客服新一年工作方案

1、客服新一年工作方案 工作方案中員工需要不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強員工自身素養(yǎng)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。為關(guān)心大家學(xué)習(xí)便利，收集整理了客服新一年工作方案5篇，盼望可以關(guān)心您，歡迎借鑒學(xué)習(xí)! 客服新一年工作方案1 一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)自身的狀況，做出以下工作方案： 一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量 1、查找、制造機會實行多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)。提高顧客滿足

2、度。 2、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。 3、推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，準時為客戶解決問題。 4、規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱忱服務(wù)。 二、全力協(xié)作政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作 1、準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文 2、一如既往的全力協(xié)作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。 三、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān) 1、利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量掌握與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風(fēng)。 2、對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)覺問題，讓其馬上

3、整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。 四、暢通溝通平臺，做好宣揚工作 1、發(fā)揮、利用宣揚欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐富宣揚欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等準時發(fā)布給業(yè)主。 2、向廣闊顧客全面展現(xiàn)、樹立物業(yè)部的良好形象。 3、對于業(yè)主普遍關(guān)懷的問題，利用宣揚欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。 4、進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 五、強化員工培訓(xùn)，提升員工素養(yǎng) 1、以培訓(xùn)方案表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素養(yǎng)。 2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)，拓寬培訓(xùn)形式。 3、注意培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。 六、加

4、強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求 1、加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運用到工作中。 2、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 3、加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。 4、有效利用iso9001-這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)詳情，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。 5、加強各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。 七、努力提高，適時跟進 1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。 2、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避開美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

5、3、爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。 4、管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。 客服部將在完善時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，連續(xù)根據(jù)項目部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚完大而連續(xù)努力。 客服新一年工作方案2 一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。 二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案。 三、客戶成員 1、鉆卡客戶：年交會費20_元高端客戶、年集分38000元客戶。 2、金卡客戶：年集分18000分。 3、一般卡客戶：年集分3000分。 醫(yī)院客戶服務(wù)部

6、將依據(jù)客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。 四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目 1、開通健康服務(wù)車免費接送住院客戶。 2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可挺直在柜面對金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員幫助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。 3、免專家及一般掛號費。 4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝愿或電話祝愿，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿足度。 5、資訊快遞：準時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健學(xué)問。 6、免費體檢：健康詢問及生日祝愿：客戶每年度可享受免費體檢，并

7、可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進行健康詢問，更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換 7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院依據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可依據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會、酒會、運動會、旅游、電影欣賞、音樂會等敏捷多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出為客戶制造價值的理念。 8、專有客戶服務(wù)代表一對一服務(wù)為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特別重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動方案，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其供應(yīng)保健.醫(yī)療詢問.代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會費二千元 五、貴賓卡服務(wù)期限 有效期與客戶年積分及年交會費保持全都即只要

8、客戶年積分有效或預(yù)期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。 六、鉆卡發(fā)行方式 醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門訪問客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴格登記。 七、客戶服務(wù)詳情 客戶數(shù)據(jù)采集與建檔 1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。 2每隔二個工作日可在客戶查詢系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出鉆卡金卡一般卡類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。 3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號挨次排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。 4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學(xué)有序的整理統(tǒng)

9、計建檔。并隨時進行相應(yīng)更新調(diào)整。 5保留客戶電子版信息。按客戶類別、客戶生日挨次、客戶序號等類型建立客戶電子文檔清單，以便利查詢。 八、客戶服務(wù)項目實施 1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持全都。 2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝愿。 3、每年向全部客戶免費寄送兩次報刊：客戶服務(wù)報健康報。 4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行打算，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶狀況準時反饋給相應(yīng)預(yù)?？疲员阕骱眠B接預(yù)備。 5、開通服務(wù)熱線，隨時進行健康詢問。 客服新一年工作方案3 一、全面實施規(guī)范化管理。 在原有

10、基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。 三、強化培訓(xùn)考核制度 依據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)方案，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)訓(xùn)練，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)學(xué)問、應(yīng)對力量、溝通力量、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并

11、在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。 四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防學(xué)問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務(wù)，在給業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。 依據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點是: 1、依據(jù)營運中心下發(fā)的設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度

12、、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。 2、依據(jù)績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費可行性方案。 4、協(xié)作運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好預(yù)備工作。 5、按部門方案完成當月培訓(xùn)工作。 20_年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作看法，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。 客服新一年工作方案4 (一)連續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到85%左右。 (二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

13、(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 (五)親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 (六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧11年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結(jié)全都、同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。 1、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律。 2、定期思想溝通總結(jié)。 3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。 4、完善管理制度，依據(jù)工作標準，擬定操作標準。 5、人

14、員的聘請、培訓(xùn)。 6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。 7、交房工作的預(yù)備、實施。 8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。 9、完善業(yè)主檔案。 10、費用的收取及催繳。 11、處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進工作，建立回訪制度。 12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。 13、定期走訪，征求業(yè)辦法見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。 15、負責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。 16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。 17、依據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。 18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)準時進行整改。 19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 客服新一年工作方案5 客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，連續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)目標、預(yù)算和工作方案準時做好各項工作。 1.對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確 2.加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 3.強化部門工作紀律