中國財務及企業(yè)管理軟件用戶需求調(diào)查(某某年文獻)(8918字)

1、中國財務及企業(yè)管理軟件用戶需求調(diào)查【行業(yè)分類】計算機軟件 【地區(qū)分類】中國【時間分類】2000052920000529【文獻岀處】計算機世界【標 題】中國財務及企業(yè)管理軟件用戶需求調(diào)查（20002000 年文獻）（）（89188918 字）【副標題】 市場研究中心【正文】一 目前使用財務及管理軟件的情況客戶目前擁有財務及管理軟件的情況如表 1所示。由表中可以看到，8 0%以上的受訪者 單位目前已經(jīng)在使用財務軟件或者管理軟件，其中使用了財務軟件的占 75%，使用了管理軟 件的約占 3 0%，財務軟件的普及率已經(jīng)很高，管理軟件的擁有率也正在逐步上升，使用財務 及管理軟件在各個單位中已經(jīng)不是什么新鮮

2、的事情了。在尚未擁有這兩類軟件的單位中，大約 2/3目前正在考慮采購，無采購意向的占 1/3。從總體來看，不擁有這兩類軟件、同時也未考慮采購的僅占 6.5 6%，也就是說，絕大 多數(shù)的單位或者已經(jīng)在使用財務及管理軟件，或者正在考慮購買的問題，這兩類軟件在各單位 中基本已經(jīng)達到了完全覆蓋的程度。在擁有財務及管理軟件的單位中，用戶對于目前使用的財務及管理軟件態(tài)度不太一致，對 財務軟件的滿意度高于對管理軟件的滿意度。對財務軟件表示滿意的客戶約占 6 0%，表示不滿意的占 17%。盡管從總體傾向性上 看，表示滿意的客戶比率大大高于表示不滿意的客戶比率，但考慮到財務軟件的發(fā)展已有十幾 年時間，財務軟件市

3、場的競爭又十分激烈，有 17%的客戶表示不滿意已是一個比較高的比例 了。這部分客戶的軟件提供商需要注意，如不能充分滿足客戶的需要，就有被淘汰岀市場的可 能性。對管理軟件表示滿意的比例僅為 3 8%，而表示不滿意的則占 2 8%，用戶的滿意度明顯 低于財務軟件的情況。管理軟件的應用環(huán)境比財務軟件更復雜，而在國內(nèi)的發(fā)展與應用時間也 不及財務軟件長，所以用戶滿意度較低也是正常的。但管理軟件上的競爭正在日益加劇，有關(guān) 開發(fā)商應當多了解客戶的要求，追求更高的滿意程度。財務及管理軟件更新?lián)Q代的速度非常快，在目前擁有財務或管理軟件的受訪者中，有 3/ 4 表示在未來一年內(nèi)可能升級或者更換現(xiàn)有的軟件。雖然由于

4、樣本量的限制，這一比例并不代 表所有財務及管理軟件用戶升級或者更換的程度，但也可以看岀，財務及管理軟件的市場機會 是非常多的。雖然目前一些大廠商的市場份額非常大，市場已經(jīng)被瓜分殆盡，但由于每年都有 大量的老客戶要升級或更換原有軟件，如果新廠商能夠進行有效的滲透，與大廠商爭奪老客戶 仍然是有可能的。從老牌廠商的角度來說，大量老客戶升級或更新軟件既是自己的新的業(yè)務機會，也是不可 忽視的市場重組的威脅，在積極發(fā)展新客戶的同時，做好老客戶的工作同樣重要。有關(guān)的研究 結(jié)果表明，開拓新客戶的單位成本遠遠高于維護老客戶的單位成本，對于已經(jīng)擁有龐大客戶群 的老牌軟件廠商來說，把精力更多地放在維護老客戶上，可能

5、會是更為有效的維持市場份額的 手段。客戶對財務及管理軟件的功能及服務訴求計算機的應用范圍非常廣泛，從管理角度使用計算機也已經(jīng)是比較成熟的技術(shù)。從客戶所 反映的情況來看，目前各單位對于計算機在管理領(lǐng)域中的應用仍主要集中于財務方面，其中財 務管理和財務控制是各單位最希望利用計算機實現(xiàn)的管理職能，在相當多的企業(yè)中，仍然只有 財務軟件，而無其他管理軟件。我國的管理軟件發(fā)展從財務軟件開始，正是源于這樣一種需求。計算機在財務領(lǐng)域中的應 用，解放了廣大的財務人員，也大大促進了各單位財務的規(guī)范化管理。但與此同時，我們可以 看到，除了財務部門這樣一個傳統(tǒng)的與數(shù)字相關(guān)的部門外，在各類單位中，管理的計算機化水 平還

