崗位職責崗位細則

1、峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有客房部壹、管理型崗位（壹）客房部經(jīng)理崗位職責1、執(zhí)行主管副總經(jīng)理的工作指令，負責客房部全面工作，對管理中發(fā)現(xiàn)的 問題及時糾正。2、堅持預算管理和成本控制，負責編制客房部預算和各項工作計劃。3、主持部門工作例會，聽取各崗位匯報，督促工作進度，解決工作中的問 題。4、加強和賓館各部門的協(xié)調(diào)工作，建立部門之間良好的溝通和合作關系。5、負責本部門的安全和日常服務質(zhì)量管理，每天堅持巡視客房部所管轄區(qū) 域，重點檢查VIP客房的服務質(zhì)量。6、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理客人投訴，不斷 提高服務工作水平。7、制定

2、各項操作程序和管理規(guī)程，且將計劃和管理目標落實到部門每個員 工。8、負責客房總鑰匙和物料用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料 消耗。9、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和 清潔工作定期進行考核檢查。10、和人力資源配合制定客房總員工培訓計劃，合理安排人力資源使用。11、和安保部密切配合，做好安全教育，消除安全隱患，確?？头亢涂腿说?人身財產(chǎn)安全。12、制定部門績效管理考核機制，對部門主管、領班工作狀態(tài)進行考核，激 勵員工的積極性，不斷提高管理效能。（二）客房部主管崗位職責1、向上對部門經(jīng)理負責，負責樓層的衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務的壹切工作。2、協(xié)助經(jīng)理對客房部樓層其

3、他管理人員的工作進行具體的督導和協(xié)調(diào)，及 時向部門經(jīng)理提供有關信息和建議。3、主持樓層早、中例會，掌握客房狀態(tài)。4、檢查維修保養(yǎng)情況，有效地控制設備及工具的保養(yǎng)，保證樓層安全。5、檢查工作間的物品擺放是否合理、安全，數(shù)目是否準確，申領手續(xù)是否 完善。6、負責控制部門人員的安排和調(diào)配。7、處理壹般性客人投訴、員工失誤及突發(fā)事情。于權限范圍之外，要及時方案經(jīng)理。8、督導樓層領班及服務員的工作，定期對樓層員工進行培訓及考核，提高 服務水準。9、協(xié)調(diào)部門內(nèi)各分部門之間的工作銜接和合作。10、巡視客房樓層范圍、檢查貴賓客房內(nèi)衛(wèi)生、設備、用品情況，落實具體 接待要求，抽查已清理完畢的客房。11、和前廳部密

4、切配合、核實客房情況差異，提供準確的客房情況。三）布草房主管崗位職責1、對部門經(jīng)理負責，負責對洗衣房酒店工作衣服進行點數(shù)及交接。2、檢查對所有客房服務員當天換洗布草的清點及交接。3、負責回收所有客房破布草，和客房部專管布草的員工交接。4、整理布草房的清潔衛(wèi)生。5、月底對當月酒店工作衣服進行點數(shù)及盤點，且做好報表。6、完成經(jīng)理交辦的其它工作任務。四）客房部領班崗位職責1、對部門主管負責，負責對員工的日常督導和考核，根據(jù)員工表現(xiàn)情況有 權給予表揚或批評、獎勵和處罰。2、有權對所轄區(qū)員工下達工作指令。3、對所轄區(qū)域房間狀態(tài)、工作程序、清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量、服務輸送負責。4、檢查房間維修保養(yǎng)事宜，安排客

5、房的大清潔計劃。5、留意客人動態(tài)，處理壹般性的住客投訴。6、對客人損壞的物品有權決定是否交由大堂經(jīng)理處理。7、參加招待貴賓工作，以表示酒店對貴賓的禮遇。8、對所轄區(qū)域房間物品的消耗，設備、設施的完好，清潔用具的使用，保 養(yǎng)、保管負責。9、勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，工作要仔細，提高效率，保證質(zhì)量。10、積極向部門經(jīng)理提供合理化建議，掌握每位員工的思想情況，做好思想 工作。11、完成經(jīng)理或主管交辦的其它工作任務。五）PA領班崗位職責1、檢查員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動態(tài)度和工作效率，查見交班本，檢 查員工對崗位接班情況。2、指導和培訓本班員工、新員工，正確使用清潔劑，正確使用和保養(yǎng)機械 設備、工具

