中高階管理人員品質(zhì)教育訓(xùn)練

1、中高階管理人員品質(zhì)教育訓(xùn)練基本教材一、 學(xué)習(xí)目標：1. 了解品質(zhì)的意義2. 養(yǎng)成正確的品質(zhì)觀念3. 熟悉正確的品質(zhì)做法4. 達產(chǎn)品及工作的品質(zhì)要求二、學(xué)習(xí)大綱：1. 何為品質(zhì) 基本定義 品質(zhì)含義 品質(zhì)標準 品質(zhì)目標 品質(zhì)政策2.正確的態(tài)度3.正確的品質(zhì)觀念與做法 為什么要做好品質(zhì) 不做會如何如何做4品保觀念及做法的演進一、何謂品質(zhì)1. 品質(zhì)的定義根據(jù)國際標準組織對品質(zhì)的定義，所謂品質(zhì)是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足或符合規(guī)格及其所隱含需求的能力。另外，品質(zhì)專家克勞斯比博士為品質(zhì)所下的注解如下:適用性符合需求的能力2. 品質(zhì)的含義在全員品管理,品質(zhì)的含義是:產(chǎn)品品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì) 工作品質(zhì)人的品質(zhì) 環(huán)境品質(zhì) 生活

2、品質(zhì)決策品質(zhì) 經(jīng)營品質(zhì) 管理品質(zhì)3. 品質(zhì)的標準品質(zhì)的標準是長期穩(wěn)定的符合規(guī)格或使用需求:外表具有完美、豪華、炫眼的物品但不耐用就不是好品質(zhì)，產(chǎn)品只要能長期穩(wěn)定的符合客戶需求即謂該產(chǎn)品合乎品質(zhì)標準.注:在競爭激烈的大環(huán)境里,只是符合規(guī)格,無法保證產(chǎn)品在市場暢銷,唯有當(dāng)品質(zhì)超越競爭者時,才能贏得客戶的喜愛與定單.4. 品質(zhì)的目標 零缺點的品質(zhì)客戶滿意高興公司營運好利潤高提高員工福利待遇二、正確的態(tài)度1. 只要有心去做好品質(zhì)，再加上必要的專業(yè)知識，就能把品質(zhì)做好。 2. 從業(yè)務(wù)接單、設(shè)計、購料、生產(chǎn)、品檢、出貨，到售后服務(wù)，所有相關(guān)人員在執(zhí)行工作時，無不以滿足客戶的品質(zhì)需求為其首要努力的目標。3產(chǎn)

3、品品質(zhì)、準時出貨、成本、和生產(chǎn)效率同樣都很重要，但當(dāng)必須做選擇時，品質(zhì)重於準時出貨、成本、和生產(chǎn)效率。4客戶嚴格的品質(zhì)要求，若把它當(dāng)成是一種自我挑戰(zhàn)，則是我們進步的動力。5客戶抱怨不管是否有理，必須被列為最優(yōu)先處理事項。6產(chǎn)品必須力求零缺點，不能因為小瑕疵而不改善。7改善品質(zhì)是一件永無休止的工作。8當(dāng)我們認為客戶要求太過嚴苛?xí)r，如果競爭者可以做到，我們沒有理由做不到。9在不違背公司的政策或規(guī)范下，盡量滿足客戶的要求。10當(dāng)公司的政策或規(guī)范無法滿足客戶需求時，與客戶接觸人員應(yīng)立即反應(yīng)給權(quán)責(zé)人員，由權(quán)責(zé)人員適當(dāng)修正公司相關(guān)政策或規(guī)范，以滿足客戶的需求。11各從業(yè)人員必需充實其本業(yè)的專業(yè)知識，然后以

