服務(wù)工作會(huì)議紀(jì)要

1、服務(wù)工作會(huì)議紀(jì)要主持人：丁國(guó)康副總經(jīng)理參加人：公司服務(wù)質(zhì)量考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員記錄人：張新寧議題：1、分析近階段服務(wù)工作形勢(shì)，查找存在問題，提由解決辦 法和措施。2、研究考核一月份超時(shí)工單以及服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)的問題。3、研究部署3.15活動(dòng)期間的服務(wù)問題。三月二日，公司服務(wù)質(zhì)量考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組召開會(huì)議， 對(duì)公司今年以來的服務(wù)形勢(shì)做了認(rèn)真分析，查找服務(wù)工作中 存在的問題，提由了今后服務(wù)工作的努力方向，研究部署了 3.15期間的服務(wù)重點(diǎn)工作，并對(duì)服務(wù)工作中存在的問題提由 了考核辦法。服務(wù)工作中存在的問題分析如下：一、部分SP經(jīng)營(yíng)者以及營(yíng)業(yè)所在未經(jīng)用戶同意的情況 下擅自開通彩鈴、生活小貼士等增值業(yè)務(wù)，造

2、成用戶投訴。二、QQ幣充值、168等固話聲訊費(fèi)用問題頻發(fā)，少數(shù) 單位或個(gè)人用戶拒不承認(rèn)，一旦工作人員處理欠妥，很容易引起用戶投訴。三、天翼手機(jī)默認(rèn)開通互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，部分用戶誤操作產(chǎn)生手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用，通過相關(guān)渠道取消后，下個(gè)月仍然出現(xiàn)費(fèi)用，引起用戶投訴較多。四、寬帶的互聯(lián)星空等頻道訂制問題。部分用戶為誤操作訂制，但也存在一部分用戶為主觀操作訂制。五、未按預(yù)約時(shí)間裝移機(jī)及隨意改約引起用戶投訴。6、 部分號(hào)碼限制使用，選擇余地較小，用戶反映強(qiáng)烈。7、 部分合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理差錯(cuò)較多，引起用戶投訴。八、業(yè)務(wù)套餐宣傳解釋不到位，造成用戶產(chǎn)生誤解，引起費(fèi)用投訴。九、發(fā)票賬單不明晰，費(fèi)用解釋難，用戶不理解。

3、十、套餐到期后自動(dòng)翻轉(zhuǎn)資費(fèi)引起用戶的不滿。十一、強(qiáng)制部分套餐用戶使用增值業(yè)務(wù)。十二、套餐到期續(xù)辦，用戶要求終端補(bǔ)貼，政策沒有明確規(guī)定，部分用戶選擇拆機(jī)后重新辦理。十三、老客戶補(bǔ)卡收費(fèi)，降低了用戶感知程度。十四、高端客戶的服務(wù)差異不明顯，客戶感知降低。針對(duì)以上存在的相關(guān)服務(wù)問題，領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)過認(rèn)真研究提出了如下解決辦法和措施，希望有關(guān)職能部門和基層單位認(rèn)真加以落實(shí)和改進(jìn)，及時(shí)反饋實(shí)際工作中遇到的問題和難點(diǎn)，切實(shí)提高泗陽電信的窗口服務(wù)質(zhì)量和用戶感知度，力爭(zhēng)做到同業(yè)領(lǐng)先，全面完成年度服務(wù)KPI 考核指標(biāo)。一、開通彩鈴等增值業(yè)務(wù)，必須得到用戶同意和確認(rèn)。如用戶不認(rèn)可，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以拆除，并減免當(dāng)月費(fèi)用。涉及

4、費(fèi)用在 5 元 -10 元的統(tǒng)一退還10 元，并給用戶做好解釋工作，事后報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部審核。二、關(guān)于固話聲訊費(fèi)用問題，如用戶反映特別強(qiáng)烈且數(shù)額較小的，排除盜打后可立即給予處理。如涉及的費(fèi)用數(shù)額較大，應(yīng)請(qǐng)示市場(chǎng)營(yíng)銷部并經(jīng)同意后給予解決。三、 手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用問題，如明顯屬于用戶誤操作造成的，應(yīng)立即予以減免；由市場(chǎng)營(yíng)銷部牽頭適時(shí)向市公司有關(guān)部門報(bào)告，申請(qǐng)對(duì)部分低端套餐或消費(fèi)用戶的手機(jī)上網(wǎng)功能進(jìn)行統(tǒng)一關(guān)閉；要求根據(jù)用戶需求開通有關(guān)業(yè)務(wù)，減少用戶投訴。四、互聯(lián)星空等頻道訂制問題，前臺(tái)人員應(yīng)區(qū)別不同情況，及時(shí)逐級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)上級(jí)部門同意后給予取消，同時(shí)減免有關(guān)費(fèi)用并給用戶解釋清楚。五、未按預(yù)約時(shí)間裝移機(jī)及隨

