酒店經(jīng)營方案.doc

1、酒店經(jīng)營方案酒店經(jīng)營方案 Hessen was revised in January 2021酒店經(jīng)營定位策劃方案一、酒店定位：()酒店定位后需要的市場調(diào)查內(nèi)容：1、價格。（參照同區(qū)域比較成功且較成熟的商務酒店）2、預計入住率。（分試營業(yè)期和運行穩(wěn)定期）3、在試運營期間，定期抽查顧客滿意度。（向周邊朋友和常往來客戶咨詢定位滿意率，以獲取最好的價格體系。）4、客人來源。（開業(yè)前期的顧客來源、穩(wěn)定期的顧客來源）5、酒店配置。酒店運營所需和必備的物品分類（主要部份）1、低值易耗品（牙膏、牙刷、洗浴用品、梳子、浴帽、拖鞋等）2、布草（床單、枕頭、冬夏被、床襯墊、被套、床尾墊、床裙、洗浴四巾、窗簾、浴簾

2、）3、家具（床、床頭柜、電視組合柜、茶幾、軟包椅、寫字椅、布藝沙發(fā)）4、電器照明（燈具、電視、電腦、空調(diào)、電話、電吹風、電熱壺）5、用具（杯具、布草框、隨手泡茶壺、物品籃、洗浴籃、垃圾筒、衣架、保險柜）6、印刷品（便箋、杯墊、服務指南、消毒標識、物品袋、房價表、名片）7、酒店標識牌（門牌、POP牌、指向牌、導示牌、安全牌、警示牌）8、保潔工具（吸塵器、地毯機、清潔用具、風干機）9、藥水（清潔藥水、保潔藥水、洗地毯藥水、家具、金屬器皿保養(yǎng)藥水）10、工裝11、辦公用品（文件柜、打印傳真機等）12、工程用品、保安器具13、公共區(qū)域用品（垃圾筒、報架、沙發(fā)、茶幾、綠植、行李車、雨傘架、護欄、指示牌、

3、14、衛(wèi)浴用品、紙盒、抽紙架、皂液盒、干手機。15、消防用品16、智能用品（對講機、管理軟件、寬帶）17、裝飾（壁畫、掛件、桌上裝飾、工藝品）18、客購物品（食物、洗浴小用品、飲品、書刊、香煙）19、儲存用品（貨柜、貨架等）酒店開業(yè)前籌備計劃及方案建議采用倒計時的手法，將酒店開業(yè)籌備工作作為一個項目來運作。一、開業(yè)籌備的任務與要求：任務是確保開業(yè)試運行的各項工作保障能聯(lián)動運行，要求是開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備。1、經(jīng)營定位：（）2、熟悉酒店整體結構和布局，實地察看，確定區(qū)域分布。3、設立酒店部門架構和人員編制：考慮因素：酒店規(guī)模（），檔次（商務中高端），建筑布局（規(guī)則

4、型），市場定位和經(jīng)營方針（商務、便捷、有星級服務質量），管理目標（蠃利、并確保有品牌效應）。一、客房部組成：二、崗位編制：客房部經(jīng)理：負責酒店客房部的整體管理，負責酒店質檢、部門銜接、賓客投訴處理、賓客意見反饋、前廳日常工作督導。樓層領班：負責客房部樓層日常工作管理。前廳領班：負責前廳日常工作管理。樓層服務員：負責客房部對客服務工作、查房工作、會議服務。樓層清掃員：負責客房清掃保養(yǎng)工作、協(xié)助服務員做好對客服務工作。客房中心文員：負責客房中心日常工作、信息傳遞、二級庫管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。PA保潔員：負責酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔工作。前廳接待：負責酒店賓客接待工作。前廳收銀：負責酒店賓客賬務結算工作。三

