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文檔簡介

1、售后客服處理的案例作為電商，由于大部分賣家都是代理商，而從商家直接 進貨，雖然省去了很多步驟，去卩往往因為供貨商對產(chǎn)品的疏忽， 導(dǎo)致網(wǎng)店商家的利益受傷害。尤其像電器產(chǎn)品，故障報修是很正 常的事，所以電器的售后通常都要比售前更重要，這就對我們的客服提出了很高要求。今天是315.除了打假更是保障消費者權(quán)益的日子，作為銷售環(huán)節(jié)的重點，售后不僅僅處理的是客戶的意見，對于客戶的訴求更是要應(yīng)對合理及時。下面，結(jié)合一個案例，讓我們談?wù)勛?有效率的客服應(yīng)該怎么做？案例概述：客戶使用取暖器造成人身傷害2020 年 3 月 8 日 12:47:02客戶第一次咨詢商家，反饋使用某取暖器冒煙起火并將 孩子電暈，目前小

2、孩住院觀察中。商家客服要求提供照片核實， 解釋商品正常操作不會出現(xiàn)上述問題?？蛻粢笸素?，表示將進行法律維權(quán)。2020 年 3 月 8 日 13:00:43客戶第二次咨詢商家，商家給出初步解決方案并致電客戶，客戶在線未回復(fù)、拒接電話。截止11日14時，該事件由京東專員跟進直至客戶電話接通，妥善處理客戶端問題。案例問題點及風(fēng)險問題點：客服在客戶出現(xiàn)危機人身生命安全的情況下未能第一時 間安撫并關(guān)心小孩身體狀況，未及時給出解決方案；風(fēng)險點：事件性質(zhì)嚴重，安撫處理不到位極易造成曝光越級處理 風(fēng)險處理步驟及建議：步驟：1. 致歉安撫客戶并且建議客戶停止使用該產(chǎn)品；2. 對客戶情況關(guān)心詢問，安排就診；3. 告知客戶初步解決方案，主動致電客戶協(xié)商處理。建議：遇到危機事件第一時間解釋安撫并給出解決方案，從客 戶角度出發(fā)處理問題。話術(shù)推薦1此次事件給您帶來的困擾還請您諒解，您的心情我們 非常理解，如果換做是我，也一定會比您更加著急，請您放心， 我會立刻通知領(lǐng)導(dǎo)進行處理；2.對于此次意外由衷的表示抱歉，建議您停止使用該商 品，您照顧好

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