做好特殊客戶群體的金融服務(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上做好特殊客戶群體的金融服務隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)電子產(chǎn)品的不斷沖擊，使得銀行的壓力越來越大，作為“服務三農(nóng)”主力軍的農(nóng)村信用社（包括農(nóng)村商業(yè)銀行），因其網(wǎng)點大部分都位于農(nóng)村，面對的客戶群體也就更為復雜。怎樣做好老弱病殘障這類特殊客戶群體的金融服務，打造值得老百姓信賴銀行，是我們必須思考的問題。 一是說說“老弱”客戶群體。隨著國家涉農(nóng)補貼的發(fā)放以及社保和低保的普及，經(jīng)常會有一些七八十歲的老人家，步履蹣跚地來銀行辦理業(yè)務。這些老人由于年事已高，視力聽力均有所退化，導致和這些客戶的溝通相當困難，一句話常常說好幾遍老人家還聽不清，甚至答非所問。還有就是對于幾筆業(yè)務一起辦理

2、，常常會使老人們感到混亂，算不清。臨柜人員在辦理完業(yè)務后還需要一筆一筆的算給老人家聽。對于這些老人家，筆者認為首先要仔細聽老人的話，在其表達不清時要學會領會客戶的意思向其確認，并以最通俗的話語來回答客戶，而不要用我們的“官方術語”來回答，客戶是聽不懂的。其次在涉及好幾筆業(yè)務的時候，不能貪快省事幾筆業(yè)務一起配鈔。一筆一清，讓老人家按照自己的思路走，這樣他們自己比較放心，也不至于對銀行產(chǎn)生不信任。二是談談“病殘”客戶群體。這些客戶因為各種特殊原因，有些無法親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務。針對這些客戶，我們應特事特辦，提供便捷人性化服務。如主動上門服務，以滿足客戶需求，上門辦理時可由兩名工作人員一同前往，以保證

3、業(yè)務的真實性、合規(guī)性。對于必須由本人到銀行柜面辦理的業(yè)務（如密碼掛失），銀行工作人員可上門與客戶本人溝通，由客戶本人出具授權委托書，委托直系親屬持身份證及授權委托書到網(wǎng)點柜面代為辦理，代理人在相關業(yè)務憑證上簽字確認承擔相應法律責任。 三是談談“障礙”客戶群體?！懊@啞人”客戶，銀行首先為生活在本地的聾啞人在營業(yè)網(wǎng)點推出手語服務，在為殘疾人提供金融服務領域。目前，聾啞人辦理金融業(yè)務的頻率越來越高。過去，營業(yè)員與聾啞人的交流使用紙和筆書寫的方式，很不方便。而現(xiàn)在一個簡單的問候手語竟然會讓聾啞客戶激動不已，拉近銀行與聾啞人的距離?！懊と恕笨蛻?，今年8月1日，國家無障礙環(huán)境建設條例中規(guī)定“盲人攜帶導盲犬出入公共場所，工作人員應按規(guī)定提供無障礙服務”。經(jīng)嚴格訓練的導盲犬，是盲人的眼睛。銀行積極響應條例規(guī)定，在營業(yè)網(wǎng)點門口醒目位置張貼“導盲犬可入”標識，開設愛心專屬服務區(qū)，設立銀行業(yè)務盲文流程及盲文鍵盤，大堂人員全程陪同關懷，切實保障特殊人群權益。同時，認真落實導盲犬接待措施及安置點，有效保證其他客戶的安全?？傊?，我們在面對這些特殊群體的時候，要以客戶為