4、豐富的專業(yè)知識滿足客戶在技術(shù)、品質(zhì)、成本、交期、及服務(wù)等各層面的需求。三、 正確的品質(zhì)觀念與做法1. 為什么要做好品質(zhì)？a. 品質(zhì)做好才可能有后續(xù)訂單b. 提升公司或品牌形象c. 增強產(chǎn)品競爭力d. 增進生產(chǎn)效率e. 減少選別、重工等成本損失f. 增加業(yè)務(wù)與客戶談判價格時的籌碼2. 不做會如何a. 公司內(nèi)部失敗成本增加重新加工 重新檢驗 報廢b. 公司外部失敗成本增加 客戶退貨之運輸及索賠費用 客戶購貨折扣之損失 前往客戶或客戶代表處理品質(zhì)問題之有關(guān)費用 商譽損失及訂單流失c. 影響作業(yè)人員工作士氣d. 品質(zhì)會議次數(shù)增加,大家疲于奔命,生產(chǎn)力降低e. 產(chǎn)品交期延遲f. 影響工業(yè)安全g. 公司利

5、潤減少,員工福利降低3如何做3.1觀念a. 品質(zhì)從我自己開始做起,每個人所執(zhí)行的工作都會影響到品質(zhì)。b. 每個人執(zhí)行工作都應(yīng)100%完全遵照標準作業(yè)規(guī)范之規(guī)定。c. 每個人都必須做好份內(nèi)份的工作品質(zhì),不能認為做不好,后面還有品管人員在把關(guān)。d. 任何人未做好份內(nèi)工作品質(zhì)都應(yīng)負責(zé)起一定的責(zé)任,只是所負的責(zé)任性質(zhì)不同。e. 依權(quán)責(zé)相符原則,各功能組織在管理或執(zhí)行與品質(zhì)有關(guān)的事物,有其權(quán)力就必須負起相對的責(zé)任。f. 產(chǎn)品品質(zhì)的水準取決於組織整體品質(zhì)文化、系統(tǒng)制度、人員素質(zhì)的水準。g. 應(yīng)把品管人員看做治安警察,而罪犯就是不符合規(guī)格的產(chǎn)品.如果多數(shù)產(chǎn)品(人不能符合規(guī)格(遵守法律,則我們會需要越多的品檢

6、人員(警察去維護品質(zhì)(維護治安,這對組織資源而言是一種浪費。h. 在做品質(zhì)判定時,可以把品質(zhì)檢驗人員視為檢察官,品質(zhì)標準視為法律條文,有缺點產(chǎn)品視為被起訴的罪犯,有缺點產(chǎn)品的制造者可以扮演律師的角色,品管單位的主管則是一審的法官。i. 如果有人對於品檢人員所發(fā)現(xiàn)的問題產(chǎn)生怨言,此時,不妨把品檢人員視為病理檢驗師,病人怎能對病理檢驗師所發(fā)現(xiàn)的癥狀產(chǎn)生怨言呢?k. 高階管理人員不能認定所有品質(zhì)問題都是品保人員的責(zé)任,如同不能認定業(yè)務(wù)不彰都是業(yè)務(wù)人員的責(zé)任一樣。l. 品質(zhì)與業(yè)務(wù)一樣,都是群體努力的成果.任何部門出了問題都會影響整體的成果,因此,高階管理人員必須以書面很清楚的界定各部門對於品質(zhì)的權(quán)力與

7、責(zé)任。m.民主是時代的潮流,品管人員(檢察官在認定(起訴不良品(罪犯時應(yīng)依據(jù)品質(zhì)標準文件(法律條文或限度樣品.不能隨主觀意識,任意判定不良品。n. 品管人員若是能協(xié)助相關(guān)部門解決品質(zhì)問題,而不是以警察抓小偷的心態(tài)去處理品質(zhì)問題,較容易得到支持與配合。o. 品管人員如能協(xié)助相關(guān)部門做好品質(zhì)預(yù)防的工作,較能取得支持與友誼;相對的,若只是做防堵的工作,則較易引起對立。p. 建立下工程就是客戶的觀念,人人做好本身工作品質(zhì)以滿足下工程客戶的品質(zhì)需求。q. 建立預(yù)防重於治療的觀念,第一次就把事情做對。r. 事事有標準,標準合理化。s. 排除差不多.經(jīng)驗,依賴知覺的做事方法。t. 需了解“為什么要這樣做”u

