萬(wàn)科房地產(chǎn)客戶賠償管理辦法修訂x

1、0萬(wàn)科J ill 1*1 二 V萬(wàn)科房地產(chǎn)客戶賠償管理辦法第一章總 則第一條目的為規(guī)范客服部對(duì)客戶賠償事項(xiàng)的管理，明確相關(guān)業(yè)務(wù)的審批流程，特制定本管理辦法。第二條適用范圍本管理辦法適用于公司與客戶簽訂的商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議中出現(xiàn)我司違約賠償事項(xiàng)，如因房屋質(zhì)量、設(shè)計(jì)缺陷、延期交樓等原因引起的賠償款，以及由于外部責(zé)任單位 造成的或公司自身原因引起的對(duì)客戶的費(fèi)用賠償。第二章賠償費(fèi)用的承擔(dān)原則片區(qū)客服部和相應(yīng)部門根據(jù)賠償事項(xiàng)的發(fā)生原因，進(jìn)行問(wèn)題核查、質(zhì)量鑒定、確認(rèn)責(zé)任 歸屬和費(fèi)用追索等工作，具體分為責(zé)任單位承擔(dān)和公司自行承擔(dān)兩類。第三條責(zé)任單位承擔(dān)（一）由施工單位/供應(yīng)商承擔(dān)：因施工單位/供應(yīng)商等

2、外部責(zé)任單位未按合同條款履行 義務(wù)，導(dǎo)致工程質(zhì)量、工程材料、成品保護(hù)、維修質(zhì)量、工期延誤等房屋缺陷問(wèn)題，其客戶 賠償由外部責(zé)任單位承擔(dān)；地產(chǎn)事業(yè)部必須事先核實(shí)確定具體責(zé)任單位，且先行賠付客戶, 并通知相關(guān)部門（如財(cái)務(wù)部等）扣除該責(zé)任方工程款。實(shí)驗(yàn)、鑒定等發(fā)生的費(fèi)用，均投訴賠償責(zé)任界定過(guò)程中，需要借助于權(quán)威部門的檢測(cè)、 由地產(chǎn)事業(yè)部先行墊付，之后從責(zé)任單位扣回。（二）由設(shè)計(jì)單位承擔(dān)：設(shè)計(jì)若不符合規(guī)范，或有設(shè)計(jì)缺陷的賠償應(yīng)由設(shè)計(jì)公司承擔(dān)。（三）由銷售代理公司承擔(dān)：因銷售不實(shí)承諾引起客戶賠償，其賠償費(fèi)用由銷售代理公 司承擔(dān)；地產(chǎn)事業(yè)部先行賠付客戶，并通知相關(guān)部門扣除該責(zé)任方銷售代理費(fèi)用。第四條公司自

3、行承擔(dān)由地產(chǎn)事業(yè)部自行因地產(chǎn)事業(yè)部管理不善等自身原因或其他不可抗力造成的客戶賠償, 承擔(dān)，并將納入相應(yīng)的績(jī)效考核。如:（一）交房標(biāo)準(zhǔn)與銷售合同不符。（二）施工過(guò)程中產(chǎn)生設(shè)計(jì)變更，未能及時(shí)通知客戶導(dǎo)致實(shí)際交房與銷售合同不符。（三）地產(chǎn)事業(yè)部在施和竣工項(xiàng)目，存在銷售過(guò)程中未按照項(xiàng)目規(guī)劃實(shí)際情況對(duì)客戶進(jìn)行宣傳，銷售承諾未兌現(xiàn)。（四）因不可抗力導(dǎo)致工程延期、業(yè)主延期入住或房屋設(shè)施損壞等。第三章賠償費(fèi)用的審批片區(qū)客服部依據(jù)與客戶協(xié)商的賠償方案和所簽訂的備忘錄，及時(shí)進(jìn)行費(fèi)用審批。第五條審批原則（一）如客戶賠償涉及物業(yè)費(fèi)賠付，須開(kāi)具客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單和信息聯(lián)絡(luò)處理單；如客戶賠償僅涉及現(xiàn)金賠付，只需上報(bào)客戶事

4、務(wù)處理申請(qǐng)單；客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單需按照本制度支持文件模板及要求填寫，并按照要求提供經(jīng)相關(guān)人員簽字確認(rèn)后的申請(qǐng)單附件內(nèi)容?？蛻羰聞?wù)處理申請(qǐng)單與信息聯(lián)絡(luò)處理單必須保持編號(hào)統(tǒng)一，編號(hào)原則為：片區(qū)YD+項(xiàng)目名稱KQ+年份2012+數(shù)字編號(hào)0000（二）所有客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單 與信息聯(lián)絡(luò)處理單經(jīng)由片區(qū)總經(jīng)理審核完畢后,統(tǒng)一上報(bào)至事業(yè)部客戶服務(wù)中心，待賠償流程審批完成后，加蓋客服備案章，同時(shí)發(fā)至事業(yè)部財(cái)務(wù)部和物業(yè)公司（涉及物業(yè)費(fèi)賠償）?？蛻羰聞?wù)處理申請(qǐng)單 中減免物業(yè)費(fèi)的計(jì)算過(guò)程必須明確列示出來(lái)；客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單中“支付方式”一列所涉及的責(zé)任承擔(dān)公司,必須和下面“片區(qū)審批”的意見(jiàn)一致，否則財(cái)務(wù)部將不予以付