5、意改約問題。綜合調(diào)度中心應(yīng)加強(qiáng)管控，及時(shí)進(jìn)行催單并給予公告。有關(guān)單位接到工單后，首先要確認(rèn)是否具備裝機(jī)能力。如不具備裝機(jī)能力，應(yīng)立即作退單處理，通知前臺(tái)與用戶做好溝通解釋工作，并辦理改單手續(xù)。堅(jiān)決杜絕受理后無法裝機(jī)，造成用戶投訴被責(zé)令賠償情況的發(fā)生。如發(fā)生協(xié)銷人員欺騙前臺(tái)人員以錯(cuò)誤地址辦理業(yè)務(wù)造成用戶投訴的，由協(xié)銷人承擔(dān)所有責(zé)任。協(xié)銷人以及前臺(tái)工作人員不得隨意向用戶作出裝移機(jī)時(shí)限承諾，否則由協(xié)銷人及前臺(tái)人員承擔(dān)責(zé)任。六、號(hào)碼選擇余地小，用戶反映強(qiáng)烈。由業(yè)務(wù)支援中心定期統(tǒng)計(jì)號(hào)碼池的號(hào)碼使用情況，并根據(jù)號(hào)碼資源情況適時(shí)向市場(chǎng)部提出號(hào)碼釋放申請(qǐng)，保證號(hào)池的號(hào)碼資源及時(shí)供應(yīng)，避免因號(hào)碼問題引起用戶反感

6、。七、合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理差錯(cuò)問題。市場(chǎng)營(yíng)銷部專職管理員要加強(qiáng)對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳的管控和指導(dǎo)工作，掌握合作廳的人員變動(dòng)及業(yè)務(wù)受理情況，加強(qiáng)對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳的活動(dòng)政策和業(yè)務(wù)受理培訓(xùn)，提高合作廳人員的業(yè)務(wù)技能。堅(jiān)決杜絕公司職工慫恿用戶投訴的現(xiàn)象發(fā)生，否則，一經(jīng)查證將給予嚴(yán)肅處理。農(nóng)村合作廳出現(xiàn)的投訴，歸口當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)所協(xié)調(diào)處理，其次為營(yíng)業(yè)所管理中心，直至市場(chǎng)營(yíng)銷部管理人員。八、業(yè)務(wù)宣傳解釋不到位造成用戶誤解。在業(yè)務(wù)發(fā)展宣傳過程中，應(yīng)避免存在政策理解歧義的地方，因頁面有限而不能詳細(xì)標(biāo)注的，應(yīng)通知工作人員在宣傳過程中向用戶做好解釋引導(dǎo)工作，防止出現(xiàn)類似的投訴。前臺(tái)工作人員要發(fā)揚(yáng)“多說一句話”的精神，為用戶解惑釋疑，盡

7、可能地將用戶的問題解釋到位，使用戶清楚明白，營(yíng)造“誠(chéng)信服務(wù)、 放心消費(fèi)”的良好服務(wù)環(huán)境。九、發(fā)票賬單不明晰，理解難度大。由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)針對(duì)現(xiàn)有發(fā)票格式存在問題，印制部分宣傳彩鈴，詳細(xì)解釋每項(xiàng)包含的具體內(nèi)容，減少服務(wù)人員的工作量。十、套餐自動(dòng)翻轉(zhuǎn)資費(fèi)問題。該問題由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé) 向上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)行書面反映用戶意見，力爭(zhēng)避免該問題造 成的用戶投訴。十一、強(qiáng)行捆綁用戶使用增值業(yè)務(wù)。此問題主要反映在 低端用戶上，占有的比例比較大。用戶普遍認(rèn)為強(qiáng)制開通加 裝包等業(yè)務(wù)屬于典型的霸王條款。由市場(chǎng)營(yíng)銷部向市公司職 能部門提出建議，避免用戶向地方有關(guān)部門投訴。在業(yè)務(wù)政 策未修改之前，如遇到此類投訴，應(yīng)向用戶詳

