滿意度調(diào)查工作管理辦法-1

1、閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確培根學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥阿卜日法拉茲滿意度調(diào)查工作管理辦法結(jié)合為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系， 提高群眾對我院工作的滿意度，醫(yī)院實(shí)際，制定本辦法。一、滿意度調(diào)查主體及方法由回訪服務(wù)中心開展出院患者的三級回訪以及門診就診人 群、公共衛(wèi)生建檔人群的滿意度調(diào)查工作，將調(diào)查結(jié)果匯總、析，查找缺陷、不足，進(jìn)一步整改和完善。調(diào)查方法：1、回訪：電話回訪；上門回訪。2、問卷調(diào)查：門診問卷；住院病人問卷。二、電話回訪及上門回訪（一）回訪內(nèi)容：1、了解患者康復(fù)情況；2、聽取患者及家屬的意見和建議；3、提供健康常識(shí)，康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、自我 保健；4、

2、督促患者定期復(fù)診。（二）回訪時(shí)間：一級回訪：由主治醫(yī)師在患者出院 3-10天完成；二級回訪：由回訪中心在患者出院10-15天完成；三級回訪：各臨床科室每月 15 日前上報(bào)需要上門回訪的患 者，由回訪中心每月 20 日前統(tǒng)計(jì)， 30 日前統(tǒng)一安排車輛上門回 訪。 對轉(zhuǎn)診患者中有疑難病例和未確診的必須在七天內(nèi)回訪。（三）回訪管理：1、電話回訪結(jié)果每月匯總一次回訪資料，準(zhǔn)確公示回訪患 者總數(shù)、一級回訪率、及時(shí)率、滿意率，患者意見和需求等，進(jìn) 行滿意度分析。2、二級回訪內(nèi)容全面，及時(shí)規(guī)范開展。3、對三級回訪的患者制定電子表格： 回訪日期、患者姓名、 性別、年齡、住院號(hào)、入院診斷、出院日期、家庭地址、聯(lián)

3、系電 話、回訪時(shí)康復(fù)情況和慢性病服藥情況、患者意見和建議、 改進(jìn) 措施、醫(yī)師簽名等信息規(guī)范填寫。見附表 1.三、問卷調(diào)查（一）問卷調(diào)查內(nèi)容：1、對各科室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否滿意；2、對診療流程、醫(yī)院設(shè)施等是否滿意；3、對醫(yī)院工作的建議。（二）問卷調(diào)查時(shí)間：1、門診滿意度調(diào)查： 每天上午 9-10 點(diǎn)，患者流量多的時(shí)到大廳發(fā)放問卷。2、住院病人滿意度調(diào)查：回訪小組每周到各病區(qū)發(fā)放一次問卷。回訪小組人員安排見附表 2.（三）問卷調(diào)查管理：1、門診病人實(shí)行現(xiàn)場調(diào)查問卷一周一統(tǒng)計(jì)，每月一總結(jié)、 分析。 對于患者提出的問題能解決的立即現(xiàn)場解決。不能解決的記錄、匯總，上報(bào)相關(guān)科室，并耐心向患者做好解釋，爭

4、取得到 諒解。2、住院病人滿意度問卷每周一發(fā)放，每月一總結(jié)、分析， 對存在問題反饋并限期整改。（四）考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施：1、住院患者一級回訪率達(dá)到 90%；住院患者一級回訪及時(shí) 率達(dá)到 100%;2、住院患者二級回訪率達(dá)到 90%；住院患者二級回訪及時(shí)率達(dá)到 100%;住院患者二級回訪滿意率達(dá) 95%;3、門診病人問卷不少于當(dāng)月門診總?cè)藬?shù)的3%；4、回訪服務(wù)中心住院病人問卷不少于當(dāng)月住院病人總數(shù)的 10%。5、績效核算時(shí)回訪率、及時(shí)率和滿意率三項(xiàng)考核綜合成績 納入績效綜合得分。（1）實(shí)際回訪率低于標(biāo)準(zhǔn)回訪率一個(gè)百分點(diǎn)扣科室績效0.5分，以此類推。0.52）實(shí)際及時(shí)率低于標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)率一個(gè)百分點(diǎn)扣科室績效分，以此類推。3）住院患