6、非常低，利用計算機輔助管理的觀念還非常薄弱。仍然有不少人認為計算機就是計算用的 工具，只能用于算賬，而沒有認識到計算機在信息整理、決策支持等方面的強大能力。除了財務領(lǐng)域之外，各單位最希望利用計算機實現(xiàn)的管理職能主要為人力資源管理、銷售 管理和客戶檔案管理，這些領(lǐng)域應當成為未來管理軟件應用的最重要的方面。同時，各管理軟 件廠商還應當進行更多的宣傳推廣活動，幫助客戶了解計算機在其他領(lǐng)域中的應用，并提供更 簡便易行的解決方案，以促進管理軟件市場的發(fā)展。財務及管理軟件的采購行為在各用戶單位中都是一個比較大的經(jīng)營活動，因此各個單位在 選擇產(chǎn)品提供商時均有自己的一些考慮，表 5是受訪者提出的各種考慮因素。

7、由表 5 中可以看到，廠商的技術(shù)實力是客戶在選擇時考慮最多的因素，誰都希望自己使用 的軟件是最先進的，這是客戶在接受高新技術(shù)產(chǎn)品時最直接的考慮因素。從軟件廠商來說，在 技術(shù)上不斷前進才有發(fā)展的前途，稍落后一步就會被客戶拒之門外。應當承認，大多數(shù)客戶對 于廠商的技術(shù)力量并不能進行有效判斷，所有的判斷將會來自于廠商自己的陳述及媒體宣傳， 所以各廠商在組織媒體宣傳時，應當對于自身技術(shù)實力給予更大的傾斜，新理論的提岀、技術(shù) 人員的學歷構(gòu)成、強大的學術(shù)團體背景等等，都將成為說服客戶的重要依據(jù)。產(chǎn)品本身的性能和售后服務水平也是用戶考慮的重要因素，也就是說，客戶的購買行為是 以產(chǎn)品本身為核心的，只要產(chǎn)品好，

8、就不愁沒有市場。當然，在進行宣傳時，對于產(chǎn)品能夠?qū)?現(xiàn)的功能，以及有關(guān)的服務條款都需要介紹得不厭其詳，以求最大限度地吸引客戶的注意。品牌知名度問題被排在各項因素的第四位。當今市場上新的生產(chǎn)商層岀不窮，而且新廠商 的技術(shù)實力和產(chǎn)品性能往往絲毫不亞于老牌廠商，客戶已經(jīng)習慣于接受各種沒有什么名氣的新 生力量了。這一結(jié)果對于新廠商來說是一個可喜的消息，對于老廠商來說，則是一種警示，在 這個市場上，不進則退，沒有永遠的勝利者。與此相關(guān)的是公司的經(jīng)驗和成功案例，但在進行 銷售時它們并不能代替產(chǎn)品本身，僅僅有經(jīng)驗和成功案例是沒有用的，客戶更關(guān)心的是產(chǎn)品本 身。價格因素在所有的因素中排名最后，說明廣大客戶對于

9、財務及管理軟件的價格是不敏感 的，畢竟這類軟件關(guān)系到整個單位的正常運轉(zhuǎn)，很少有企業(yè)愿意為了省錢而去冒質(zhì)量風險。性能是客戶對于財務及管理軟件本身最重要的要求，那么客戶所稱的性能包括哪些方面內(nèi) 容呢？由表 6 可以看到，在客戶對于財務及管理軟件的性能所提出的各項要求中，安全可靠名列 第一位，這是由財務軟件的特征所決定的。財務軟件一旦出現(xiàn)故障，給單位所帶來的損失將是 無法估量的，因此，無論產(chǎn)品本身其他方面的性能如何，安全可靠運行這一點是決不能忽視 的。除了本身可能發(fā)生的故障之外，軟件抵御系統(tǒng)其他故障的能力也應當作為安全可靠運行的 一個衡量指標，在計算機系統(tǒng)遭受硬件故障、病毒、黑客襲擊等突發(fā)事件影響的

10、情況下，財務 及管理軟件系統(tǒng)能否維持工作及保護數(shù)據(jù)安全，同樣應當被視為產(chǎn)品本身的安全性能。除安全性外，受訪者對于其他各項性能的要求基本比較接近，沒有某一個方面是銷售中的 決定性因素，但也沒有任何一個因素是不重要的因素?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?，同時也是永無 止境的，在所有的財務及管理軟件性能日益完善的情況下，比別人多走一步就非常關(guān)鍵，任何 一個地方的改進都可能成為企業(yè)成敗的轉(zhuǎn)折點。對于速度的要求居于各項要求的最后一位，這是由于目前計算機性能已經(jīng)全面提高，軟件 速度已經(jīng)能夠滿足操作者的需要了。在售后服務方面，用戶要求最多的是使用培訓和定期維護，前者實際上是在銷售之后立即 發(fā)生的售后服務行為，而后者則

