客戶心理分解和解答

1、1 / 29更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)治理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層治理49套講座+16388份資料中層治理學(xué)院46套講座+6020份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各時(shí)期職員培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料職員治理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)治理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)治理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料2 / 29客戶心理分解與解答 客戶消費(fèi)心理分析 家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶,是一個(gè)比較專門的消費(fèi)群體,家庭裝修消費(fèi)

2、同樣是一種專門的消費(fèi)。家庭裝修消費(fèi)之因此專 門，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。 當(dāng)客戶進(jìn)行其他消費(fèi)時(shí)， 他們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的 比較和選擇， 然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)， 而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修 消費(fèi)時(shí)，他們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和選擇， 在他們決定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他 們所能見(jiàn)到或拿到的只是是一個(gè)紙合同，工程預(yù)算報(bào)價(jià)單， 部分 工程施工圖紙。因此，客戶在進(jìn)行家裝消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中 進(jìn)行的，他們的消費(fèi)心理上也就必定存在著許多顧慮。 家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他們時(shí)，首先要了解他們的消費(fèi)心理， 然后才能最大限度的滿足他們的需求。 那么，他們的消

3、費(fèi)心理到底是如何樣的呢？ 當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)， 由于他們不能夠在具體的裝修結(jié)果 面前進(jìn)行細(xì)致的比較和選擇， 因此設(shè)計(jì)人員就必須具有完全打消 客戶消費(fèi)疑慮的能力 當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)由于他們對(duì)家庭裝修行業(yè)的不了解， 致使他們會(huì)在前期咨詢時(shí)期向設(shè)計(jì)人員提出大量的問(wèn)題和見(jiàn)解； 從表面來(lái)看，他們大概是在逐漸成為所謂的行家，然而，當(dāng)你講 解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他們所表現(xiàn)出的無(wú)知將會(huì)使你捧腹不止。 假如你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者， 那么你將會(huì)如何樣進(jìn) 行家庭裝修消費(fèi)呢？我想你專門有可能像他們一樣， 先把設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底兒掉， 然后 挨家挨戶的不停咨詢， 當(dāng)你感到疲乏不堪時(shí)， 再也沒(méi)有精力去進(jìn) 行更深

4、層次的詢問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又會(huì)如何呢？ 換位考慮所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換， 他能夠使人們?cè)O(shè)身 處地的為他們進(jìn)行鎮(zhèn)思。假如我是預(yù)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者， 我首先要考慮的是資金使 用問(wèn)題，然后，我會(huì)考慮工程是否得到保證，再往后，我還會(huì)考 慮到設(shè)計(jì)問(wèn)題，這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)思維方式。 因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的， 因此我專門注意設(shè)計(jì)人員除外的工程預(yù) 算報(bào)價(jià)單的總金額，然而，我同樣注意施工質(zhì)量，這就引發(fā)了一 個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)3 / 29量的現(xiàn)實(shí)條件 下，如何才能既不增加投資金額又能保質(zhì)保量的完成裝修工程呢？ 假如我是一名設(shè)計(jì)人員， 我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)

5、 行順序排列，即：1、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果 什么緣故要進(jìn)行如此排列呢？我認(rèn)為， 質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)者生命的切實(shí)保障， 價(jià)格是客戶所 能支付的起點(diǎn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)計(jì)效果是客戶的追求居住環(huán)境美化程 度的夢(mèng)想， 客戶之因此把價(jià)格放在首位， 其用意并非是不注重工 程質(zhì)量， 而是實(shí)在難以承受資金壓力， 客戶難以承受資金壓力的 事實(shí)反而給我們以提示， 假如我們從設(shè)計(jì)方面解決了投資問(wèn)題那 么他們將成為我們真正的客戶。 因此，從深入分析客戶的真正消 費(fèi)需求動(dòng)身， 我們不難看出他們的真實(shí)消費(fèi)需求順序只能是：1、 質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。了解他們的真正消費(fèi)需求， 設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷 策略

6、。第二節(jié) 設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家庭咨詢時(shí)， 我們的設(shè)計(jì)人員往往在隨著客戶的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著機(jī)械的回答， 這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶的最 佳途徑。我們所面對(duì)的大部分客戶， 幾乎差不多上對(duì)家裝行業(yè)一無(wú)所知的 純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快的講服客戶， 就必須詳細(xì)的了解客戶 的消費(fèi)心理， 善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理， 從而利用客戶尚不成熟 的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷目的。 了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為首先應(yīng)該了解客戶前來(lái)咨詢的目的。那么，什么是客戶前來(lái)咨詢的目的呢？假如你是外行，你所 了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候， 你只能把一些道聽4 / 29途講得來(lái)的問(wèn)題以

