房地產(chǎn)銷售管理規(guī)章制度(共32頁).doc

1、房地產(chǎn)銷售管理實施細則目     錄第一章          總    則第二章          銷售前期策劃組織第三章          銷售現(xiàn)場管理與人員管理第四章       

2、60;  銷售業(yè)務(wù)規(guī)則管理第五章          銷售認購書、合同管理規(guī)定第六章          銷售變更管理規(guī)定第七章          售后服務(wù)及投訴處理管理規(guī)定第八章          銷售收款管理規(guī)定第九章 

3、               產(chǎn)權(quán)管理規(guī)定  第一章             總   則 第一條                目標：實現(xiàn)銷售管理的科

4、學(xué)化、規(guī)范化、程序化，提升客戶服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益，建立企業(yè)品牌。第二條                原則：守法經(jīng)營，專業(yè)管理，科學(xué)動作，講求績效。 第二章     銷售前期策劃組織第三條                經(jīng)營部人員必須熟練掌握國

5、家及地方有關(guān)房地產(chǎn)銷售的政策、法律、法規(guī)，恪守公司有關(guān)規(guī)章制度。科學(xué)預(yù)測房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢，為公司項目的開發(fā)提供相關(guān)信息。第四條                對公司擬開發(fā)的項目，經(jīng)營應(yīng)提出策劃定位意見，主要內(nèi)容包括：1、項目周邊同類市場的狀況2、整體市場的走勢3、項目開發(fā)定位設(shè)想4、項目規(guī)劃設(shè)計意見。第五條           

6、60;    經(jīng)營負責辦理商品房預(yù)售面積的查丈、商品房預(yù)售許可證以及項目土地產(chǎn)權(quán)初始登記。第六條                在項目銷售前，經(jīng)營必須制度項目營銷策劃推廣方案，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)或?qū)ｎ}會議審議、審批，其主要內(nèi)容包括：1、項目的概況，2、周邊市場狀況3、項目優(yōu)劣勢分析4、價格定位分析5、項目銷售策略及促銷活動的組織6、項目銷售宣傳推廣7、營銷費用預(yù)算8、銷售監(jiān)控第七條   &#

7、160;            經(jīng)營部根據(jù)項目營銷策劃方案的審批意見制定實施計劃，組建項目的銷售中心，培訓(xùn)銷售人員，協(xié)助裝修樣板房，印制售樓宣傳資料等，按計劃、分步驟地完成售樓前各項工作。第八條                經(jīng)營部協(xié)助公司財務(wù)部等相關(guān)部門申請待售樓宇的按揭額度。 第三章   

8、60; 銷售現(xiàn)場管理及人員管理第九條                每項目現(xiàn)場設(shè)立銷售中心，中心設(shè)一名銷售經(jīng)理負責現(xiàn)場管理，并設(shè)銷售主管一名，協(xié)助銷售經(jīng)營實施現(xiàn)場事務(wù)管理。第十條                銷售人員由公司人力資源部按公司的相關(guān)規(guī)定公開招聘，經(jīng)營部參與初步選定，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后

9、錄用。第十一條        銷售人員采取聘用制，由經(jīng)營部組織統(tǒng)一、系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)，考核合格后上崗。第十二條        銷售人員待遇實施底薪加提成制度，其個人收入與銷售業(yè)績掛鉤，具體分配辦法另文說明。第十三條        銷售人員的崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：房地產(chǎn)項目的基本狀況、區(qū)域項目的情況、競爭項目分析、房地產(chǎn)專業(yè)知識、銷售業(yè)務(wù)技能、銷售技巧、接待禮儀、客戶接待程序、客戶跟進管理、物

10、業(yè)管理、法律知識、銷售反饋程序以及合同變更、客戶投訴處理等。第十四條        銷售人員由經(jīng)營定期組織考核，實行末位淘汰制，凡連續(xù)三個月銷售業(yè)績最后一名則自動淘汰。第十五條        銷售人員必須了解公司在售物業(yè)的詳細情況、周邊環(huán)境、競爭樓盤狀況，掌握深圳房地產(chǎn)市場的基本信息。熟悉有關(guān)房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)知識和國家房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)以及稅費稅率，并不斷提高自身素質(zhì)和銷售技巧。第十六條      &#

