餐飲應(yīng)急預(yù)案.doc

1、餐飲應(yīng)急預(yù)案閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。餐飲應(yīng)急預(yù)案目的：制訂品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)、落實品質(zhì)制度，達成顧客期望，符合法規(guī)要求特制定本制度。制度：一、食品衛(wèi)生安全檢查1.日常預(yù)防措施1)食品的合理存放、及加工時防止過期/變質(zhì)食品交叉感染2)廚房每天進行清潔打掃，并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查3)餐廳每天進行打掃及衛(wèi)生維護，并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查4)4每天的飲、炊具進行清洗、消毒分類存放，餐廳其它不常用餐具定期進行清洗、消毒5)和維護，當(dāng)日負(fù)責(zé)人對此項工作進行檢查6)5廚房食品的標(biāo)簽貼必須注明儲存的時間和保鮮時間7)6專人專職對食品存放和規(guī)范整理檢查并列表簽名8)7 收貨部對食品的進貨按照酒店的規(guī)

2、定驗收2.處理程序1)停止使用并檢查其程度大小聯(lián)系采購部并讓供貨商說明情況（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）2)檢查其程度并及時檢查食品存放是否按照酒店規(guī)定保存（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3)檢查其程度，如客人使用要及時匯報上級針對具體情況進行處理，對其它地方進行檢查（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4)檢查其程度并及時清洗，消毒（執(zhí)行人：管事部負(fù)責(zé)人和餐廳負(fù)責(zé)人）5)對出現(xiàn)的食品衛(wèi)生異常作出相對應(yīng)的責(zé)任人的處理并上報（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）二、客人投訴的處理方式1.日常預(yù)防措施1)加強員工服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)2)培訓(xùn)員工對客人投訴的處理程序（1傾聽 2 感同身受 3 道歉 4 采取補救措施 5 讓客人最大程度的感到滿

3、意3)針對案例，同員工分析案例2.處理程序1)傾聽（知道客人投訴的要點、原因、以及客人希望得到的處理方法和結(jié)果）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人（處理投訴的員工）2)感同身受（以同理心的心態(tài)感受客人的心里想法）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）3)道歉（對失誤真誠的向客人道歉，安撫客人的情緒（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）4)采取補救措施（根據(jù)所了解到的信息按照酒店的規(guī)定，最大限度的滿足客人的需要）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）5)我們的客人滿意我們的解決方法，并成為我們的忠實顧客（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）有勇氣承擔(dān)命運這才是英雄好漢。1閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。三、出現(xiàn)劣

4、質(zhì)酒、假酒和過期酒水1.日常預(yù)防措施1)在日常領(lǐng)用酒水時注意檢查其保質(zhì)期及外觀顏色和防偽商標(biāo)2)酒水庫在進貨中的質(zhì)量檢查和標(biāo)準(zhǔn)存放2.處理程序1)立即停止使用，并封存（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）2)告知總倉對此類酒水停止進貨,并讓聯(lián)系其供貨商提供詳細(xì)的情況（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人和收貨部）3)了解其原因,并向上級反應(yīng)情況（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）4)如被客人飲用,應(yīng)對其酒水留樣之后進行化驗, （執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）5)通知醫(yī)務(wù)室及時針對其情況及時診治（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）6)如情節(jié)嚴(yán)重者通知當(dāng)天MOD或行政辦帶客人上醫(yī)院檢查治療（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）7)之后根據(jù)情況按照酒店規(guī)

5、定做出相應(yīng)處罰（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）四、天然氣泄露1.日常預(yù)防措施1)每天上下班檢查其管道和閥門是否有異常情況,用完確認(rèn)已關(guān)閉2)2在工作中發(fā)現(xiàn)問題馬上報告工程部維修2.處理程序1)將就近的閥門關(guān)閉（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）2)打開門窗進行散放（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）3)程部維修（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）4)及時通知工程部及保安部將危機降低至最小化, （執(zhí)行人：餐廚房負(fù)責(zé)人和工程部）5)按照酒店規(guī)定對當(dāng)時責(zé)任人作出處罰（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人）五、餐廳漏水1.日常預(yù)防措施1)餐廳領(lǐng)班每天檢查并及時報修可能發(fā)生的工程問題2)對檢查到的工程問題上報，并對改區(qū)域或者包間暫停對客服務(wù)2.處

