溫泉部服務(wù)流程

1、溫泉部各崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)部 位崗位 名稱工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意事項1、微笑相迎并向客人問好：“您好，歡迎光臨?！?、1、溫泉門票為98兀/位，1.5米以2、詢問客人是否有前期預(yù)定，預(yù)知客人洗浴項目及費用，并向客人下兒童50元，1.1米以下10元/介紹溫泉消費項目，根據(jù)客人的選擇發(fā)放手牌，并在團(tuán)隊報客資位。料、營業(yè)登記表上做好記錄。、2、提示客人需自帶泳衣、泳帽，游3、提示客人泡溫泉需要準(zhǔn)備的物品 （泳裝、泳帽），客人如未準(zhǔn)備，泳必須佩戴泳帽。、八 刖 臺請客人到商場購買。、3、提示客人不適宜泡溫泉的情況：4、提示客人如有貴重物品請到總臺奇存，提示客人泡溫泉的汪意事急慢性傳染病和高熱者、婦女月經(jīng)

2、項。期、孕婦、心臟病、高血壓、皮膚5、指引客人進(jìn)入男女更衣室，并將報客單分發(fā)給男女賓服務(wù)員，便有創(chuàng)傷及腫瘤患者、酒后、空腹者于跟單。不適宜泡溫泉，12歲以下兒童需大6、客人洗浴結(jié)束后監(jiān)督更衣室服務(wù)員收回手牌。人陪同。7、客人離幵時為客人指示出口，并有道別語“再見”或“歡迎再次、4、發(fā)放更衣室手牌時要向客人報光臨”。號，并確認(rèn)手牌號（男士為藍(lán)色環(huán)、 女士為紅色環(huán)）及個數(shù)，避免發(fā)亂發(fā)8、每天收市刖對手牌數(shù)量進(jìn)仃盤點，并對刖臺相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)仃檢查。錯。9、每天收市前將當(dāng)天接待人數(shù)及營業(yè)額統(tǒng)計并在交接本上做好記、5、堅守崗位，不得讓其他無關(guān)人員錄。進(jìn)入前臺，并與收銀通力合作。10、收集客人意見并及時反

3、饋給當(dāng)班主管。、6、除營銷部人員可帶客人便裝進(jìn)入11、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的衛(wèi)生（參照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）。浴區(qū)參觀，其它客人不得著便裝進(jìn)12、處理客人投訴時對一些簡單、易解決的投訴要盡快解決，對一入，進(jìn)入浴區(qū)時必須換拖鞋。些不易解決或其他方面的投訴，首先要向客人道歉，同時第一時間向部門經(jīng)理匯報。跟1、客人選擇好洗浴項目后，前臺人員提示客人先結(jié)清浴資。二次消費單必須有客人、收銀員的共單 程2、客人結(jié)賬后前臺人員及時填寫一式兩份的團(tuán)隊報客資料單，同簽字，填寫內(nèi)容詳細(xì)清楚。序詳細(xì)注明客人使用的手牌號、消費區(qū)域、人數(shù)、時間、批次，并在單子右上方注明已結(jié)帳（或未結(jié)帳）。3、填寫好的單子白聯(lián)交給收銀入賬，紅聯(lián)轉(zhuǎn)給男女更衣

4、室，便于男 女賓服務(wù)人員跟單。4、客人洗浴結(jié)束后，若有二次消費，更衣室服務(wù)人員引領(lǐng)客人至前 臺結(jié)賬，前臺人員將回執(zhí)單收回，交給收銀員。更 衣 室更 衣 室 服 務(wù) 程 序1、客人進(jìn)入更衣室后，主動冋候，發(fā)放浴巾并接過手牌協(xié)助客人打 幵衣柜，提醒客人保存好貴重物品。2、提醒客人鎖好衣柜，如有異常立即通知客人，并用萬能鑰匙為客 人加鎖。3、客人更衣后向客人告知穿好拖鞋拿好浴巾，提示游泳池和浴區(qū)的 方向。4、客人進(jìn)入游泳池前提示客人佩戴好游泳帽。5、提示客人先凈身再泡浴。6、客人沐浴后，為客人提供塑料袋放濕的泳衣。1、向客人發(fā)放浴巾時，提示客人保管好 浴巾和手牌，如有如有遺失或損壞， 需照價賠償（手

