保障性住房小區(qū)物業(yè)管理實(shí)證研究_以廣東X小區(qū)為例

1、第26卷 第2期 工 程 管 理 學(xué) 報(bào) Vol. 26 No. 2 2012年04月 Journal of Engineering Management Apr. 2012保障性住房小區(qū)物業(yè)管理實(shí)證研究以廣東X小區(qū)為例譚建輝（廣州大學(xué) 商學(xué)院，廣東 廣州 510006，E-mail：tjhgzu）摘 要：保障性住房小區(qū)的社區(qū)管理是社會(huì)管理的重要組成部分。以廣東省較早建設(shè)的保障性住房社區(qū)X小區(qū)為例，調(diào)查了社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理公司存在服務(wù)質(zhì)量差、居民對(duì)服務(wù)滿意度低；業(yè)主委員會(huì)缺乏監(jiān)督、內(nèi)訌嚴(yán)重等問題。在此基礎(chǔ)上，從物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)、住戶等方面分析了問題的深層次原因。最后提出建立政府

2、主導(dǎo)、居民參與、業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)、物業(yè)管理公司提供服務(wù)、物業(yè)管理監(jiān)督委員會(huì)監(jiān)督的保障性住房小區(qū)物業(yè)管理新模式，并輔以建立多維度的物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)考核制度保證服務(wù)水平。關(guān)鍵詞：保障性住房小區(qū)；物業(yè)管理；業(yè)主委員會(huì)中圖分類號(hào)：F293.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-8859（2012）02-094-06Empirical Research of the Indemnificatory Housing CommunityFacility ManagementA Case Study on X Community of GuangdongTAN Jian-hui（School of Business，

3、Guangzhou University，Guangzhou 510006，China，E-mail：tjhgzu）Abstract：Community management of the subsidized housing plays an important role in social administration. Taking one of the earliest indemnificatory housing communities in Guangdong province as an example，the paper has investigated the status

4、 quo of property management and analyzed questions of low satisfaction from residents by property management companies as well as lack of supervision and serious conflict with owner committee. Based on these researches，the reasons for these problems are analyzed from the views of property management

5、 companies，owner committee and residents. At the end，a new property management model of indemnificatory housing community and multi-aspects service evaluation system in property management have been put forward in the paper.Keywords：indemnificatory housing community；property management；owner committ

6、ee我國從20世紀(jì)90年代起就開始了保障性住房的建設(shè)，多年來推出了解困房、安居房、經(jīng)濟(jì)適用住房、廉租住房、公共租賃住房、拆遷安置新社區(qū)等多種類型的保障性住房，為許多城市中低收入群眾提供了適宜的居所，很大程度上解決了他們的住房困難。近年來，黨和政府高度重視民生問題，住房保障工作全面提速，預(yù)計(jì)“十二五”期間全國將建設(shè)3600萬套保障性住房，建設(shè)規(guī)模空前擴(kuò)大，后續(xù)物業(yè)管理問題也逐步顯現(xiàn)。從香港等發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)來看，大規(guī)模保障性住房如果缺乏有效管理，將產(chǎn)生一系列的社會(huì)問題，甚至成為社會(huì)沖突的根源。 目前，在同一個(gè)保障房小區(qū)中可能并存著多種保障房產(chǎn)品，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)復(fù)雜，利益訴求多樣，這些是商品房小區(qū)所不具有

7、的特性，全盤照搬商品房小區(qū)的物業(yè)管理模式將使管理工作難以開展。保障房小區(qū)居民多數(shù)是低收入困難家庭，對(duì)付費(fèi)購買物業(yè)管理服務(wù)的意識(shí)較淡薄，但權(quán)利意識(shí)較強(qiáng)，造成了對(duì)待物業(yè)管理上，權(quán)利與義務(wù)認(rèn)知不對(duì)等，增加了管理的難度。而現(xiàn)有的物業(yè)管理?xiàng)l例是針對(duì)產(chǎn)收稿日期：2012-02-24第2期 譚建輝：保障性住房小區(qū)物業(yè)管理實(shí)證研究以廣東X小區(qū)為例 095權(quán)人相對(duì)單一的商品房小區(qū)制定的，對(duì)保障性住房的管理缺少相應(yīng)法律指引，無法提供針對(duì)性的指導(dǎo)。保障性住房小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)（以下簡稱“業(yè)委會(huì)”）只有具有住房產(chǎn)權(quán)的二手房、解困房、經(jīng)濟(jì)適用住房、安居房和拆遷安置房業(yè)主等可以參與，廉租房租戶則缺乏相應(yīng)的代表。此外，住房保

