《酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案4篇》

1、酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案4篇 酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案1 1、目標(biāo)：加強員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。2、對象：酒店所有在職服務(wù)人員。3、培訓(xùn)形式：半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。4、培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置：公司管理項目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語。培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對學(xué)員進行考評，可采用口述問答，模擬操作等形式。5、培訓(xùn)時間：分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00-11：00，共

2、20天6、講師：公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員7、經(jīng)費：講師講課費用：20xx0道具費：3000場地費：4000資料費：5000合計：320xx元8培訓(xùn)控制措施：為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀律及要求：1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到；2、報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。4、學(xué)員間要團結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。5、理論課培訓(xùn)需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。 酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案2 1，餐飲服務(wù)員的禮貌禮節(jié)的知識：酒店餐飲

3、服務(wù)人員時時刻刻都在與賓客打交道。服務(wù)員的一舉一動都要給賓客留下深刻的印象。為了提高酒店的聲譽，擴大知名度，每個服務(wù)員都要具有良好的禮貌修養(yǎng)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表方面。儀容儀表具體是指個人的面部衛(wèi)生和著裝。酒店在這方面?zhèn)€的明文規(guī)定，服務(wù)員要認真學(xué)習(xí)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)員的言談舉止上，服務(wù)員每天與賓客打交是離不開語言，服務(wù)用語的使用可以給賓客以溫暖的感覺。在不同的場合使用不同的服務(wù)敬語。服務(wù)敬語的內(nèi)容是多方面的，服務(wù)員要認真學(xué)習(xí)，并在工作中要實際運用。2，中餐菜肴知識：餐飲服務(wù)員要清楚的知道中餐各大菜系的一般知識。例如，中餐菜系的流派和分布，風(fēng)味，品種，代表菜肴品

4、種，基本烹飪方法以及本酒店所經(jīng)營菜肴所屬的流派，特點，代表菜，特色菜和本酒店所經(jīng)營菜肴的制作方法和口味，特點。 酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案3 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。一、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：1.主動餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一

5、”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。2.熱情餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。3.耐心餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。

6、與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。4.周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。二、服務(wù)知識餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：1.基礎(chǔ)知識主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。2.專業(yè)知識主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間

7、、溝通技巧等。3.相關(guān)知識主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。三、服務(wù)能力1.語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。2.應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、

8、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。3.推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。4.技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技

9、能，并靈活、自如地加以運用。5.觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。四、身體素質(zhì)1.身體健康餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。2.體格健壯餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參

10、與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn)。資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。 酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案4 (一)確定培訓(xùn)目標(biāo)；(二)分解培訓(xùn)項目；例，擺臺過程的分解。(三)培訓(xùn)具體工作的落實；(四)四步培訓(xùn)法：1，講

11、解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：一，知識培訓(xùn)；有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識；1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心?！安恕痹谕?，“禮”在心。包括：國際通用稱呼禮：1)國際上對男性和女性的稱呼；2)對地位高的官方人士稱呼；3)對來自君主制國家貴賓的稱呼；4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；5)對軍人的稱呼；6)對神職人員的稱呼；7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼；8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；(一)

12、國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：1)敬稱詞的運用；2)謙稱詞的運用；3)美稱詞的運用；4)婉稱詞的運用；5)昵稱詞的運用：(二)外交活動稱呼禮；1)要特別重視規(guī)范性問題2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣3)其他需要注意的禮節(jié)；(三)圓滿答客的禮節(jié)；1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)2)打擾客人也要講究禮儀3)與客交談話題要講禮儀4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。5)圓滿答客的其他禮節(jié)；(四)使用名片的禮節(jié)：1)使用名片的作用；2)遞接名片的禮節(jié)；3)名片印制的禮儀規(guī)范；(五)接聽電話的禮節(jié)：1)“三響之內(nèi)”必接聽；2)問好之后再問候；3)避免用過于隨便的語言；4)要學(xué)會注意聆聽；5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；6)說話語氣要平和；7)要禮貌地接聽電話；8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；9)答話聲音要親切；10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題；11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題；2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題；3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題；4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題；5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題；(七)客我關(guān)系的禮節(jié)；1)顧客心理要求；2)顧客就餐動機；3)顧客就餐通常的生理需求；4)須要擺正客我之間的關(guān)系；2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，