公共精品管理學(xué)4

1、精心整理第四部分（910章）、名詞解釋1、組織形象2自我期待形象3、社會(huì)實(shí)際形象4、虛擬政府5、電子政府6、公共管理機(jī)構(gòu)再造7、組織結(jié)構(gòu)扁平化定的組織機(jī)構(gòu)在社會(huì)公眾心目中相艮對(duì)穩(wěn)定的地位和整體印象，具體表現(xiàn)為社會(huì)公眾對(duì)組織機(jī)構(gòu)的全部看法、評(píng)價(jià)和整套要求及標(biāo)準(zhǔn)。2自我期待形象一一公共管理機(jī)構(gòu)期望在社會(huì)公眾心目中具有的對(duì)自身的全部看法、評(píng)價(jià)和 標(biāo)準(zhǔn)。3、社會(huì)實(shí)際形象一一社會(huì)公眾及社會(huì)輿論對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)的真實(shí)看法和評(píng)價(jià)。4、虛擬政府以國(guó)際網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，聯(lián)結(jié)政府機(jī)關(guān)內(nèi)部現(xiàn)有和正在建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)，并充分 利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、數(shù)碼電視等技術(shù)形成的一個(gè)廣泛聯(lián)結(jié)的新的政府模式。5、電子政府一一政府從網(wǎng)絡(luò)上

2、獲取信息，推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)信息化”；政府信息服務(wù)，即政府在網(wǎng)上 設(shè)有自己的同站和主頁(yè)，向公眾提供非保密政府信息的檢索服務(wù)，以使“政務(wù)公開(kāi)”；電子化的政府 服務(wù)，建立網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，使政務(wù)在網(wǎng)上與社會(huì)公眾互動(dòng)處理，即“電子政務(wù)”使“政府采購(gòu)電子化”，6、電子政務(wù)即電子商業(yè)用于政府。是指利用信息通信技術(shù)來(lái)提高政府的效率和效能，使公眾更加容易得到政府 的服務(wù)，讓更多的公眾可獲得信息，促使政府對(duì)公眾更負(fù)責(zé)任。二、簡(jiǎn)答題1、公共管理機(jī)構(gòu)組織形象有哪些類(lèi)型?2、公共管理機(jī)構(gòu)組織形象有什么作用?3、政務(wù)公開(kāi)的含義是什么?4、電子政府有哪些主要的應(yīng)用領(lǐng)域?1、公共管理機(jī)構(gòu)組織形象有什么作用?答：公共管理機(jī)構(gòu)組織形象在

3、公共管理活動(dòng)中有著重大的意義。具體表現(xiàn)在：（1）良好的公 共管理機(jī)構(gòu)形象為公共管理創(chuàng)造良好的公共關(guān)系軟環(huán)境。公共關(guān)系環(huán)境在很大程度上主要地表現(xiàn)為 公眾的輿論及其變化情況，而輿論中穩(wěn)定的東西就是公共管理機(jī)構(gòu)的形象。這就表明良好的形象實(shí) 際上是公共關(guān)系環(huán)境狀況的指示器和信號(hào)燈。（2）良好的公共管理機(jī)構(gòu)形象有利于充分調(diào)動(dòng)公共I管理人員和全體員工齊心協(xié)力地去完成公共管理目標(biāo)。形象好并能給員工創(chuàng)造良好工作條件的組織，人們都會(huì)趨之向往，這就為保留相吸引人才創(chuàng)造了有利條件。（3）良好的公共管理機(jī)構(gòu)形象 有利于得到各方面公眾對(duì)相應(yīng)的公共管理項(xiàng)目的支持。 公共管理涉及的是各種公共事務(wù)，它需要有 關(guān)各方面公眾的積

4、極參與和支持才能變成現(xiàn)實(shí)。而公眾的支持程度同他們對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)以及相應(yīng)的項(xiàng)目和管理目標(biāo)的評(píng)價(jià)是密切相關(guān)的。 支持力的大小反映公眾對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)的信任程度，而支 持的原因卻很大程度上來(lái)自于公眾對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)和人員及其行為、政策的評(píng)價(jià)。2、政務(wù)公開(kāi)的含義是什么?答：政務(wù)公開(kāi)即政府在網(wǎng)上設(shè)有自己的網(wǎng)站和主頁(yè)， 向公眾提供非保密性政府信息的檢索可能 性。因特網(wǎng)為政府機(jī)構(gòu)擴(kuò)大自身工作的透明度，提供一個(gè)方便、有效、快捷的載體。電子政府的建 立正是實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)的有效途徑。 政府官員的背景資料、政府官員的施政方案、某項(xiàng)重大工程從提 議到拍板、某個(gè)備受矚目的大案從立案?jìng)善频脚袥Q執(zhí)行， 政府網(wǎng)站都應(yīng)該并且可能詳盡