8、障對(duì)象大多為弱勢群體，需要政府的救濟(jì)和扶助，采用普通商品住房的物業(yè)管理和業(yè)主自治模式有許多不適應(yīng)的地方。因此，保障性住房社區(qū)物業(yè)管理模式急需在實(shí)踐中探索、研究。的外部環(huán)境，防止業(yè)委會(huì)盲目發(fā)展，一哄而上，同時(shí)強(qiáng)化政府在物業(yè)管理和業(yè)委會(huì)建設(shè)中的調(diào)控、監(jiān)管的主導(dǎo)作用。嚴(yán)紅9從法律的角度出發(fā)，指出，我國現(xiàn)有的法律對(duì)業(yè)委會(huì)只有權(quán)利的規(guī)定，卻沒有規(guī)定應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中業(yè)委會(huì)濫用權(quán)利，侵害業(yè)主利益，建議設(shè)立監(jiān)事委員會(huì)以制約業(yè)委會(huì)的權(quán)利，進(jìn)行相關(guān)的配套監(jiān)督，形成一個(gè)完整有效的監(jiān)督機(jī)制。在保障房小區(qū)居住人群的特殊性和居住人群的差異上，Adam10利用美國的國家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)非裔美國人進(jìn)行研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，公屋

9、居民焦慮癥的患病率比非公屋居民高1.8倍，情緒障礙高出1.4倍，物質(zhì)使用障礙高出2.2倍。李強(qiáng)等11研究了同一個(gè)小區(qū)內(nèi)回遷戶和商品房住戶在成立業(yè)委會(huì)、物業(yè)設(shè)施使用和群體融合上存在的問題。他指出群體分化程度被強(qiáng)化，使居民之間的社會(huì)距離擴(kuò)大、疏離感增強(qiáng)，如果這種居住分異一旦完成，再想回到階級(jí)階層混居是無比艱難的。國內(nèi)外學(xué)者對(duì)普通商品房小區(qū)物業(yè)管理的研究取得了很多成果，對(duì)業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作過程中存在的問題、物業(yè)管理企業(yè)的選聘和經(jīng)營也進(jìn)行了深入分析，對(duì)商品房小區(qū)居民居住分異的原因和后果也進(jìn)行了研究，這些成果為進(jìn)一步研究保障性住房的管理問題奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由于保障性住房小區(qū)規(guī)模龐大，房屋產(chǎn)權(quán)差異大、居住人

10、群復(fù)雜、未來保障房小區(qū)的物業(yè)管理任務(wù)將比普通商品房小區(qū)更為艱巨。而且對(duì)保障性住房小區(qū)物業(yè)管理的研究缺乏較大規(guī)模的實(shí)證調(diào)查，對(duì)保障性住房小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀、存在問題以及問題產(chǎn)生機(jī)理的研究成果仍顯匱乏。隨著國家大規(guī)模保障性住房的建成使用，對(duì)保障房物業(yè)管理的研究顯得尤為迫切。1 國內(nèi)外保障房物業(yè)管理研究綜述近年來，國內(nèi)外關(guān)于保障性住房小區(qū)物業(yè)管理的研究正逐步展開。在保障房小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的選聘上，張年指出，美國約有20%的中小型公寓實(shí)行業(yè)主自我管理。由全體業(yè)主大會(huì)選舉出的業(yè)委會(huì)，代表全體業(yè)主委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，合同期限一般為一年，到期不滿意可以解聘，但需提前60天通知，保證有2個(gè)月的緩沖、交接期

11、。Deidre研究了佐治亞州亞特蘭大的Defoors保障性住房小區(qū)住戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的滿意度評(píng)價(jià)，指出由于保障性住房小區(qū)物業(yè)管理的非盈利性質(zhì)容易導(dǎo)致管理人員的頻繁流動(dòng)，這會(huì)降低住戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的滿意度。321在保障房小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)營困難上，金康認(rèn)為，有必要對(duì)保障性住房物業(yè)管理提供財(cái)政補(bǔ)貼，這有助于維持保障房住戶生活水平和保障性住房小區(qū)物業(yè)管理水平?？店卣J(rèn)為，政府可以從小區(qū)經(jīng)營用房收益補(bǔ)貼，小區(qū)道路、路燈、綠化等公共設(shè)施納入市政管理范圍，對(duì)保障小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)稅收優(yōu)惠等方面來支持保障房小區(qū)的物業(yè)管理。吳鴻根更主張通過稅收機(jī)制解決保障性住房物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展問題，具體措施包括：保障性住房

