產(chǎn)品的售后維修流程

1、實用標(biāo)準(zhǔn)文案售后服務(wù)售后維修流程1. 目的明確售后服務(wù)維修流程中各部門和相關(guān)人員的責(zé)任。2. 適用范圍報修、投訴受理（回訪）和維修人員。3. 定義無4. 責(zé)任和流程41維修服務(wù)受理（回訪）人員負責(zé)受理客戶的來電來函或上門報修（投訴） ，根據(jù)報修（投訴）的內(nèi)容填寫客戶報修（投訴）記錄單 （重大問題客戶要附有材料和照片），并通知維修人員；42維修人員按報修（投訴）內(nèi)容帶好相應(yīng)的維修配件、按服務(wù)約定的方式進入工作場所后對售后產(chǎn)品進行“三包”期限、范圍的確認和故障診斷，對超過“三包”期限和范圍的要告知客戶該產(chǎn)品已經(jīng)超過“三包”期限和范圍，以及維修收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)得客戶同意后方可進行維修，在維修過程中，由于

2、缺少維修零部件，應(yīng)及時與客戶說明，并及時按配件領(lǐng)用流程領(lǐng)用零配件；43維修結(jié)束后，維修人員按要求填寫售后服務(wù)維修記錄單 ，內(nèi)容要填寫完整，超過三包期的產(chǎn)品按規(guī)定向客戶收取維修費，并在售后服務(wù)維修記錄單注明發(fā)票后寄，最后客戶在售后服務(wù)維修記錄單；44維修結(jié)束后由維修人員當(dāng)天將售后服務(wù)維修記錄單和維修情況通過傳真?zhèn)鹘o售后服務(wù)部規(guī)定的人員；45維修服務(wù)受理人員在三天內(nèi)負責(zé)電話回訪，并填好月度電話回訪記錄表，對用戶不滿意的情況及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映；46主管領(lǐng)導(dǎo)及時做好售后服務(wù)的用戶訪問、質(zhì)量協(xié)調(diào)等工作。5. 附件：售后服務(wù)售后維修流程客戶報修（投訴）記錄單售后服務(wù)維修記錄單月度電話回訪記錄精彩文檔負責(zé)部

3、門售后服務(wù)回訪人員售后服務(wù)回訪人員售后服務(wù)回訪人員維修人員維修人員維修人員實用標(biāo)準(zhǔn)文案售后服務(wù)售后維修流程流程備注開始客戶電話報修 （投訴） 或來信來函報修（投訴）填客戶報修 （投訴） 記錄單（重大問題客戶要附有材料和照片）按客戶報修內(nèi)容通知維修人員維修人員按報修內(nèi)容檢查是否有維修配件維修人員按配件有維修配件領(lǐng)用流程零配件NY維修人員按約定方式對報修產(chǎn)品進行檢查維修人員告知用屬三包范圍戶維修費用NY客戶同意修理維修人進行維修精彩文檔負責(zé)部門維修人員維修人員售后服務(wù)回訪人員實用標(biāo)準(zhǔn)文案售后服務(wù)售后維修流程流程備注維修結(jié)束后用戶確認寫售后服務(wù)維修記錄單，超過三包期的產(chǎn)品按規(guī)定向客戶收取維修費，并在

4、售后服務(wù)維修記錄單注明發(fā)票后寄維修結(jié)束后當(dāng)天將維修情況通過傳真將 售后服務(wù)維修記錄單 傳給售后服務(wù)部根據(jù)客戶報修（投訴）記錄單、售后服務(wù)維修記錄單在三天內(nèi)進行回訪并填好月度電話回訪記錄表接配件領(lǐng)用核銷流程結(jié)束精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案客戶報修（投訴）記錄單日期：記錄人：姓名：單位地址：聯(lián)系方式：產(chǎn)品型號：產(chǎn)品機號：購機日期：報修（投訴）內(nèi)容處理情況備注：售后服務(wù)表格001精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案售后服務(wù)維修記錄單維修單位：用戶姓名用戶地址地址：（單位、人）及聯(lián)系人聯(lián)系人：聯(lián)系電話：要求服務(wù)時間型號：機號：數(shù)量：發(fā)票號：購機日期報修日期：報修內(nèi)容：記錄人：維修結(jié)果：修理時間：年月日時分 至年月日 時分“三包”件（務(wù)必寫明名稱和數(shù)量）客戶購買件（務(wù)必寫明名稱和數(shù)量）名稱數(shù)量名稱數(shù)量單價合計售后服務(wù)人員：年月日用戶意見：簽名：年月日部門領(lǐng)導(dǎo)：日期：倉庫人員：日期：維修人員：日期：售后服務(wù)表格002第一聯(lián)：存根第二聯(lián)：售后服務(wù)第三聯(lián)：客