5、無(wú)遺地、 直 接地披露，公眾將隨時(shí)掌握政府的非機(jī)密信息， 最大限度地滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)與參與權(quán)， 提高政府 工作的透明度。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)工具，可以十分便捷地掌握政府部門(mén)的工作進(jìn)展?fàn)顩r， 加強(qiáng)公眾意見(jiàn)的反饋與監(jiān)督，變被動(dòng)接受為主動(dòng)參政，形成集中而廣泛的輿論，實(shí)現(xiàn)與公共管理系統(tǒng)的互動(dòng)與溝通。政務(wù)公開(kāi)功能使公共管理向管理公開(kāi)、決策民主跨進(jìn)了一大步。3、電子政府有哪些主要的應(yīng)用領(lǐng)域?答：從電子政府發(fā)展情況和發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，目前電子政府主要應(yīng)用于如下領(lǐng)域：（1）網(wǎng)絡(luò)信 息，即政府機(jī)構(gòu)及其工作人員從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息， 包括機(jī)構(gòu)內(nèi)部的工作流信息和從機(jī)構(gòu)外部獲取的 反饋信息。（2）政務(wù)公開(kāi)，即政府在網(wǎng)上設(shè)有自己的網(wǎng)站和主

6、頁(yè)，向公眾提供非保密性政府信息 的檢索可能性。（3）政府采購(gòu)電子化。（4）電子政務(wù)。4、信息技術(shù)的發(fā)展，引起了公共管理機(jī)構(gòu)及其組織方式發(fā)生了哪些變遷?答：隨著信息社會(huì)的發(fā)展，公共管理機(jī)構(gòu)及其組織方式發(fā)生了深刻的變遷：一是公共管理組織結(jié)構(gòu)的扁平化與網(wǎng)絡(luò)化；二是公共管理權(quán)力結(jié)構(gòu)分散化;三是公共管理決策結(jié)構(gòu)的交互式發(fā)展；四是公共管理主體的虛擬化。三、論述題1、公共管理機(jī)構(gòu)是否有必要進(jìn)行公共關(guān)系方面的活動(dòng)?2、為什么說(shuō)對(duì)話(huà)與溝通是公共管理機(jī)構(gòu)樹(shù)立整體形象的重要途徑?3、公共管理機(jī)構(gòu)重視樹(shù)立形象與熱衷“形象工程”有何區(qū)別?4、為什么說(shuō)信息技術(shù)發(fā)展為公共管理變革提供了新的契機(jī)?5、為什么說(shuō)電子政府的建設(shè)有

7、利于推動(dòng)政治民主的發(fā)展?1、為什么說(shuō)對(duì)話(huà)與溝通是公共管理機(jī)構(gòu)樹(shù)立整體形象的重要途徑?答：隨著社會(huì)的發(fā)展，公共管理及其機(jī)構(gòu)的社會(huì)影響力和作用面正在迅速擴(kuò)大，加強(qiáng)公共管理 機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾間的有效溝通就顯得愈益緊迫。這里所講的溝通是指，公共管理機(jī)構(gòu)作為公共事務(wù)管理的主體與公眾之間通過(guò)多種途徑和方式所進(jìn)行思想與信息的交流過(guò)程。通過(guò)協(xié)商對(duì)話(huà)、雙向溝 通可以及時(shí)全面地將有關(guān)信息傳遞給公眾， 另一方面也可以使公眾的意見(jiàn)、 建議、要求和呼聲及時(shí) 地為公共管理機(jī)構(gòu)所了解，并將其中的真知灼見(jiàn)采納到有關(guān)的政策和措施中， 使之有更廣泛的民意基礎(chǔ)。協(xié)商對(duì)話(huà)、雙向溝通使公共管理機(jī)構(gòu)的活動(dòng)增加了透明度，適應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)中人們