7、及你能想象到的問(wèn)題提出 來(lái)，假如設(shè)計(jì)人員采納一問(wèn)一答的方式機(jī)械的回答這些問(wèn)題 （這 是一個(gè)特不嚴(yán)峻的錯(cuò)誤）那么，當(dāng)你提不出來(lái)更多的問(wèn)題時(shí)，咨 詢時(shí)刻也就結(jié)束了，幾乎所有快速結(jié)束的咨詢差不多上那個(gè)緣 故，所有因?yàn)槟莻€(gè)緣故強(qiáng)求結(jié)束的咨詢幾乎差不多上失敗告終 的，假如我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到“問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十， 乃至三十”，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。 請(qǐng)記住并深刻的理解如此一句話“你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員。不 要讓客戶把你設(shè)計(jì)了！”這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵 守的原則。 總之，假如你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了“時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)”的原 則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上創(chuàng)建出一塊

8、屬于自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 客戶疑難問(wèn)題解答 由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人等， 因此， 在 回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問(wèn)題。 這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生， 源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌 生，這也難怪，家裝行業(yè)本來(lái)確實(shí)是一個(gè)生長(zhǎng)的新興產(chǎn)業(yè)，在其 尚屬稚嫩的營(yíng)銷治理體系中， 存在著許多制約家裝行業(yè)進(jìn)展的治 理問(wèn)題。因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題， 是關(guān)系到我們?cè)O(shè)計(jì)人員能否與 客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到難以解答的疑難問(wèn) 題，做一論述。（一）有關(guān)公司方面（1）問(wèn)：有關(guān)公司方面 答：我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司5 / 29的性質(zhì)不是

9、專門 重要的，關(guān)鍵在于他能給你提供什么樣的服務(wù)。（2）問(wèn)：與其他公司相比你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？答：我們不便對(duì)他們公司進(jìn)行評(píng)價(jià)，然而，我能夠告訴你，裝飾 有限公司的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模大，治理和服務(wù)的規(guī)范化程度專門高。（3）問(wèn)：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？什么緣故有的公司是一級(jí)或 二級(jí)，資質(zhì)差不是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是 家裝資質(zhì)建筑裝飾資質(zhì)是依照施工能力評(píng)定的， 家裝資質(zhì)則是依 據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的，公司擁有上述兩種資質(zhì)。擁有一，二級(jí)建筑 裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國(guó)有企業(yè)名下 的，他們的資質(zhì)等級(jí)并非是依靠自身的優(yōu)勢(shì)獲得的， 盡管目前公 司擁有的是建筑

10、裝飾級(jí)資質(zhì)，但他是真實(shí)的，另外，家裝資質(zhì)是 沒(méi)有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。由于公司現(xiàn)在差 不多具備了二級(jí)建筑裝飾資質(zhì)所需的實(shí)力。 因此， 我們差不多向 有關(guān)部門提出了晉級(jí)申請(qǐng)。（4）問(wèn)：聽講家裝行業(yè)有個(gè)四大伙兒族你們公司排第幾？ 答：家裝行業(yè)中所謂的四大伙兒族事實(shí)上確實(shí)是指規(guī)模較大 的四大伙兒裝公司， 由于這四家裝飾公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)比其他各公司 高出許多， 因此才有“四大伙兒族”之講， 公司依靠自身勢(shì)力躋 身其中應(yīng)該是專門自然的情況，至于排名問(wèn)題看起來(lái)并無(wú)定勢(shì)。5）問(wèn)：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修7 / 297 / 29費(fèi)里面去了？ 答：假如你能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度去看那個(gè)問(wèn)題，再多 了解一些精鼎企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，就可不能擔(dān)心那個(gè)問(wèn)題了。（6）問(wèn)：假如與你們簽約是否能夠和你們一起去進(jìn)材料？ 答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種： 一是由材料陪送中心從廠家直接 采購(gòu)，二是從合同供應(yīng)商處采購(gòu)，假如你方便的話，能夠一起去 進(jìn)行材料，然而，需要你自己解決交通問(wèn)題。（7）問(wèn)：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全能夠，這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。（8）問(wèn)：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)刻？ 答：這要緊取決我們之間的合作。 按照你的這套房子的面積和你 裝修的要求， 我能夠在四天內(nèi)做出