與不同類型的顧客打交道(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上與不同類型的顧客打交道每位顧客就像一本書，有難有易，有深有淺。如何與不同類型的顧客打交道，關(guān)鍵是看你對顧客了解多少。一、怎樣與女性顧客打交道首先，由于婦女購物時選擇性較強，購買品種多，范圍廣，多屬中低檔消費品，購買目標模糊，不是沒目標又不是目標十分明確，此外還有一定的反復(fù)性，退換貨多，因此，美容師在接待婦女顧客時，要摸清她們的購買意圖，服務(wù)周到耐心，介紹商品詳細全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的猶豫和疑慮，作些適當(dāng)?shù)慕忉?，以幫助她們做出購買決定。其次，由于婦女有較強的自我意識和敏感性，容易被現(xiàn)場購買氣氛左右，對美容院環(huán)境、美容

2、師或美容師的“第一印象”十分重視。因此，美容院在商品陳列、貨位布置、采光、照明設(shè)置、廣告宣傳、色彩運用、裝潢設(shè)計等方面要精心安排，布置得當(dāng)，設(shè)計合理。尤其是經(jīng)營婦女用品的貨架，應(yīng)布置得典雅、溫馨，具有浪漫情趣，以烘托現(xiàn)場購買氣氛，吸引婦女顧客購買。此外，勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。不要以過分嚴謹保守斯文的態(tài)度去應(yīng)酬她們。也不必放長線釣大魚，可利用女性小不忍的性格，招呼眉清目秀。苦人喜愛的男性美容師為女性顧客服務(wù)，退而求其次，好看的女美容師也會為女性所接受。女性喜歡依賴豐富的想象力，去尋求生活上的突破，廣告不妨夸大其辭?？梢岳门缘某缒行膽B(tài)，說女士男性化可能是隱蔽的贊美。利用女性的好

3、奇心理，鼓勵女性相信一生之中只此一次，不妨放縱自己。女性顧客常常口是心非，對花、對節(jié)日。對生活情趣很難徹底戒掉，她們愛“甜言蜜語，在感情的表達上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的，潛意識喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)，因為這意味著她在接受一份關(guān)心和照應(yīng)。如果同一種商品有不盡顏色，女性顧客一股喜歡白黑紅三種顏色。眾所周知，白色代表純潔、清秀、干凈和神圣，使人聯(lián)想到嬰兒和圣堂；黑色代表成熟、高貴，有強烈的震撼感；紅色代表熱烈、鮮艷、燦爛，更深得女性之心。女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認自己眼光不夠，選擇錯誤。女性重觸摸，習(xí)慣于一旦對某些貨品產(chǎn)生興趣，就會情不自禁地伸手去觸摸，因此貨品可以擺在她們易于觸

4、摸的地方。此外，女性善變，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太復(fù)雜。二、怎樣與男性顧客打交道男性顧客購買商品有果斷性。在購物上，獨立性較強，對所購買的商品性能和商品知識了解得較多，一般不受外界購買行為的影響。在購買中，只要商品目標符合消費心理和購買心理要求，挑選商品迅速，購買決策快。購買行為有自尊心。男性顧客在購買行為自尊心比較強，特別是稍有社會地位的男性顧客自尊心就更強。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了自己的購買目標時，就想迅速選購。如果你沒有迅速接待，或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度，會使顧客放棄購買機會。如果你服務(wù)態(tài)度很好，顧客也會表現(xiàn)得大方、富有男性風(fēng)度，而且購買后的遺憾很少。怕麻煩的購買心理。一般男性顧客都有一種

5、怕麻煩的購買心理，力求方便。單身男青年具有獵奇心理、時尚心理、個性化心理和沖動心理，因此應(yīng)創(chuàng)造既強烈新奇又新鮮刺激的消費需求，同時滿足他們追求美、高品味、高時尚的需要，創(chuàng)造個性化的購物方式。有些男青年為了追求以上目標，即使價格高也不在乎。已婚男青年則具有實用性、超前性、藝術(shù)趣味性等消費心理，因此應(yīng)滿足其一要反映時代風(fēng)格，二要貨真價實，三要科學(xué)合理的消費心理，把握他們普遍追求新潮、配套和高層次的和諧，且購買量大、時間集中的購物特點，營造藝術(shù)性、趣味性和情愛色彩的購物氛圍。男性老年顧客則對傳統(tǒng)商品、商標、廠牌記憶猶新，慣性強，對傳統(tǒng)商業(yè)字號、商標忠實性強，因此應(yīng)適應(yīng)男性老年顧客對老字號、老品牌、老