12、物業(yè)管理費(fèi)和租金收入免征營業(yè)稅；對(duì)政府購買物業(yè)服務(wù)成果支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資金補(bǔ)貼以及對(duì)企業(yè)經(jīng)營性房屋出租所得，實(shí)施所得稅和營業(yè)稅減免；對(duì)參與保障性住房物業(yè)管理企業(yè)上繳的所得稅實(shí)施“先征后返”。針對(duì)小區(qū)業(yè)主自治和業(yè)主組織的成立、運(yùn)作和制度設(shè)計(jì)方面，白江6指出，德國的住宅樓管理建立了三種機(jī)構(gòu)：住宅所有權(quán)人大會(huì)、管理人和管理參議會(huì)進(jìn)行權(quán)利制約。王珍寶7提出，我國當(dāng)前社區(qū)建設(shè)與業(yè)主組織活動(dòng)普遍存在居民參與不足的問題。曹陽8認(rèn)為，有必要培育業(yè)主參與物業(yè)管理542 X小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查2.1 X小區(qū)基本狀況X小區(qū)位于廣東省G市，從1991年開始規(guī)劃，分1996年建成投入使用，總建筑面積46.81萬m2

13、，為東西2個(gè)片區(qū)，入住居民6700戶。大部分是解困房、安居房和拆遷安置新社區(qū)住宅，另外還有部分廉租房（已入住818戶雙特困戶家庭），是G市第二大保障性住房社區(qū)。X小區(qū)的物業(yè)公司更替頻繁。項(xiàng)目建成之初由A物業(yè)管理公司管理；該公司撤場后，有關(guān)部門指派B物業(yè)管理公司入駐；由于種種原因，B物業(yè)管理公司虧損，于2008年撤場；之后，又通過公開096 工 程 管 理 學(xué) 報(bào) 第26卷招標(biāo)的方式聘請(qǐng)了C物業(yè)管理公司，接管兩天后基于突發(fā)原因撤場，此后，又由B物業(yè)管理公司繼續(xù)管理，并在此期間成立了業(yè)委會(huì)。小區(qū)業(yè)委會(huì)通過招標(biāo)的方式選擇了D物業(yè)管理公司，簽定為期6個(gè)月的臨時(shí)物業(yè)服務(wù)委托合同。按照合同約定，應(yīng)該在2個(gè)

14、月后開始新的招投標(biāo)，但由于業(yè)委會(huì)內(nèi)部分裂成意見相左的兩派，對(duì)是否續(xù)聘現(xiàn)公司僵持不下。到2010年9月份還沒有招聘到新的物業(yè)管理公司，因此，D物業(yè)管理公司在沒有續(xù)簽合同的情況下繼續(xù)管理小區(qū)。2.2 問卷調(diào)查過程從2010年起，由于X小區(qū)的物業(yè)管理糾紛日益尖銳，引起了政府、公眾和媒體的廣泛關(guān)注。2011年2月，筆者組織10多位調(diào)查員深入X小區(qū)東區(qū)和西區(qū)住戶家中開展問卷調(diào)查。共計(jì)收集到141份問卷（其中有效問卷130份）。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小區(qū)住戶對(duì)現(xiàn)物業(yè)管理狀況的滿意度低，非常滿意率為0，比較滿意率也只有10.2%，因此，總體滿意率只有10.2%（見表1）。這與普通商品房小區(qū)逾6成的平均滿意率有很大差距，

15、與全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的95%的滿意率要求更有著天壤之別。表1 初次調(diào)查中住戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的滿意度滿意度 有效 非常滿意比較滿意 一般 比較不滿意 非常不滿意小計(jì) 缺失合計(jì)頻率 0 13 51 17 47 128 2 130百分比 有效百分比 累積百分比0 10.0 39.2 13.1 36.2 98.5 1.5 100.00.0 10.2 39.8 13.3 36.70.0 10.2 50.0 63.3 100.0租房住戶為主。按住房性質(zhì)分布情況所占百分比，如表2所示。表2 X小區(qū)受訪者按住房性質(zhì)分布情況住房性質(zhì) 廉租房 經(jīng)濟(jì)適用房 安居房 解困房 拆遷安置房 二手房 單位集資房

