順豐速運(yùn)成功發(fā)展的優(yōu)勢(shì)及未來(lái)發(fā)展前景慕容惠琦

1、For personal use only instudy and research; not for commercial useFor personal use only instudy and research; not for commercial use單位代碼：002分類號(hào):F2延安大學(xué)西安創(chuàng)新學(xué)院本科畢業(yè)論文題目:順豐速運(yùn)成功發(fā)展的優(yōu)勢(shì)及未來(lái)發(fā)展前景專業(yè)名稱：物流管理學(xué)生姓名：李明明學(xué)生學(xué)號(hào)：12421210XX指導(dǎo)教師:畢業(yè)時(shí)間：一 O 五年十一月順豐速運(yùn)成功發(fā)展的優(yōu)勢(shì)及未來(lái)發(fā)展前景摘要：近年來(lái)，伴隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和電子商務(wù)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，我國(guó)快遞行業(yè)呈現(xiàn)出 一片繁榮昌盛的景象，

2、業(yè)務(wù)量居世界第三，出現(xiàn)了中國(guó)郵政、順豐快遞、韻達(dá)快遞等 眾多快遞企業(yè)和公司。據(jù)調(diào)查顯示，目前，我國(guó)快遞行業(yè)仍存在快件遺失，收件不及 時(shí)，服務(wù)態(tài)度差等諸多問(wèn)題。本文將通過(guò)對(duì)我國(guó)快遞行業(yè)中的領(lǐng)先者順豐速運(yùn)有限公 司的時(shí)效服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、便捷服務(wù)、先進(jìn)的管理模式進(jìn)行介紹，旨在闡述順豐速運(yùn) 成為行業(yè)領(lǐng)先者的原因，并希望能夠?qū)?guó)內(nèi)其他民營(yíng)快遞企業(yè)有所借鑒。另外還對(duì)順 豐未來(lái)的發(fā)展前景做了規(guī)劃，希望能對(duì)順豐速運(yùn)未來(lái)的發(fā)展有所幫助，并向國(guó)際快遞 物流的方向發(fā)展，從而促進(jìn)我國(guó)整個(gè)快遞行業(yè)快速、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。關(guān)鍵字：順豐速運(yùn)；領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；發(fā)展前景Suitable abundant speed luck dev

3、elopment advantagesand prospect of future development of successAbstract: in recent years, with the rapid economic development and the explosive growth of electronic commerce, the express industry in our country present a prosperous scene, the thi rd highest volume in the world, the China post, alon

4、g abundant express delivery, YunDa exp ress, and many other Courier companies and companies. According to the survey, at present, the loss of the express industry in China is still express receipt is not timely, poor service att itude problems. Abstract: in recent years, with the rapid economic deve

5、lopment and the expl osive growth of electronic commerce, the express industry in our country present a prospero us scene, the third highest volume in the world, the China post, along abundant express deliv ery, YunDa express, and many other Courier companies and companies. According to the su rvey,

6、 at present, the loss of the express industry in China is still express receipt is not timely, poor service attitude problems.Key words: SFspeed luck; Lead; Prospects for development目錄引言 1一、順豐速運(yùn)簡(jiǎn)介 1二、客觀要素對(duì)順豐發(fā)展的有利影響 2（一）政治因素 2（二）經(jīng)濟(jì)因素 2（三）技術(shù)因素 3三、順豐速運(yùn)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（一）快捷的實(shí)效服務(wù) 3（二）安全的運(yùn)輸服務(wù) 5（三）高效的便捷服務(wù) 5（四）先進(jìn)的管理

7、模式 7四、順豐未來(lái)的發(fā)展前景7（一）全面提高員工自身價(jià)值和素質(zhì) 7（二）資本積累增加，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大 8（三）著重建設(shè)企業(yè)文化，擴(kuò)大品牌影響力 9（四）實(shí)行多元化的發(fā)展戰(zhàn)略 9（五）實(shí)行市場(chǎng)定位差異化 10五、總結(jié) 10參考文獻(xiàn) 1112致謝語(yǔ)引言：近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)電商的興起，快遞行業(yè)也跟著出現(xiàn)了，國(guó)內(nèi)幾大電商網(wǎng)站主導(dǎo)的購(gòu)物狂歡節(jié)在為自身帶來(lái)海量訂單之余 , 也很大程度上推動(dòng)了快遞行業(yè)的急速發(fā) 展。伴隨消費(fèi)者需求的多元化，快遞行業(yè)的需求也愈加旺盛，快遞企業(yè)的數(shù)量也急速 增加。當(dāng)社會(huì)分工再一次細(xì)化，物流市場(chǎng)格局也隨之改變。之前一直聚集在低價(jià)、低端 市場(chǎng)的快遞企業(yè)，就會(huì)面臨生死存亡的巨大壓力。由于

