物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的優(yōu)劣最終由業(yè)主的滿意度來衡量

1、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的優(yōu)劣最終由業(yè)主的滿意度來衡量，業(yè)主滿意度是其內(nèi)心對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的期望值與現(xiàn)實(shí)感受之間進(jìn)行對(duì)比而產(chǎn)生的一種主觀感覺。不僅要求產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高業(yè)戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。服務(wù)工作搞的好，就會(huì)贏得小區(qū)業(yè)主的滿意，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會(huì)得到廣大業(yè)主的有力支持。由此可見， 對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言， 如何設(shè)計(jì)貼合業(yè)主需要的物管服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 如何通過組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)、控制等現(xiàn)代科學(xué)管理手段保障服務(wù)的有效提供與持續(xù)改進(jìn)，如何合理制訂服務(wù)價(jià)格、控制成本確保企業(yè)效益，是企業(yè)的根本任務(wù)。而對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工而言，如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提

2、高服務(wù)技能和專業(yè)素質(zhì)，如何向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)到業(yè)主和企業(yè)的滿意，是服務(wù)提供者的關(guān)鍵任務(wù)。一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)思想決定行動(dòng)，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。讓每個(gè)業(yè)戶都滿意”不應(yīng)停留在口號(hào)上，而應(yīng)讓其融合于管理工作人員的全部言行之中，確立服務(wù)觀念體現(xiàn)在三個(gè)方面：1 1、確立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念，樹立以業(yè)戶為關(guān)注焦點(diǎn)，服務(wù)至上”的意識(shí)。只有學(xué)會(huì)尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)戶的要求而不厭其煩，只有學(xué)會(huì)理解人，才能對(duì)業(yè)戶提出任何瑣碎的事情都采取負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待，只有學(xué)會(huì)關(guān)心人，才能從業(yè)戶的角度出發(fā)，急業(yè)戶所急，想業(yè)戶所想，主動(dòng)為業(yè)戶提供便利，以情感人、以理服人

3、。2 2、確立注重細(xì)節(jié)，從小處著眼，養(yǎng)成乙次做對(duì)”的習(xí)慣，把做好每件事作為自己份內(nèi)之事的觀念。物管產(chǎn)品的生產(chǎn)不同于工廠生產(chǎn)產(chǎn)品，不合格的可返工直到合格再出廠，員工生產(chǎn)產(chǎn)品過程中往往因員工對(duì)業(yè)戶的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，服務(wù)的次品即產(chǎn)生，如果我們的員工把這些事情當(dāng)作小事拖一拖、緩一緩處理，就會(huì)影響物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)業(yè)戶來講，就直接影響了他們的生活，最終影響他們對(duì)我們物管公司的信心。3 3、確立質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的觀念，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司聲譽(yù)，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)得以生存和發(fā)展的根本。公司每年與各管理處、專業(yè)中心簽訂雙文明承包責(zé)任書，下達(dá)經(jīng)營管理服務(wù)目標(biāo)，各小區(qū)根據(jù)公司下達(dá)的

4、總目標(biāo)進(jìn)行分解，制定全年工作計(jì)劃和各項(xiàng)工作的分目標(biāo)、目標(biāo)要求以及落實(shí)的責(zé)任部門，通過管理處月度自檢和公司季度、半年度及年度的定期考核與日常不定期考核等多種形式來驗(yàn)證目標(biāo)完成情況，及時(shí)糾正不合格服務(wù)，以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到目標(biāo)要求。管理處做好員工的日常思想教育和崗位培訓(xùn)工作，將指標(biāo)層層分解落實(shí)到班組和員工，明確職責(zé)和要求，營造和諧的工作氛圍，搞好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作。二、服務(wù)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)人才是物業(yè)管理公司能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，如果不在員工的文化素質(zhì)、文化素養(yǎng)、道德情操及服務(wù)觀念和意識(shí)上狠下功夫，積極發(fā)揮人的主觀能動(dòng)作用，服務(wù)就很難到位。從事物管的員工，無論是管理層還是操作層，都必須具備一些

5、特殊素質(zhì)，才能完成工作。比如，物業(yè)管理的管理層應(yīng)是具有專業(yè)知識(shí)、經(jīng)營頭腦、組織管理等多方面知識(shí)的通才、全才，還要有化解矛盾，溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)御全局的特殊能力；操作層崗位素質(zhì)比其它行業(yè)的同類工種要求高，必須一專多能，能兼容多種專業(yè)技術(shù)工作，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，對(duì)一些急難問題會(huì)及時(shí)處理解決，還要會(huì)與人打交道，會(huì)禮貌和技巧服務(wù)。因此，物業(yè)管理服務(wù)提供者素質(zhì)和服務(wù)技能的高低對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣具有直接的影響，加快人才的培養(yǎng)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)與培養(yǎng)和日常崗位工作的監(jiān)管兩手抓，兩手都要硬，才能切實(shí)提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)出符合企業(yè)發(fā)展要求的高素質(zhì)員工。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高

6、，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。三、規(guī)范服務(wù)行為物業(yè)管理的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，科學(xué)、規(guī)范地建立各項(xiàng)工作程序和操作規(guī)程，加強(qiáng)內(nèi)部各層級(jí)的檢查考核，是物業(yè)管理企業(yè)不斷完善發(fā)展的關(guān)鍵。天健物業(yè)公司已通過了 ISO9001ISO9001 質(zhì)量管理體系、ISO14001ISO14001 環(huán)境管理體系和 OHSAS18001OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理三大體系認(rèn)證，構(gòu)建了科學(xué)規(guī)范的管理體系框架，該體系經(jīng)過一年多白運(yùn)行，于今年 7 7 月順利通過了外部監(jiān)督審核和 ISO14001ISO14001 環(huán)境管理體系換版認(rèn)證，被評(píng)價(jià)為科學(xué)、適宜、有效。制度