5、款。（三）涉及現(xiàn)金賠付的客戶賠償，須附上經(jīng)客戶簽字的網(wǎng)上付款個(gè)人信息說(shuō)明及銀行卡、身份證復(fù)印件；事業(yè)部財(cái)務(wù)部見(jiàn)客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單加蓋客服備案章后,方可給客戶付款。（四）如項(xiàng)目逾期交房，片區(qū)客服部需按批次提交客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單，且申請(qǐng)單后面的單戶明細(xì)需經(jīng)相關(guān)人員核實(shí)并簽字確認(rèn)。涉及賠付物業(yè)費(fèi)的客戶賠償,片區(qū)客服人員需提前上報(bào)財(cái)務(wù)部核實(shí)客戶房款繳納情況，再上報(bào)至事業(yè)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人并經(jīng)審批后, 開(kāi)具物業(yè)費(fèi)減免單并加蓋客服備案章，同時(shí)郵件知會(huì)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人和事業(yè)部總經(jīng)理具體情況；同時(shí)發(fā)起逾期交房賠償審批流程。涉及現(xiàn)金賠付的客戶賠償， 均在逾期交付賠償方案里申報(bào)，無(wú)須單獨(dú)申報(bào)；片區(qū)客服部必須與客戶現(xiàn)

6、場(chǎng)簽署協(xié)議，開(kāi)具客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單ERP審批流程為依據(jù)。須保證金額的準(zhǔn)確性，按照公司規(guī)定完成請(qǐng)款流程，付款以，并（五）涉及面積補(bǔ)差的退款費(fèi)用審批，片區(qū)客服部需提交客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單 按照公司規(guī)定完成 ERP審批流程。（六）嚴(yán)禁將同一類別（涉及多套商品房）的賠償事項(xiàng)或同一套商品房多個(gè)賠償事項(xiàng)分拆單個(gè)報(bào)批。（七）客戶購(gòu)房是兩個(gè)人的名字的，如需要支付或減免客戶賠償款項(xiàng)，必須附上“委托 書及身份證復(fù)印件”。第六條審批權(quán)限（一）單戶賠償金額在1萬(wàn)元以下的客戶賠償;或可從施工單位工程款中扣除且有施工單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的金額在 5萬(wàn)元（不含5萬(wàn)）以下，且京御事業(yè)部直接承擔(dān) 1萬(wàn)元以下的客戶賠償，經(jīng)片區(qū)總經(jīng)理

7、審批確認(rèn)后即可賠付;同時(shí)，片區(qū)客戶服務(wù)部必須向京御事業(yè)部客戶服務(wù)中心報(bào)備。（二）單戶賠償金額在1萬(wàn)元至5萬(wàn)元且由京御事業(yè)部承擔(dān)的客戶賠償，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng) 理審批確認(rèn)后即可賠付；同時(shí)，事業(yè)部客戶服務(wù)中心必須向集團(tuán)總部報(bào)備。（三）涉及5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）至50萬(wàn)元（不含50萬(wàn)元）的客戶賠償，須經(jīng)集團(tuán)總裁 審批通過(guò)后方可賠付；涉及 50萬(wàn)元以上（含50萬(wàn)元）的客戶賠償，須經(jīng)集團(tuán)董事長(zhǎng)審批通 過(guò)后方可賠付。第七條審批流程（一）片區(qū)客服人員受理投訴， 并根據(jù)賠付形式開(kāi)具客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單、信息聯(lián) 絡(luò)處理單。（二）依據(jù)客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單中的片區(qū)欄審核順序，進(jìn)行審核簽字。（三）片區(qū)審核完畢后，上報(bào)至事業(yè)部客戶服