8、其服務(wù)水平低，市場(chǎng)應(yīng)變能力 差，核心競(jìng)爭(zhēng)力弱，極大可能會(huì)被重組、兼并或淘汰出局。所以這些快遞企業(yè)要想在 競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的快遞行業(yè)取得生存與發(fā)展，就只有及早改革求新、完善服務(wù)，提高自 己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。順豐速運(yùn)是一家面向高價(jià)、高端市場(chǎng)的快遞企業(yè)，其快捷的時(shí)效服務(wù)、安全的運(yùn) 輸服務(wù)、高效的便捷服務(wù)促使它在短短幾年內(nèi)成為快遞行業(yè)的領(lǐng)頭羊。順豐速運(yùn)的管 理思想、服務(wù)理念、信息技術(shù)等方面都是值得其他快遞企業(yè)學(xué)習(xí)的。由于我參加順豐 勤工助學(xué)的項(xiàng)目，使得我在校期間有幸在順豐公司做兼職。與順豐兩年多的接觸，使 我對(duì)順豐網(wǎng)點(diǎn)一整個(gè)工作流程及管理思想了解頗深。所以我選擇順豐速運(yùn)企業(yè)作為我 的研究對(duì)象，并希望這份研究報(bào)

9、告可以給其他需要發(fā)展的快遞企業(yè)帶來(lái)啟發(fā)。 一、順豐速運(yùn)簡(jiǎn)介順豐速運(yùn)于 1993年 3月在廣東順德成立，剛成立初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的 即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禹、江門和佛 山等地。在 1996 年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn) 一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至 2006 年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國(guó)內(nèi) 20 多個(gè)省及直轄市， 101 個(gè)地級(jí)市，自成立以來(lái)，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不 斷滿足市場(chǎng)的需求，在中國(guó)大陸、香港、澳門、臺(tái)灣建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開 發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，順豐

10、積極拓展國(guó)際件服務(wù)，目前已開通美國(guó)、日本、韓國(guó)、新加坡、 馬來(lái)西亞、泰國(guó)、越南、澳大利亞、蒙古等國(guó)家的快遞服務(wù)。截至 2015年7月，順豐已擁有近 34萬(wàn)名員工， 1.6 萬(wàn)臺(tái)運(yùn)輸車輛， 19架自有全 貨機(jī)及遍布中國(guó)大陸、海外的 12,260 多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。二十二年來(lái)，順豐持續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技 術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件產(chǎn)品流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、 跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作， 確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升， 為人們的速遞需求提供了更加快速、安全的保障。二、客觀要素對(duì)順豐發(fā)展的有利影響（一）政治因素十一五規(guī)劃提出，要擴(kuò)展生

11、產(chǎn)型服務(wù)業(yè)，并把大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)作為發(fā)展生產(chǎn) 業(yè)的重要領(lǐng)域，國(guó)務(wù)院在關(guān)于加強(qiáng)發(fā)展的若干意見中強(qiáng)調(diào)，要提升物流現(xiàn)代化和社會(huì) 化的服務(wù)水平，大力發(fā)展第三方物流。2009年10月 1日新郵政法的實(shí)施，明確了民營(yíng)快遞公司的服務(wù)范圍和法律責(zé)任。 客戶在發(fā)件時(shí)，通過(guò)了解服務(wù)的內(nèi)容，可以選擇性的為自己的快件增加增值服務(wù)，避 免了快件在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生遺失、破損造成的糾紛。2015年 3月 5日，第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)第三次會(huì)議在京召開，李克強(qiáng)總理 代表國(guó)務(wù)院向大會(huì)報(bào)告政府工作。作為納入我國(guó)十大振興行業(yè)的現(xiàn)代物流業(yè)，其相關(guān) 內(nèi)容在此次政府工作報(bào)告中被多次提及 / 強(qiáng)調(diào)，充分體現(xiàn)了黨和國(guó)家對(duì)物流業(yè)的重視， 也

12、從多個(gè)方向?yàn)槲锪鳟a(chǎn)業(yè)的發(fā)展吹來(lái)了政策春風(fēng)。（二）經(jīng)濟(jì)因素GDP增長(zhǎng)1%快遞市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)2.93%,因此經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展對(duì)快遞行業(yè)產(chǎn)生了巨 大作用。我國(guó)改革開放已經(jīng) 30 多年，隨著各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，我 國(guó)已經(jīng)具備了發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的條件。隨著我國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，合資企業(yè)、外商 獨(dú)資企業(yè)、國(guó)有企業(yè)投資的多元化，形成了對(duì)物流的巨大需求，也給物流業(yè)的發(fā)展注 入了新的活力。我國(guó)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐的加快，為物流業(yè)的發(fā)展提供 了必要的保障。我國(guó)已經(jīng)加入了 WTO意味著我國(guó)將逐漸開放各個(gè)行業(yè)，在各個(gè)領(lǐng)域 與世界先進(jìn)水平接軌，物流產(chǎn)業(yè)也不例外。隨著居民生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)物流