11、160; 銷售人員必須按規(guī)定的程序簽署認購書面通知、商品房買賣合同，協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)，做到認真細致，不出差錯。第十七條        經(jīng)營部人員與現(xiàn)場銷售人員定期舉行同、月銷售部總結(jié)會議，由經(jīng)營以總結(jié)報告形式向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報銷售成效和存在的問題。第十八條        銷售人員要妥善保管有關(guān)銷售的文件和客戶已簽定（或待簽）的銷售認購書或合同等，并有保密義務(wù)。第十九條        銷售

12、人員離職必須到公司人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)，交接好工作資料和客戶信息，按規(guī)定結(jié)算工資和銷售提成。第二十條        銷售中心的工作時間由經(jīng)營部與銷售經(jīng)理根據(jù)各項目的銷售時期靈活調(diào)配時間，上下班實行個人簽到確認制。第二十一條   銷售現(xiàn)場有專門的衛(wèi)生保潔人員和保安人員，銷售人員要自覺保持銷售中心的衛(wèi)生，特殊情況若無專業(yè)清潔，由銷售人員輪值清潔衛(wèi)生。第二十二條  銷售中心考勤制度一、      工作時間安排（一）   

13、   銷售中心營業(yè)時間每天早8：30晚8：00，可根據(jù)情況加班；（二）      節(jié)假日銷售一般不安排休息，休息時間根據(jù)項目銷售階段實行輪休；（三）      展銷會期間，銷售人員一般不安排休假。（四）      銷售中心根據(jù)需要靈活調(diào)整工作時間及工作班次，確?？蛻綦S時可看樓。（五）      銷售主管每月最后一周制定出下月銷售人員的排班表，由銷售經(jīng)營審核后執(zhí)行，銷售人員休息期

14、間可要求上班，參與客戶接待。二、        請假（一）病假1、病假須持有醫(yī)院證明辦理手續(xù)，無病假證明的按事假處理。2、病假工資計扣辦法按公司有關(guān)病假規(guī)定執(zhí)行。   （二）事假1、銷售人員因個人事務(wù)必須占用工作時間的，可請事假；2、銷售人員請事假時須提前一天請假，并征得同意后方可休假，否則按曠工 處理；3、事假工資計扣辦法按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）事假批準權(quán)限與程序1、一天以內(nèi)（含一天）由銷售經(jīng)營批準，并報經(jīng)營部登記備案；2、一天以上三天以下（含三天）由銷售上報經(jīng)營部主管領(lǐng)導(dǎo)批準并在人力資 &

15、#160;  源部備案；3、三天以上七天以下（含七天）由經(jīng)營部、人力資源部領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，報 公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準。4、七天以上由經(jīng)營部、人力資源部領(lǐng)導(dǎo)和公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準同意后，報公司    董事長批準。5、營部銷售中心管理，服務(wù)類人員所有請假事宜，均按照公司有關(guān)規(guī)定進行。（四）銷售主管每日對銷售人員進行考勤，經(jīng)營部進行不定期抽查監(jiān)督。（五）每月最后一天，由項目銷售主管統(tǒng)計銷售中心銷售人員當月出勤情況，并將匯總結(jié)果報經(jīng)營部，經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)簽署后送交公司人力資源部。三、  遲到（早退）、曠工的處理按公司有關(guān)規(guī)定處理。第二十三條   上崗

16、要求一、儀容儀態(tài)要求1、工作時間銷售員應(yīng)統(tǒng)一著裝，上班前10分鐘必須關(guān)閉完畢，以整潔、端莊的儀態(tài)進入工作崗位。2、銷售人員衣服要整潔，無污跡無明顯鄒痕，衣袋中不能放置過多物品，皮鞋保持干凈、光亮。3、男士必須打領(lǐng)帶。頭發(fā)必須修剪整齊、長度適中，以不觸及衣服、不蓋耳朵為宜，保證無頭屑，不準剃光頭。4、女士頭發(fā)要梳理整齊，修飾整潔。要求淡妝上崗，裝飾佩戴要適當。不涂有色指甲汕，忌有過多香水。5、注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味，上班前不得信用有異味食品，不得飲酒，保持口氣清新。6、工作時間必須保持良好的坐姿、站姿及精神面貌，展示公司訓(xùn)練有素的良好形象。二、工作紀律1、銷售人員要遵守紀律，服從管理，專心工