6、理程序1)如有客人將客人轉(zhuǎn)移至安全地方,并向客人道歉做出解釋（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人或當(dāng)事員工）2)打如客人已預(yù)訂但還沒有到達情況下，報工程部馬上搶修，并詢問維修的大致時間。然后根據(jù)情況來決定是否為客人更換包間，然后同客人溝通，期望得到客人的理解（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3)了解其情況和程度并匯報上級領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4)立即通知工程部予以搶修（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）5)協(xié)助工程部的搶修工作（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）6)對改區(qū)域或者包間暫停對客服務(wù)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）六、餐廳發(fā)生火災(zāi)1.日常預(yù)防措施1)餐廳負(fù)責(zé)人或者值班員工每日常檢查餐廳及包廂內(nèi)有可能發(fā)生的隱情;(如電源線老化等引起的火災(zāi))有勇氣

7、承擔(dān)命運這才是英雄好漢。2閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。2)對發(fā)現(xiàn)的有隱患的地方報工程部維修，并跟進工程部維修的情況3)客人吸煙時香煙頭的熄滅的檢查4)消防監(jiān)控中心對消防設(shè)施設(shè)備的日常維護和檢查2.處理程序1)了解火災(zāi)程度，并報酒店火警監(jiān)控中心（報告的時候須詳細(xì)說明所在火情發(fā)生位置、情況、和人員情況，119”報警電話必須總經(jīng)理同意后，授權(quán)消控室或總機才能撥打）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工或當(dāng)事員工）2)了解火災(zāi)程度, 就近拿取滅火器材對火災(zāi)進行滅火處理（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）3)餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安撫餐廳的客人情緒，并組織員工有次序的對客人進行疏散（從最近的安全通道撤離，并

8、查明餐廳所有人員全部撤離完畢）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）4)協(xié)助消防中心對火勢進行控制（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）5)查明失火原因，并上報酒店領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）七、意外停電1.日常預(yù)防措施1)停電前工程部門信息的及時傳達;2)應(yīng)急燈保持能使用的狀態(tài),3)酒店發(fā)電設(shè)備的及時切換4)餐廳照明用具的配備（手電、蠟燭、應(yīng)急燈）2.處理程序1)安撫客人情緒，不要慌亂（并使用餐廳的照明的一些應(yīng)及設(shè)備手電、蠟燭、應(yīng)急燈）（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）2)致電工程部了解停電原因和來電時間，并匯報本部門領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3)向客人做以解釋并求的客人諒解（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域

9、負(fù)責(zé)人）4)維持餐廳的次序，保障在供電來之前餐廳的正常次序和客人的安全（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）5)協(xié)助工程部查明原因，及時供電（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）6)盡力滿足客人在這期間的一些的需求和降低事件對客人的影響（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）八、食物中毒1.日常預(yù)防措施1)每天對食品衛(wèi)生進行檢查,杜絕腐爛/變質(zhì)食品的交叉感染及加工成品2)服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn),確保服務(wù)員在服務(wù)過程中正確操作,避免此類事件發(fā)生3)食物搭配的基本知識的了解和食物加工的了解2.處理程序1)立即通知醫(yī)務(wù)室及部門領(lǐng)導(dǎo)/MOD及行政辦,第一時間逐級匯報，針對具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）2)對

10、客人所食物品留樣封存交酒店（并把相關(guān)資料登記備案）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3)傷勢或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進行治療（并撥打120急救）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）有勇氣承擔(dān)命運這才是英雄好漢。3閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。4)通知客人家屬,并和酒店領(lǐng)導(dǎo)及時做出解決方案（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）5)杜絕此類事件向外部泄露，以免煤體的暴光（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）6)查明原因，上報酒店領(lǐng)導(dǎo)按照酒店的相關(guān)規(guī)定（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）九、燙傷客人1.日常預(yù)防措施1)每天對食品衛(wèi)生進行檢查,杜絕腐爛/變質(zhì)食品的交叉感染及加工成品2)服務(wù)員日常正確

11、操作的培訓(xùn),確保服務(wù)員在服務(wù)過程中正確操作,避免此類事件發(fā)生3)食物搭配的基本知識的了解和食物加工的了解2.處理程序1)立即通知醫(yī)務(wù)室及部門領(lǐng)導(dǎo)/MOD及行政辦,第一時間逐級匯報，針對具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）2)對客人所食物品留樣封存交酒店（并把相關(guān)資料登記備案）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3)傷勢或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進行治療（并撥打120急救）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）4)通知客人家屬,并和酒店領(lǐng)導(dǎo)及時做出解決方案（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）5)杜絕此類事件向外部泄露，以免煤體的暴光（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）6)查明原因，上報酒

