服務(wù)技能學(xué)習(xí)

1、效勞技能學(xué)習(xí)一、成功導(dǎo)購(gòu)需具備的條件：、豐富的商品知識(shí)+嫻熟的效勞技能；、把握最正確時(shí)機(jī)介紹商品及售后效勞；、揣摩顧客心理,推薦適合商品.1 1、首先,我們?nèi)绾呜S富商品知識(shí),提升效勞技能呢,給大家提供四種方法,以供借鑒.商品知識(shí)本,它記錄的都是最根底,也是最常用的知識(shí),把這些熟練掌握,靈活運(yùn)用到實(shí)際接待中.但是,掌握這些并不能讓顧客都滿(mǎn)意,在實(shí)際接待中,還會(huì)遇到一些疑難問(wèn)題,這就需要用第二種方法；多與他人交流,這樣可使自己遇到的問(wèn)題及時(shí)解決,并能學(xué)他人之長(zhǎng),補(bǔ)己之短；模擬接待；不忙時(shí),多模擬,這樣做有兩點(diǎn)好處：驗(yàn)證自己所學(xué)知識(shí)是否熟練掌握,能否靈活運(yùn)用；咱們導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)的提問(wèn)+點(diǎn)評(píng),會(huì)使自己的效

2、勞技能很快得到提高；拓寬知識(shí)面：目的為了更好地與顧客交流.咱們商品部有相關(guān)書(shū)籍、經(jīng)理辦公室的電腦可以上網(wǎng).通過(guò)以上四點(diǎn)可以看出,商品知識(shí)和效勞技能是一個(gè)整體,豐富的商品知識(shí)通過(guò)效勞來(lái)表達(dá),而高超的效勞技能需要豐富的商品知識(shí)做根底.所以,這就要求我們多學(xué)習(xí)、多問(wèn)、多實(shí)踐、總結(jié),不斷豐富自己的商品知識(shí).2 2、把握最正確時(shí)機(jī)介紹商品及售后效勞：顧客試戴飾品的最正確時(shí)機(jī)：接待顧客的大致順序：先打招呼一一介紹品牌一一價(jià)位擺放一一材質(zhì)一一探詢(xún).分成三方面：a a、顧客瀏覽商品,在給顧客介紹完價(jià)位擺放后,可拿出一款適合的,讓顧客試戴；例：一顧客在柜臺(tái)前看鉆戒,熱情打完招呼后,告給顧客鉆戒是從 100010

3、00 多起價(jià),各個(gè)價(jià)位都有.您看,這一款是今年流行的款式,時(shí)尚、精致,我認(rèn)為很適合您配戴.b b、顧客對(duì)某款飾品感興趣,應(yīng)及時(shí)拿出飾品讓顧客試戴：顧客在柜臺(tái)前停下,專(zhuān)注看某一款時(shí),我們應(yīng)及時(shí)拿出這款飾品,讓顧客試戴.C、顧客有購(gòu)置需求,但目標(biāo)不明確,可推薦幾款適合顧客的款式,鼓勵(lì)顧客多試戴：例：顧客不停地看商品,不知道自己買(mǎi)什么樣的.這時(shí),我們應(yīng)根據(jù)顧客的手型、外貌特征等,給顧客推薦幾款適合的,讓顧客試戴.顧客反復(fù)看飾品,卻不好意思試戴.這時(shí),我們應(yīng)多鼓勵(lì)顧客試戴.可告訴顧客：“每款首飾戴出來(lái)的效果是不一樣的,您得多試戴,咱才能比照出哪款最漂亮,最適合您.介紹售后效勞,考前須知的最正確時(shí)機(jī)：a

4、 a、顧客選定商品,在開(kāi)票前,詳細(xì)介紹考前須知及售后效勞,在交款后可重復(fù)介紹：例：顧客選好鉆墜,在開(kāi)票前,我們應(yīng)給顧客介紹：“為了使您的鉆墜戴上更漂亮,建議您在洗澡時(shí)最好摘下來(lái),防止鉆墜的光澤受到影響.我們每半年可以免費(fèi)保養(yǎng)一次.保養(yǎng)后,它的光澤和新買(mǎi)時(shí)一樣,而且每年可以免費(fèi)以舊換新一次,不添加工費(fèi),沒(méi)有折舊費(fèi),只需換高于原價(jià)位 15%15%添差價(jià)就可以.待顧客交款后,回來(lái)取商品,可重復(fù)介紹佩戴考前須知和售后效勞.b b、當(dāng)顧客挑選飾品時(shí),產(chǎn)生疑慮時(shí)可給顧客介紹考前須知和售后效勞來(lái)消除顧客疑慮；例：顧客在選購(gòu)鉆墜時(shí),擔(dān)憂(yōu)項(xiàng)鏈細(xì)易斷,這時(shí)我們可介紹：“鏈雖然細(xì),但是 18K18K金的韌性特別好,