16、合計(jì)戶數(shù) 18 28 6 8 1 5 1 67百分比 26.9 41.8 9.0 11.9 1.5 7.5 1.5 100.0有效百分比 累積百分比26.9 41.8 9.0 11.9 1.5 7.5 1.5 100.026.9 68.7 77.6 89.6 91.0 98.5 100.0（2）受訪者個(gè)人和家庭情況。本次調(diào)研的67位受訪者中，男性比例為41.8%，女性比例為58.2%。受訪者的婚姻狀況95.5%為已婚，1.5%為未婚，3.0%為喪偶。受訪者中年齡為29歲及以下的占3.1%，年齡在30到59歲的占84.4%，年齡在60歲及以上的占12.5%。（1）在對(duì)目前小區(qū)物業(yè)管理滿意度評(píng)價(jià)方

17、面，沒有一戶選擇非常滿意，比較滿意的僅占9.1%，詳見表3。不滿意的比例達(dá)到48.5%，如果扣除選擇一般的住戶，不滿意程度達(dá)到84.21%。從住房性質(zhì)和對(duì)住戶的滿意度可以發(fā)現(xiàn)，拆遷安置房、安居房、二手房對(duì)物業(yè)管理的滿意度為0。表3 住房性質(zhì)和物業(yè)管理的滿意度交叉分析表住房性質(zhì) 廉租房 經(jīng)濟(jì)適用房安居房 解困房 拆遷安置房二手房 其他合計(jì)戶數(shù)17 28 6 8 1 5 1 66比較 滿意 5.9 10.7 .0 25.0 .0 .0 .0 9.1一般 47.1 50.0 33.3 25.0 .0 40.0 .0 42.4比較 29.4 17.9 33.3 12.5 .0 20.0 100.0 2

18、2.7非常 17.6 21.4 33.3 37.5 100.0 40.0 .0 25.8不滿意 不滿意為了進(jìn)一步了解X小區(qū)物業(yè)管理滿意度低的原因，筆者于2011年6月在X小區(qū)的四個(gè)組團(tuán)（區(qū)）展開第二次調(diào)查。方式以入戶問卷調(diào)查為主，攔截式訪問為輔。這次調(diào)查共訪問了76戶家庭，回收71份問卷，有效問卷為67份，受訪者以經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房住戶為主。同時(shí)，在東區(qū)的公共區(qū)域與住戶進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化訪談，此外還召開了住戶代表、業(yè)委會(huì)代表和相關(guān)物業(yè)公司管理人員代表座談會(huì)，深入了解小區(qū)物業(yè)管理中存在問題。此次調(diào)查較第一次調(diào)查深入，收集的數(shù)據(jù)更具研究價(jià)值，因此，以下將主要針對(duì)第二次調(diào)查了解的情況進(jìn)行分析。 2.3 X

19、小區(qū)物業(yè)管理狀況調(diào)查分析（1）受訪者分布。受訪者以經(jīng)濟(jì)適用房和廉（2）近三分之一受訪者對(duì)小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)管理均不滿意。X小區(qū)受訪者中，32.9%的受訪者對(duì)目前物業(yè)管理的各項(xiàng)工作都不滿意。對(duì)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理選擇比較滿意的只有綠化和衛(wèi)生，兩者的比例均為16.4%。受訪者對(duì)小區(qū)物業(yè)管理最不滿意之處是衛(wèi)生，有34人，占30.4%；其次是保安，有24人，占21.4%；位列第3的是設(shè)備設(shè)施維修，有15人，占13.4%。見表4。（1）超過一半的受訪者對(duì)業(yè)委會(huì)成立運(yùn)作情況不了解。X小區(qū)目前已成立業(yè)委會(huì)，但只有47.8%第2期 譚建輝：保障性住房小區(qū)物業(yè)管理實(shí)證研究以廣東X小區(qū)為例 097 表4 受訪者對(duì)對(duì)小區(qū)物管的

20、不滿意之處（多選）保安 衛(wèi)生 綠化 設(shè)施設(shè)備維修 車輛管理 投訴處理 物業(yè)管理收費(fèi) 工作人員服務(wù)態(tài)度 其他 都不滿意 合計(jì)頻率 24 34 11 15 8 1 2 1 14 2 112百分比 有效百分比 累積百分比21.4 30.4 9.8 13.4 7.1 .9 1.8 0.9 12.5 1.8 100.021.4 30.4 9.8 13.4 7.1 0.9 1.8 0.9 12.5 1.8 100.021.4 51.8 61.6 75.0 82.1 83.0 84.8 85.7 98.2 100.040.3%；認(rèn)為有必要的有28人，占41.8%；表示無所謂的占16.4%的；只有1.5%的受