8、參與意識(shí)逐步提高，公民意識(shí)日益增強(qiáng)的需要，創(chuàng)造了以誠(chéng)相見(jiàn)的合作氣氛，從而樹(shù)立起公共管理機(jī)構(gòu)的整體形象。2、公共管理機(jī)構(gòu)重視樹(shù)立形象與熱衷“形象工程”有何區(qū)別?答：公共管理機(jī)構(gòu)的組織形象是指公共管理機(jī)構(gòu)在社會(huì)公眾心目中相對(duì)穩(wěn)定的地位和整體印象。公共管理機(jī)構(gòu)重視樹(shù)立形象有利于為具體的公共管理活動(dòng)創(chuàng)造良好的公共關(guān)系軟環(huán)境,有利于充分調(diào)動(dòng)公共管理人員齊心協(xié)力地去完成公共管理任務(wù)和實(shí)現(xiàn)公共管理目標(biāo)，有利于得到社會(huì)公眾對(duì)相應(yīng)的公共管理項(xiàng)目的支持。而熱衷“形象工程”只是追求表面上的形象，而忽視公共管理機(jī)構(gòu)形象的核心是更好地達(dá)到公共管理的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾的利益。為了追求表面形象，可能會(huì)出現(xiàn)不顧社會(huì)公眾的需要

9、和客觀條件的允許而盲目上項(xiàng)目的情況。如果熱衷“形象工程”與政府官員的政績(jī)直接掛鉤，就會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致追求短期效果和轟動(dòng)效應(yīng)的情況。 其結(jié)果將是損害社會(huì)公眾利益， 不利于達(dá)到公共管理的目標(biāo)。3、為什么說(shuō)信息技術(shù)發(fā)展為公共管理變革提供了新的契機(jī)?答：信息技術(shù)發(fā)展為公共管理發(fā)展提供了新的契機(jī)，表現(xiàn)為：第一，公共管理環(huán)境的優(yōu)化；第，公共管理價(jià)值觀的重塑；第三，公共管理技術(shù)的創(chuàng)新；第四，公共管理機(jī)構(gòu)及其組織方式的變遷。4、為什么說(shuō)電子政府的建設(shè)有利于推動(dòng)政治民主的發(fā)展?答：電子政府拓寬了公民的參政渠道，通過(guò)電子民意調(diào)查、電子公民投票、電子選舉、電子郵件等方式，公民進(jìn)行利益表達(dá)以影響政府的利益決策，政府傾聽(tīng)民

10、意，作為決策的參考?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)可以看作是政府與公民間的一座電子橋梁， 它的參與推動(dòng)了公民與政府官員的直接對(duì)話(huà),提咼了民意在政府運(yùn)作中的分量，從而極大促進(jìn)了民主政治的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)加入政治領(lǐng)域，成為公民參政通道最直接的影響是：一方面政府能夠比以往更廣泛地聽(tīng)取各方的意見(jiàn)， 從而集思廣益，有利于決策的科學(xué)化。另一方面，網(wǎng)絡(luò)能夠使信息不受時(shí)空限制的快捷的互動(dòng)方式使公民對(duì)于參與政治有了嶄新的認(rèn)識(shí)，政府在網(wǎng)上開(kāi)放的姿態(tài)與方便的技術(shù)手段促進(jìn)了公民參與政治的興趣，有利于培養(yǎng)現(xiàn)代公 民意識(shí)。四、分析題1、1986年4月，正當(dāng)我國(guó)大亞灣核電站各項(xiàng)工作順利進(jìn)展時(shí)，世界核電史上演了一場(chǎng)悲劇,前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站發(fā)生了震驚

11、世界的特大泄漏事故。香港人最敏感的就是距他們52.5公里的 大亞灣核電站的安全問(wèn)題，于是，香港不少居民杯弓蛇影，恐慌心理劇增，許多公眾開(kāi)始懷疑甚至 反對(duì)建造大亞灣核電站，一時(shí)間掀起了 100萬(wàn)人的簽名請(qǐng)?jiān)高\(yùn)動(dòng)，強(qiáng)烈要求停建大亞灣核電站。在 此情況下如何扭轉(zhuǎn)輿論，消除社區(qū)公眾的誤會(huì)及偏激，成為擺在核電站面前的一個(gè)嚴(yán)峻的社會(huì)課題。公司果斷決定組建公共關(guān)系處，以增強(qiáng)公關(guān)宣傳的針對(duì)性，并由核電站公共關(guān)系部門(mén)立即邀請(qǐng)國(guó)內(nèi) 公共關(guān)系專(zhuān)家速赴深圳，制訂方案并予以實(shí)施。（1 ）邀請(qǐng)香港重要人士訪(fǎng)問(wèn)北京。1986年9月下 旬，香港立法局核電考察團(tuán)應(yīng)邀訪(fǎng)問(wèn)北京， 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、政府有關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)以及中國(guó)著名的核物理