5、您在洗頭、梳頭時(shí),小心別拉扯上,如果鏈斷了,我們可以免費(fèi)維修或保養(yǎng).c c、顧客詢(xún)問(wèn)飾品的售后情況,可直接介紹售后效勞；“給我拿這款看看例：顧客走到柜臺(tái)前,對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō):d d、顧客對(duì)珠寶類(lèi)飾品不認(rèn)可時(shí),可給顧客介紹售后效勞,讓顧客更好地了解珠寶飾品每年可以舊換新一次,它的價(jià)格不受市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)的影響,始終按價(jià)簽上的價(jià)格,所以它是保值的.e e、送禮的顧客拿不定主意時(shí),可介紹售后效勞,讓顧客買(mǎi)的放心.例：顧客買(mǎi)首飾送人,擔(dān)憂(yōu)買(mǎi)后不適宜,我們可告訴顧客：“您放心,如果您購(gòu)置的飾品她感覺(jué)不適宜,在未經(jīng)佩戴的情況下,七天內(nèi)保退換.要求：在介紹商品知識(shí)、售后效勞及考前須知時(shí),一定要語(yǔ)速放慢,需要顧客注意的

6、地方,介紹時(shí)語(yǔ)氣稍重,邊演示邊詳細(xì)介紹,讓顧客看清楚、聽(tīng)明白.3 3、揣摩顧客心理,推薦適合商品.大家都知道,顧客在購(gòu)置珠寶首飾時(shí),會(huì)有很豐富的心理活動(dòng),這主要包括對(duì)首飾的感知、思維、情緒過(guò)程.感知過(guò)程：即感覺(jué)和知覺(jué).感覺(jué)通常指由一種感覺(jué)器官的刺激作用引起的主觀(guān)經(jīng)驗(yàn).知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀(guān)事物的整體反響.感知過(guò)程使顧客得到對(duì)商品的第一印象,第一印象的好與壞,往往可以決定顧客的購(gòu)置意向.思維過(guò)程：指顧客對(duì)某一商品表現(xiàn)出的喜歡或不喜歡的情感過(guò)程.這是購(gòu)置心理活動(dòng)的重要方面,它對(duì)顧客是否購(gòu)置起著重要的作用.如果顧客對(duì)商品喜歡就可以激起強(qiáng)烈的購(gòu)置欲望,欲望是導(dǎo)致行動(dòng)的關(guān)鍵.即顧客看到首飾

7、美麗的顏色、豐富的款式,就會(huì)對(duì)其產(chǎn)生一種感覺(jué),當(dāng)對(duì)首飾的感覺(jué)不斷深入,會(huì)得出珠寶首飾華美高貴的結(jié)論；留神理活動(dòng)到達(dá)一定程序,顧客就會(huì)對(duì)首飾產(chǎn)生一種喜歡的感覺(jué),這就會(huì)使顧客產(chǎn)生購(gòu)置欲望.以上三點(diǎn)是顧客購(gòu)置商品時(shí)的心理活動(dòng),咱們了解后,重要的是如何來(lái)揣摩顧客的心理需求呢？通過(guò)三方面即：看、聽(tīng)、問(wèn).看看儀表一一即衣著、打扮.是時(shí)尚或群眾、豪華或樸素.是否戴有較貴重的飾物,已佩戴什么樣的首飾：佩戴何種手表、手包,年齡、性別,其同伴是什么樣子等等.看動(dòng)作一一顧客動(dòng)作是否很快？走路拿東西時(shí)動(dòng)作是否很急？說(shuō)話(huà)語(yǔ)速是否很快？顧客是直奔柜臺(tái)還是漫不經(jīng)心閑逛？顧客看首飾時(shí)是仔細(xì)認(rèn)真還是隨便看看？顧客先擇首飾時(shí)是三