13、服務(wù)需求的比重也將增長(zhǎng)，這一需求的 內(nèi)容主要是搬家服務(wù)、包裹速遞、商品配送等，順豐速運(yùn)以“積極”為理念，實(shí)現(xiàn)了 快捷和方便服務(wù)，行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。隨著國(guó)內(nèi)的各種快遞行業(yè)的快速發(fā)展，以郵政 EMS為代表的國(guó)有快遞企業(yè)受到了 嚴(yán)重的沖擊，市場(chǎng)份額也逐年遞減，EMS的市場(chǎng)萎縮為順豐快遞提供了更為廣闊的發(fā) 展空間。隨著電子商務(wù)的興起， 物流配送的需求量也逐年增加， 在強(qiáng)烈的運(yùn)輸需求推動(dòng)下， 快遞貨運(yùn)量快速增長(zhǎng)，在線交易的增長(zhǎng)促進(jìn)門到門服務(wù)的增長(zhǎng)，這些條件都為順豐提 供了更為廣闊的發(fā)展平臺(tái)和空間。（三）技術(shù)因素隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及和物流產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的迫切需要，現(xiàn)代物流技術(shù)在現(xiàn)代物流發(fā) 展中的作用越來(lái)越高。

14、物流技術(shù)的不斷發(fā)展為順豐集團(tuán)的發(fā)展提供了有力的技術(shù)環(huán)境， 條碼技術(shù)、 JIT 、GPS、EDI 等技術(shù)的推廣和物流工程等技術(shù)的嘗試，推動(dòng)了現(xiàn)代物流 的發(fā)展，而順豐的信息化基礎(chǔ)相對(duì)于其他一般的快遞企業(yè)是好的， 會(huì)更加有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。順豐在有強(qiáng)硬的硬件支持的同時(shí)，也有強(qiáng)硬的軟件設(shè)備支持。順豐花費(fèi)巨資開發(fā)出了營(yíng)運(yùn)核心系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、阿修羅系統(tǒng)、HHT手持終端網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。營(yíng)運(yùn)核心系統(tǒng)反映了公司整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程，對(duì)快件的跟蹤精確到每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)操作者。 客戶服務(wù)系統(tǒng)擁有最完善的客戶服務(wù)網(wǎng)路，對(duì)客戶的每一個(gè)疑問(wèn)一一做出回應(yīng)。阿修 羅系統(tǒng)更是順豐獨(dú)有的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)。 公司為每一位一線員工都配有一部?jī)r(jià)值 80

15、00多 元的手持終端，通過(guò)掃描條形碼隨時(shí)隨地更新快件的物流信息。二、順豐速運(yùn)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（一）快捷的時(shí)效服務(wù)1. 設(shè)施設(shè)備的全力支持根據(jù)調(diào)查，民營(yíng)快遞企業(yè)比 EMS速度快約50%而順豐比其他民營(yíng)快遞企業(yè)快約 20%。順豐擁有自己的航空公司以及屬于自己的專運(yùn)貨機(jī)，目前有 7 架全貨機(jī)，另有包 機(jī) 13 架，機(jī)隊(duì)規(guī)模達(dá)到 20 架。其中，自有 5 架波音 B757 200 型全貨機(jī)，單機(jī)起飛 重量最大達(dá)到 113噸。順豐在快遞領(lǐng)域深耕多年， 與航空公司的關(guān)系非一般同行可比， 目前已經(jīng)包租 2000 多個(gè)航班的儲(chǔ)藏資源。 順豐在配送方面的優(yōu)勢(shì)正是得益于它強(qiáng)大的 空中運(yùn)輸能力，通過(guò)不斷的購(gòu)入自有飛機(jī)

16、，與新的航站簽署運(yùn)輸協(xié)議，并開通新的運(yùn) 輸航線，公司的服務(wù)產(chǎn)品在配送時(shí)間上的優(yōu)勢(shì)就更加明顯了，也讓更多的高速快速服 務(wù)得以推出。順豐速運(yùn)憑借其過(guò)人的快件配送速度，在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)中打下了一片屬 于自己的天空。順豐速運(yùn)旗下 5000個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了中國(guó)內(nèi)地 31 個(gè)省、自治區(qū)和直轄市， 300 多個(gè)大中城市及 1800 多個(gè)縣級(jí)市或縣區(qū)，客戶達(dá)千萬(wàn)級(jí)別，數(shù)據(jù)顯示，其市場(chǎng)份額占 民營(yíng)快遞企業(yè)的一半以上。長(zhǎng)期以來(lái)，專注于滿足市場(chǎng)，需求不斷拓寬服務(wù)區(qū)域，已 在國(guó)內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件 收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)， 逐步搭建起立足華南， 連接華東、 華北，拓展華中的戰(zhàn)