7、的落實(shí)還需要管理者上下一心，層層抓落實(shí)。員工培訓(xùn)與日常督導(dǎo)檢查相結(jié)合，相輔相成，二者缺一不可。培訓(xùn)是將工作制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求告訴員工，讓員工知道如何正確的做事，而督導(dǎo)是通過管理者的日常監(jiān)督、檢查、考核，確保員工正確地按規(guī)定做事。需要全體管理人員在日常工作中反復(fù)督促要求，層層抓落實(shí)，需要各級(jí)員工切實(shí)履行各工種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在細(xì)節(jié)上嚴(yán)格苛求，規(guī)范服務(wù)行為，形成良好的工作習(xí)慣。比如，客戶服務(wù)人員接待業(yè)戶報(bào)修后，要及時(shí)聯(lián)系維修工按與業(yè)戶約定的時(shí)間去維修，如因故不能前往要及時(shí)向業(yè)戶做好溝通解釋工作，另行約定維修的時(shí)間，在業(yè)戶家中維修時(shí)，維修工要自帶工具包、鞋套，修完要打掃干凈并請(qǐng)業(yè)戶在維修單上簽署意

8、見，維修工作完成后客服人員還要及時(shí)回訪業(yè)主，反饋服務(wù)意見，如有問題需馬上反饋給主管人員進(jìn)行處理，每月底對(duì)當(dāng)月服務(wù)及業(yè)戶反饋意見進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)分析，驗(yàn)證當(dāng)月服務(wù)滿意情況，持續(xù)改進(jìn)工作中的不足等，這些規(guī)范的服務(wù)細(xì)節(jié)融入到員工的日常工作行為中就形成了良好的工作習(xí)慣。一個(gè)住宅小區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，哪個(gè)細(xì)節(jié)沒到位都要出問題，同時(shí)，物業(yè)管理又是一項(xiàng)長期的、枯燥的而最具有挑戰(zhàn)性的工作，因其要面對(duì)業(yè)戶不同生活習(xí)慣，不同文化層次及業(yè)戶的喜、怒、哀、樂等情緒變化，所以這種服務(wù)也不能遵循一種固定的管理服務(wù)模式，應(yīng)在掌握管理規(guī)定大原則的前提下，依情況不同而變通處理，這就需要物業(yè)管理人員具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技

9、巧來適應(yīng)。四、加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)戶的聯(lián)系與溝通。通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)可以拉近管住”關(guān)系，這樣既能了解業(yè)主的需求，又能做到相互支持、相互理解，如組織社區(qū)居民參加歡樂總動(dòng)員活動(dòng)，開展春節(jié)秧歌隊(duì)團(tuán)拜活動(dòng)和寫春聯(lián)送春聯(lián)活動(dòng)，組織村民足球隊(duì)活動(dòng)，放映電影、皮影戲，組織小區(qū)獨(dú)具特色的登山、書畫賽、球賽、游園等活動(dòng)都深受村民喜愛。除此之外，平常還要與業(yè)戶多溝通，讓業(yè)戶了解我們的工作內(nèi)容，聽取他們的意見，要求每年管理人員要與小區(qū) 80%80%以上的業(yè)戶做有效溝通，了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議，解決好業(yè)戶投

10、訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓業(yè)戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們，在情感上接近與業(yè)戶的距離。公司通過定期開展業(yè)戶意見征詢和滿意度調(diào)查，來檢驗(yàn)各小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量狀況，制訂糾正預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)，確保業(yè)戶滿意度不低于既定目標(biāo)。五、物管服務(wù)專業(yè)化與服務(wù)拓展隨著居民物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)的逐步提高，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平的要求也會(huì)越來越高，而物業(yè)管理費(fèi)的日漸降低，必然要求加強(qiáng)物業(yè)管理成本的控制，只有將各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)做專做精， 并能合理控制成本的企業(yè)， 才能在市場中具有競爭優(yōu)勢(shì)。 物業(yè)公司成立的機(jī)電維護(hù)、 電梯保養(yǎng)、綠化管養(yǎng)、四害消殺、二次供水清洗等專業(yè)中心或?qū)I(yè)公司，必須具有專業(yè)資質(zhì)，同時(shí)真正擁有較強(qiáng)的技術(shù)力量才

11、能承擔(dān)起現(xiàn)代物管服務(wù)的需要。物管企業(yè)除開展小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)性服務(wù)外，也可嘗試借助外力開展特約有償專項(xiàng)服務(wù)，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足居民生活需要，引導(dǎo)居民消費(fèi)，塑造良好生活空間。當(dāng)然，服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來自于居民生活需求的調(diào)查，在業(yè)主大會(huì)允許的范圍內(nèi)開展，如會(huì)所開展多項(xiàng)休閑服務(wù)；物業(yè)管理處代理租售服務(wù)；業(yè)主希望在家也能辦公，可開辦代理打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)；業(yè)主需要洗衣、買水，物業(yè)設(shè)立大樓服務(wù)員，專門到業(yè)主家上門收衣、送水；業(yè)主上班，孩子上學(xué)沒人照看，物業(yè)設(shè)立鐘點(diǎn)工，將孩子們定點(diǎn)接送，安排他們午飯、午睡。這些基本服務(wù)項(xiàng)目的開展，并非是容易的，應(yīng)依據(jù)小區(qū)實(shí)際需要有效益地開展，這些服務(wù)項(xiàng)目的開展既滿足了居民的生活需求，為他們帶來了便利，又拓寬了有償服