21、訪者覺得政府沒必要介入保障房的后續(xù)物業(yè)管理。（2）X小區(qū)受訪者更傾向于由政府主導(dǎo)小區(qū)的物業(yè)管理。其中71.2%希望由政府主導(dǎo)，11.5%希望由業(yè)委會(huì)主導(dǎo)，11.5%則希望由全體住戶自我管理。此外，接近100%的廉租房、安居房和拆遷安置房住戶建議由政府主導(dǎo)進(jìn)行保障房小區(qū)物業(yè)管理，具體見表6。表6 按住房性質(zhì)分析小區(qū)物業(yè)管理的傾向小區(qū)物業(yè)管理的傾向（%）住房性質(zhì)廉租房 經(jīng)濟(jì)適用房安居房 解困房 拆遷安置房二手房 其他 合計(jì)戶數(shù)11 23 6 6 1 4 1 52由政府由業(yè)委會(huì) 由全體住戶其他主導(dǎo)進(jìn)行 自我管理 0.0 17.4 0.0 16.7 0.0 25.0 0.0 11.59.1 17.4

22、0.0 0.0 0.0 25.0 0.0 11.5的受訪者明確知道小區(qū)目前已成立業(yè)委會(huì)。47.8%的受訪者表示不清楚目前小區(qū)是否已經(jīng)成立了業(yè)委會(huì)；4.4%的受訪者表示目前小區(qū)未成立業(yè)委會(huì)，他們實(shí)際上是不了解目前小區(qū)業(yè)委會(huì)的成立情況。（2）業(yè)委會(huì)與居民交流少，居民滿意度低。在對(duì)44名已知道小區(qū)成立了業(yè)委會(huì)的受訪者中，50%的受訪者平時(shí)與業(yè)委會(huì)幾乎沒有接觸，對(duì)業(yè)委會(huì)不了解，不作任何評(píng)價(jià)。其中廉租房和經(jīng)濟(jì)適用房的住戶中，超過60%與業(yè)委會(huì)沒有任何接觸。具體見表5。與業(yè)委會(huì)有接觸的22位受訪者中，27.2%的受訪者對(duì)業(yè)委會(huì)滿意程度一般，22.8%的受訪者對(duì)業(yè)委會(huì)比較不滿意，31.8%的受訪者對(duì)業(yè)委會(huì)非

23、常不滿意，不滿意率達(dá)到54.6%。表5 按住房性質(zhì)分析業(yè)委會(huì)的滿意程度住房性質(zhì) 廉租房 經(jīng)濟(jì)適用房 安居房 解困房 二手房 其他合計(jì)戶數(shù) 10 19 3 8 3 1 44非常 比較 滿意 滿意 5.3 0.0 0.0 0.0 2.3一般比較非常 沒接觸， 0.0 10.5 33.3 37.5 33.3 0.0 15.960.0 68.4 33.3 25.0 0.0 0.0 50.0不滿意 不滿意 不了解3 X小區(qū)物業(yè)管理存在問題及原因分析X小區(qū)是透視我國住房保障后續(xù)服務(wù)管理的重要窗口，其在管理中遇到的問題具有普遍性。 3.1 物業(yè)管理公司方面（1）物業(yè)公司更換頻繁，管理狀況愈來愈差。在訪談中，

24、住戶幾乎一面倒都對(duì)目前的物業(yè)管理情況不滿意，強(qiáng)烈要求更換物業(yè)公司。一些入住時(shí)間較長的住戶抱怨物業(yè)管理公司更換過于頻繁，且越換越差。普遍反映D物業(yè)公司在沒有簽訂合同的情況下開展物業(yè)管理，基本上沒有提供服務(wù)，形同虛設(shè)，物管工作人員服務(wù)態(tài)度差，且多次投訴無果。（2）侵占業(yè)主公共利益、涉嫌打擊報(bào)復(fù)維權(quán)業(yè)主的情形。不少住戶反映小區(qū)及周邊地區(qū)車位收費(fèi)本該屬于全體業(yè)主所有，但長期被D公司據(jù)為己有，業(yè)主代表多次反映而未果。部分投訴過物業(yè)管理公司的住戶反映，非但問題得不到解決，往往還會(huì)遭到打擊報(bào)復(fù)，有的汽車輪胎被扎破，有的鑰匙孔被堵上，很多住戶質(zhì)疑現(xiàn)物業(yè)公司有黑社會(huì)背景，敢怒不敢言，嚴(yán)重影響了居住的安全感。 3