17、略網(wǎng)絡(luò)布局， 為廣大客戶提供快捷、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞物流服務(wù)。強(qiáng)大的航空資 源及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)成為保證順豐時(shí)效服務(wù)的基礎(chǔ)條件。2. 服務(wù)理念的全面貫徹順豐速運(yùn)力求塑造“知行合一”的價(jià)值觀，讓價(jià)值觀的內(nèi)涵通過(guò)員工的所想、所 行體現(xiàn)出來(lái)， 形成一股精神的力量， 深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、 競(jìng)爭(zhēng)力、生命力之中。 從建立之初就一直把“速度第一”貫穿于其營(yíng)銷理念的始終，并確定了公司的經(jīng)營(yíng)理 念是：成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)。順豐有自己獨(dú)有的品牌理念：積極迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)，成立初期提供順德與 香港城市之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向全國(guó)及國(guó)際，順豐快遞 現(xiàn)成為中國(guó)

18、速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一，其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng) 絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。創(chuàng)新持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)，積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠 道，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出反應(yīng)；縮短 客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批 中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的 需要。務(wù)實(shí)保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)，致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的 經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè) 務(wù)技能和素質(zhì)，努力為

19、客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速 遞品牌?；盍I(yíng)造迅捷和親切的體驗(yàn)，以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn) 守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃， 更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)， 全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。3. 強(qiáng)制落實(shí)的運(yùn)作流程順豐每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天的工作流程都井然有序，在每一道工序上都力求精益求精。順 豐每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天都會(huì)到四班車，即早上 7： 30，上午 11：00，下午 14：30，下午 16： 20，在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)效都是“收一派二” ，即當(dāng)班次到的貨必須在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)送到客戶 手中，一旦有問(wèn)題的件，快遞員要立即對(duì)快件做滯留原因，并反饋到系統(tǒng)，客服

20、就會(huì) 收到相關(guān)問(wèn)題的工單，及時(shí)處理。對(duì)于遺失破損件要立即拍照上傳到系統(tǒng)，并以郵件 的形式發(fā)給中轉(zhuǎn)場(chǎng)，信息組，破損組，補(bǔ)碼組，及時(shí)地處理問(wèn)題。在收件上，網(wǎng)點(diǎn)每 天都有三班發(fā)貨，即中午 12： 00，下午 15：30，晚上 19：30，客戶在下單后，快遞 員必須在一個(gè)小時(shí)內(nèi)收貨，并把貨物包裝好，而且必須要在當(dāng)班次將貨物發(fā)走。順豐 之所以能將速度做到第一，和它的運(yùn)營(yíng)方式分不開，每天“到四發(fā)三”是國(guó)內(nèi)目前任 何一家快遞所不能做到的，貨物中轉(zhuǎn)的頻率高了，速度自然也就快了。順豐還根據(jù)發(fā)件的目的地及運(yùn)輸方式對(duì)每一類快件都進(jìn)行一一建包，在最初網(wǎng)點(diǎn) 就開始分揀，分為陸運(yùn)件、航混件、同城件、北京、上海、深圳、榆林

21、、國(guó)際件等， 這樣就對(duì)快件后續(xù)的中轉(zhuǎn)工作提供了極大的便利，為中轉(zhuǎn)工作節(jié)約了時(shí)間。（二）安全的運(yùn)輸服務(wù)1. 直營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式順豐公司的經(jīng)營(yíng)管理采用直營(yíng)的發(fā)展模式，直營(yíng)模式的最大特點(diǎn)是總部集中掌管 所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)， 由總部集中領(lǐng)導(dǎo)、 統(tǒng)一管理， 實(shí)行統(tǒng)一的核算制度， 統(tǒng)一調(diào)動(dòng)資金， 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，統(tǒng)一開發(fā)，在人才培養(yǎng)、技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品推廣、信息管理等方面易于 發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)?？偛康椒种C(jī)構(gòu)實(shí)行統(tǒng)一流程的管理，每個(gè)員工都是企業(yè)中的一員， 企業(yè)可以根據(jù)需求統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)配，企業(yè)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的控制力和執(zhí)行力很強(qiáng)，這樣就有助 于企業(yè)的協(xié)調(diào)性，大大增加了效率。而且每個(gè)員工都有自己的工號(hào)，對(duì)快件進(jìn)行的每 一項(xiàng)操作都會(huì)記錄下

22、來(lái)，很大程度上保證了貨物的安全。直營(yíng)有助于總部獲取最有效 的市場(chǎng)信息，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和品牌形象，有利于保證每個(gè)員工都能很好的執(zhí)行總部的發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)方針。順豐的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營(yíng)的方式，順豐自成立以來(lái)，每年不斷投入巨 款來(lái)完善公司統(tǒng)一管理的運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)： 從蝸隅中山，到立足三角洲， 到布局長(zhǎng)三角； 從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從大陸延伸至香港、澳門、臺(tái)灣直至海外。特 別是 2002 年集團(tuán)總部成立以來(lái)， 更致力于公司基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的加強(qiáng)， 公司有統(tǒng)一標(biāo)識(shí) 的車輛，能夠?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、安全的服務(wù)。順豐一共有 8 條專線包機(jī)，往 返于北京、 上海、深圳，這三地是公司的分撥中心

