuò)。（4） 叫醒客人時(shí)，先用輕、短的鈴聲，后用高、長(zhǎng)的鈴聲，而且要用禮貌用語(yǔ)，溫雅的叫醒客人。（5） 若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，5分鐘后再叫醒一次，若還無(wú)人回話，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理或樓層服務(wù)員，實(shí)地查看，查明原因，防止發(fā)生意外，對(duì)此情況總機(jī)應(yīng)做好記錄。10、賓客以外幣現(xiàn)鈔付款應(yīng)注意什么問(wèn)題？客人以外幣現(xiàn)鈔付款時(shí)，應(yīng)開(kāi)具外幣付款單，并注明外幣的編號(hào)（特別是大面額貨幣）。也可以不開(kāi)具外幣付款單，但也應(yīng)在結(jié)賬收據(jù)上注明外幣編號(hào)，以備出了差錯(cuò)或收了偽幣時(shí)檢查處理。11、如何防止跑帳、漏帳？（1）對(duì)無(wú)行李的單身客人住店，如果不是熟人或是飯店了解的客人，要提高警惕，必要時(shí)請(qǐng)客人先付款；

9、對(duì)于完全沒(méi)有信譽(yù)的客人，可以客滿無(wú)空房為由，婉言謝絕。（2）對(duì)于已經(jīng)知道的缺乏信譽(yù)的個(gè)別客人訂房，應(yīng)要求先付預(yù)訂金。（3）客人結(jié)賬前，必須查詢賬單，盡快同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，特別時(shí)客人離店當(dāng)天的早餐、長(zhǎng)途電話、客房飲料等消費(fèi)賬單，容易發(fā)生轉(zhuǎn)送不及時(shí)而造成跑帳、漏帳。（4）客人用信用卡或旅行支票結(jié)賬，必須是飯店規(guī)定可以接受的信用卡或旅行支票。結(jié)賬時(shí)，必須由經(jīng)驗(yàn)豐富的收款員或會(huì)計(jì)員識(shí)別，并和信用卡或旅行支票上規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系，防止摻假或信用卡及旅行支票過(guò)期失效。（5）對(duì)于集體結(jié)賬或定期結(jié)賬的單位，特別是國(guó)外的中小旅行社，要注意隨時(shí)掌握其信譽(yù)，結(jié)賬間隔不宜過(guò)長(zhǎng)，堅(jiān)持限期定時(shí)結(jié)賬，將應(yīng)收款收入飯店的銀行賬

10、戶。（6）加強(qiáng)對(duì)收款業(yè)務(wù)的監(jiān)督，每天做好收入統(tǒng)計(jì)，保證賬面收入，應(yīng)收款和實(shí)際收入相吻合，同時(shí)也要防止個(gè)別缺乏職業(yè)道德的人員零星收款時(shí)不入賬而出現(xiàn)漏帳現(xiàn)象。12、在前廳銷(xiāo)售中應(yīng)如何洽談客房?jī)r(jià)格？（1）在洽談客房?jī)r(jià)格前，首先應(yīng)確切的把握客人的消費(fèi)心理，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品（客房）冠以相應(yīng)的形容詞，強(qiáng)調(diào)其獨(dú)到的特點(diǎn)及對(duì)住客本身的好處。（2）在洽談價(jià)格時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，并解釋客人最希望了解的關(guān)鍵問(wèn)題。（3）最重要的是不可進(jìn)行硬性推銷(xiāo)，不急于報(bào)價(jià)定價(jià)。（4）運(yùn)用洽談價(jià)格的技巧。在洽談中態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇和藹，注意與客人的感情交流，切忌在客人面前為銷(xiāo)售而銷(xiāo)售，引起客人的疑慮。堅(jiān)持由高到低的報(bào)價(jià)方法，最好使用“三明治式

11、”的報(bào)價(jià)方法，即將客人所能得到的利益和好處包裹在價(jià)格中間，以減輕價(jià)格的分量，在心理上更容易被客人接受，盡量避免運(yùn)用“沖擊式”報(bào)價(jià)法和“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)法。13、處理客人投訴的原則是什么？（1）誠(chéng)，即真心誠(chéng)意為客人著想，幫助客人解決問(wèn)題。對(duì)待客人的投訴，前廳人員應(yīng)以誠(chéng)相待，以禮相待，應(yīng)理解客人當(dāng)時(shí)的心情，同情客人當(dāng)時(shí)的處境，設(shè)身處地的位客人著想，弄清客人的需求，真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。（2）忍，即絕不與客人爭(zhēng)辯。無(wú)論前來(lái)投訴者的情緒如何激動(dòng)，語(yǔ)言如何粗魯，態(tài)度如何無(wú)理，接待人員都應(yīng)冷靜、耐心，只能向客人表示同情和歉意，絕不與客人爭(zhēng)辯或反駁、與客人爭(zhēng)搶斗勝。即使是不合理的投訴，也應(yīng)該做到有禮、有節(jié)