8、番兩次打量還是猶豫不決？看表情一一顧客在觀(guān)看、試戴首飾時(shí)是否面帶微笑？是表現(xiàn)出興奮,還是失望猶豫？時(shí)刻注意顧客的眼睛,看其停留在哪種款式、哪個(gè)價(jià)位,停留的時(shí)間是一看而過(guò)還是仔細(xì)觀(guān)察？顧客在聽(tīng)我們介紹時(shí)是認(rèn)真傾聽(tīng)還是心不在焉？通過(guò)觀(guān)察,我們可以對(duì)顧客類(lèi)型、 購(gòu)置習(xí)慣等做出初步判斷,如一位穿著前衛(wèi),朝氣蓬渤的女士可能喜歡新流行的時(shí)尚款式；而一位衣著樸素整潔、容貌清秀,背著精致手包的女士可能喜歡典雅大方的款式；一位行動(dòng)快捷,說(shuō)話(huà)很快的女士很可能是個(gè)急性子,那么我們也應(yīng)調(diào)整接待,在介紹商品、拿遞商品、包扎時(shí)應(yīng)快捷,順應(yīng)顧客的性子等.但需要注意的是不能以貌取人,衣著款式雖然能顯示出個(gè)人品味和興趣,但決不

9、是評(píng)估顧客購(gòu)置價(jià)位的準(zhǔn)那么.聽(tīng)+問(wèn)聽(tīng)、問(wèn)是有機(jī)結(jié)合體.看只能得到初步印象,要真正了解顧客需求,還必須與顧客交流聆聽(tīng)顧客意見(jiàn).a a、試探性詢(xún)問(wèn)當(dāng)我們對(duì)顧客的真實(shí)要求還不清楚時(shí),直接提問(wèn)可能會(huì)傷及顧客的情感時(shí),可采用試探性詢(xún)問(wèn)與顧客交流.試探性詢(xún)問(wèn)是導(dǎo)購(gòu)員精心選擇出以了解顧客需求為目的的問(wèn)題,有的放矢地提問(wèn).例：當(dāng)顧客在鉆戒柜臺(tái)前停留,并看商品時(shí),我們可詢(xún)問(wèn)：“您好,看鉆戒嗎？喜歡哪款,拿出來(lái)戴戴試試！顧客可能答復(fù)：“不,我先看看.這說(shuō)明顧客還只是停留在瀏覽階段,還不想購(gòu)置.接待送禮或情侶顧客時(shí),我們也會(huì)問(wèn)：“您想選個(gè)什么價(jià)位？詢(xún)問(wèn)后通過(guò)顧客答復(fù),我們就會(huì)對(duì)顧客需求有個(gè)根本了解.在與顧客交流時(shí),

10、應(yīng)針對(duì)主要問(wèn)題詢(xún)問(wèn)； 不要多詢(xún)問(wèn)次要問(wèn)題.交流時(shí),要給顧客以思考的時(shí)間,在交流時(shí),顧客有可能說(shuō)著說(shuō)著忽然停頓下來(lái),進(jìn)行思索,這種情況我們不要忙于插話(huà),聽(tīng)顧客繼續(xù)把話(huà)說(shuō)完,更不要一個(gè)問(wèn)題接一個(gè)問(wèn)題地連續(xù)提問(wèn).這樣,顧客會(huì)感到緊張、壓抑.在交流時(shí),我們要精神集中,不要對(duì)顧客流露出不耐煩的表情,也不要打斷顧客的話(huà),只顧自己滔滔不絕的說(shuō).在交流時(shí),我們要語(yǔ)速適中,語(yǔ)氣和緩,保持始終如一地?zé)崆椤⒛托慕榻B.更具親和力.b b、聆聽(tīng)、分析顧客的需求,并及時(shí)做出反響.例： 我們?cè)诮o顧客介紹首飾有 K K 金鑲嵌和鋁金鑲嵌時(shí),顧客說(shuō)： K K 金不純,戴上會(huì)掉色.“這時(shí),我們就應(yīng)介紹 K K 金的優(yōu)點(diǎn)和保養(yǎng),再

11、根據(jù)顧客的表情,準(zhǔn)確推薦.c c、聆聽(tīng)+ +贊美作為我們黃、柏金、珠寶大件商品的柜組,有些購(gòu)置商品的顧客喜歡炫耀自己的家庭、工作等.這時(shí),我們聽(tīng)其說(shuō)完后,應(yīng)即時(shí)跟上贊美,滿(mǎn)足對(duì)方做重要人物、被尊重的感覺(jué),這樣也會(huì)使你們的導(dǎo)購(gòu)更順暢.由此可見(jiàn),揣摩顧客心理就是了解顧客的心理需求,把握顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī),以針對(duì)性的效勞,幫助顧客選到真正適合的滿(mǎn)意商品.如何介紹鉆石的凈度級(jí)別？當(dāng)顧客選鉆飾品凈度級(jí)別是 VVSVVS 級(jí)時(shí),我們可這樣給顧客介紹：鉆石是在地球深處 150150200200 千米的地方,經(jīng)過(guò)幾億年的地質(zhì)變化才會(huì)形成.在形成過(guò)程中,會(huì)有不同程序的雜質(zhì)進(jìn)入形成它的天然印記,根據(jù)印記的多少,把鑲嵌