8、細(xì)解釋該類業(yè) 務(wù)包含的內(nèi)容并說明其優(yōu)惠程度，以免造成不必要的用戶投 訴。前臺(tái)業(yè)務(wù)受理人員務(wù)必做好業(yè)務(wù)受理時(shí)的用戶解釋工 作，讓用戶對(duì)捆綁的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn)。十二、套餐到期續(xù)辦，用戶要求補(bǔ)貼，政策沒有明確， 造成用戶拆機(jī)后重新辦理。主觀上不做引導(dǎo)，如果用戶要求 強(qiáng)烈，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，提供一次性充值套餐的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼 金額后贈(zèng)送等值終端的優(yōu)惠政策。十三、老客戶補(bǔ)卡收費(fèi)，降低用戶感知度。根據(jù)實(shí)際情 況，如用戶確屬在網(wǎng)二年以上的老用戶，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后，可 享受每年不多于一次的免費(fèi)補(bǔ)卡優(yōu)惠。十四、高端客戶重視不夠，服務(wù)差異體現(xiàn)不明顯?？蛻?經(jīng)理要與自己的客戶保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握客戶需求，為 用戶解決實(shí)際問

9、題?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心要將服務(wù)關(guān)口前移，可能情況下應(yīng)隨客戶經(jīng)理一起上門走訪用戶，掌握用戶動(dòng)態(tài)，做好政企客戶的支撐工作。十五、維護(hù)部門要及時(shí)提供并公告具備裝機(jī)能力地區(qū)和街道，避免出現(xiàn)前臺(tái)受理后后端無法裝機(jī)而進(jìn)行退單的尷尬局面。切實(shí)提高預(yù)約裝移機(jī)履約率和用戶滿意度，杜絕出現(xiàn)因受理后無法裝機(jī)被用戶要求索賠的現(xiàn)象發(fā)生。十六、維護(hù)部門要針對(duì)近期勞務(wù)人員流動(dòng)加快的特點(diǎn)，及時(shí)組織進(jìn)行維護(hù)人員寬帶、iTV、 EPON 設(shè)備安裝流程等裝機(jī)能力培訓(xùn)，切實(shí)提高維護(hù)人員的工作技能，減少因工作能力問題引發(fā)的投訴。十七、綜調(diào)中心要定期統(tǒng)計(jì)、公布工單受理錯(cuò)誤造成的退單情況，并對(duì)受理錯(cuò)誤提出考核意見。十八、維護(hù)部門要制作寬帶障

10、礙簡(jiǎn)易判斷方法，隨裝機(jī)時(shí)發(fā)到用戶手中或直接粘貼在話機(jī)上，必要時(shí)方便用戶自行處理障礙，減少維護(hù)人員工作量。十九、 對(duì) EPON 設(shè)備障礙的查修，維護(hù)部門要明確有關(guān)基層單位的職責(zé)，防止出現(xiàn)流程不暢、無人接續(xù)、職責(zé)不清等造成派單困難、互相扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。二十、公司全體人員要逐漸由全員營(yíng)銷向全員服務(wù)轉(zhuǎn)變。切實(shí)貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，搞好服務(wù)人人有責(zé)，全體員工接到用戶投訴后，要立即進(jìn)行處理，不要停留。力爭(zhēng)在第一接觸點(diǎn)處理完畢，減少重復(fù)投訴和越級(jí)投訴的發(fā)生。二十一、對(duì)一些處理較好，用戶滿意程度較高的用戶投訴，以及一些處理失敗被上級(jí)判定為成立，甚至被判定賠償?shù)挠脩敉对V，三個(gè)職能部門要組織人力進(jìn)行編寫案例，最后匯總交綜合管理部編印成冊(cè)，印發(fā)全公司學(xué)習(xí)借鑒，提高用戶投訴處理技能。二十二、 對(duì)在全年服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，處理投訴得力，成功化解惡性投訴的單位，要在半年或年終進(jìn)行評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)先，大張旗鼓地表彰服務(wù)工作先進(jìn)；對(duì)超時(shí)工單高居不下，越級(jí)投訴時(shí)有發(fā)生，負(fù)責(zé)人不重視服務(wù)工作，服務(wù)質(zhì)量低下的單位，要實(shí)行一票否決；對(duì)問題較多的單位負(fù)責(zé)人，除按規(guī)定進(jìn)行正?？己送?，給予特別處罰；問題嚴(yán)重的，要給予行政處理，直至解除勞動(dòng)合同。二十三、3.15 期間，公司全體人員要通力配合，加強(qiáng)協(xié)作，對(duì)出現(xiàn)的越級(jí)投訴或媒體曝光等問題要優(yōu)先處理。對(duì)因協(xié)作配合不好、互相推諉扯皮而影響投訴處理的，按各承擔(dān)50% 責(zé)任進(jìn)行處理。對(duì)本