12、學(xué)家，分別向考察團(tuán)、中外記者介紹了大亞灣核電站的安全、環(huán)保情況。（2）開(kāi)放核電站并分期分批接待港澳各界人士參觀。不論來(lái)訪(fǎng)者持何種態(tài)度，一律熱情接待，有問(wèn)必答，香港每年都有 幾千人到大亞灣實(shí)地參觀。（3）編發(fā)“和平利用核能”的系列宣傳材料5集，7萬(wàn)多冊(cè)，編印大亞灣 核電站的情況介紹7萬(wàn)多冊(cè)，在公眾中散發(fā)。（4）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與香港科技學(xué)會(huì)，在港舉辦“和平 利用核能、-核技術(shù)”展覽，16天中共接待參觀者38萬(wàn)人次，引起了轟動(dòng)效應(yīng)。（5）與香港電臺(tái)、 報(bào)紙等大眾傳播媒介接觸、座談，通過(guò)電臺(tái)廣為宣傳，利用報(bào)紙發(fā)表了許多文章，將核電站安全保障的科學(xué)措施向香港居民傳播、解釋?zhuān)瑺?zhēng)取港澳人士的理解和支持。（6）

13、與核電站附近的地方政 府及居民群眾溝通，進(jìn)行座談?dòng)懻?，求得理解。?）安排我國(guó)政府領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)表講話(huà)，在報(bào)刊上鄭 重公布核電站5年論證的情況和核電站建設(shè)“安全第一”、“質(zhì)量第一”的方針。經(jīng)過(guò)多方努力，一場(chǎng)軒 然大波終于平息了。請(qǐng)分析:（1 ）為什么公共部門(mén)尤其需要重視與社會(huì)公眾的溝通?（2）公共部門(mén)開(kāi)展有效公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)必須遵守哪些原則?答：(1)公共管理機(jī)構(gòu)作為公共事務(wù)管理的主體，必須十分重視與公眾之間通過(guò)多種途徑和 方式所進(jìn)行思想與信息的交流過(guò)程。 一方面通過(guò)協(xié)商對(duì)話(huà)、雙向溝通可以及時(shí)全面地將有關(guān)信息傳 遞給公眾，另一方面也可以使公眾的意見(jiàn)、建議、 要求和呼聲及時(shí)地為公共管理機(jī)構(gòu)所了解， 并將

14、其中的真知灼見(jiàn)采納到有關(guān)的政策和措施中，使之有更廣泛的民意基礎(chǔ)。協(xié)商對(duì)話(huà)、雙向溝通使公 共管理機(jī)構(gòu)的活動(dòng)增加了透明度，適應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)中人們參與意識(shí)逐步提高， 公民意識(shí)日益增強(qiáng)的 需要，創(chuàng)造了以誠(chéng)相見(jiàn)的合作氣氛，從而真正樹(shù)立起公共管理機(jī)構(gòu)全心全意為人民服務(wù)的整體形象。(2)第一，對(duì)公眾提出的問(wèn)題和要求給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；第二，有明確的使命感和貢獻(xiàn)精神，體現(xiàn) 出“公仆”的良好境界；第三，表現(xiàn)出激情以及對(duì)公共管理的忠誠(chéng)和摯愛(ài)；第四，注意信息的保密性 和公開(kāi)性。2、黃浦江穿過(guò)整個(gè)上海市區(qū)，將上海分為浦西和浦東兩部分，溝通浦江兩岸便利的交通已成 為加快上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切要求。1989年連接浦東浦西的南浦大橋

15、率先開(kāi)工建設(shè)。但是，黃浦江下游工廠(chǎng)和港口相對(duì)集中的地區(qū)仍然沒(méi)有解決溝通浦江兩岸交通的難題，因此，如何解決這一難題 被擺上了議事日程。在這一過(guò)程中，出現(xiàn)了兩種不同意見(jiàn)的爭(zhēng)論，一種意見(jiàn)認(rèn)為應(yīng)該建筑越江隧道, 另一種意見(jiàn)則認(rèn)為應(yīng)該建造過(guò)江大橋。 兩種意見(jiàn)都提出了各自的理由，處在相持不下的局面。上海市領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)一流專(zhuān)家對(duì)此進(jìn)行科學(xué)論證，經(jīng)過(guò)幾十名專(zhuān)家的充分論證，最終決定建造楊浦大 橋。作出這一決策的依據(jù)有許多條，其中一條依據(jù)就是，大橋?qū)⒔o人們以現(xiàn)代宏偉工程的深切感受,對(duì)振奮人心、吸引外資具有巨大的感召力。當(dāng)時(shí)恰逢中央作出開(kāi)發(fā)開(kāi)放浦東的重大決定之際，面對(duì) 新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，上海市政府及時(shí)地提出：以橋興