6、，合理有效地進行成本控制。3、方案且檢查各種維修項的修復情況，確保區(qū)域的設施用品完好。4、合理分配本班次員工，完成負責區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作，嚴格按照操 作程序完成清潔工作：如打蠟、地毯、沙發(fā)清潔及各大清潔計劃工作。5、發(fā)現(xiàn)客人和員工的事故隱患和意外事故，應立即上報。6、檢查綠色植物的保養(yǎng)工作及日常清潔工作。7、傳達、安排、布置本班次工作。8、勤巡視公共區(qū)域，保證公共區(qū)域衛(wèi)生達到酒店標準，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。9、下班清理各種設備、工具擦洗干凈入庫，做好督查工作。10、記錄本班次工作情況、 所有事件及需交辦下班事宜， 完善領班交班事宜。11、以工作業(yè)績向主管負責，對本班次工作完全負責。六）招待所領

7、班崗位職責1、于總經(jīng)理的領導下負責中北樓客房的運營管理工作，為住店客人提供優(yōu) 質(zhì)高效的服務，保證賓館客房及公共區(qū)域于任何時候皆處整潔、 舒適的狀 態(tài)。2、負責制定部門工作計劃。3、根據(jù)要求制定和完善客房管理的制度、政策、規(guī)范和各崗位職責、工作 流程標準等，且督導實施。4、組織中北樓服務員例行各類會議，貫徹上級精神、優(yōu)化管理思路，解決 工作中的問題。5、組織召開樓層每日班前班生會，負責當班員工的考勤和工作安排，上傳 下達，確保政令暢通。6、做好員工思想工作，做好每日工作記錄。、服務型崗位壹）房務中心文員1、崗位職責：1、向上對樓層主管負責。2、認真、禮貌地接聽電話，加強和其它部門溝通。對住店客人

8、的咨詢和要 求，要熱情、禮貌及時準確地向有關方面發(fā)出，及時答復客人，且做好 記錄。3、 負責有關為客人提供的服務設施的保管， 回收及保養(yǎng)， 借入借出必須有 完整的記錄 （接線板、燙斗、燙板、轉(zhuǎn)換插座等。 ）4、負責鑰匙的點收、控制、保管，嚴格執(zhí)行借出歸仍登記制度，對因工作 過失造成鑰匙遺失的要負完全責任。5、負責VIP水果的驗收、包裝、分送工作，且注意搞好節(jié)約。6、負責VIP鮮花的通知及驗收工作。7、做好樓層對地毯、沙發(fā)、墻紙、客房設施設備的維修保養(yǎng)要求的記錄， 且視情況及時知會PA或工程部，未修好的向前臺報“000”房，且輸入 電腦。8、負責客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳工作。10、負

9、責做好物品的申領、退回、保管、發(fā)放工作，且注意做好控制和節(jié)約 工作。11、負責做好對客服務的登記工作，以便做好針對性服務。12、負責客房部的檔案資料的保管工作，且及時做好補充和更新整理，使之 具有完整性和連續(xù)性。13、負責做好客房MINIBAR耗量每日方案的工作。14、負責做好浴衣、床罩、床墊等物品回收、換取和保管工作。15、根據(jù)住房情況合理派工，對衛(wèi)生班的做房報表進行檢查，督促完成，且 對補課單做好登記工作。16、負責勞動工具的分派、控制，且做好領發(fā)記錄。17、負責協(xié)助報紙的派發(fā)和控制，且做好領發(fā)記錄。18、協(xié)助部門對員工上下班考勤情況的控制和記載工作，禁止視而不見，姑 息遷就，有問題向主管