8、務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人依據(jù)審批 權(quán)限進(jìn)行審計(jì)。（四）審計(jì)完成后，報(bào)至事業(yè)部財(cái)務(wù)部審核簽字。 如金額在片區(qū)總經(jīng)理審批權(quán)限范圍內(nèi), 可由客戶服務(wù)中心加蓋備案章后，片區(qū)客服部執(zhí)行客戶賠付。（五）如賠償金額超出片區(qū)總經(jīng)理審批權(quán)限范圍，需上報(bào)事業(yè)部總經(jīng)理審批；如金額在事業(yè)部總經(jīng)理審批權(quán)限范圍內(nèi)， 可由客戶服務(wù)中心加蓋備案章后，片區(qū)客服部執(zhí)行客戶賠付。（六）如賠償金額超過(guò) 5萬(wàn)元，需報(bào)至集團(tuán)審批。（七）集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批完成后，由客戶服務(wù)中心加蓋備案章后， 片區(qū)客服部執(zhí)行客戶賠付。（八）每月末29日，財(cái)務(wù)部同客服部負(fù)責(zé)客戶賠償?shù)娜藛T核對(duì)當(dāng)月發(fā)生的客戶賠償款 的賠付及減免情況，核實(shí)完畢后雙方簽字確認(rèn)。第四章

9、獎(jiǎng)懲條款第八條獎(jiǎng)懲條款0萬(wàn)科V1.對(duì)于質(zhì)量、延期交房等原因?qū)е碌馁r償，相關(guān)問(wèn)題納入集團(tuán)對(duì)事業(yè)部相關(guān)指標(biāo)的績(jī)效考核;2.由地產(chǎn)事業(yè)部承擔(dān)的賠償費(fèi)用，當(dāng)年賠償費(fèi)用的50%從地產(chǎn)事業(yè)部獎(jiǎng)金中扣除。第五章附 則第九條解釋說(shuō)明本辦法于2012年12月1日正式頒布實(shí)施。內(nèi)容與京御事業(yè)部客戶賠償管理辦法有 出入時(shí)，以此為準(zhǔn)。本辦法最終解釋權(quán)歸于京御事業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理中心。附件： 京御事業(yè)部客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單填寫要求及附件模板（一）客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單（填寫要求）客戶事務(wù)處理申請(qǐng) 單（填寫要求）.docx、（二）信息聯(lián)絡(luò)處理單（模板）信息聯(lián)絡(luò)處理單（模板）.xlsx網(wǎng)上付款個(gè)人信息說(shuō)明網(wǎng)上付款個(gè)人信息說(shuō)明.doc（

10、四）客戶需求資料提交表客戶需求資料提交表.xlsx（五）賠償手續(xù)需提交資料空I賠償手續(xù)需提交資料2012.4.20.docx損失詳細(xì)清單損失詳細(xì)清單（新）.xlsx無(wú)票據(jù)、憑證說(shuō)明.（七）無(wú)票據(jù)、憑證說(shuō)明docxJ ifl 1*1 二 G客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單編號(hào):項(xiàng)目所在項(xiàng)目名稱申請(qǐng)部門客服部經(jīng)辦人客戶事務(wù)經(jīng)辦 人姓名客戶姓名業(yè)主姓名期數(shù)/房號(hào)要求填寫業(yè)主期 號(hào)、房號(hào)。申請(qǐng)日期應(yīng)為“申請(qǐng)單” 實(shí)際的填寫日 期。（申請(qǐng)日期 至申請(qǐng)單提交 職能客服，不得 超過(guò)一周時(shí)間）發(fā)生時(shí)間事務(wù)發(fā)生日期性 質(zhì)根據(jù)客戶事務(wù)的 實(shí)際定性填寫。涉及專業(yè)填寫客戶事務(wù) 所涉及的專業(yè)。事由將補(bǔ)償原因、經(jīng)過(guò)寫明，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)練、

11、用詞準(zhǔn)確，事項(xiàng)描述清晰。所有附件均需相關(guān) 人員簽字確認(rèn)。附件：要求填寫“客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單”后附的文件名稱。附件包括：1、客戶需求資料提交表2、驗(yàn)房單（由物業(yè)提供）3、信息聯(lián)絡(luò)處理單4、業(yè)主接待記錄5、補(bǔ)償申請(qǐng)單6、備忘錄（和解協(xié)議）7、損失清單（涉及物品、裝修損失補(bǔ)償?shù)模?、損失物品票據(jù)、憑證（涉及物品、裝修損失補(bǔ)償?shù)模?、無(wú)票據(jù)、憑證說(shuō)明（涉及物品、裝修損失補(bǔ)償?shù)模?0、網(wǎng)上付款個(gè)人信息說(shuō)明（涉及現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)模?1、涉及補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)照片12、其它涉及補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)文件資料。解決方案填寫客戶事務(wù)的最終解決方案，包括解決最終結(jié)論、補(bǔ)償金額，計(jì)算公式，支付方式， 要求語(yǔ)言簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、描述清晰。緊急程度緊