8、. 建立一勞永逸,正本清源的思想(防止再發(fā)生的治本思想。v. 需了解“為什么要這樣做”才能正確、全力完成工作。w. 善用愚巧法,廣泛使用防呆裝置或作業(yè)方法。x. 非不得已時,不使用注意、加強、隨意、適當(dāng)、盡量等不確定性高的字眼。 三、正確的品質(zhì)觀念與做法（續(xù)）3.2 做法a. 訂單品質(zhì)目標及實施計劃。b. 規(guī)劃及實施品質(zhì)教育訓(xùn)練，以灌輸所有從事與品質(zhì)有關(guān)人員之基本品質(zhì)觀念、品管手法、品質(zhì)知識、及執(zhí)行技巧。c. 建立符合國際標準的品保系統(tǒng)制度。d. 訂定標準文件如:品保手冊、程序書、作業(yè)指導(dǎo)書、工作說明書、工作重點、檢驗規(guī)范、品質(zhì)標準、設(shè)計準則、作業(yè)流程圖、記錄表單等。e. 嚴格遵照標準文件之內(nèi)

9、容執(zhí)行工作。f. 執(zhí)行內(nèi)部稽核以確認所設(shè)計的品保系統(tǒng)制度是否被正確的實施。g. 根據(jù)客戶抱怨及品管所發(fā)現(xiàn)的問題實施矯正與預(yù)防措施,以不斷的改善品質(zhì)。h. 定期審查是否達成所訂定的品質(zhì)目標,進而確認品質(zhì)系統(tǒng)制度的持續(xù)有效性及適切性。i. 規(guī)劃及實施品質(zhì)再教育，以增進所有從事與品質(zhì)有關(guān)人員之品質(zhì)觀念、品管手法、品質(zhì)知識、及執(zhí)行技巧。3.3執(zhí)行重點與技巧a. 高階管理人員必須親自參與品質(zhì)活動,堅持產(chǎn)品的品質(zhì)以起帶頭示范作用。b. 各功能組織都必須與品保主管商訂各自的品質(zhì)目標以便規(guī)劃整體品質(zhì)目標及衡量各功能組織的品質(zhì)績效。c. 品質(zhì)目標的訂定必須事先經(jīng)過品質(zhì)資料的整理與分析，確認形成現(xiàn)狀與理想目標差距

10、的原因，以組織現(xiàn)階段所能提供的人力、技術(shù)及其它資源，有那些原因可以在何時被消除，然后據(jù)以訂定階段性品質(zhì)目標。d. 所訂定的品質(zhì)目標不能偏離現(xiàn)實太遠，讓人覺得遙不可及，也不能偏離目標市場的品質(zhì)需求，否則業(yè)務(wù)無法推展，那將失去訂定目標的意義。e. 高階管理人員必須依權(quán)責(zé)相符原則以書面明訂各功能組織在管理或執(zhí)行與品質(zhì)有關(guān)的事物時的權(quán)力與責(zé)任.當(dāng)品質(zhì)有問題時,才能正確的據(jù)以追究相關(guān)人員的責(zé)任。f. 訂定品質(zhì)標準文件（包含程序書、工作指導(dǎo)書、工作重點等）時,除非嚴重影響品質(zhì)目標的達成而必須有所堅持以外,不宜太過理想化,必須確實可行。g. 品管單位必須訂定產(chǎn)品的品質(zhì)標準文件，任何可能發(fā)生的缺點都必須訂定限