10、反映。19、負責每月統(tǒng)計員工的工作情況、違紀情況，以及須賠償物品的情況，且 匯總交部門經(jīng)理。20、負責每月底對客房低值易耗品，PA的藥水，以及客房MINIBAR的盤 點工作。21、負責客房中心及客房部辦公室的清潔衛(wèi)生工作。22、負責做好客房中心設備損壞登記表的工作。23、對外線打入的私人電話作記錄，不能轉(zhuǎn)接。24、完成部門經(jīng)理和主管的臨時性工作安排。2、質(zhì)量標準：（1）儀容儀表：按規(guī)定著裝，頭發(fā)整齊、清潔。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣 領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用酒店統(tǒng)壹發(fā)飾） 。精神飽滿， 表情自然，面著淡妝上崗。不留長指甲，保持手部清潔。勤洗澡注意 個人衛(wèi)生。（2）服務姿態(tài)：坐

11、式服務，坐姿端正，保持自然親切的微笑。和客人交流時，要用敬 語，語言規(guī)范、清晰且禮貌周到，態(tài)度要和藹。任何時間不得隨意離 崗。（3）服務操作： 熟練操作電腦。了解酒店各項服務設施及營業(yè)時間及收費標準。熟悉 酒店內(nèi)外線電話號碼。熟悉接聽電話禮儀標準，鈴響三聲以內(nèi)，必須 接聽電話，接聽電話就先報“您好！XX部門”。于處理客人的電話時， “微笑”要始終融入其聲音中，給客人以回到了家的溫暖。熟悉各項 應急預案的處理程序。3、操作規(guī)范：早班（1）著裝整齊，佩戴工號牌到指定的地方簽到。（2）和夜班交接班，認真查見交接班本問明因客觀原因上班未完成而需要 繼續(xù)完成的工作，以及需上傳下達的事宜，點清鑰匙，酒水及

12、保管物 品。（3）認真禮貌地接聽電話，及時通知領班退房及到客情況，且將通知人和被通知人的姓名及具體時間做好記錄。（4）對住客的咨詢或要求，要熱情.有禮.及時向有關方面發(fā)出，且及時答復客人做好記錄。（5）開仍維修單壹式二聯(lián)，壹份交工程部，另壹份留客房中心，未解決的向總臺報“000”房，且輸入房態(tài)中，同時知會部門經(jīng)理做好記錄。（6）接到VIP及團隊通知單要及時向有關部門發(fā)出，且知會部門經(jīng)理，主管.領班及樓層，及時通知花店將VIP鮮花送至房屋中心，且做好驗收工作。（7）負責VIP水果的驗收.包裝.分送工作，且注意搞好節(jié)約。（8）接到VIP以及賓客領導于樓層會見客人等通知，及時會知部門經(jīng)理，且及時通知

13、送茶水及毛巾9）做好樓層對地毯.沙發(fā).墻紙.客房設施設備的維修保養(yǎng)要求的記錄， 且視情況及時知會PA或工程部，未修好的向前臺報“0 0 0”房，且輸 入電腦。（10）完成部門經(jīng)理及主管臨時性的工作安排，發(fā)現(xiàn)問題及時向部門經(jīng)理及 主管反饋。（11）將領班.主管檢察清潔的房號記錄下來，且將房態(tài)輸入電腦。（12）每天10:00前將洗衣集中于壹起，且通知洗衣房前來收取。將每間房 的衣物種類.件數(shù)及總洗衣費均記錄下來，以備核對。（13）做好客史檔案的登記工作，且及時知會總臺，以便做好針對性服務。 （14）負責做好物品的保管發(fā)放工作，且注意做好控制和節(jié)約工作。（15）負責對鑰匙的點收.控制.保管，借入借出

14、和歸仍制度，因工作過失造 成的鑰匙遺失負完全責任。（16） 負責有關向客人提供的服務設施保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須有 完整的記錄。（17） 負責對客人遺留物品的登記保管簽發(fā)上繳工作。負責做好客房 中心的設備損壞登記表工作。（18）負責檢察衛(wèi)生班的做房報表，且記錄聯(lián)量計酬。（19）協(xié)助部門對員工上下班考勤情況的控制和記載工作，禁止視而不見， 姑息遷就，有問題向主管反映。20）如接到客人生病，特別是長住客人，須知會部門經(jīng)理及大堂經(jīng)理。21）其它部門借用物品需經(jīng)部門經(jīng)理同意，且讓其寫借條，做好記載工作。22）每月26日早班負責將員工的工作表現(xiàn)及需賠償?shù)奈锲访Q.價格匯總交客房部辦公室23）早班和