6、商標的慣性心理。除此之外，男性老年顧客實用性、理智性強，購物以實用方便為主，厭棄華而不實，因此只有能促進老年生活快樂、身心健康的消費或消費方式才能引起老年男顧客的興趣。同時，男性老年顧客對新產(chǎn)品的性能、特點及質(zhì)量的穩(wěn)定性又帶有種種疑問，希望聽到你耐心的解釋，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，絕不希望被人訓(xùn)斥。購物時觀察時間長，動作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性問題，因此，你應(yīng)對這類顧客提供更多的服務(wù)。三、怎樣與青年顧客打交道對付年輕顧客（1535歲），要在進行介紹說明時激發(fā)她們的購買欲，使她們知道該商品走俏，正符合時代潮流。在與她們交談時，可談一些生活情況、情感問題，這時你就可以刺激她的消費欲望，一

7、般這些顧客就會被說動的。對待這些顧客，應(yīng)親切，與她們打成一片，同時對自己的商品有信心。在經(jīng)濟能力上盡量為她們著想，為她們想辦法解決，不增加她們心理上的負擔(dān)。與她們交朋友，為自己留后路，是與她們打交道的要訣。四、怎樣與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)類顧客打交通企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接觸了社會的方方面面，對社會了解比較深，她們氣量較大，對于經(jīng)濟生活比較積極，有主見，有獨到見解。這類顧客辦事較干脆，只要她發(fā)現(xiàn)你的商品質(zhì)量好，適合她的需要，價格適當(dāng)，她們會立即購買。這類顧客具有積極的自我意識，性格外向、開朗，容易與人交往，對事物下判斷時很迅速，可稱之為果斷型顧客。她們不太聽從他人的建議，不喜歡被別人領(lǐng)著走，有領(lǐng)導(dǎo)欲望。這類顧客對你的專業(yè)

8、知識、工作階段以及商品好壞與適用性都比較清楚了解，對于是否購買，能夠當(dāng)場決定。她們有時要看你的專業(yè)水平而決定購買與否。如果這方面較好，她們多半會購買。由于這類顧客一旦下了決心就很難使她們再改變主意，一旦做出決定就很難使她們放棄，萬一她們拒絕了，再要說服她們就比登天還難，因此要盡量避免對方說出“不買”、“不要”之類的拒絕言詞?？傊?，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)類顧客打交道首先要熱誠、認真、自信，也可誠懇地稱贊她的成就，使其高興，然后再介紹商品，敘說購買商品的好處。五、怎樣與教師類顧客打交道這類顧客對于社會的理解多是通過宣傳報道的資料，再加上自己的邏輯思維、辯證思維而得出一套自己的理論，沒有經(jīng)過很好的社會實踐，對社

9、會的了解不太全面。社會經(jīng)驗少，閱歷少，知識多，但運用不多，因此比較容易打交道。她們都比較謙虛、坦率，對你也沒有什么戒心、恐慌心理。她們熱衷于自己的專業(yè)知識，對新生事物接受能力較好。她們辦事認真仔細，善于尊重人，自尊心特強。由于教師都是經(jīng)過慎重考慮之后才做決定，所以對這類顧客的“考慮考慮”，不要性急，而應(yīng)該讓她們安靜地考慮一下，或者等幾天，讓她們有時間考慮。你可以在她們考慮之前給她們做些工作，可以多給她們說些商品的優(yōu)點和購買的好處，對介紹說明更應(yīng)該全面，并且要對她們熱情真誠，讓其對你信任。由于這類顧客有著精明頭腦和邏輯思維，所以不要指望騙她們或弄一些計謀對付她們。這類顧客不會拿話來拒絕別人，所以

10、你可使她們有苦說不出來，使她們默認。對付這類顧客，要盡量表現(xiàn)出你的專業(yè)知識和才能，讓她們佩服你，并且愿意與你交朋友，這時，你要同時向她們學(xué)習(xí)?？蜌舛⌒牡芈犞?，同時還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這類顧客對自己的知識很自信，所以你可利用這一點，在促銷過程中，可以表現(xiàn)出敬慕她們的人品和淵博的知識。并且讓她們幫你分析一下顧客心理、社會經(jīng)濟大勢等等，這些她們都樂于發(fā)表高見，同時，對于你的勤學(xué)好問也會產(chǎn)生好感，這樣就會使雙方更加親近。由于這種人往往知識淵博，寬宏明智，要說服她們往往只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思六、怎樣與自我防衛(wèi)型顧客打交道這類顧客對商品的購買最關(guān)心，而對你的關(guān)心程度最低。