25、.2 小區(qū)物業(yè)服務(wù)方面（1）衛(wèi)生環(huán)境和治安問題嚴(yán)重。在訪談中，不少住戶對(duì)衛(wèi)生、治安等方面很不滿意，這一情況與定量調(diào)查的結(jié)果吻合。東區(qū)的住戶反映整個(gè)區(qū)域只有一名保安值班，人手不足，且沒有安排夜間巡查，致使失竊案件頻發(fā)。不少受訪住戶是治安案件0.0 10.0 20.0 10.05.3 10.5 0.0 0.00.0 33.36.8 13.6 11.4（3）在是否有必要成立成立業(yè)委會(huì)這一問題上，9.4%的受訪者表示非常有必要成立，46.9%的受訪者表示有必要成立，37.5%的受訪者表示無所謂，6.3%的受訪者表示沒必要，另有4.5%沒有回答。（1）82.1%的受訪者希望政府介入保障房后續(xù)物業(yè)管理。其

26、中，認(rèn)為非常有必要的有27人，占098 工 程 管 理 學(xué) 報(bào) 第26卷的受害者。西區(qū)居民代表對(duì)質(zhì)疑本應(yīng)配備80名保安的小區(qū)，現(xiàn)物業(yè)公司僅配備15名，數(shù)量相差太大。住戶還反映物業(yè)公司經(jīng)理帶頭斗毆，公司保安在保安室聚眾賭博，影響極壞，住戶均表示缺乏安全感；小區(qū)的衛(wèi)生狀況也不容樂觀，小區(qū)道路和綠化帶中，寵物的排泄物隨處可見，樓梯、過道無人清掃，有的熱心住戶無法忍受只好自行清潔。（2）小區(qū)公共設(shè)施損壞嚴(yán)重，維修不及時(shí)。住戶反映小區(qū)設(shè)施損壞失修問題嚴(yán)重。其中東區(qū)住戶反映防盜門等設(shè)施損壞多時(shí)，物業(yè)公司置之不理。實(shí)地調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)防盜門確實(shí)已經(jīng)損壞。物業(yè)公司沒有按照規(guī)定對(duì)相關(guān)設(shè)施進(jìn)行檢查和維修維護(hù)，至

27、今，樓道消防栓上的封條還是上一家公司的，早已過了有效期；很多住戶還反映物業(yè)公司只會(huì)收錢，不辦事。東區(qū)經(jīng)濟(jì)適用房住戶反映有兩幢樓的電梯經(jīng)常出現(xiàn)故障，物業(yè)公司要先收齊維修費(fèi)才肯維修，致使曾出現(xiàn)電梯停運(yùn)1個(gè)多月的情形，給住戶生活帶來極大不便。西區(qū)業(yè)主也有類似投訴，大家亟盼設(shè)施設(shè)備能得到及時(shí)維修維護(hù)。（3）公攤水電費(fèi)過高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明。不少住戶反映公攤水電費(fèi)過高，不合理。東區(qū)的住戶反映公攤水泵房用電達(dá)到38度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出合理的范圍。有的用電節(jié)約的困難家庭，甚至出現(xiàn)公攤用電比家里用電還多的現(xiàn)象。同時(shí)，分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)不透明。住戶反映，當(dāng)他們請(qǐng)來媒體記者要求打開水泵房查看時(shí)，曾遭到物業(yè)公司無理阻撓。3.3 業(yè)委會(huì)