15、中夜班交接班， 交清因觀原因上班未完成而需要繼續(xù)完成的工作， 以及需上傳下達的事宜，點清鑰匙，酒水及保管物品。簽退下班。中夜班（1） 著裝整齊，佩戴工號牌到指定的地方簽到。（2） 和早班交接班，認真查見交接班本問明因客觀原因上班未完成而需要 繼續(xù)完成的工作，點清鑰匙，出售物品.酒水及保管物品。（3） 認真禮貌地接聽電話，及時通知領班退房及到客情況，且將通知人和 被通知人的姓名及具體時間做好記錄。（4）對住客的咨詢或要求，要熱情.有禮.及時向有關方面發(fā)出，且及時答復 客人做好記錄。（5）如有維修項目， 及時下維修單至工程部， 未修好的向總臺報 “000”房， 且輸入房態(tài)中，做好記錄。（6） 負責

16、VIP水果的驗收.包裝.分送工作，且注意搞好節(jié)約工作。（7） 負責做好低耗物品的統(tǒng)計工作。（8） 負責派發(fā)早餐卷的派發(fā)工作，且作好記錄。（9）做好客史檔案的登記工作，且及時知會總臺，以便做好針對性服務。 客史檔案的制作見表。（10） 負責有關向客人提供的服務設施保管， 回收及保養(yǎng)， 借入借出必須有 完整的記錄。填寫“客人租借物品登記表” 。（11） 負責對客人遺留物品的登記.保管.簽發(fā).上繳工作。12） 負責對鑰匙的點收.控制.保管，借入借出和歸仍制度，因工作過失造成的鑰匙遺失負完全責任13) 協(xié)助部門經(jīng)理對員工上下班考勤情況的控制和記載工作， 禁止視而不 見，姑息遷就，發(fā)現(xiàn)問題及時向部門反映

17、。14) 如接到客人生病，特別是長住客人，須知會部門經(jīng)理及值班經(jīng)理。15) 負責做好物品的保管發(fā)放工作，且注意做好控制和節(jié)約工作。16) 完成部門經(jīng)理及主管臨時性的工作安排， 發(fā)現(xiàn)問題及時向部門經(jīng)理及 主管反饋。17) 了解客衣的送仍情況， 對因客觀原因未完成的作好記錄， 直到完成為 止。18)22:00以前，做好客房MINIBAR報表工作，報表交由收銀。19) 徹底清掃客房中心及客房部辦公室的衛(wèi)生，不得擅自翻見.動用客房部辦公室的資料及物品。20) 每天最后壹天上中夜班的員工，將本月住房情況匯總交客房部辦公室。21)6:30填寫房間日報表壹式六份，壹份交由部門經(jīng)理.壹份留客房中心.壹份總經(jīng)理

18、.壹份副總經(jīng)理.壹份財務室.壹份樓層服務員。 “000”原因.住房數(shù).房價.散客.團隊標示。22) 中夜班文員仍需認真統(tǒng)計： “樓層員工每月質(zhì)量統(tǒng)計表”.“每日日代 銷物品登記表”.“聯(lián)量計酬日統(tǒng)計表”.“每日雜項收入統(tǒng)計表” 。23) 次日7:50合理安排員工當天的工作，且做好考勤記載工作。24) 次日8:00負責和早班房屋中心接待，負責做好客房中心設備損壞登記表工作。經(jīng)領班.主管同意后，簽退下班二）客房部服務員1、崗位職責：（1）服從領班的指令，了解所分配樓層的房間情況。（2）做好清掃的各項準備工作，負責所分配樓層房間的清掃任務。完成每 天的計劃衛(wèi)生和樓層的環(huán)境衛(wèi)生，隨時接受上級指派的臨時

