完整版空乘實習報告——實習報告文檔良心出品

1、畢業(yè)實習報告一、實習的內(nèi)容在經(jīng)過幾年的對于空乘知識系統(tǒng)的學習之后, 要將知識應用于實踐,同時用 實踐來補充自己在學校沒有完全理解通透的知識.因此為了更好的鍛煉自己的實踐水平,檢驗并穩(wěn)固所學的相關(guān)財會知識,學校安排我們進行空乘崗位實習, 本人在上海航空公司的國內(nèi)航班上進行空乘實習,從而熟悉到自己在學校期間的專業(yè)理論學習是否和實踐崗位所需相匹配,并在實習期間,逐步記錄自己的所思所想,完本錢份空乘崗位實習報告.1. 實習單位及實習崗位簡介我的實習單位是上海航空股份(Shanghai Airlines )簡稱“上海 航空或“上航,前身是上海航空公司,成立于 1985年12月,是中國第一家 多元化投資的

2、商業(yè)性質(zhì)有限責任航空企業(yè). 2021年1月28日,以東航換股吸收 合并上航的聯(lián)合重組順利完成,上航成為新東航的成員企業(yè).2021年5月28日, 作為東航全資子公司的上海航空正式掛牌運營.上航擁有以波音及空客為主的先進機隊 70余架,開辟國內(nèi)航線白余條,還 通達了日本、韓國、泰國、澳大利業(yè)、新加坡、吉隆坡、莫斯科、香港、澳門和 臺北等17條中遠程國際及地區(qū)航線,年運輸旅客 1239.54萬人次.上航以其良 好的平安記錄、高質(zhì)量的效勞水準、先進的企業(yè)文化和卓有成效的經(jīng)營治理,取得了良好經(jīng)濟效益和社會效益.2003年榮獲中國民航最高平安獎“金雁杯； 上航榮獲中國民航2005年度“旅客話民航第一名.上

3、航航班正點率始終保持 了行業(yè)先進水平,2003年獲得全國民航第一名、2004和2005年獲得全國民航航 班準點第二名.在上海航空公司我從2021年7月份到2021年2月份,為期6個月,在從事 兩個崗位,第一個是在機場的航空公司值機柜臺做值機人員, 時間約為剛上崗的 10天左右,第二就是在公司的航班上做空乘人員,為實習期的剩余時間.2. 實習內(nèi)容簡介值機員實習內(nèi)容：在浦東機場航站樓的上海航空值機柜臺為旅客辦理機票和 其他乘機手續(xù)；活點機票,核實航班相關(guān)數(shù)據(jù)歸檔、填制航班相關(guān)報表；負責晚 到旅客的召集工作及對候補旅客的處理；并合理安排晚到旅客；遇航班不正常情 況,如航班延誤、航班取消、航班返航,負

4、責在辦票柜臺張貼航班延誤公告,并 進行旅客簽轉(zhuǎn)、退票處理；此外,就是輔助旅客登機辦理行李托運,為旅客在機 場事物答疑解惑.空乘人員實習內(nèi)容：我主要是在浦東飛往哈爾濱、桂林和長春三條航線的航 班上進行空乘工作,主要內(nèi)容是為乘坐上海航空航班的旅客提供乘坐相應效勞, 即供乘客各種機內(nèi)效勞,如發(fā)放飛機餐和飲料的準備、供應、機上娛樂系統(tǒng)的管 理、對于乘客平安乘坐飛機的提示、并幫助乘客順利和舒適搭乘飛機,如幫助同 機托運行李和交付行李等.最主要的就是進行微笑效勞和標準效勞.3. 帶教師傅簡介我的帶教師傅是祝丹鳳老師,她是一位擁有6年飛行空乘生涯的優(yōu)秀空乘人 員,目前在公司的人力資源部門擔任講師, 祝丹鳳老

5、師具有豐富的空乘經(jīng)驗,同 時也具有很好的教學水平,在第二節(jié)“東航好講師比賽中,祝老師獲得了 “東 航好講師的榮譽稱號,祝老師能夠手把手并以豐富的案例和自身經(jīng)歷來教導學 生,跟著祝老師參加培訓的過程,我學會了很多課本上沒有的效勞技巧, 同時更 培養(yǎng)了自己的效勞意識.二、實習的收獲和體會1. 微笑效勞和標準效勞,表達職業(yè)素養(yǎng)根據(jù)上海航空公司在內(nèi)部發(fā)行的一些客艙效勞治理手冊,上海航空公司對于 其航空客艙效勞人員的職業(yè)素養(yǎng),涉及到了四個大的方面的規(guī)定：飛行平安規(guī)定、 客艙效勞規(guī)定、乘務組工作規(guī)定、乘務員形象規(guī)定.這四個方面的規(guī)定覆蓋了航 空客艙效勞的如登機之前、起飛之前、飛行過程中、降落前、降落后等全