23、， 即華北分撥中心、 華東分撥中心、 華南分撥中心，分別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向?？旒?jīng)由這些 分撥中心進(jìn)行初次分撥后，會(huì)根據(jù)貨物目的地的遠(yuǎn)近決定是否轉(zhuǎn)飛或參加干線車的中 轉(zhuǎn)。2. 無(wú)縫的監(jiān)控操作每天，數(shù)以百萬(wàn)票的快遞、 14 萬(wàn)多員工，在龐大的信息系統(tǒng)中高效運(yùn)轉(zhuǎn)。順豐也 將呼叫中心和信息系統(tǒng)定為最高商業(yè)機(jī)密和核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 順豐遍布全國(guó)的 5000 多 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，每天都會(huì)對(duì)快遞包裹信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控及管理，實(shí)現(xiàn)了物流、信 息流、人流、資金流無(wú)縫對(duì)接，快速周轉(zhuǎn)。當(dāng)你下單時(shí)，順豐的呼叫中心客服人員就已經(jīng)將你的訂單需求錄入信息系統(tǒng)。這 個(gè)指令將會(huì)發(fā)送到快遞員的巴槍上，一個(gè)

24、小時(shí)內(nèi)，穿著黑色工作服的順豐收派員就會(huì) 手握巴槍出現(xiàn)在你面前?？爝f單經(jīng)過(guò)巴槍掃描后會(huì)形成條形碼，這將成為該快遞單的 身份證。收派員將你填好的訂單信息錄入進(jìn)巴槍中，而該地區(qū)的分部以及深圳總部的 系統(tǒng)中都將同步收到關(guān)于該訂單的詳細(xì)信息寄件人、收件人、寄件地址、收件地址、 收件員、價(jià)格等所有信息，隨即系統(tǒng)會(huì)生產(chǎn)一個(gè)運(yùn)單，并自動(dòng)傳入快遞信息系統(tǒng)。之 后，你的快遞將被帶到分站點(diǎn)進(jìn)行分揀。從早上 7 點(diǎn)到晚上 11 點(diǎn)，全國(guó)各地 1 萬(wàn)多臺(tái) 順豐貨車，在聽候巴槍的發(fā)車指令。當(dāng)你將包裹交給該快遞員時(shí)，你不必?fù)?dān)心你的包裹是否被哪位快遞員給私藏了， 因?yàn)樵撓到y(tǒng)存在一個(gè)嚴(yán)格的內(nèi)控系統(tǒng)。如果快遞員在收件時(shí)不掃描該快

25、遞單號(hào)的話， 當(dāng)它到達(dá)中專場(chǎng)時(shí)，是不能被接受的。如果下一環(huán)節(jié)的快遞員發(fā)現(xiàn)該包裹破損，會(huì)提 前報(bào)備，公司將追究上一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，一環(huán)一環(huán)都緊密銜接。在順豐大大小小的中轉(zhuǎn)場(chǎng)，裝有密密麻麻的攝像頭， 360 度監(jiān)控。如果發(fā)現(xiàn)分揀 員分揀時(shí)扔件的距離超過(guò) 30 厘米，就會(huì)扣分，牽涉到每個(gè)月的考核分，牽涉到年終獎(jiǎng) 和工資。當(dāng)司機(jī)拉著滿車的貨物送往目的地時(shí)，也是逃不過(guò)總部信息系統(tǒng)的監(jiān)控。車 輛上的GPS系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)接器連著分撥中心和深圳總部，車輛是否安全，中間是否 有偷盜行為完全都在系統(tǒng)的掌握之中。 在順豐深圳總部最大的調(diào)度中心， 所有中轉(zhuǎn)場(chǎng)、 人員、車輛、快件運(yùn)行情況，都可以從快遞信息運(yùn)作系統(tǒng)中實(shí)

26、時(shí)調(diào)出查看。任何一個(gè) 投訴電話，都可以實(shí)時(shí)找到問(wèn)題所在。（三）高效的便捷服務(wù)1.先進(jìn)的呼叫中心為了提高服務(wù)的質(zhì)量，順豐在企業(yè)設(shè)立階段就投入大量資金，建立先進(jìn)的客戶呼 叫中心，采用 CTI 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)呼叫客服快速地進(jìn)行人工自助下 單、快件查詢、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢等，大大增加了服務(wù)的便捷性。為改善順豐客服只有簡(jiǎn)單的接入電話、沒(méi)有完善的呼叫中心功能、話務(wù)量承受能 力小等弊端，順豐快遞采用了目前最為先進(jìn)的 HollyC6 呼叫中心用于其系統(tǒng)以提高服 務(wù)質(zhì)量。首先，這個(gè)新的呼叫系統(tǒng)提高了話務(wù)量承受量及接通率，話務(wù)承接量達(dá)到 7 萬(wàn)次/天， 接通率提高到了 97%， 從而大大提高了呼叫中心的