28、運(yùn)作方面住戶對(duì)業(yè)委會(huì)運(yùn)作規(guī)范的評(píng)價(jià)偏向負(fù)面，住戶反映業(yè)委會(huì)缺乏有公心和熱心為業(yè)主服務(wù)的委員，其內(nèi)部分裂嚴(yán)重，各派爭權(quán)奪利。業(yè)委會(huì)和住戶的溝通嚴(yán)重不足，其代表性受到住戶質(zhì)疑。調(diào)查中，不少住戶呼吁業(yè)委會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由有熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、公正廉潔的人擔(dān)任。業(yè)委會(huì)運(yùn)作存在問題的原因主要有三個(gè)方面：（1）業(yè)主的分散以及大多數(shù)業(yè)主對(duì)公共事務(wù)的漠不關(guān)心，對(duì)業(yè)委會(huì)的內(nèi)部監(jiān)督十分有限，使業(yè)委會(huì)有了濫用職權(quán)的可乘之機(jī)。（2）法律法規(guī)對(duì)業(yè)委會(huì)成員的違規(guī)行為沒有明確的懲罰性規(guī)定，也缺乏有效的外部監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致部分業(yè)委會(huì)成員做出侵害小區(qū)業(yè)主共同利益和阻撓業(yè)委會(huì)正常換屆等行為時(shí)得不到及時(shí)的糾正和懲戒。（3）物業(yè)公司與部

29、分業(yè)委會(huì)委員勾結(jié)形成利益共同體，以不正常的方式推動(dòng)業(yè)委會(huì)委員的選舉，進(jìn)而操縱業(yè)委會(huì)，導(dǎo)致業(yè)委會(huì)喪失公信力。現(xiàn)行法律對(duì)業(yè)委會(huì)的義務(wù)和違法行為的處罰、對(duì)如何監(jiān)督制約業(yè)委會(huì)的權(quán)力缺乏相關(guān)規(guī)定，當(dāng)其成員違規(guī)運(yùn)作時(shí)，行政主管部門缺乏懲處的法律依據(jù)，僅僅通過協(xié)調(diào)手段行使監(jiān)督職能，業(yè)委會(huì)實(shí)際處于無人監(jiān)管的狀態(tài)。3.4 住戶素質(zhì)和自律方面調(diào)查發(fā)現(xiàn)X小區(qū)作為保障性住房小區(qū)，居民權(quán)利意識(shí)強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)高漲，但履行相應(yīng)義務(wù)的意識(shí)較薄弱。如有居民一邊批評(píng)別人養(yǎng)寵物影響環(huán)境衛(wèi)生，一邊自己也在養(yǎng)；一邊抱怨沒有路燈，一邊又不愿意為小區(qū)內(nèi)的路燈分?jǐn)傁鄳?yīng)的電費(fèi)。部分住戶既不關(guān)心業(yè)委會(huì)的工作，更不愿參與業(yè)委會(huì)工作，寄希望于別人對(duì)小

30、區(qū)事務(wù)進(jìn)行管理而自己坐享其成。因此，如何正確引導(dǎo)住戶維權(quán)，樹立健全的權(quán)利、義務(wù)觀念，也是亟待解決的問題。4 保障房小區(qū)物業(yè)管理模式構(gòu)建由于保障房小區(qū)的特殊性，要在完善相關(guān)立法的條件下，建立政府主導(dǎo)、居民參與、業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)、物業(yè)公司提供服務(wù)、物業(yè)管理監(jiān)督委員會(huì)監(jiān)督的物業(yè)管理模式。4.1 制定針對(duì)保障房小區(qū)的專項(xiàng)物業(yè)管理法規(guī) 我國現(xiàn)行的物業(yè)管理?xiàng)l例主要是針對(duì)普通商品住房小區(qū)，保障性住房的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)和物業(yè)管理內(nèi)容等方面與物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定存在差異，完全套用規(guī)制背景不同的規(guī)定必然會(huì)產(chǎn)生許多問題，因此，應(yīng)編制專門針對(duì)政府建設(shè)的保障性住房小區(qū)的物業(yè)管理法規(guī)。該法規(guī)應(yīng)對(duì)保障性住房小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)的議事、決策機(jī)構(gòu)

31、（如業(yè)委會(huì)）的產(chǎn)生、運(yùn)作進(jìn)行規(guī)范，明確小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理公司的選聘、續(xù)聘等工作作出規(guī)定，對(duì)社區(qū)服務(wù)、文化建設(shè)等方面作出安排。 4.2 政府主導(dǎo)建立物業(yè)管理監(jiān)督和制衡機(jī)制（1）設(shè)立制衡機(jī)制，規(guī)范和約束業(yè)委會(huì)運(yùn)作。目前保障性住房物業(yè)管理中存在的一個(gè)突出問題是政府、業(yè)委會(huì)在小區(qū)物業(yè)管理上責(zé)權(quán)不對(duì)等：前者責(zé)任大而權(quán)力少，后者被賦予了過多的權(quán)力，但缺乏相應(yīng)的制衡機(jī)制。在一些社區(qū)，公器私用，業(yè)委會(huì)成了一小部分人謀取私利的工具，嚴(yán)重?cái)_亂了管理秩序，滋生貪腐。因此有必要從制度層面對(duì)業(yè)委會(huì)的成立和運(yùn)作進(jìn)行規(guī)范，發(fā)揮制衡的效果。在現(xiàn)有法律框架內(nèi)，進(jìn)行社會(huì)管理機(jī)制創(chuàng)新和改良，增強(qiáng)政府的話語