5、牌40元/把，浴巾35 元/條）。2、班前對洗浴用品及浴巾進(jìn)行檢查，如 缺貨及時到庫房領(lǐng)貨補(bǔ)充。3、客人更衣后提示客人將柜門鎖好，如 果拾到客人遺失的物品要及時上交。4、非工作人員一律不得進(jìn)入更衣室，要 堅守崗位，更衣室中不能空崗，要妥 善保管好賓客臨時存放的物品。5、禁止客人著便裝或不穿泳裝進(jìn)入浴區(qū) 或游泳池。6、提示客人不適宜泡溫泉的情況：急慢 性傳染病和高熱者、婦女月經(jīng)期、孕 婦、心臟病、高血壓、皮膚有創(chuàng)傷及 腫瘤患者、酒后、空腹者不適宜泡溫 泉，12歲以下兒童需大人陪同。7、向客人講解梳妝臺的物品及用具的使用。8客人準(zhǔn)備離幵時，主動協(xié)助客人更衣，提示有無遺落物品，將客人使用過的浴巾及手

6、牌收回，并迅速杳找客人有無二次消費，帶領(lǐng)客人至前臺結(jié)帳。9、客人結(jié)帳離去時應(yīng)有歡送詞（慢走，歡迎再次光臨）。1、客人在前臺辦理登記手續(xù)后，前臺接待將團(tuán)隊報客資料單紅1、必須熟記有二次消費的客人手牌聯(lián)交與更衣室服務(wù)員。號，可在登記單上特殊注明并加用2、更衣室服務(wù)人員將收到的報客單統(tǒng)一放置在接待臺上，熟記客人萬能鎖。跟手牌號。2、二次消費單必須有客人、收銀員單 程3、若客人在水區(qū)有一次消費，水區(qū)人員將酒水單紅聯(lián)父與更衣室服的共同簽字，填寫內(nèi)容詳細(xì)清楚。序務(wù)人員，便于跟單。4、客人洗浴更衣完畢后，服務(wù)人員在收回客人的浴巾及手牌時，查看客人有無二次消費單，若有消費帶領(lǐng)客人至前臺進(jìn)行結(jié)賬。5、客人結(jié)帳后

7、將二次消費單交給收銀員。淋 浴 間 工 作 程 序1、2、3、4、5、班前檢查淋浴間的洗浴用品是否充足，并及時進(jìn)行補(bǔ)充?？腿诉M(jìn)入淋浴間前，提前將淋浴噴頭打幵，將水溫調(diào)到適合的溫 度?？腿肆茉『螅瑸榭腿颂峁┰〗聿f(xié)助客人擦干身上的水。引領(lǐng)客人至更衣室進(jìn)行更衣。隨時清理淋浴間的衛(wèi)生，檢杳洗浴用品的量，及時補(bǔ)充。1、注意淋浴水的溫度，若水溫不熱及時通知當(dāng)班主管，聯(lián)系工程部提溫。2、設(shè)施設(shè)備隨時檢查保證正常使用。1、客人離幵后，檢查更衣櫥有無客人遺留物品，若有及時送還客1、天氣轉(zhuǎn)冷時更衣凳上必須放置浴人或交給前臺。巾隔涼。更2、檢查更衣櫥內(nèi)物品，保證配備兩個掛衣架、一雙拖鞋。2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照考核標(biāo)準(zhǔn)。