27、利潤(rùn)產(chǎn)出。另外也完善 了呼叫中心的應(yīng)用，良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，提高了順豐的服務(wù)質(zhì)量，由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本。而電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座 席的工作效率。另外豐富的CRM功能也實(shí)現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等工單 閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務(wù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析， 可以直觀為管理人員服務(wù)， 話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶滿 意度。這大大提高了順豐速運(yùn)在網(wǎng)絡(luò)上的速度，提高了客戶滿意度。2. 方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)順豐速運(yùn)一直致力提供網(wǎng)上自助服務(wù)，客戶可以隨時(shí)登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助 下單和查詢服務(wù)，使顧客

28、可自行透過(guò)官網(wǎng)享用順豐速運(yùn)多項(xiàng)服務(wù)。 輕輕松松便能寄件、 查詢快件狀態(tài)及查詢多項(xiàng)信息等，給您簡(jiǎn)單方便的投寄體驗(yàn)?！绊権S速運(yùn)通”是順豐速運(yùn)推出的“一站式”自助服務(wù)軟件，可以輕松便捷地管 理快遞業(yè)務(wù)，除了實(shí)現(xiàn)自助下單、快件跟蹤、賬單管理等基本功能外，還能夠進(jìn)行通 訊管理、快遞情況分析及設(shè)置個(gè)性化操作頁(yè)面。順豐速運(yùn)手機(jī)客戶端是基于IOS、Android 操作系統(tǒng)開發(fā)的個(gè)人快件管理軟件，免費(fèi)向客戶提供自助下單、訂單管理、 服務(wù)查詢等一站式掌上便捷快件服務(wù)。大客戶發(fā)件管理系統(tǒng)是順豐速運(yùn)推出的VIP 大客戶服務(wù)軟件，集合發(fā)件、查詢、對(duì)賬等強(qiáng)大功能于一身。順豐優(yōu)選 APP 端，為廣 大移動(dòng)用戶提供便捷、快速

29、、高效的購(gòu)物體驗(yàn)。3. 靈活的支付結(jié)算方式為了服務(wù)有著不同需求的各類客戶，順豐速運(yùn)根據(jù)市場(chǎng)需求，設(shè)立了靈活的付款 結(jié)算方式：寄方付款、收方付款、第三方付款、現(xiàn)金結(jié)算、月結(jié)支付、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支 票結(jié)算等。這些都大大方便了各種類型的客戶，也增加了自己的市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)了 雙贏。四、順豐未來(lái)的發(fā)展前景（一）降低人員流失率雖然快遞行業(yè)迅速發(fā)展導(dǎo)致人才需求量持續(xù)增加， 但因?yàn)榭爝f業(yè)具有工作環(huán)境差、 職業(yè)榮譽(yù)感較低等特點(diǎn)，所以該行業(yè)一直存在較高的一線人員流失率。在快遞行業(yè)這 一勞動(dòng)密集型領(lǐng)域中，公司要想留住人才，吸引人才無(wú)疑使非常困難的。因此公司必 須提高員工的自身價(jià)值， 幫助他們解決后顧之憂， 使他們能安

30、心、 踏實(shí)地投入工作中。 有研究表明：在良好而適宜的環(huán)境下，一個(gè)人的能力往往能夠得到更好的發(fā)揮，所以 順豐要為所有員工建立起一個(gè)優(yōu)越的人才環(huán)境，在薪酬、激勵(lì)制度、招培管評(píng)，職業(yè) 生命周期等方面都為員工做出長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮。在某種程度上，順豐要圍繞“醫(yī)食住教”這些基本生活需求上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)懷 和幫助，在與政府、學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)等進(jìn)行溝通的前提下，為員工提供必要的相關(guān) 資源，在提高員工自身價(jià)值的同時(shí)，也將會(huì)收攏了人心。就醫(yī)難可以說(shuō)是一個(gè)非常普 遍的社會(huì)問(wèn)題，順豐集團(tuán)針對(duì)這一問(wèn)題，要從員工的切身利益出發(fā)，不僅由公司出面 為員工建立快速就醫(yī)通道，還要通過(guò)公司組織體檢、重病救助等方式，幫助員工獲取 更多的醫(yī)