16、市，以橋揚(yáng)名、以橋凝聚力人心。上海市領(lǐng)導(dǎo)把 楊浦大橋看作是上海的窗口，是上海的景觀。人們看上海，首先就會(huì)看橋的水平。因此，大橋建設(shè) 要好中求快、快中求好、好中求省，要從國(guó)際一流水平著眼，精心設(shè)計(jì)精心施工。于是，建造楊浦 大橋這一公共工程成為樹(shù)立“上海形象”戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。“一切為了楊浦大橋”成為全市上下的共識(shí)。楊浦大橋在整個(gè)建造過(guò)程中始終得到全市各界的關(guān)心和支持，并成為鼓動(dòng)全市各項(xiàng)工作的重要?jiǎng)恿?。在全市人民的通力協(xié)作和努力下，跨度602米的楊浦大橋工期僅用了兩年零五個(gè)月，1993年10月23日，楊浦大橋正式竣工通車(chē)。它向世人展示了上海的精神、上海的速度、上海的水平。請(qǐng) 分析:為什么楊浦大橋這一

17、公共工程能夠成為“上海形象”的標(biāo)志?公共管理機(jī)構(gòu)在運(yùn)用 CIS策略時(shí)必須注意哪些問(wèn)題?答:(1)上海市政府決定建楊浦大橋的決策，被實(shí)踐證明是富有遠(yuǎn)見(jiàn)的。原因在于：隧道在 地下是隱性的，大橋在地上是顯性的， 人們通過(guò)飛架東西的大橋，可以看到上海建設(shè)的新成就，展示上海改革開(kāi)放和開(kāi)發(fā)浦東的決心和信心，展示上海人民的智慧、力量和技術(shù)人水平。從深層次意 義上講，它激起了上海人民的自尊心和自豪感， 增強(qiáng)了全市人民的向心力和_凝聚力。 從再深層次意義上講，擁抱浦東和浦西的雙臂，世界級(jí)的兩座斜拉橋南浦大橋和楊浦大橋已經(jīng)成為新上海的 象征，成為新上海的標(biāo)志，成為上海人民敬業(yè)精神、不凡業(yè)績(jī)和光明前景的縮影和豐碑。

18、(2)公共管理機(jī)構(gòu)在運(yùn)用CIS策略時(shí)必須注意以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，全心全意為人民服務(wù)是公共 管理的最高理念。第二，突出公共管理的整體形象。第三，對(duì)話(huà)與溝通是公共管理機(jī)構(gòu)樹(shù)立整體形象的重要途徑。第四，形成專(zhuān)職部門(mén)和專(zhuān)職人員切實(shí)保證CIS策略的實(shí)施。3、上海市徐匯區(qū)市民咨詢(xún)呼叫中心是集電話(huà)(語(yǔ)音)服務(wù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和信息處理技術(shù)于一體的綜合系統(tǒng)，主要對(duì)電話(huà)、E-mall、傳真、信件等多種輸入進(jìn)行鑒別分 類(lèi)、跟蹤處理、分析反饋、統(tǒng)計(jì)歸檔，并將某些處理結(jié)果網(wǎng)上發(fā)布，同時(shí)提供多種查詢(xún)功能。目前市民咨詢(xún)呼叫中心已完成一期工程建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、坐席端應(yīng)用、網(wǎng)上服務(wù)、文本語(yǔ)音 轉(zhuǎn)換、傳真、語(yǔ)音留言和報(bào)表等功能，開(kāi)通服務(wù)的有技術(shù)監(jiān)督、教育、勞動(dòng)、民防、司法和招商中 心等6個(gè)部門(mén)。徐匯區(qū)把政府公共和市民的服務(wù)全面通過(guò)呼叫中心這個(gè)載體，統(tǒng)一、便捷、公開(kāi)地 向市民