淘寶天貓客服考試試題

1、For pers onal use only in study and research; not for commercial use淘寶天貓客服考試試題（客服培訓(xùn)必備）一 填空題（分?jǐn)?shù)）i處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內(nèi)容是：；2付款方式包括： 儲蓄卡、網(wǎng)點支付、消費卡支付、找人代付等；3天貓分期的特點，天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中 扣除還款，不支持通過 帳戶還款；4信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品（是否需要）支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運費）的0.8%作為交易手續(xù)費。手續(xù)費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購

2、物券不計算手 續(xù)費。5貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流 方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。6. 七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易， 商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)； 若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī) 則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請 七天無理由退換貨”賠付。7七天無理由退換貨的申請條件:1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；2） 買家向商家提出七天無理由退換貨申請應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收 單據(jù)的時間為準(zhǔn)）；3）買家提出 七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商

3、家第二次銷 售前提下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；4） 非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā) 貨運費；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)發(fā)貨運費。8. 訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；1） 訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后天內(nèi)逾期未付 款，交易將自動關(guān)閉；2） 訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后天內(nèi)未確 認(rèn)到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。9. 延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的

4、行為。商家的發(fā)貨時間以的時間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；10. 般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不 當(dāng)注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。11. 嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、騙取他人財物、 擾亂市場秩序等行為。12. 正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴，并申請正品保障賠付，賠 付的金額以買家實際支付的商品價款的倍加郵費為限。13. 淘寶處理投訴為 個工作日內(nèi)（不包括雙

5、休日和法定節(jié)假日）；投訴有效 期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機會，如果超出投訴有效 期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動關(guān)閉。14. 淘寶網(wǎng)評價規(guī)則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的15天；店鋪評分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對賣家進(jìn)行如下四項評分。15. 買家購物找朋友代付，退款后金額是退到的賬戶。16. 一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用張店鋪優(yōu)惠券。17. 退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結(jié)前， 買家發(fā)起退貨請求時，保險公 司對退貨產(chǎn)生的單程運費提供保險服務(wù)，要嚴(yán)格操作流程并填寫正確的，賣家 退款成功后，保險公司在

6、個工作日內(nèi)打到買家的支付寶。二不定項選擇題 （分?jǐn)?shù)）1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運費，客服應(yīng)該如何處理（）A.威脅客戶承擔(dān)運費；B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題;C如果客戶不承擔(dān)運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作;D.讓客戶以到付的方式寄回；2、 客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應(yīng)該怎么做（）A. 我不會改郵，您就這么付吧；B. 請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通知您的；C之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾；D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺；3、客人購買的商品是99元，退款也是退了 99,但客人銀行卡短信提示只收 到89元，以下哪個解釋合理

7、（）A. 訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了 10元；B. 客人說謊，想騙錢；C使用了 10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了 該顧客的支付寶帳戶里面了；D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）A. 108 選 L 碼；B. 0201 選 M 碼；C. 0164 選 L碼；D. 0254 選 M 碼;5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯誤的 ？（）A.當(dāng)客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！B當(dāng)客戶要求包郵的時候，客服回答：請加 *元就可以包郵或購滿*元即可 包郵哦！C當(dāng)客戶要求退換貨的時

8、候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。D.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價，客服提醒：請及時確認(rèn)你就可以 參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個是不正確的（）A. 聚劃算、整點聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；B. 貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務(wù)費；C貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶；D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）A. 退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理， 發(fā)客人ID和快遞單號請售后核實；B. 物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，

9、或者同 事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實情況；C快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠;D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實 清楚再聯(lián)系回答客人；8退換貨的注意事項有什么哪些？（）A. 保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售；B. 請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；C任何形式的退換貨，請客人務(wù)必先墊付快遞費用，我們拒收到付件（大部 分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍）；D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯(lián)

10、系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。9、 關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）A. 換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運費責(zé)任、操作流程并幫客人延長收 貨時間；B. 換貨需要客人在后臺提交申請；C為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍；D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度， 不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可;B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴(yán)重點，如果不想縮水 的太厲害，請不要用太熱的水；C針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干 的