11、是一種長期的服務行為。大多數(shù)情況下，軟件廠商對于客戶方 面使用人員的培訓是非常正常的服務行為，有許多財務軟件的訂貨合同中就明確寫明培訓人員 的條款。但定期維護則并非所有的廠商都能夠堅持做好。在使用過程中經(jīng)常性地檢查可能存在 的隱患，幫助客戶改進操作，這應當成為財務及管理軟件的產(chǎn)品構(gòu)成中一個有機的組成部分， 通過這些維護工作，廠商還可以與客戶之間建立更為密切的關(guān)系，以保證合作更為長久和穩(wěn) 定。52.46%的受訪者認為在系統(tǒng)錯誤時提供緊急修復也應當是軟件廠商提供的售后服務 內(nèi)容之一。由于誤操作、病毒、硬件故障等原因，客戶的財務及管理軟件可能會發(fā)生這樣或者 那樣的系統(tǒng)性錯誤，一般情況下，客戶方面都不

12、具備進行修復的能力，軟件廠商提供急救服務 就顯得非常重要了。免費或者低價升級、提供熱線技術(shù)支持，這兩項售后服務內(nèi)容沒有引起受訪者的較多關(guān) 注。從前一項來看，客戶方面的升級行為是非常謹慎的，對于所需費用并不敏感。從后一項來 看，熱線技術(shù)支持在這一特定產(chǎn)品領(lǐng)域意義不太大，客戶更需要的是上門維護?？蛻糇畈豢春玫姆諆?nèi)容是幫助客戶改進管理工作，僅有 2 7.8 7 %的受訪者認為這應 當是軟件廠商的服務項目之一。由此看來，大多數(shù)客戶并沒有通過軟件升級來實現(xiàn)管理升級的 意識，而這種方式本來應當成為單位用戶改進管理的重要手段之一。同樣是提供售后服務，不同的服務方式對于客戶來說感覺也是大不相同的，在各種可能

13、存 在的服務問題中，客戶認為最無法忍受的是服務不及時，有 7 3.7 7 %的受訪者在調(diào)查時選 擇了此項。服務不及時就意味著客戶的各種問題不能立即得到解決。對于產(chǎn)品提供商來說，一家客戶 的服務要求僅僅是日常工作中的一件小事，但對于客戶來說，則是關(guān)系到經(jīng)營活動能否正常進 行的大事。救場如救火的行規(guī)在財務及管理軟件領(lǐng)域也應當被廣泛提倡，客戶的服務要求必須 得到及時的滿足，以保證客戶的日常經(jīng)營不會受影響，這是一家好的軟件廠商最基本的要求。 當然，及時服務就意味著廠商需要建立更為強大的服務隊伍，從而加大維護成本，但從長遠來 看，這種付出是非常有價值的。服務人員技術(shù)水平差也是客戶表示不滿的重要問題之一。

14、如果服務人員到了現(xiàn)場，卻不能 解決問題，歸根到底仍然是耽誤了客戶的時間，而且會給客戶造成一種廠商實力較差的感覺， 這種感覺將會影響到未來的采購決策行為。只有 40.98%的受訪者認為服務人員服務態(tài)度不好是無法接受的。這一方面是由于目 前各廠商的服務態(tài)度有所改進，服務態(tài)度惡劣問題基本不太常見；另一方面也說明客戶的確十 分無奈，在需要服務時僅僅能夠要求服務及時與技術(shù)水平高，對于服務態(tài)度也就睜一只眼閉一 只眼了。服務收費問題沒有成為客戶普遍注意的問題。與前面所討論過的情況一樣，大多數(shù)客戶不 會拒絕在財務及管理軟件上必要的支出項目。作為一種發(fā)展趨勢，調(diào)查中詢問了受訪者關(guān)于財務軟件與互聯(lián)網(wǎng)支持的問題?；?/p>