17、作，嚴格執(zhí)行公司的名項規(guī)章制度，履行自己的崗位職責。2、工作時間內(nèi)銷售人員不誰在辦公區(qū)域大聲喧嘩（包括接聽電話）嘻笑打鬧、聊天、聽錄音機、吃東西、睡覺、下棋。3、銷售人員上班時禁止在辦公區(qū)域、接待大廳吸煙。4、所有銷售員私人用品均存放于個人衣柜內(nèi)；銷售接待臺及辦公室不得放置任何與工作無關(guān)的私人物品（水杯除外）；辦公物品順使用后及時整理，保持接待臺、辦公桌的整潔，下班離開前須保持桌面清潔，物品擺放整齊。5、服從管理，正直講求誠實，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，按時完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。6、嚴禁使用客戶志用物品，如紙杯、雨傘等物品。7、工作中要團結(jié)合作嚴禁在公共場合相互爭執(zhí)。8、遇見客戶時，無論是本人或非本人

18、的客戶，都要熱情、禮貌、舉止文雅大方。有問有答，耐心周到。9、約見客人要準時，遇到客戶應(yīng)禮讓，請客人先行，并相應(yīng)降低談話聲音。10、  工作區(qū)域嚴禁跑步，嚴禁多人并排行步。11、  嚴禁擅自脫崗、換崗、串崗、換休。12、  在工作時間內(nèi)，不做與本職工作無關(guān)的事；保持良好的精神面貌與熱誠的工作態(tài)度對待來訪客戶。13、  工作時間表原則上不得因私會友，確有必要時應(yīng)抓緊時間，長話短話。14、  話上班時間不得用售樓電話打私人電話，必要時長話短說，嚴禁撥打聲訊 臺，違者將雙倍扣罰話費。15、  銷售推廣期，電話量大，對客戶的咨詢回答保持熱情的

19、同時要簡潔，盡量說服其到現(xiàn)場來。三接聽電話規(guī)定1、在電話響鈴一聲后立即接聽，最多不應(yīng)超過三聲。2、接聽電話時要以左手拿話筒，右手取筆準備隨時記錄，聲音適中，以免影響其他人員工作。3、接聽電話時，首先問候“您好！   項目銷售中心”，如了解對方是*先生（女士/小姐）時，應(yīng)立即問候“*先生（女士/小姐）您好！4、接聽找人電話，須將話筒輕放后，及時轉(zhuǎn)告，嚴禁手拿話筒，高志呼叫，通話完畢，待對方掛斷電話后，再放下話筒。 第四章     銷售業(yè)務(wù)規(guī)則管理第二十五條   銷售人員接待客戶實行輪流制，包括接待到訪客戶和

20、接聽電話等，具體的輪流次序以當天上班簽到序為準。第二十六條  銷售人員對到訪的客戶實行一對要全程跟蹤服務(wù)，當客戶二次到訪而原接待銷售人員在在或正在接待新客戶時，則由當時輪值銷售人員最后一位售樓代為接待。第二十七條  銷售人員應(yīng)要求第一次到記客戶填寫客戶來訪登記表，以留取來記記錄，但不得強求，不許因為歸屬問題對二次到訪的客戶進行盤問。第二十八條  如銷售人員在填寫客戶來電來記記錄后，因該銷售人員談判技巧或談判思路不適合訪客戶時，銷售主管應(yīng)協(xié)助銷售人員與客戶繼續(xù)洽談。第二十九條  銷售人員接待客戶要做好洽商談記錄，銷售主管有義務(wù)要求并監(jiān)督該名銷售員做好客戶跟

21、蹤服務(wù)。第三十條  銷售人員在接待客戶過程中，如遇客戶一次購買3套以上物業(yè)，銷售主管必須全程協(xié)助銷售員與客戶洽談。第三十一條  任何銷售人員不重工業(yè)在項目銷售現(xiàn)場接受外界（含業(yè)主）委托進行房屋買賣和租賃等業(yè)務(wù)。第三十二條  銷售人員在銷售樓宇時不得以任何理由收取客戶的“傭金“或”中介費“等；不得參與客戶的樓宇買賣炒作。第三十三條  銷售人員收取客戶的臨時定金（不中規(guī)定定金）時必須出具臨時意向書，原則要求客戶于兩天補足定金，否則沒收臨時定金，所定房號另行發(fā)售。第三十四條  銷售人員在售樓過程上必須依照公司的規(guī)定以及項目的實際向客戶解說，不得弄虛作