12、店領(lǐng)導(dǎo)按照酒店的相關(guān)規(guī)定（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）十、客人在餐廳內(nèi)被餐具劃傷1.日常預(yù)防措施1)服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn),確保服務(wù)員在服務(wù)過程中正確操作,避免此類事件發(fā)生2)餐廳負(fù)責(zé)人對物品的安全存放進行檢查。防止尖銳的物品或者破碎的餐具出現(xiàn)在餐廳里面正面接觸客人3)餐廳及醫(yī)務(wù)室常備特效藥物以防止此類事件發(fā)生后應(yīng)急2.處理程序1)立即通知醫(yī)務(wù)室及部門領(lǐng)導(dǎo)/MOD及行政辦,第一時間逐級匯報（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）2)針對具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3)傷勢或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進行治療（并撥打120急救）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）4)探望客

13、人并向客人向客人致歉，協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）查明情況對當(dāng)事人按照酒店規(guī)定進行處罰（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）十一、客人在餐廳內(nèi)摔倒1.日常預(yù)防措施1)每天對餐廳區(qū)域進行檢查,如發(fā)現(xiàn)地板上有灑落的湯或水跡應(yīng)及時通知PA或自己將其清理干靜2)服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn),確保服務(wù)員在服務(wù)過程中正確操作,（防止在服務(wù)時酒水和湯汁掉在地上）避免此類事件發(fā)生3)餐廳及醫(yī)務(wù)室常備心臟病特效藥物以防止此類事件發(fā)生后應(yīng)急2.處理程序1)立即通知醫(yī)務(wù)室及部門領(lǐng)導(dǎo)/MOD及行政辦,第一時間逐級匯報（執(zhí)行人：餐飲部服務(wù)經(jīng)有勇氣承擔(dān)命運這才是英雄好漢。4閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精

14、確。理）2)針對具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐飲部經(jīng)理）3)傷勢或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進行治療（執(zhí)行人：餐廳經(jīng)理）4)探望客人并向客人向客人致歉，協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐廳經(jīng)理）5)查明情況對當(dāng)事人按照酒店規(guī)定進行處罰（執(zhí)行人：餐廳經(jīng)理）十二、客人在餐廳內(nèi)丟失財物1.日常預(yù)防措施1)對員工日常職業(yè)道德的灌輸及培訓(xùn),2)監(jiān)控中心每天的監(jiān)控記錄3)對餐廳的就餐客人有偷竊或者詐騙跡象的應(yīng)及時上報餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)對該事件作出判斷，并報告酒店保安部協(xié)助查明2.處理程序1)先安撫客人，穩(wěn)住客人的情緒（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）2)立即逐級匯報,并通知安部及當(dāng)日MOD（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3)了解情

15、況并協(xié)助保安部進行調(diào)查（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4)如在短時間內(nèi)未找到客人丟失之財物應(yīng)請示酒店領(lǐng)導(dǎo)并決定是否報案（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）十三、客人醉酒1.日常預(yù)防措施1)在服務(wù)過程中善意的提醒客人2)對已經(jīng)喝醉的客人餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)加強對該包間和廳面的監(jiān)控，防止客人酒后損壞酒店財物和滋事2.處理程序1)先穩(wěn)住客人情緒，通知客人同行的其他人（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）2)立即逐級匯報了解情況并匯報當(dāng)日MOD及保安部，對現(xiàn)場照相取證（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3)讓其同伴去看所損壞的現(xiàn)場，并協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）4)情節(jié)嚴(yán)重不能制止者請示酒店領(lǐng)導(dǎo)并決定是否報案（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）十四、意外跑單1.日常預(yù)防措施1)讓服務(wù)員了解并掌握客人的結(jié)賬方式,2)盯臺服務(wù)員隨時注意客人就餐完畢時的動向并提前準(zhǔn)備好帳單以便隨時買單2.處理程序1)通知本部門領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)日MOD（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）2)通知監(jiān)控中心查明客人的去向（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3)通知銷售部和此客人有業(yè)務(wù)關(guān)系之人員將其追回（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）4)對該區(qū)域或者包間服務(wù)的員工按照酒店規(guī)定作出相應(yīng)的處罰（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）十五、服務(wù)員將酒水或者湯汁灑到客人身上1.日常預(yù)防措施1)好基本功，嚴(yán)格要求在服務(wù)的操作規(guī)范，在為客人服務(wù)時注意將托盤展開2