15、聯(lián)網(wǎng)的飛 速發(fā)展是當前最大的市場變化，通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品銷售、客戶聯(lián)系以及借助互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)造遠程 內(nèi)部網(wǎng)是未來各單位發(fā)展的趨勢，財務及管理軟件對于互聯(lián)網(wǎng)功能的支持也就逐漸提上日程 了。由調(diào)查結(jié)果（表 9）來看，堅定地認為不需要互聯(lián)網(wǎng)支持功能的受訪者僅占 9.84%， 大多數(shù)受訪者都認為目前需要或者未來將會需要。由此看來，互聯(lián)網(wǎng)與財務及管理軟件的結(jié)合 已經(jīng)是大勢所趨，同時也是客戶內(nèi)部已經(jīng)形成的共識，下一階段的財務及管理軟件如果不能有 效地提供互聯(lián)網(wǎng)支持，在吸引客戶方面就會有所折扣，甚至可能完全失去客戶。三對國產(chǎn)軟件的看法目前在財務及管理軟件的領(lǐng)域中，國產(chǎn)軟件的市場份額仍具有絕對優(yōu)勢，那么對于國產(chǎn)的

16、財務及管理軟件，客戶的評價如何呢？受訪者對于軟件產(chǎn)品性能方面的評價基本傾向于比較好”大多數(shù)的意見都集中在比較好”和一般”之間，認為 比較差”或者 很差”的僅占 1 .6 4%?？傮w來看，這一結(jié)果還不太樂3 / 10觀，國產(chǎn)財務及管理軟件還沒有達到令客戶十分滿意的程度。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的評價略低于產(chǎn)品性能，認為一般”及 比較差”的比例均有所上升，這說明客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量方面的意見還比較大?？紤]到財務及管理軟件產(chǎn)品關(guān)系重大，質(zhì)量問題 尤其會引起客戶的關(guān)注，所以提高產(chǎn)品質(zhì)量應當是各廠商的當務之急。服務質(zhì)量的情況又更差一些。有近 12%的受訪者表示國產(chǎn)財務及管理軟件的服務質(zhì)量比較差”或者 很差”，在一個

17、客戶就是上帝的市場上，有如此大比例的客戶表示對服務不滿，顯然 是應當格外關(guān)注的。在此提醒有關(guān)廠商，改進自己的服務，結(jié)合上述的分析，尤其應當在保證 服務及時和提高服務人員技術(shù)水平方面多下工夫，提高客戶的滿意度。國產(chǎn)財務及管理軟件的價格水平基本沒有引起客戶太多的意見，甚至有 1/4 以上的客戶 認為國產(chǎn)財務及管理軟件價格比較便宜”由前面的分析可以知道，財務軟件的價格彈性是不大的，也就是說，客戶對于價格方面的敏感程度并不太高，現(xiàn)行的價格體系基本上已經(jīng)能夠讓 客戶比較滿意了。外國財務及管理軟件已經(jīng)在中國市場悄然出現(xiàn)了，它們會對中國現(xiàn)有的財務及管理軟件廠 商造成多大的威脅呢？由本次調(diào)查的結(jié)果來看，大約

18、2/3的受訪者仍堅定地認為自己會選擇 國產(chǎn)軟件，除一部分表示無所謂或者需要再比較一下的客戶之外，明確表示選擇進口軟件的僅 占 13.11%，說明進口軟件至少在目前還沒有對國產(chǎn)財務及管理軟件造成明顯的威脅。有 11.48%的受訪者表示對于進口軟件的問題還沒有考慮過。從我國企業(yè)使用財務軟 件以來，似乎就沒有過進口軟件這一種選擇方式，所以相當一部分客戶對于進口軟件還十分陌 生，并想當然地認為應當選擇國產(chǎn)軟件。但隨著進口軟件一天天增加，客戶的意識是否會改 變，這還是市場的一個極大的不確定性。在與進口軟件進行比較時，受訪者提出的兩者的優(yōu)點分別如表 15、表 16所示。受訪者認為國產(chǎn)軟件最大的優(yōu)勢在于功能設置比較符合國情。財務及管理是非常本土化的 活動，盡管有這樣或者那樣的國際規(guī)范，各個國家的國情終究是不同的，尤其是一些國家規(guī)定 上報的報表，更是外國廠商無法了解和理解的，在這方面，國產(chǎn)財務軟件占盡了地利人和。由于地處本土，國產(chǎn)軟件廠商對于客戶的服務將會比較及時，這也是許多客戶選擇國產(chǎn)軟 件的主要原因之一。人們在購買家電的時候，就有一種進口貨不好修理”的說法，看來這種說法在財務及管理軟件領(lǐng)域中也同樣有市場。不過，隨著國外軟件公司紛紛在國內(nèi)設立辦事機 構(gòu)，這種觀念將會逐漸淡化，進口軟件的服務及時性也會有很大改善。價格低廉和操作界面友好也是客戶喜愛