22、假或向客戶亂承諾，尤其是未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，不得向客戶作任何書面承諾，否則造成的不良后果由銷售員自行承擔。第三十五條  銷售人員不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，對一些挑剔、態(tài)度惡劣的客戶要作認真耐心的解釋，必要時可回避，由銷售主管或其他銷售人員代為處理；多使用“對不起、謝謝，很抱歉“等文明用語。第三十六條  由于銷售人員的工作失誤直接造成客戶要求退房的，除扣除該項房的傭金外，還應(yīng)給予適當?shù)奶幜P。第三十七條   銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)則和違規(guī)處罰1、銷售員之間提倡團結(jié)互助，謙讓、包容的作業(yè)精神，提倡正當競爭，杜絕違規(guī)操作。2、銷售人員之間有義務(wù)想到幫助，任何人不得怠慢客戶，當某

23、銷售員同時有多名客戶來訪時，應(yīng)委托他人代為接待。3、明知客戶發(fā)球其他銷售員，而私下占為己有，故意造成自己為客戶付出勞動的既成事實后要求分享傭金者，將作以下處理：（1）    該業(yè)績及傭金歸原來銷售人員所有；（2）    犯錯誤的銷售員以自動離職處理。4、銷售人員在帶客戶看樓過程中證實客戶是其他銷售人員的，也必須保證順利帶看完畢，不允許將客戶丟下不管。5、售人員在客戶認定上出現(xiàn)糾紛，由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，處理不成則向經(jīng)營     部申報處理，不允許打擾客戶，凡是要求客戶為其作證，一律按解聘處理，且不

24、得享受該提成。6、銷售人員在工作中遇到問題，應(yīng)向上級反映，上級回復(fù)問題時限一般為 24  小時，正常上報程序為：銷售主管、銷售經(jīng)理、經(jīng)營經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)、公司董事長。如遇特殊情況可越級反映。7、銷售一空人員應(yīng)如實向客戶介紹項目，對于暫時不能確定事項不得為促成成交而隨便承諾，欺騙客戶，若由此使致客戶在簽約時提出無理要求，或給公司造成損失的，銷售人員不得享有該薦提成，情節(jié)嚴重者將給予解聘。8、因銷售人員服務(wù)不好，客戶雖然簽約全對該名銷售人員提出投訴的，由經(jīng)營酌情對該項名銷售員進行處罰。9、因銷售人員在接待非本人客戶時不耐心、熱情、與客戶爭執(zhí)或背后諷刺客戶，無論何種原因，都必須給予處罰。

25、10、  銷售人員如因未及時或未按要求填寫或有意隱瞞客戶資料或竊取他人 資料的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰。11、  銷售人員無論何種原因錯過接聽來電或來訪客戶機會的都不予補償。12、  銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。第三十八條   業(yè)務(wù)報表管理一、經(jīng)營部對日常銷售工作實行銷售日、周、月報表管理制。銷售主管理應(yīng)于每天下班前15分鐘將當天銷售日服表交項目銷售經(jīng)營，由服務(wù)人員進行電腦信息錄入和銷售臺賬編寫，并于次日向經(jīng)營、公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送服表。二、銷售服務(wù)人員在銷售信息錄入過程中，如發(fā)現(xiàn)資料出現(xiàn)問題，須及時通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理須在8

26、小時內(nèi)核實，并返還服務(wù)人員重新進行錄入。三、每成功銷售一鎰（簽訂認購書），必須由銷售主管確認并記錄備案。第三十九條   例會制度一、晨  會銷售中心每天上午8：30舉行每日晨會，由銷售經(jīng)理主持，時間不超過30分鐘，主要內(nèi)容：1、通報前一天的銷售情況；2、了解銷售人員對客戶跟蹤進展狀況；3、對存在的問題提出解決意見；4、對客記提出的新問題統(tǒng)一答復(fù)口徑；5、銷售經(jīng)理根據(jù)銷售需要，靈活安排當天的銷售工作。二、每周例會每周一下午經(jīng)營相關(guān)人員組織項目銷售中心全體人員如開的每周例會，主要內(nèi)容：1、通報上星期內(nèi)項目相關(guān)的工作進展；2、總對號上星期銷售工作；3、點評上周銷售人員的