5、、部門人員編制：（按85間客房預算并且加籌備期儲備人員）1、客房部經(jīng)理：1名2、樓層領班：2名分別負責對客服務管理、考勤管理、客房物資管理。3、前廳領班：1名4、樓層服務清掃員： 7名5、客房中心文員：1名6、PA保潔員：技術工1名保潔員2名7、前廳：4名計劃編制人數(shù)：19名備注：1、樓層設置2名領班是確保各樓面細節(jié)管理，并且各自在本職工作做好的同時還承擔部門各項基礎管理，能夠起到各盡其責又能相互配合的目的，在運營穩(wěn)定后可考慮通過考核提撥主管1名，增強部門管理力量，同時給予員工努力發(fā)展的平臺。2、建議將客房的清掃和服務兩大職責劃分，設清掃組和服務組，主要目的是為了提高服務質量和衛(wèi)生質量，以前很

6、多酒店采用服務員做客房衛(wèi)生又查房的工作方式，這樣的弊端就是服務質量跟不上，查房速度慢，衛(wèi)生質量上不去。我采用職責分開但又能相互協(xié)作的模式，這就需要清掃員和服務員培訓不分開，技能全面化，但在日常工作中能用心做好自已的本職工作，服務效率和工作效率可以提高。3、分籌備期和運營期的目的主要是考慮到酒店人員流失性較大，酒店剛開業(yè)時由于理論培訓還未升華為技能操作嫻熟造成工作進度慢，且存在有員工在工作后經(jīng)過考核不能勝任本職工作三大原因，所以前期盡量多儲備人員。另外的優(yōu)勢就是可以各崗位互相補位，不會造成服務空怠的現(xiàn)象。4、保潔員的工作量較大，且客房很多區(qū)域需要定期性的保養(yǎng)，因涉及到許多專業(yè)機器操作及保潔用具保

7、管、藥水的配置等因素，必須設置一名專業(yè)的PA人員做好客房的日常保養(yǎng)維護工作，保潔員在日常保潔的同時可配合技術員進行各項養(yǎng)護工作，逐漸學會操作技能。5、前廳因涉及的工作量和對客服務的細致和繁瑣性，且是24小時工作制，必須要多培養(yǎng)一批人員，所在在前廳的人員編制上要適當放寬，運營正常后可考慮由領班頂替換休人員適當減少編制。6、在客房出租率不夠飽合或淡旺季明顯期的情況下，可考慮招用院校畢業(yè)生、實習生在部門實習，以減少固定人員的薪酬開支，同時也可為酒店儲備相對比例的人員。7、將工程、安全合并是為確保消防安全和工程相結合進行整體維護，減少信息傳達的繁瑣和誤導性。8、設文員目的是為了將人力資源和檔案管理的工

8、作做到有序進行。根據(jù)以上的酒店人員架構計劃則是為了盡量精減人員，減少不必要的人力開支，提高單一人員的福利水平，能做到一人多用。那么整個酒店的部門形成就是三部一室?？傮w人員編制計劃在30-35人左右。4、制定物品采購清單：采購是一項非常耗費精力的工作，在制定各部門采購清單時，各部門應通力協(xié)作，且應考慮到一些因素：（1）酒店的規(guī)模和開業(yè)前的使用量應成正比，比如低值易耗品一般都是考慮三個月的用量，杜絕長期壓倉。（2）布草的比例應考慮周全，周期使用量和換洗量，一般是1：2的比例。（3）樓層工作車及相應清潔設備按每層樓的實際房數(shù)來定，可考慮兩層共用的方法。（4）購買物品應結合旅游局制訂的酒店客房用品質量

9、與配備要求的行業(yè)標準，避免浪費。（5）方便、美觀、實用、人性化為原則。（6）采購清單必須詳細并有底存。（7）各部門均應協(xié)助制訂采購計劃，防止遺漏。（8）做到急需的先買，非急用的零星采購后考慮的原則。（9）要考慮到各項購買的周期，以確保開業(yè)前到位時間。5、制作酒店人員制服，確保開業(yè)時儀容儀表統(tǒng)一劃規(guī)，此項工作應在開業(yè)前一個半月完成（根據(jù)制服制作周期而定）。6、編寫酒店前廳部和客房部工作手冊，目的是用于酒店開業(yè)前的整體培訓和酒店運營后的運行準則。主要包括崗位職責、崗位說明書、工作程序、規(guī)章制度及運轉表格等部分，以下是需要編制的酒店各項工作說明；1、前廳部和客房部公用程序2、a) 前廳部和客房部員工