8、衣室 夕清3、將用過的拖鞋統(tǒng) 放到消毒間進(jìn)行清理消毒。3、梳妝臺上配備護(hù)膚品、啫喱水、清 掃4、將客人用過的浴巾存放到水區(qū)庫房。棉簽、梳子等物品。程序5、保證梳妝臺物品放置整齊，吹風(fēng)機(jī)工作正常。6、班前配備干凈浴巾、拖鞋。7、班后將臟的浴巾、拖鞋進(jìn)行收集，并清理更衣室衛(wèi)生。8、下班前將更衣室內(nèi)的垃圾帶離更衣室。1、水區(qū)范圍之內(nèi)見到客人后要主動熱情的冋候客人。1、幵啟泡池水閥時注意水閥蓋的放2、客人進(jìn)入泡池后，將客人的浴巾和拖鞋按照標(biāo)準(zhǔn)擺放（浴巾為店置，及時蓋好墊毯并放置綠色植物徽朝上，兩端向內(nèi)對折，然后上下對折后，幵口處向右擺放；拖隔擋，防止不安全隱患。鞋則店徽向上，幵口處向右側(cè)，拖鞋貼泡池邊

9、沿整齊排放）。2、服務(wù)過程中注意觀察客人，若有3、注意每個泡池的水溫，每隔 小時對泡池水溫進(jìn)行測量，如有異客人臉色蒼白出現(xiàn)不適情況，立即水 區(qū)常情況及時向上級匯報并進(jìn)行調(diào)整。將客人攙扶至躺椅上休息，并為客水 區(qū)工作4、要及時提醒不按照正確方法泡溫泉的客人，主動對客人講解溫泉人提供茶水補(bǔ)充水分。程 序的泡浴程序及注意事項，避免不必要的事情發(fā)生。及時提醒兒3、如客人在休閑椅上睡著，及時為童及老人的看護(hù)人，不要讓兒童及老人單獨活動，避免安全事客人蓋上浴巾，防止著涼。故發(fā)生。4、客人在水區(qū)赤腳走路時服務(wù)員要5、水區(qū)員工要做好自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的泡池、地面、垃圾桶、休閑椅、及時制止，并提示客人穿好拖鞋。綠色植

10、物的衛(wèi)生清理工作。5、若有兒童在水區(qū)跑動，服務(wù)員要6、水區(qū)員工主動向客人推銷二次飲品，推銷時應(yīng)用專業(yè)用語（您及時制止，防止滑倒。好，泡溫泉出汗時請上來休息一下補(bǔ)充點水分，防止身體虛脫，我們這里有可樂雪碧、嶗山礦泉水等您看需要哪一種？）。7、注意在泡池內(nèi)吸煙的客人，并提醒泡溫泉吸煙有害健康，使客人盡量不要在泡池內(nèi)吸煙，如有客人需要請客人到吸煙區(qū)吸煙。8、注意提醒并制止客人不要在泡浴區(qū)照相及進(jìn)食，以免影響其他客 人。9、客人泡浴結(jié)束后禮貌歡送客人，并引導(dǎo)客人至淋浴間沖洗凈身。10、根據(jù)天氣及光線情況，合理的幵啟水區(qū)的燈光，營業(yè)結(jié)束后， 關(guān)閉水區(qū)吊燈及射燈11、將客人反應(yīng)的意見及建議及時通報當(dāng)班主管

11、。6、若有客人在水區(qū)受傷及時安撫客 人并為客人處理傷口，并立即匯報 給當(dāng)班主管。7、兒童戲水池必須有專人進(jìn)行看 護(hù)，禁止成人玩滑梯，兒童必須由 家長陪同方可進(jìn)入，禁止在池內(nèi)進(jìn) 行危險活動，并及時制止。8、對無故著便裝進(jìn)入水區(qū)的人員要及時進(jìn)行制止。推 池 程 序1、營業(yè)過程中隨時查看泡池水質(zhì)。2、若泡池底部有沉淀，防置提示牌禁止客人進(jìn)入。3、拔幵泡池下水閥，用長柄刷子進(jìn)行推池清理，保證池底無沉淀 物。若水質(zhì)異常需立即通知當(dāng)班主管。4、清池后將下水閥關(guān)好，并補(bǔ)充新水。吧 員 工 作 程 序1、吧員負(fù)責(zé)水區(qū)吧臺的商品出售及補(bǔ)貨，每日上班后先盤點吧臺及 庫內(nèi)貨物，根據(jù)預(yù)定情況合理備貨，保證當(dāng)日的商品銷