27、工作表現(xiàn)；4、對上星期出現(xiàn)的銷售問題提出解決辦法5、布置本星期的銷售工作，并通報銷售政策。第四十條塊   客戶及業(yè)績確認制度一、  客戶歸屬確認以銷售日有效客戶登記第一次接待記錄為準，有爭議的客戶原則上以來訪記錄先后確定，或可由現(xiàn)場經(jīng)理具體協(xié)調(diào)處理，記錄有效期為三個月。二、  客戶判定與業(yè)績確認標準1、來訪客戶沒有明確表示是同行咨詢或找人聯(lián)系業(yè)務(wù)的均視為有效來訪客戶。2、對一進銷售中心就表明是同行、推銷或是搞裝修身份，并只拿資料或直接看樣板房的，銷售人員不算接待，可繼續(xù)接待下一客戶，但銷售人員不得登記交換名片。3、當客戶兩次來訪由不同銷售人員接待，若第三

28、次到訪與首次接待人員成交的，業(yè)績歸首次接待人員，若與第二次接待人員成的則業(yè)績共享，其他應(yīng)共享的客戶由銷售主管協(xié)調(diào)，一般不主張共享。4、客戶名稱和聯(lián)系方式均不同，如經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)實際是夫妻、父子或母女等直系關(guān)系且為同一需求，視作同一客戶，若由不同的銷售人員接待則屬共享客戶。5、如發(fā)現(xiàn)非上述關(guān)系則第一位客戶名稱有有效客戶。6、客戶夫妻分別來訪并由兩個銷售人員接待的，若在第二次接待時成交的，業(yè)績?yōu)楣灿校粼诜蚱薜谌蝸碓L時首次接待的銷售員接待，則業(yè)績歸第一個銷售人員。7、      客戶名稱和聯(lián)系方式其中一項相同，經(jīng)調(diào)查核實后發(fā)現(xiàn)實際情況并非同一客戶，視

29、為不同客戶。8、      如遇客戶在與銷售員洽談并帶客戶看房后，客戶通過公司領(lǐng)導(dǎo)或其他途徑到銷售中心簽訂購房合同時，銷售業(yè)績?nèi)詫黉N售人員，如由于該名銷售人員無法出具詳細的洽談記錄及談判看房過程的有效記錄，則該薦銷售業(yè)績與銷售人員無關(guān)。9、      如發(fā)生客戶簽訂合同并已合同交款后要求退房的，由經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)與該項目銷售經(jīng)理了解客戶退房原因，責任在銷售員的，則該項名銷售人員的銷售提成取消，如銷售提成已發(fā)放，則在下月發(fā)放時原額扣除，責任在客戶的，經(jīng)銷售人員做工作，客戶同意按合同約定條款承擔違約責任，

30、并支付相關(guān)費用時，則該名銷售人員應(yīng)得銷售提成數(shù)額不變。10、  確認單位購買時需要寫清楚單位名稱及聯(lián)系人，憑法人姓名不能確認是單位購買。11、  對已知歸屬客戶的接待不分享業(yè)績分配；12、  所有業(yè)績認定以認購書簽名及日報表或銷售主管成交確認說明為準。屬共享客戶的則業(yè)績共享。三、客戶成交判定：以客戶簽訂商品房買賣合同，且交納了首期款為準。第四十一條   房源管理一、項目服務(wù)人員負責項目銷售中心的房源管理，將客戶成交個案即時輸入電腦，建立明晰、動態(tài)的銷售臺賬，配合銷售經(jīng)理進行銷售監(jiān)控管理。二、銷售一空人員要經(jīng)常了解房源情況，服務(wù)人員有義務(wù)對查詢者

31、作解答。三、項目服務(wù)人員應(yīng)在每月最末一日統(tǒng)計出項目當月簽訂的認購書、購房合同數(shù)量。四、項目服務(wù)人員必須保證房源信息的準確性，若由此出現(xiàn)一房多售、客戶房號登記錯誤等到，項目當值服務(wù)人員負全部責任。 第五章     銷售認購書、合同的管理第四十二條  公司樓宇銷售所使用的認購書、合同等文本資料必須由公司統(tǒng)一印制或購買，由專人管理。第四十三條  認購書必由經(jīng)營統(tǒng)一管理，由銷售主管理發(fā)給各銷售人員按規(guī)定與客戶簽署，簽訂將其中的兩分交四服務(wù)人員作信息錄入依據(jù)。第四十四條  所有的認購書、買賣合同（包括附件）需按公司規(guī)定程序?qū)?/p>