12、急急常規(guī)計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間批準(zhǔn)后一周內(nèi)執(zhí)行支付方式開(kāi) 發(fā) 公 司直接補(bǔ)償填寫由京御地產(chǎn)承 擔(dān)的現(xiàn)金補(bǔ)償金 額。責(zé) 任 單 位直接補(bǔ)償填寫由責(zé)任單位承擔(dān)的現(xiàn)金 補(bǔ)償金額。間接補(bǔ)償填寫由京御地產(chǎn)承 擔(dān)的物業(yè)費(fèi)或供暖 費(fèi)補(bǔ)償金額。間接補(bǔ)償填寫由責(zé)任單位承擔(dān)的物業(yè) 費(fèi)或供暖費(fèi)補(bǔ)償金額。支付合計(jì)填寫合計(jì)補(bǔ)償總額，要求用大寫。執(zhí)行方式填寫支付補(bǔ)償業(yè)主費(fèi)用的方式。（現(xiàn)金/物業(yè)費(fèi)/供暖費(fèi)）專業(yè)：1補(bǔ)償所涉及專業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，要求寫明補(bǔ)償費(fèi)用的責(zé)任單位。2、根據(jù)京御事業(yè)部授權(quán)方案，補(bǔ)償費(fèi)用從施工單位工程款中扣除的，要有施工位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。片區(qū)客服：片區(qū)客服經(jīng)理審批簽字。日期:日期:審批：片區(qū)總審批簽字。日期:事

13、業(yè)部客戶服務(wù)部事業(yè)部集團(tuán)審批存檔備案信息聯(lián)絡(luò)處理單發(fā)出時(shí)間：年 月曰編號(hào)：1/A 版發(fā)出部門客戶服務(wù)部發(fā)單人簽發(fā)人承辦部門物業(yè)公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)人處理要求改善狀況樹(shù)立對(duì)策 _1_日內(nèi)回復(fù)緊急程度緊急急常規(guī)事項(xiàng)說(shuō)明跟蹤第一次處理第二次時(shí)間結(jié)果第三次回訪電話現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間回訪人0萬(wàn)科J iH 1*1 二 v網(wǎng)上付款個(gè)人信息說(shuō)明本人,確認(rèn)以下個(gè)人賬戶信息屬實(shí)，帳戶有效，如有問(wèn)題,由本人承擔(dān)責(zé)任。開(kāi)戶行（XX銀行XX支行）：開(kāi)戶名稱（只限供方本人卡）:銀行帳號(hào):身份證復(fù)印件：（附在第2頁(yè)） 銀行卡復(fù)印件:（附在第2頁(yè)）簽字:日期： 年 月 日J(rèn) ill .；1*1 二-r客戶要求：1）房屋在 工程維修期間物業(yè)費(fèi)

14、 由開(kāi)發(fā)商支付。2）關(guān)于設(shè)計(jì)變更通知 函（看線）問(wèn)題要求開(kāi) 發(fā)商必須給與說(shuō)法客戶需求資料提交表客戶姓 名期號(hào)房號(hào)購(gòu)房時(shí) 間產(chǎn)品類型業(yè)務(wù)員房屋面 積總房款物業(yè)費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)花園面 積地下室/車庫(kù)面 積地下室/車庫(kù)總 價(jià)272.7227235582.65/m272.81問(wèn)題描述客戶意見(jiàn)處理情況經(jīng)核實(shí)此房屋確實(shí)存在上述問(wèn) 題。就上述問(wèn)題，經(jīng)與客戶溝通， 客戶同意以抵扣半年物業(yè)費(fèi)的方式 進(jìn)行賠償10萬(wàn)科J ill 7-. IV 二冷S萬(wàn)科J ill 1*1 二 V風(fēng)險(xiǎn)提示預(yù)計(jì)賠償金額預(yù)計(jì)賠償方式元減免物業(yè)費(fèi)此問(wèn)題是否具有共 性具有同類問(wèn)題戶數(shù)問(wèn)題涉及產(chǎn)品范圍（戶型）共性問(wèn)題備注后附：賠償手續(xù)需提交資料1、客戶事務(wù)處理申請(qǐng)單（必選，需簽字）2、客戶需求資料提交表（必選，無(wú)需簽字）3、信息聯(lián)絡(luò)處理單（可選，客服蓋章生效，無(wú)需簽字，無(wú)需四聯(lián)單）4、驗(yàn)房單（可選，已入住客戶無(wú)需提交）5、業(yè)主接待記錄（可選，如是物業(yè)接待，請(qǐng)物業(yè)提供）6、7、損失清單（必選，涉及物品損失補(bǔ)償?shù)模瑯I(yè)主與專員簽字） 損失物品憑證（必選，涉及物品損失補(bǔ)償，含照片，如有工程恢 復(fù)，列出一張工程清單，并由工程簽字） 8責(zé)任單位確認(rèn)單（可選，如由責(zé)任單位承擔(dān)，則必選，需有施工 單位