31、療資源；在“食”方面，順豐應(yīng)為員工提供良好的福利平臺(tái)。比如說(shuō)在現(xiàn)有 的“順豐優(yōu)選”項(xiàng)目中添加員工通道，員工在這個(gè)通道中能夠以更便宜的價(jià)格買到放 心米、放心油；在“住”方面，很多員工出現(xiàn)住房難、租房壓力大的問(wèn)題，順豐應(yīng)積 極與政府部門進(jìn)行溝通，以獲得更多的住房資源，如通過(guò)申請(qǐng)廉租房等方式為員工提 供更多支持；在“教”方面，順豐集團(tuán)不僅要在公司內(nèi)部積極組織各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活 動(dòng)，還應(yīng)該與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、教育局等合作，投入教育資金，為基層的收派員開辟一條走 上高層管理和中堅(jiān)技術(shù)骨干的道路，為公司培養(yǎng)關(guān)鍵的技術(shù)人才和高層管理人員。（二）資本積累增加，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大第一，擴(kuò)展融資渠道，提升預(yù)付資本規(guī)模。在其他條件

32、不變的情況下，預(yù)付資本 量決定了資本積累量，而資本積累的速度和效果又決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而深刻地 影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。順豐擴(kuò)展融資渠道，可以通過(guò)銀行借貸、證券發(fā)行或其他 創(chuàng)新型的融資方法，提高預(yù)付資本規(guī)模，從而使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不斷加強(qiáng)。第二，加速技術(shù)創(chuàng)新和新技術(shù)的應(yīng)用。高新而適用的技術(shù)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是 至關(guān)重要的，可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，進(jìn)而可以使企業(yè)資本積累增加，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大， 因此順豐應(yīng)不斷學(xué)習(xí)國(guó)際快遞采用的先進(jìn)技術(shù)，更新技術(shù)和相應(yīng)的設(shè)備，還可以通過(guò) 加強(qiáng)科研投資和引入，全力進(jìn)行科技創(chuàng)新。第三，適時(shí)通過(guò)并購(gòu)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)的并購(gòu)是資本集中的 主要表現(xiàn)形式，并購(gòu)可以使企

33、業(yè)的資本規(guī)模迅速擴(kuò)大，所以順豐可以適時(shí)的、有選擇 性的并購(gòu)一些民營(yíng)快遞企業(yè)，首先可以獲得規(guī)模和范圍經(jīng)濟(jì)，其次可以通過(guò)并購(gòu)獲得 一定的壟斷地位，再次，可以通過(guò)并購(gòu)獲取高新技術(shù)以此提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。（三）著重建設(shè)企業(yè)文化，擴(kuò)大品牌影響力第一，創(chuàng)新品牌化的發(fā)展理念。順豐要堅(jiān)持以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向，在品牌形象、 獨(dú)特模式、歷史傳承等方面進(jìn)行品牌創(chuàng)新，拉近與消費(fèi)者之間的距離，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)的 人文關(guān)懷，塑造良好的快遞企業(yè)品牌形象。第二，加強(qiáng)品牌的業(yè)務(wù)規(guī)劃。順豐應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以利益為目 標(biāo)，實(shí)行真正的商業(yè)化運(yùn)作。應(yīng)針對(duì)不同客戶的不同需要開展不同的服務(wù)，如在時(shí)令 水果季節(jié)，網(wǎng)點(diǎn)有必要準(zhǔn)備相應(yīng)的

34、包裝方便客戶郵寄。第三，加大品牌的投入力度。一方面，要大力加強(qiáng)外部資源融合，特別要摒棄傳 統(tǒng)狹隘的發(fā)展理念，可以通過(guò)項(xiàng)目拓展、資本運(yùn)作以及相關(guān)企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式， 實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；另一方面，加大內(nèi)部管理體系的投入，特別是要在品牌理念的指導(dǎo)下, 以客戶為中心設(shè)計(jì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)流程和產(chǎn)品生產(chǎn)流程。第四，打造品牌化專業(yè)人才?？梢詫?duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)性、經(jīng)常性、層次性的培訓(xùn)提 升公司員工的專業(yè)素質(zhì)。在公司要樹立典范，推出有說(shuō)服力的模范人物作為榜樣，在 每一個(gè)工作流程上嚴(yán)格把關(guān)。（四）實(shí)行多元化的發(fā)展戰(zhàn)略第一，承擔(dān)名優(yōu)品牌酒類代理權(quán)。飲酒作為我國(guó)人民生活文化不可或缺的部分， 對(duì)促進(jìn)酒業(yè)發(fā)展起著重要作

35、用，此外，隨著人民生活水平的提高，人們對(duì)名優(yōu)大品牌 酒類商品的需求更為強(qiáng)烈。順豐可以通過(guò)一定渠道獲取整個(gè)地區(qū)的名優(yōu)品牌酒類代理 權(quán)，通過(guò)二級(jí)批發(fā)獲得價(jià)格差價(jià)，進(jìn)而獲取利潤(rùn)。第二，跨行業(yè)投資。隨著順豐資本積累的增加，可以講剩余資金用于金融投資、 房地產(chǎn)開發(fā)、信息技術(shù)開發(fā)、連鎖經(jīng)營(yíng)、文化傳媒等方面，也可以進(jìn)行企業(yè)參股、控 股，為企業(yè)未來(lái)發(fā)展尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。第三，進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)金融?；ヂ?lián)網(wǎng)金融是傳統(tǒng)金融行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)精神相結(jié)合的新興 領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為互聯(lián)網(wǎng)金融開拓了廣泛的市場(chǎng)。 順豐應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流, 充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)金融。此外，借助快遞服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，順豐需深入開 展電子商務(wù)品牌