32、批確定，并印制成格式文件，銷售人員或客戶不得在認購書、買賣合同上作任何的修改（增加或刪除）；確有異議的必須由經(jīng)營部按相關(guān)規(guī)定報公司領(lǐng)導(dǎo)批準后方可作更改。第四十五條  簽定認購書前客戶必須先交足購房定金，；買賣合同簽定后，認購書即告作廢。第四十六條 標準認購書一式三份，客戶、經(jīng)營部、財務(wù)部各執(zhí)一份，均具同等法律效力。第四十七條 由經(jīng)營部發(fā)出的認購書在一定的時間內(nèi)必須做到收發(fā)平衡，作廢的也必須交回經(jīng)營部。第四十八條  項目買賣合同的簽署由經(jīng)營部指定人員負責，客戶可接到經(jīng)營部簽署也可在售樓現(xiàn)場簽署；合同由專人從網(wǎng)上核實打印，、裝訂后與客戶簽署。第四十九條  合同一經(jīng)簽署

33、，一律不得作任何更改。特殊情況必須變更的，由此產(chǎn)生的費用全部由客戶承擔。第五十條   對買賣合同的簽章，必須先由客戶簽名后，交加經(jīng)營部經(jīng)辦人對統(tǒng)一按公司相關(guān)規(guī)定簽蓋公司合同專用章。第五十一條  對一次性付款或分期付款的合同，一經(jīng)簽署完成，經(jīng)營部必須登記各期付款的時間，待合同在國土局備案后定期送公司檔案室保管。第五十二條  辦理按揭客戶的購房合同，在辦理完銀行按揭手續(xù)、抵押登記后，合同交由銀行保管，返還客戶按揭合同、抵押合同等各一份，剩余則送公司檔案室保管，若有需要時則可從檔案里借用。第五十三條  合同審批及確認程序一、  客戶對合同條

34、款沒有疑問或客戶有異議已獲圓滿答復(fù)后，客戶同意簽訂認購書或商品房買賣合同；（一）客戶交納規(guī)定定金后銷售人員即與客戶簽訂認購書，認購書需要經(jīng)銷售員、客戶簽字、公司蓋章后生效。（二）客戶簽訂認購書之后，銷售人員附送客戶購買本項目所需費用清單及需提交的個人資料清單，交要求客戶簽收。如客戶要求簽約的同時辦理按螝，由銷售主管理及時通知銷售服務(wù)人員做準備。（三）銷售人員協(xié)助客戶填寫個資料表，其中客戶個人資料由客戶親筆填寫，填寫完畢后銷售人員確認無誤后，交由服務(wù)人員進行合同備案。（四）銷售人員必須在客戶簽訂認購書明確簽訂買賣合同的簽訂時間，交向客戶出示合同范本。（五）經(jīng)營部按前款規(guī)定的時間準備好合同，在查看

35、客戶房款收款收據(jù)后與客戶簽訂買賣合同。二、            客戶對合同（認購書）有疑慮的作如下處理（可并存）：1、客戶對合同條款有疑問，銷售人員可請銷售主管、經(jīng)理協(xié)助解釋，必要時約公司律師出面解釋。2、如客戶對標準合同內(nèi)容堅持要改動，則由客戶填寫銷售孌更申請表后，按相關(guān)管理規(guī)定審批，獲批準后執(zhí)行，審批文件送項目服務(wù)人員作簽約準備文件，未獲批準則及時通知客戶。 第六章         銷售變更

36、管理規(guī)定第五十五條   認購書、合同的變更程序1、業(yè)主向銷售中心提出認購書、合同變更要求，并填寫公司統(tǒng)一印制的認購書、合同變更申請表2、銷售中心將認購書、合同變更申請表送經(jīng)營部審批后送公司主管領(lǐng)導(dǎo)3、公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后由經(jīng)營經(jīng)辦人通知業(yè)主前來辦理合同變更，需要交費的則先交費后辦理。4、具體的變更規(guī)定參照以下條款的規(guī)定。第五十六條   變更業(yè)主姓名的規(guī)定1、已簽認購書，未簽正式買賣合同的，因正當?shù)睦碛桑ǜ鼡Q為客戶妻子（丈夫）、子女、直系親屬，并且能夠提供原客戶以上關(guān)系的有關(guān)證明（結(jié)婚證、戶口薄、或戶口所在地派出所證明等），視為合理要求，可以更名，不收取