12、，既要尊重他們，不失客人的面子，又應(yīng)該作出恰如其分的處理。（3）維護(hù)飯店的應(yīng)有利益。前廳人員在受理客人投訴時(shí)要注意掌握分寸，不要過(guò)分遷就客人而損害飯店的利益。不可當(dāng)著客人的面貶低或指責(zé)飯店的其他部門(mén)工作或人員。對(duì)客人投訴的處理，除了因責(zé)任過(guò)失致使客人財(cái)物的損失外，不應(yīng)采取限款或少收費(fèi)的方法來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)于絕大部分的客人的投訴，飯店可以通過(guò)面對(duì)面的道歉，提供額外服務(wù)等方式，給客人更多關(guān)心、體貼和照顧，去取得客人的諒解和認(rèn)可。14、客人投訴有哪些基本類型？其處理方法是什么？客人的投訴可以劃分為四個(gè)基本類型：（1） 對(duì)設(shè)備、設(shè)施的投訴。對(duì)這類投訴的處理方法是： 應(yīng)立即通知工程部等有關(guān)部門(mén)，進(jìn)行實(shí)地察

13、看，并視具體情況采取相應(yīng)的措施。 應(yīng)在問(wèn)題解決后，再次打電話聯(lián)系客人，確認(rèn)客人所投訴的問(wèn)題是否已得到解決。（2） 對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴。對(duì)這類投訴的處理方法是： 首先向客人道歉，并盡快采取措施進(jìn)行補(bǔ)償性服務(wù)，切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥員工或部門(mén)。 減少這類投訴的最好方法是，強(qiáng)化員工對(duì)客服務(wù)的專業(yè)知識(shí)、操作技能、技巧等培訓(xùn)。（3） 對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的投訴。減少這類投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的教育，加強(qiáng)員工對(duì)客關(guān)系以及心理素質(zhì)方面的培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)道德水平。（4）對(duì)異常事件的投訴。對(duì)于這類投訴，前廳部員工應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)想方設(shè)法幫助解決，如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早做出解釋，以得到客人的諒解。1

14、5、前廳服務(wù)員應(yīng)如何處理客人的報(bào)失事件？（1）前廳服務(wù)人員在接到客人報(bào)失后，應(yīng)首先問(wèn)清失主姓名、房號(hào)、國(guó)籍等身份情況，以及丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格等。（2）立即向大堂副理或飯店受理報(bào)失管理的部門(mén)反映，并按飯店的工作程序和客人的要求，積極予以查找或聯(lián)系。16、前廳服務(wù)員應(yīng)如何處理客人遺留的物品？（1）前廳服務(wù)員在公共區(qū)域、總臺(tái)、門(mén)口等處發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)及時(shí)將其上交飯店的有關(guān)部門(mén)，并填表登記，詳細(xì)記錄遺留物品名稱、數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格及發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、撿拾人姓名等。（2）對(duì)于暫時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，可由指定部門(mén)保管。貴重物品應(yīng)存入保險(xiǎn)箱或?qū)Ｓ脦?kù)房中，并由專人保管，定期予以清點(diǎn)。（3）長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)

15、領(lǐng)的一般性物品在保管3個(gè)月以后，貴重物品在保管6個(gè)月以后，應(yīng)按照規(guī)定統(tǒng)一處理。17、前廳突然發(fā)生停電時(shí)，應(yīng)如何處理？（1）在前廳發(fā)生突然停電，影響正常工作和服務(wù)秩序時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)首先保持冷靜，穩(wěn)定客人情緒。（2）夜間發(fā)生突然停電，前廳服務(wù)人員應(yīng)立即取出存放在工作地點(diǎn)的應(yīng)急手電筒，協(xié)助大堂副理或保衛(wèi)人員，安排或疏導(dǎo)客人。并向本部門(mén)和保衛(wèi)部、工程部報(bào)告。門(mén)衛(wèi)應(yīng)勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入飯店。電梯服務(wù)員應(yīng)立即檢查各部位電梯，核實(shí)是否有客人被關(guān)在電梯內(nèi)，若有應(yīng)采取積極措施將其救出。（3）前廳各配備了電腦、傳真機(jī)的工作崗位，在突然停電時(shí)，立即關(guān)閉電源，待接到正式通知后，再按程序接通電源。18、如遇醉酒客人，應(yīng)如

16、何處理？（1） 對(duì)因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監(jiān)視，應(yīng)報(bào)告大堂經(jīng)理及保衛(wèi)部門(mén)。（2） 對(duì)隨地嘔吐的醉客要視情況處理，對(duì)嘔吐過(guò)的地點(diǎn)要及時(shí)處理。（3） 對(duì)倒地不醒人事的醉客應(yīng)與保衛(wèi)人員配合將客人攙扶至客房，切不要獨(dú)入醉酒客人房間。（4） 對(duì)醉客的糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避，不要刺激客人。（5） 夜班人員應(yīng)注意觀察醉酒客人動(dòng)靜，以防客人發(fā)生傷害或造成火災(zāi)等意外事故。19、關(guān)于信用卡預(yù)授權(quán)取消的案例某日李女士為客戶訂一間房，使用本人牡丹卡為其擔(dān)保，預(yù)定時(shí)刷了授權(quán)1000，李女士要求客人離店結(jié)清帳務(wù)后通知并取消此筆授權(quán)。李女士客戶離店時(shí)，酒店收銀向客人商量取消李女士的信用卡授權(quán)采用交易0.01的方式很快捷，李女士的客戶悻然同意，并答應(yīng)把單子交給李女士并講清楚。事后李女士對(duì)此很不滿意，理由：未經(jīng)本人同意；這樣操作很不嚴(yán)謹(jǐn)，使她很擔(dān)心，這不是0.01錢(qián)的問(wèn)題，是性質(zhì)問(wèn)題。分析：雖然操作的出發(fā)點(diǎn)是好的，但卻疏忽了一個(gè)重要問(wèn)題未經(jīng)本人同意。酒店必須對(duì)客人本人負(fù)