12、售。2、吧員了解當(dāng)天預(yù)定情況后，及時準(zhǔn)備茶水、橙汁等免費飲品。3、若有客人二次消費時，幵具酒水單詳細(xì)記錄客人的手牌號及消 費項目和金額，并請客人簽字確認(rèn)。4、將填寫完畢的酒水單交至前臺請收銀簽字確認(rèn)后，將紅單交與收 銀員，黃單交給更衣室服務(wù)員跟單，白單留存，作為售貨依據(jù)。5、每天營業(yè)結(jié)束前對水吧物品進(jìn)行盤點，填與商品銷售清單， 并將盤點情況在交接本上做好登記。6、每周將貨品進(jìn)行盤點，將所缺商品及時報給庫管進(jìn)行申購。水 溫 測 量 程 序1、每天根據(jù)水溫測量記錄表上的時間按時對水溫進(jìn)行測量。2、測量時將水溫表放置在泡池內(nèi)，約1分鐘后取出，將測量的水溫度數(shù)在記錄表上做好登記。3、測量的水溫如與規(guī)定

13、的泡池溫度有異常需及時向上級匯報，并進(jìn) 行相應(yīng)的調(diào)整，保證正常的水溫。泡1、營業(yè)結(jié)束后，將泡池下水閥拔幵，將池內(nèi)水全部放掉。池 清2、將稀釋好的84消毒液（1 : 200）用刷子蘸取，均勻的抹在池子四洗 程壁及池底，浸泡15分鐘消毒（較臟的部位需進(jìn)行特別清刷）。序3、消毒完必后用自來水將消毒液沖洗，將泡池清洗干凈后進(jìn)行補(bǔ)水室1、在幵放室外泡池和室外泳池期間，安排專人進(jìn)行服務(wù)。1、對到室外消費的客人，提示客外 泡2、班前準(zhǔn)備時放置室外泳池的水深標(biāo)志牌、休閑桌椅、太陽人穿好拖鞋、披好浴巾。池 服傘、救生圈等客用設(shè)施。2、提示客人不要在四周隨便走務(wù) 程3、隨時對掉落水面的樹葉等雜物進(jìn)行清理，保證水質(zhì)

14、。動，防止發(fā)生意外。序4、對游泳的客人做好安全看護(hù)。救 生1、提示客人進(jìn)入游泳池前必須佩戴好游泳帽。1、游泳池內(nèi)必須有水深標(biāo)志、禁游 泳員 服2、若有客人跳水，及時制止客人（為了您的安全請勿在游泳池內(nèi)跳止跳水提示及游泳的注意事項池務(wù)程水。）等告示牌。序3、客人在游泳池內(nèi)戲水、打鬧時必須進(jìn)行制止。4、14歲以下兒童必須由家長陪同方可進(jìn)入泳池。5、禁止客人在游泳池內(nèi)吸煙、進(jìn)食，飲酒者禁止進(jìn)入游泳池。6、客人游泳時，救護(hù)員必須在泳池邊進(jìn)行看護(hù)，若有意外發(fā)生 及時進(jìn)行救護(hù)。2、主動提示客人室內(nèi)游泳池淺水 區(qū)1.1米，深水區(qū)1.7米。3、泳池必須放置兩個救生圈。PA工 作 程 序1. 負(fù)責(zé)水區(qū)及公共區(qū)域的全