10、手冊3、b) 各崗位工作程序、標準、制度4、c) 全員考核制度5、2、前臺區(qū)域工作程序：6、a) 散客登記程序7、b) 散客離店結賬程序8、c) 散客預定程序9、d) 協(xié)議客戶登記程序10、e) 協(xié)議客戶預定程序11、f) 調(diào)房換價程序12、g) 賓客延、續(xù)房程序13、h) 叫早服務程序14、i) 預定取消操作程序15、j) 處理客人投訴操作程序16、k) VIP客人接待程序17、l) 食品售賣服務程序18、m) 行李寄存服務程序19、n) 貴重物品服務程序20、21、22、3、前臺區(qū)域工作制度及標準a) 禮貌禮儀制度b) 當班交辦制度c) 客人行李寄存制度d) 貴重物品保管制度e) 儀容儀表

11、制度f) 衛(wèi)生制度g) 發(fā)票及備用金管理制度h) 前臺操作安全制度i) 交班制度j) 接聽電話標準k) 轉接電話標準4、客房區(qū)域工作程序a) 客房衛(wèi)生打掃程序b) 當班交班制度c) 查退房程序d) 客人遺留物品處理程序e) 客房客賠處理程序f) VIP客人房間打掃程序g) 客房緊急事件處理程序h) 使用工具保養(yǎng)程序i) 夜床服務程序5、客房區(qū)域工作制度及標準a) 客房衛(wèi)生質量標準b) 安全管理制度c) 節(jié)能降耗管理制度d) 客人遺留物品管理制度e) 計劃衛(wèi)生管理制度f) 家具、電器保養(yǎng)制度各項管理制度和工作流程均應在酒店開業(yè)前半個月出臺。6、擬定人員招聘計劃：制定各部門人員的任職條件，薪酬待遇

12、，根據(jù)實際編制需要儲備人員并進行有序篩選。制定員工培訓計劃，并合理制定培訓期待遇問題。二、開業(yè)前的試運行注意事項：1、酒店各部門在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉，這主要是對前期培訓工作的檢查，酒店各項設施設備功能的運行正常性，各操作系統(tǒng)是否存在漏洞，運行表格是否齊全，賬務安全和流程是否有保障。一般需要一周的時間進行試運行，此周期是定在酒店試營業(yè)前，暫未接待客人，而只是調(diào)順內(nèi)部程序和設備檢查。2、經(jīng)常檢查物資的到位情況，因為供應商并不一定是本地的，應對各項物資的到貨時間做到心中有數(shù)，能夠記錄在案，以便隨時跟催。3、物品擺放規(guī)格和裝飾物的擺放要盡早確定，不要輕易改動。4、檢查酒店管理

13、系統(tǒng)運行，員工培訓的成熟度，建議在未成熟前手工和電腦相結合使用，確保開業(yè)操作流程的順暢。5、加強安全防范，預防火災、偷盜事件發(fā)生，此時應開始執(zhí)行值班制度，以保障酒店的各項財產(chǎn)物資的安全性。6、保證監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的正常使用，合理定制各區(qū)域監(jiān)控范圍和死角巡查制度。試營業(yè)期間的工作重點：1、價格體系的穩(wěn)定性，是否能被客戶接受。2、市場定位是否傾向于商務散客，是否需要調(diào)整營銷思路。3、各項設備的運行穩(wěn)定性，特別是供水、空調(diào)、電梯的運行，及時聯(lián)系廠家進行維保。4、各項制度和流程的執(zhí)行力度是否逐漸形成體系，是否有需要增補的項目。5、檢查布草洗滌質量，嚴格把關，確保新布草的挺括性和保潔度。6、檢查保安措施是否嚴謹，監(jiān)控設備是否調(diào)試到最佳狀態(tài)。7、各項例會制度，確保每日經(jīng)營管理有序進行。8、側重