11、她們自我防衛(wèi)意識非常強烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)。遇到你的促銷活動，就本能地加以抗拒，即使對商品有些興趣也不例外。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。在顧客接待上的美容師，面對這種顧客時最需要注意的一點就是“忍耐”，不要與她們爭強斗狠，應(yīng)當(dāng)以退為進，在看似落于下風(fēng)的情況下取得實質(zhì)上的勝利。此外，你對于企業(yè)美容產(chǎn)品的完整知識應(yīng)有足夠的了解，對于產(chǎn)品的可能缺點更是深人掌握，并事先準備好應(yīng)付顧客提問的最佳答復(fù)。七、怎樣與表面熱心型顧客打交道這類顧客對你的關(guān)心程度最高，對購買產(chǎn)品的關(guān)心程度最低。她們往往在表面上非常熱心，很容易與你打成一片。但是，她們的目的可能只是與你建立良好的個人關(guān)系，或是盡可

12、能地獲取一些知識和信息，而對該商品本身則沒有絲毫購買意愿。對于這類顧客，你大可不必開頭很高興，而在最后一無所獲時萌生受騙或憤怒的心清。只要你善于應(yīng)付，也可能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。你應(yīng)在與顧客交談中隨時注意抓住產(chǎn)品主題，當(dāng)話題偏離及時轉(zhuǎn)回到主題，讓顧客時刻感受到你對產(chǎn)品銷售活動的關(guān)心與投人，從而逐漸將顧客也融人主題，喚起她對產(chǎn)品的興趣與購買意愿。即使最終沒有引發(fā)購買行為的結(jié)果，也并非勞而無功，因為感到滿意的顧客很可能把她滿意的感覺轉(zhuǎn)告別人從而為美容院引來更多的顧客八、怎樣與深思熟慮型顧客打交道這類顧客在與你接觸前就已深深感受到自己對產(chǎn)品的需要，會認真嚴肅地進行分析，懂得如何才讓自己滿足。當(dāng)她們與你

13、交談時，心中所最關(guān)注的是商品本身的優(yōu)、缺點及使用方法，以確認自己是否需要。對于深思熟慮型顧客，最佳策略是“說之以理”。你必須在事前熟悉、掌握她們對產(chǎn)品知識的了解程度及偏好。如果無法做到這一點，則要在交談中注意摸清對方已知和未知的方面，與對方步調(diào)一致，深人主題。九、怎樣與文化層次較低的顧客打交道這類顧客一般經(jīng)濟狀況不好，思想觀念保守，對新事物接受較慢，愛與同層次的人交往，消費上講究實惠實用實在，不喜歡夸夸其談華而不實，比較節(jié)省。這類人易接受感性認識，其需要以低層次的生理、安全與交際需要為主。你與文化層次較低的顧客打交道時，要尊重這類人，不可使之產(chǎn)生反感情緒，介紹商品時宜強調(diào)產(chǎn)品的利益，強調(diào)商品的

14、優(yōu)點和特點以及良好的售后服務(wù)。說話時可以直截了當(dāng)，但語言要通俗，要反復(fù)講解，如果配以示范，則更加有效。對她們來講鼓動的語言往往很得人心。對待她們要不厭其煩。這些顧客的特點是積極主動，沒有后顧之憂，但在語言方面不一定有符合標準的修養(yǎng)，因此在這方面不可計較與苛求或不耐煩十、怎樣與準顧客打交道1、對準顧客表示禮貌與尊重。2、給準顧客較好的印象。3、尋找一個理由，使準顧客感興趣，使之愿意與你交談。比如，“不看僧面看佛面”，可利用有關(guān)人士的介紹；利用大多數(shù)的人都貪小便宜的心理送樣品供免費試用，使之欠你一分人情，這樣準顧客大半會愿意聽聽你怎么說；設(shè)法找出自己與對方之間的關(guān)系，進而拉攏兩人間的距離；針對準顧客面臨的難題與迫切的需要，提供一個解決的構(gòu)思與方法，省錢賺錢等