19、性工作。（3）及時方案客房中心設施設備需維修的項目， 觀察應仔細， 報修要準確。（4）操作完畢，整理工作車，補充布草，清倒吸塵器，倒垃圾，歸仍清潔 用品。（5）保管好房間鑰匙，如丟失要立即方案，不得擅自為他人開房門。應保 持警惕性，注意保護賓客的物品。2、質(zhì)量標準：（1）儀容儀表：按規(guī)定著裝，頭發(fā)整齊、清潔。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣 領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用酒店統(tǒng)壹發(fā)飾） 。精神飽滿， 表情自然，面著淡妝上崗。不留長指甲，保持手部清潔。勤洗澡注意 個人衛(wèi)生。（2）服務姿態(tài)：站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑。和客人交流時，要用敬 語，語言規(guī)范、清晰且禮貌周到，態(tài)度要和藹

20、。任何時間不得隨意離 崗。（3）服務操作： 嚴格按照衛(wèi)生操作程序及時地為賓客打掃房間衛(wèi)生， 退房要求于40分鐘內(nèi)完成 （僅限1人），無特殊原因不得影響客房出租； 住房必須于30分鐘內(nèi)完成（僅限1人），空房要求于10分鐘內(nèi)完成（僅限1人）。操 作中應保證“三輕”，走路輕、說話輕、操作輕。3、操作規(guī)范：（1）上崗前著裝整齊到房屋中心簽到。（2）領取做房表及清潔卡，注意部門張貼的通知參加早班例會，獲取關 聯(lián)信息，注意事項。（3）做好清掃前的各項準備工作，根據(jù)做房表來完成房間的清掃工作。 若發(fā)現(xiàn)工程問題，應及時方案房屋中心。（4）接受領班.主管.部門經(jīng)理對所清掃房間衛(wèi)生的檢查， 不合格的應立即 補過。

21、（5）進餐時應將工作車.吸塵器放置工作間。（6）14:00將仍是“DND”房間報于客房中心，詢問是否當下方便打掃 房間衛(wèi)生，若能夠應立即為客人清掃房間，若暫時不需要時，應告 知早班服務員和領班，以便和下壹班交班，避免引起客人投訴。（7）完成每天的計劃衛(wèi)生，隨時接受上級指派的臨時性工作。離開原定 工作區(qū)域必須知會客房中心。（8）結束房間清掃工作后， 整理工作車和做房表 補充布草 到垃圾清 倒吸塵器，做好交班記錄。（9）16：30經(jīng)早班領班簽字同意后到客房中心交清潔卡做房表簽 退下班，不得于酒店無故逗留。（三）PA清潔員1、崗位職責1、負責對樓層走廊地毯去污、墻紙去污、整補破損墻紙，房門去污，開水

22、 器、銅牌去污等，確保之上項目清潔達標。2、 將難清除之污漬做好記錄，及時通知領班統(tǒng)壹處理。3、 注意巡視樓層安全工作，及時處理，且做好巡樓情況記錄本。4、檢查且清潔好所使用的工具，使之處于良好的工作狀態(tài)。做好機器的保 養(yǎng)工作，延長其使用壽命，掌握正確的使用方法。5、 隨時聽從領導安排，完成機動任務。6、負責大堂范圍內(nèi)石材、煙灰缸、地面、云石臺面、家俱、玻璃、休息處沙發(fā)及洗手間的清潔，為客人提供良好的衛(wèi)生環(huán)境。7、為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務、及時的解決客人的需求問題。8、如發(fā)現(xiàn)設備有人損壞，應及時方案部門和保安部，且協(xié)助保護好現(xiàn)場， 查明原因。9、 負責對酒店外圍，車場、的衛(wèi)生清潔。10、 負責-1樓走道、行政辦公室，-2樓的員工更衣室衛(wèi)生清潔工作。11、 每天收、 裝好樓層垃圾運送到指定的地點。 做到垃圾日產(chǎn)日清， 無異味。對-1樓的紙盒子，飲料空瓶進行回收，且整理放于指定的地點。2、質(zhì)量標準：（1）儀容儀表： 按規(guī)定著裝，頭發(fā)整齊、清潔。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣 領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用酒店統(tǒng)壹發(fā)飾） 。精神飽滿， 表情自然，面著淡妝上崗。不留長指甲，保持手部清潔。勤洗澡注意 個人衛(wèi)生。（2）服務姿態(tài)： 站立服務，站姿端正，保持自