6、部過程. 因此作為航空客艙效勞人員的我們必須對于乘務員形象進行全程的維護,能夠體現(xiàn)出較好的職業(yè)素養(yǎng),根據(jù)規(guī)定進行著裝.在乘客的引導方面也要遵守規(guī)定對于 乘客進行禮貌標準的引導.時刻保持在面對乘客的時候,保持著自己的微笑效勞 和標準效勞,讓乘客能夠舒適的完成此次旅行, 并順利的到達目的地.這種微笑 和標準效勞尤其是在對于出現(xiàn)如航班晚點等意外,乘客情緒比較焦躁的時候更顯 得重要,如果我們不能很好的安撫乘客情緒, 往往會釀成更大的矛盾.因此要時 刻注意職業(yè)素養(yǎng),保持效勞的禮貌和標準.我就在實習過程中,養(yǎng)成了很多好的 生活習慣,禮貌用語說的更加自然頻繁.2. 要熟練掌握業(yè)務知識目前來看,我的空乘方面的

7、本專業(yè)的業(yè)務知識掌握的還不夠熟練, 主要是業(yè) 務知識掌握的程度較淺,臨到用時往往忘記或者用錯了.就是大概能夠掌握一些 根本的效勞內(nèi)容和效勞知識,而對于更高階層和深層次的效勞內(nèi)容那么明顯沒有進 行較為熟練的掌握.舉一個公司同事的例子,在我們公司上海飛往曼谷的航班中, 一位泰國的旅客投訴空姐.原因是有位空姐覺得他家的孩子非?？蓯? 在發(fā)放餐 食時摸了孩子的頭.這位旅客認為空姐對其孩子有侮辱行為,這個事例就說明如 果空乘人員缺乏業(yè)務知識方面的民族性的禮儀知識,就有可能造成和乘客的沖 突.而面對空乘人員較多的業(yè)務知識, 我認為在眾多的業(yè)務知識的掌握中, 首先 是對于效勞流程的掌握,如果空乘人員效勞流程

8、掌握不全,容易疏漏一些效勞流 程,例如對于乘客的一些必要的提醒等, 這就有可能造成乘客自己不知道這些應 當被提醒的事情,而出現(xiàn)錯誤或者疏漏,影響了乘客的出行；第二就是對于效勞 中語言的掌握,雖然我實習的航線是屆于國內(nèi)航線, 但是隨著我國改革開放的逐 漸深入,一些國外的乘客也開始進入我國, 并較為頻繁的搭乘國內(nèi)航班出行,因 此如果空乘人員對于第二語言掌握不夠精通, 出現(xiàn)了一些外籍乘客的時候,就會 出現(xiàn)一些交流障礙等現(xiàn)象；第三個就是對于效勞技術(shù)的掌握不熟練,例如效勞過 程中,對于如何進行配餐和飲料的擺放、遞送等不熟練等,就可能造成在餐飲投 遞的時候,出現(xiàn)失誤,造成乘客的不滿和投訴.3. 提升自己的

9、效勞意識空乘人員不能讓乘客對自己提供的效勞滿意, 往往是空乘人員的效勞意識淡 薄,我目前效勞意識就還沒有徹底到位,對于自己的效勞的定位沒有一個活晰的 掌握,不能熟悉到乘客是自己的效勞對象. 在效勞過程中,發(fā)現(xiàn)有的空姐雖然能 夠?qū)τ诔丝偷呢熑畏秶鷥?nèi)的要求根據(jù)規(guī)定進行, 但是一些不屆于責任范圍的回應 的就比較少,并且在效勞內(nèi)容上僅僅將自己提供的效勞熟悉停留在了航空公司規(guī) 定的內(nèi)容之上,甚至有的航空客艙效勞人員公司規(guī)定的內(nèi)容的效勞意識都沒有完 全的樹立,將自己的職業(yè)過于的拔高,進入該行業(yè)只關(guān)注了職業(yè)的新奇性和較高 的收入,沒有關(guān)注其效勞行業(yè)的本質(zhì).這里舉一個例子,在 2007年,上航的一 架浦東飛往