37、更名費。2、如果客戶簽定認購書后，未簽定正式買賣合同，要求客戶姓名，便無法提供以上規(guī)定的合法證明材料，將收取客戶3000元/戶、次的手續(xù)，給予更名。3、已簽定正式買賣合同未在國土部門備案的，原則上不得更改業(yè)主姓名，確需要變更的，收取變更費3000元/次。4、已簽定買賣合同并已在國土部門備案或已辦理按揭，則不再變更，必須變更的由業(yè)主自行到國土局按規(guī)定辦理。第五十六條   變更付款方式的規(guī)定1、      客戶由于經(jīng)濟條件發(fā)生變化，導(dǎo)致供樓能力變化，在簽定認購書后，簽   定正式買賣合同之彰，提出變更付款方式

38、的申請，視為合理的要求，給予變更，不收手續(xù)費。2、      如果客戶簽定正式買賣合同之后，提出變更付款方式，原則不予變更，確需變更的則收取1000元/次變更費。3、      付款方式變更時付款折扣也相應(yīng)變更。4、      凡買賣合同已簽定且已在國土部門備案或已經(jīng)辦理按揭的，則不再接受變更申請。第五十七條   變更房號的規(guī)定1、如果客戶只交納臨時定金確定了房號，未簽定認購書的，要求變更房號，視為合理要求，予以變更。2、如果

39、客戶已簽定認購書，未簽定正式買賣合同的，申請變更房號者，報經(jīng)營部批準可以變更，則收取2000元/戶、閃。3、已簽定正式買賣合同，但未在國土部門備案的，經(jīng)經(jīng)營部批準，則收5000元/戶、次。可以變更。4、若已簽定買賣合同并已在國土部門備案，則不接受變更申請。第五十八條   關(guān)于合同附加條款的變更對合同存在爭議的條款，由銷售經(jīng)理根據(jù)公司標準廣西與客戶協(xié)商一致?；具_成共識后，由客戶填寫銷售變更申請表，按公司合同審批程序?qū)徟夂蠓娇勺兏?，所有變更合同的審批材料必須保存完整。第五十九條  其他說明1、任何人必須按以上規(guī)定辦于，不得擅自進行變更，未按規(guī)定變更的將被視作無效

40、。2、以上變更所得的手續(xù)費歸公司所有；3、所有變更手續(xù)費由現(xiàn)場相關(guān)人員收取。4、有關(guān)認購書合同的變更審批時限為7個工作日，超過7個工作日未給予申請人答復(fù)的，將追究經(jīng)辦人責任。 第七章     售后服務(wù)及投訴處處理管理規(guī)定第六十條   經(jīng)營部必須為項目的銷售提供全方位的服務(wù)，及時向各銷售現(xiàn)場通報相關(guān)情況和各項工作進展。第六十一條   不論客戶已來訪幾次或是否已購買銷售人員都必須耐心接待，不得讓客戶自行看樓，不得擅自把鑰匙交予客戶。第六十二條   銷售人員接待客戶實行一對一全程跟蹤、責任包

41、干服務(wù)制，即銷售人員為客戶提供看樓、解說、選項樓、簽定合約，辦理交款手續(xù)（按揭手續(xù)）、欠款催收、入伙等全程服務(wù)。第六十三條   若在銷售路途有銷售人員離職的，必須進行客戶信息交接，銷售經(jīng)理另行安排人員對其客戶跨進服務(wù)。第六十四條   所有購房客戶必須按規(guī)定交清購房款，并簽定買賣合同，辦理完成（包括按揭）所有購房手續(xù)方可入伙。第六十五條   在項目入伙前，經(jīng)營部必須用電話和信函方式直接通知每一客戶，同時在報紙等媒體刊登入伙公告。在業(yè)主辦理入伙時，銷售人員和經(jīng)營人員應(yīng)給予業(yè)主必要的協(xié)助，為業(yè)主提供方便。第六十六條  達到入條件的

42、客戶看到入伙公告或接到電話、信函通知后，憑相關(guān)購房文件先到經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)入伙通知書，憑入伙通知書到管理處辦理入伙手續(xù)。第六十七條  客戶入伙驗收房屋發(fā)現(xiàn)問題時，統(tǒng)一反映到管理公司，再由經(jīng)營協(xié)同工程解決晝做到客戶滿意，入伙后由客戶服務(wù)中心進行客戶回訪，并填寫客戶回訪單第六十八條   項目竣工驗收后，工程部及時辦理項目竣工驗收面積查丈，交由經(jīng)營核對面積，及時調(diào)整誤差，已售出部門則按現(xiàn)行房地產(chǎn)買賣條款辦理補充手續(xù)。第六十九條  對客戶的相關(guān)投放，反映到售樓中心的，由現(xiàn)場銷售經(jīng)營處理，現(xiàn)場銷售經(jīng)理無法處理的應(yīng)及時反饋到經(jīng)營部，由經(jīng)營處理。第七十條  