12、好的鉆石分為五個(gè)級(jí)別,L LC C級(jí)是最高級(jí)別,專(zhuān)業(yè)分級(jí)師在1010 x x放大鏡下觀(guān)察不到任何瑕疵,就像透明的杯里裝滿(mǎn)了清水,特別純潔、透亮,但國(guó)內(nèi)市場(chǎng)很少見(jiàn)到,它只作為裸鉆收藏.在國(guó)內(nèi)首飾行業(yè),最高級(jí)別是VVSVVS 級(jí),您看,您這款就是,專(zhuān)業(yè)分級(jí)師在1010 x x放大鏡下很難看到瑕疵,它就像一杯清水里有一粒小細(xì)沙,肉眼看不見(jiàn),也不會(huì)影響它的清澈、透亮.這樣介紹的目的：要顧客了解鉆石的珍貴,把高級(jí)別介紹詳細(xì)而后會(huì)使咱商品級(jí)別更突出,加深了顧客印象.二、案例分析大家仔細(xì)聽(tīng),聽(tīng)完之后結(jié)合前面所講的內(nèi)容分析案例 1 1：一天,我接待了一位老年顧客,在打完招呼后,經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn),了解到顧客想買(mǎi)一條 1

13、0001000 多元的項(xiàng)鏈送給年輕女孩.于是,我引領(lǐng)顧客到項(xiàng)鏈專(zhuān)柜的相應(yīng)價(jià)位段.然后,我又詢(xún)問(wèn)了女孩的外貌特征,根據(jù)特征推薦兩款鉆墜,顧客比照后,選了其中一款 1421428 8 元的流線(xiàn)型款式鉆墜.在開(kāi)票前,我把商品的售后跟顧客詳細(xì)介紹了一遍,當(dāng)顧客交款后,我邊遞商品邊又重復(fù)介紹了一遍售后.這時(shí),我看到顧客把信譽(yù)卡和證書(shū)放在手包的一側(cè),而手卻摸項(xiàng)鏈標(biāo)簽.我心想：“顧客是否不愿意讓對(duì)方看到價(jià)簽??？于是,我試探性地說(shuō)：“這標(biāo)簽可以摘下來(lái),您把它和信譽(yù)卡放在一起也行啊.顧客一聽(tīng),說(shuō)：“行啊.你給我拿下來(lái)吧.然后,顧客滿(mǎn)意離去.了解顧客需求一一推薦適合商品一一讓其比照一一詳細(xì)介紹售后一一因是老年人所

14、以重復(fù)介紹一一仔細(xì)觀(guān)察顧客動(dòng)作一一揣摩顧客心理一一針對(duì)性提供效勞了一幫顧客解決問(wèn)題一一使顧客滿(mǎn)意案例 2:2:一次,一位女顧客在幾個(gè)島都看了一遍,來(lái)到信玉,我熱情接待了她,這位顧客在 20002000 價(jià)位段一直選到一萬(wàn)多價(jià)位.由此,我也看出這位顧客屬于拿不定主意的顧客,我進(jìn)一步探詢(xún)顧客需求,得知顧客想要鉗金鑲嵌,而從她看的款式,可以看出她喜歡爪鑲的.于是,我對(duì)顧客說(shuō)；“我覺(jué)得您戴這款特別好看剛剛試戴時(shí),效果挺好的32383238 元的鉆戒,它托是柏金的,上面有兩個(gè)小爪鑲著鉆石,款式簡(jiǎn)約、大方,鉆石突出,下面有點(diǎn)鏤空,給人感覺(jué)很秀氣,適合年輕人佩戴,您覺(jué)得呢？顧客點(diǎn)頭說(shuō)：“是:但是,又接著試了幾款,在征詢(xún)我意見(jiàn)時(shí),我很肯定地告訴顧客,還是原來(lái)那款好看那款也確實(shí)適合顧客,顧客比照后,也是感覺(jué)那款好看,很快樂(lè)地買(mǎi)走這款鉆戒.拿不定主意的：探詢(xún)需求一一了解需求一一推薦喜歡適合的為什么一一讓顧客比照一一給顧客拍板信心循序漸進(jìn)詢(xún)問(wèn)一一看顧客選哪款要求：1 1、結(jié)合前面所講的