10、烏魯木齊的航班,沒有公開確定的理由,卻將起飛時間延長了 4個小 時,在乘客最終登上航班的時候,空乘人員沒有抱歉反而一副無所謂的態(tài)度, 這 讓旅客認為被侵犯,其實在出現(xiàn)了旅客焦急的長時間滯留機場等待的時候,心理上往往期盼航空公司的相關(guān)信息和慰藉, 當出現(xiàn)與其期待相反的情況,情緒很容 易集中爆發(fā),出現(xiàn)更大矛盾.4. 增強與同事的合作在飛機上,我和空乘的同事們就是一個完整的團隊, 這個團隊是整體為乘客提供效勞的,而且很多空乘方面的效勞都無法一個人去完成,因此,必須與自己的同事進行很好的合作與配合,充分發(fā)揮團隊精神,才能更好的完成自己的工作 任務,也才能讓乘客更加的滿意.增強與同事的合作我認為主要需要

11、從以下三個 方面進行,第一,必須心中有同事,嚴以律己,寬以待人,始終以正式員工的標 準嚴格要求自己,力求不等不靠、有條不紊地安排好各項工作,身體力行,例如 在比較狹窄的空乘人員工作艙里面,無論到哪里都習慣性的把用過的東西整理 好,方便后面需要用的人,對于同事的一些錯誤,要積極主動的幫助他們更正, 而不是袖手旁觀,對于一些受到乘客要求協(xié)助的同事, 要主動的和同事一起去完 成,幫助他們應對好乘客,第二,要在生活中和同事多交流,讓生活中的感情的 培養(yǎng)貫穿到工作中去,在生活中有了同事之間的感情,工作配合起來能夠更好, 更能讓同事之間關(guān)系變得融洽,第三,對于老員工,要積極主動的放低姿態(tài),謙 虛的學習老員

12、工的一些好的效勞方法和效勞技巧,同時多和他們進行溝通和交 流,向他們請教一些自己不太明白的空乘工作內(nèi)容.總的來說,和同事在工作上互相學習,在生活中互相照顧,就能夠讓自己的效勞水平、交流水平、觀察水平 等都有所上升.而我由于性格內(nèi)向,平時和同事們溝通很少,在關(guān)心同事上做的 還很不夠.以后我一定會增強和同事們的溝通,幫助解決同事們遇到的困難.5. 對于工作失誤增強補救水平人非圣賢孰能無過,空乘人員也是如此,往往由于這樣或者那樣的原因會出 現(xiàn)工作的失誤,無論是大是小,都可能會引起乘客的不快,甚至是矛盾.一般我 碰到的對客艙效勞的失誤情況目前主要是對于航空客艙乘客的效勞不到位造成 的,主要表達在三個情

13、況：第一,未盡到充分的航空飛行的相關(guān)提醒義務,或者 相關(guān)的提醒并不是十分活楚,引發(fā)了乘客的誤解；第二,主要是航班晚點造成乘 客的不理解,而客艙效勞人員沒能及時的疏導情緒； 第三,航空空乘人員自身未 遵守航空公司相關(guān)規(guī)定,而做出的沒有直接與乘客相關(guān)聯(lián),但是乘客對空乘效勞 人員的行為表示不理解的情況.這些失誤情況,我往往是由機組的空乘長現(xiàn)場解 釋,而我在學習過程中,也覺得必須提升自己對于工作失誤的補救水平,根據(jù)空乘長他們做的補救舉措,我發(fā)現(xiàn)包括 5個步驟.抱歉,即當乘客發(fā)出不滿時,首 先應抱歉.如果情節(jié)嚴重,現(xiàn)場應該由乘務長帶著空乘人員,當著所有乘客的面, 向提出不滿的乘客說聲對不起,為乘客帶來的不便感到抱歉,為后續(xù)工作鋪路； 然后是詢問事由,這就向乘客證實了效勞人員對乘客的抱怨非常重視,有效消除 乘客抱怨程度；接著是移情,即乘務人員對憤怒的乘客表示理解, 對因效勞未能 滿足乘客需求而造成的影響表小同情,具體來說,應該向乘客表小出如下的語言", “真的是非常抱歉,給您帶來了不便,您提出的意見很正確,確實是我們做的不 對,我們將馬上改正.；第四是補償,通過有形化的方式來對乘客進行補償； 最后要做到跟蹤回訪,以觀察分析補償是否已為乘客所接受, 以及對乘客不滿程 度的緩解效果.三、對實習單位及崗位工作未來的展望通過這次的實習,我學到了很多書本上學不到的效勞工作要領(lǐng)和效