43、; 所有投訴必須以書面形式出現(xiàn)，屬銷售服務(wù)類投訴的由經(jīng)營處理，并建立投訴處理登記，屬建筑質(zhì)量裝飾標準、設(shè)備配置等工程方面的投訴，經(jīng)營部應(yīng)轉(zhuǎn)由相關(guān)部門處理后再給予客戶回復(fù)，必要時呈報公司領(lǐng)導(dǎo)批示。第七十一條  凡對銷售人員銷售服務(wù)人員的投訴，由經(jīng)營部專人調(diào)查，限時回復(fù)，并備案登記，責任在銷售人員或服務(wù)人員的給予處罰。第七十二條  對現(xiàn)場銷售人員服務(wù)人員的投訴處罰分為提成扣罰、解除聘用合同兩種。第八章     銷售收款管理制度第七十三條   收款方式及程序1、收款方式：現(xiàn)金、支票及銀行思謀賬等方式。2、收款程序：（1）

44、          購房定金由客戶直接交公司救生圈啊項目收款指定人員銷售人員憑收款收據(jù)與客戶簽訂認購書。（2）          財務(wù)部與經(jīng)營部項目銷售服務(wù)人員根據(jù)認購書分別建立銷售臺賬，進行銷售信息登記（錄入電腦）。（3）    客戶按合同或認購書規(guī)定的時間交納購房首期款或部分購房款（或辦理按揭手續(xù)）第七十四條  銷售收款管理1、所有銷售款項都必須由公司財務(wù)部指定人員收取，銷

45、售人員或經(jīng)營部人員原則上不得收取任何銷售現(xiàn)金款項。2、有關(guān)收款的管理細則按公司現(xiàn)有財務(wù)管理制度執(zhí)行，收款后出現(xiàn)差錯，由財務(wù)收款人員負責。3、公司財務(wù)部指定收款人員有義務(wù)向現(xiàn)場銷售人員說明銀行或公司財務(wù)對現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)賬等收款方式的相關(guān)規(guī)定，以及各種幣兌換關(guān)系，便于銷售人員給予客戶解釋說明。4、在非銀行正常工作時間（銀行不辦理對公業(yè)務(wù)時間），大額現(xiàn)金收款時，應(yīng)由銷售人員財務(wù)收款人員一起陪同客戶到相關(guān)銀行，將有關(guān)款項存入公司指定賬戶。5、其他轉(zhuǎn)賬或收款時，銷售人員應(yīng)陪同客戶辦理交款手續(xù)。第七十五條  非指定收款銷售收款的處理當特殊情況下財務(wù)部收款人員無法收取時，其它人員收款必須按以下

46、規(guī)定操作：1、現(xiàn)金收款，凡客戶一次性交現(xiàn)金達5萬元以上，銷售人員必須陪同客戶到銀行直接存入公司帳戶；累計收取金額在10萬元以下的，當天下午點前應(yīng)要求公司派車將現(xiàn)金送存公司財務(wù)部或公司的指定銀行帳號；累計收取金額10萬發(fā)上（含10萬），必須通知公司財務(wù)部，由財務(wù)部處理。2、支票收款，當天下4點前應(yīng)當即存入公司指定銀行；4點以后收取的支票，則必須于第二天早上9點前交由公司財務(wù)部指定收款人，交向客戶說明，凡支票付款應(yīng)以款項到帳為準。3、非上班時間或特殊情況下無法處理當天收取款項的，收款人員必須將情況向經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)匯報，在得到經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)同意后于第二天上午點前將款項及有頭有臉原始憑證交回財務(wù)部指定收款人。4、在現(xiàn)場無財務(wù)指定收款人的情況，凡銷售人員收到的現(xiàn)金必須交給項目銷售經(jīng)營暫存，由項目銷售經(jīng)理出具收款收據(jù)。第七十六條  收據(jù)或發(fā)票的管理1、銷售現(xiàn)場必須確保有足夠銷售票據(jù)，所有的銷售票