11、度樣品。h. 品檢人員在指出產(chǎn)品的缺點時，必須說明根據(jù)那一份文件，那一個條文，那一項標準，或那一個限度樣品（或承認樣品）所做的判定。如此較不會引起爭議。i. 若新缺點出現(xiàn)，尚無明訂規(guī)格，則由品管部門召集制造、工程、業(yè)務(wù)等相關(guān)人員做成判例，然后增列于產(chǎn)品的品質(zhì)標準文件。j. 當(dāng)制造與品管人員對于品質(zhì)標準的認定有爭議時，各自尋正常組織管道向上級主管反應(yīng)，由品管部門各級主管扮演一審及二審法官的角色，做成判決若制造單位主管再不服，則提起非常上訴，由總經(jīng)理充當(dāng)最高法院法官做成最后判決。k. 較易引起爭議，定義不清楚的品質(zhì)標準條文，品管部門必須重新修訂，并向相關(guān)人員解釋。l. 在與客戶發(fā)生交易之前,必須先

12、了解客戶的品質(zhì)需求,如果客戶沒有品質(zhì)標準文件,則由我們提供標準文件,讓客戶權(quán)責(zé)人員承認;或雙方共同商訂品質(zhì)標準。m.如果與客戶在品質(zhì)上有爭議時，以客戶承認的品質(zhì)標準文件為準，如果所爭議事項未列入原標準文件，雙方權(quán)責(zé)人員應(yīng)商訂標準，然后列入品質(zhì)標準文件。n. 在客戶急須貨品的情況，若已知有缺點，客戶沒有明訂規(guī)格，或超出客戶規(guī)格，但不影響使用功能，可能被客戶特采，必須事先與客戶溝通，得到客戶權(quán)責(zé)人員允許（如果有所疑慮，則要求書面文件），品管才能放行出貨。o. 采購人員在與協(xié)力廠商簽訂采購合約時，必須同時簽訂品質(zhì)合約以保證所交的貨品符合品質(zhì)需求及保障公司的權(quán)益。p. 訂定新模具的驗收品質(zhì)標準，應(yīng)比正

13、常量產(chǎn)時的品質(zhì)標準嚴格，以保證產(chǎn)品在量產(chǎn)時能長期穩(wěn)定的符合規(guī)格。q. 品保人員在制定新的系統(tǒng)制度或推行品質(zhì)活動時，必須先召集相關(guān)人員開會，取得共識后再實施，阻力會較小，成功的機會大。r. 品保主管在負責(zé)訂定品保系統(tǒng)制度及最后品質(zhì)績效成敗的責(zé)任，高階管理人員對于新修訂或新制定的系統(tǒng)制度必須給予高度的支持。s. 品保組織必須有稽核的功能,必須不定期的稽核各部門執(zhí)行品質(zhì)系統(tǒng)制度的情行,若執(zhí)行不夠正確或不夠確實,必須提出糾正與改進,若是因為品質(zhì)標準文件有疑難之處,也必須要求相關(guān)人員修訂標準文件,以使實際執(zhí)行與文件規(guī)定吻合。t. 高階管理人員必須按周、月、季、年召開定期的品質(zhì)管理審查會議，審查項目雖稍有

14、不同，但其審查目的是一致的，主要在查核所訂定的品質(zhì)系統(tǒng)制度的執(zhí)行情行，品質(zhì)系統(tǒng)制度的持續(xù)有效性與適切性。u. 執(zhí)行審查時,必須注意品質(zhì)責(zé)任一定要清楚,應(yīng)該要求責(zé)任單位回答品質(zhì)問題的原因分析與改善對策,而不是將所有品質(zhì)問題的責(zé)任丟給品保部門,要品保人員回答所有品質(zhì)問題。v. 在做品質(zhì)問題的原因分析時，必須能回答兩個疑問，即：為何會有問題（問題為何發(fā)生）？為何品保系統(tǒng)無法檢出此問題？w. 所提出的改善對策也必須能回答兩個疑問，即：如何避免問題再發(fā)生？萬一再有問題，品保系統(tǒng)如何檢出此問題？四、 品保觀念及做法的演進 傳統(tǒng)品保做法 現(xiàn)代品保做法品質(zhì)是檢驗、制造、設(shè)計出來的 品質(zhì)是整體管理出來的只強調(diào)結(jié)果 從計劃、