32、權(quán)，依法規(guī)范相關(guān)主體的運(yùn)作。第2期 譚建輝：保障性住房小區(qū)物業(yè)管理實(shí)證研究以廣東X小區(qū)為例 099（2）創(chuàng)設(shè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)保障房小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督委員會(huì)。規(guī)模大、業(yè)權(quán)分散、管理難度高的小區(qū)可成立物業(yè)管理監(jiān)督委員會(huì)規(guī)范各項(xiàng)管理工作。借鑒香港等地的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)置能反映廣大業(yè)主和承租人需求，又利于開展政府管理、監(jiān)督物業(yè)企業(yè)服務(wù)和約束業(yè)委會(huì)行為、規(guī)范其運(yùn)作的機(jī)構(gòu)保障性住房小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督委員會(huì)（以下簡稱“監(jiān)督委員會(huì)”）。結(jié)合管理重心下移等社區(qū)管理新趨勢，該委員會(huì)的構(gòu)成應(yīng)包括市、區(qū)保障性住房管理部門代表、街道、居委等屬地管理機(jī)構(gòu)的代表、業(yè)主和承租人代表。必要時(shí)，物業(yè)管理公司代表及民意領(lǐng)袖（如各級(jí)人大代表、政協(xié)委員）

33、等列席會(huì)議。監(jiān)督委員會(huì)的設(shè)立與所在小區(qū)是否成立了業(yè)委會(huì)沒有必然聯(lián)系，但其工作職責(zé)視小區(qū)是否成立業(yè)委會(huì)而有很大差異。對(duì)一些新建的、以租賃為主的保障房小區(qū)，或者在一些尚未成立業(yè)委會(huì)的舊有保障性住房小區(qū)，監(jiān)督委員會(huì)發(fā)揮議事、協(xié)調(diào)、溝通進(jìn)和決策等重要職能。對(duì)已經(jīng)成立了業(yè)委會(huì)的保障性住房小區(qū)，監(jiān)督委員會(huì)則獨(dú)立于業(yè)委會(huì)，對(duì)其換屆選舉進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)其運(yùn)作實(shí)施監(jiān)督。除此以外，監(jiān)督委員會(huì)還定期開會(huì)商議保障性住房小區(qū)中的各類問題，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象的苗頭，則及早作出妥善處理，防微杜漸；明確糾紛調(diào)解處理的主管部門或主要責(zé)任方，協(xié)調(diào)各自工作范圍和具體糾紛調(diào)解中的分工，實(shí)現(xiàn)各方的協(xié)調(diào)、互補(bǔ)與聯(lián)通互動(dòng)。 4.3 建立多維度物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)考核制度學(xué)習(xí)香港等地經(jīng)驗(yàn)，引入多維度物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核制度，以評(píng)價(jià)的結(jié)果作為物業(yè)管理公司承接政府興建的保障性住房小區(qū)業(yè)務(wù)的重要依據(jù)。如果考評(píng)得分低，則將從保障性住房物業(yè)服務(wù)企業(yè)備選庫中除名，沒有資格再承接保障性住房小區(qū)管理業(yè)務(wù)；相反，如果表現(xiàn)良好，則在未來承接業(yè)務(wù)時(shí)，可以加分，以更優(yōu)條件獲得管理業(yè)務(wù)。為保證評(píng)價(jià)客觀公正，做到評(píng)價(jià)主體多元性，即主體應(yīng)包括政府主管部門、住戶、承租人代表等；做到評(píng)價(jià)實(shí)施專業(yè)性，即委托獨(dú)立第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)；還應(yīng)做到評(píng)價(jià)結(jié)果公開性，即定期公布各小區(qū)評(píng)價(jià)得分，接受社會(huì)監(jiān)督。4.4 以服務(wù)為導(dǎo)向?qū)堈系忍厥馊巳禾峁┓?wù)保障