36、“順豐優(yōu)選”與馬云主導(dǎo)的“菜鳥”網(wǎng)絡(luò)之間的合作，充分利用“菜 鳥”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的分析數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)發(fā)展方向，鞏固企業(yè)電子商務(wù)品牌。（五）實(shí)行市場(chǎng)定位差異化第一，在物流增值服務(wù)和服務(wù)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)差異化。順豐在提供傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ) 等物流產(chǎn)品外，還可以給客戶提供許多增值服務(wù)，將各環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，如可以在 原工作流程中添加自動(dòng)補(bǔ)貨、退貨等。第二，在服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力上體現(xiàn)差異化。公司要把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度 來(lái)認(rèn)識(shí)，服務(wù)上不斷追去高目標(biāo)，提升服務(wù)品味，創(chuàng)造服務(wù)差異化。可以設(shè)立一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)，以獎(jiǎng)勵(lì)哪些贏得客戶良好反應(yīng)的員工，起到示范作用第三，在客戶關(guān)系管理上體現(xiàn)差異化。在具體的客戶關(guān)系管理的操作中

37、，可以把 庫(kù)存管理中的ABC管理方法應(yīng)用于大客戶關(guān)系管理，根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，把 客戶分為ABC三類，把占總數(shù)10流右的核心客戶定為A類，占總數(shù)70流右的客戶（此 類客戶的特點(diǎn)是業(yè)務(wù)少，利潤(rùn)低）定位 C類，中間的為B類。C類客戶的主要服務(wù)內(nèi) 容有建立客戶檔案，定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息和新產(chǎn)品及服務(wù)信息，進(jìn)行電話交流， 加強(qiáng)與客戶的溝通。 B 類客戶除了包括以上服務(wù)內(nèi)容外，可以實(shí)行會(huì)員制管理，會(huì)員 可以享受特殊待遇，從而進(jìn)一步拉近了企業(yè)與客戶的關(guān)系。 A 類客戶需要提供一對(duì)一 的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)每一個(gè)客戶設(shè)立一個(gè)服務(wù)代表，通過(guò)電話聯(lián)系甚至登門拜訪，建立 專門的聯(lián)系，維持良好的客戶關(guān)系，與客戶建

38、立良好的雙贏服務(wù)伙伴關(guān)系，還可以定 期的開展業(yè)務(wù)分析活動(dòng)，讓客戶感受到公司更為貼心的服務(wù)。五、總結(jié)本論文通過(guò)對(duì)順豐速運(yùn)發(fā)展歷程、發(fā)展優(yōu)勢(shì)及未來(lái)發(fā)展前景等進(jìn)行了詳細(xì)分析， 陳述了綜合實(shí)力在同行業(yè)保持領(lǐng)先地位的順豐集團(tuán)成功的重要特點(diǎn)。在快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 日趨激烈的今天，我希望這份報(bào)告能對(duì)其他民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展有所幫助，也希望順 豐速運(yùn)一直遙遙領(lǐng)先并帶領(lǐng)中國(guó)快遞行業(yè)進(jìn)入國(guó)際大市場(chǎng)，朝更好的前景發(fā)展，從而 促進(jìn)整個(gè)國(guó)家快遞業(yè)的繁榮發(fā)展。參考文獻(xiàn)1 辛敏琦，許俊杰 . 中外知名企業(yè)的物流管理實(shí)踐 J. 陜西綜合經(jīng)濟(jì)， 2007，（ 05）2 蔡環(huán)宇，陳玲 淺析新形式下我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展 J. 商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2009，（ 03）3 蔣小會(huì) . S 公司基于電子商務(wù)的物流管理研究 D. 山東大學(xué) ,2012.4 楊波 . 精益物流管理的理論和方法研究 D. 武漢理工大學(xué) ,2002.5 李引 . 科技進(jìn)步與創(chuàng)新對(duì)現(xiàn)代物流管理的影響研究 D. 渤海大學(xué) ,2014.6 陸瀅 . 基于電子商務(wù)的物流管理 D. 南京信息工程大學(xué) ,2007.7 徐華 . 中國(guó)現(xiàn)代物流管理與發(fā)達(dá)國(guó)家差距分析 D. 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) ,2007.8 周新韶 . 企業(yè)物流管理中存在的突出問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略研究 J.中國(guó)商貿(mào) ,2012.9 駱宏 . 供應(yīng)鏈系統(tǒng)下的企業(yè)