11、過程中自然往下而拉長衣服；D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題; 全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易 起球。11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）A. 絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬；B. 棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；C麻布面料結(jié)實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、 懸垂性差；D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是（）A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電；B錦綸即尼龍，強度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差；C腈綸即合成羊毛，保暖性好，

12、但易靜電起球；D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）A. 膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；B. 膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選；C深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾；D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人！14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）A. X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡潔大方；B. H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強調(diào)衣服 的比例，避免突出粗直的腰部；C. A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調(diào)

13、女性的成熟 與典雅，不宜穿著短裙或短褲；D. O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服 裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）A. 國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：號碼 號/型A,如M 160/84 A,表示的 意思是M碼/160號/型是84/體形為A；B. Y A B C分別表示體型，其中Y偏瘦19-24 A正常14-18： B偏胖 9-13: C 肥胖 4-8；C. B選項中A正常14-18是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A 正常型；D.腰圍2尺仁70 CM=27碼。16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）A

14、. 與客人發(fā)生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與 同事發(fā)生語言或者肢體沖突；B. 上班時間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥 等）;C無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工 作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；D.言語不規(guī)范或者傳遞錯誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評價。17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A. 遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；B. 買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物；C. A賬號用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號信息；D. 客人因不熟悉操作拍下了 10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它 訂單刪除；18、關(guān)于包郵與七天無

15、理由冋題說法正確的是（）A. 當(dāng)客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵；B. 答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運費；C. 七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換；D. 以簽收時間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投 訴威脅的客人可以不理會。19、為充分發(fā)揮好評返現(xiàn)的營銷效果，好評返現(xiàn)需注意（）A. 好評返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評價并且是好評、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評截圖 給財務(wù)返現(xiàn)；B. 好評返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般 都不予返現(xiàn)；C好評返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，

16、或答應(yīng)下 次來包郵；D.針對新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。20、 關(guān)于退差價問題表述正確的是（）A. 正常商品簽收后7天內(nèi)因降價或促銷而產(chǎn)生的差價可以退返給客人；B. 因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結(jié)束后 再退差價以免影響活動銷售；C只退差價不退運費;D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款；三判斷題（分?jǐn)?shù)）（）1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。（）2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。（）3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以

17、由 聊天記錄做憑證。（）4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂 單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；（）6、單獨寄發(fā)票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用；（）7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（）&發(fā)票抬頭為公司名稱或個人姓名；（）9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由 客人承擔(dān)發(fā)票稅點。（）10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；（）11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款;（）12、不得向客人收取任何手續(xù)

18、費;（）13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但 可以信用卡在線支付；（）14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨 到付款；（）15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；（）16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯(lián)系才能處理訂單任 何問題；（）18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核 實后再操作；（）19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也 不要關(guān)閉；（）20、天貓購買要求通過支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式， 我們都是支持的；（）21

19、、不得主動提出并不要受客人誘導(dǎo)通過線下或匯款支付；四.簡答題（分?jǐn)?shù)）1你對客戶議價的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度：2. 你對缺貨及庫存不足的認(rèn)識:3簡述你平時催付款的流程:4針對貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為 什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？五話術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）1請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時候發(fā)貨？你的回復(fù)：2您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？你的回復(fù)：3. 可以退換貨嗎？運費誰出呢？你的回復(fù)：4. 討價還價：1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多 朋友也會來買的；你的回復(fù)：2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧；你的回

20、復(fù)：3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）你的回復(fù):5. 客人：這款衣服會縮水嗎？你的回復(fù)：6. 客人：毛衣或是大衣會起球嗎？你的回復(fù)：7. 客人：這款衣服會掉色嗎？你的回復(fù)：8. 客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？你的回復(fù)：9. 客人：這款衣服實物顏色跟相差很大，我要退貨！10. 客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價， 很失望！11. 客人選好了 0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少 2點理 由；12. 客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期 到了再來買，請問您會如何說服客人現(xiàn)在就付款;僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur