商務(wù)談判案例-文檔

1、案例一我國(guó)某家公司從某發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)口了一批 重型卡車，使用一段時(shí)間以后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量 低劣，各種零部件都有問(wèn)題，甚至車梁 發(fā)生斷裂翻車等事故。為此中方派人和 卡車商進(jìn)行交涉。在談判前，中方人員 深入卡車使用單位，準(zhǔn)備了商檢證明， 拍攝了有關(guān)事故現(xiàn)場(chǎng)損毀車輛的情況， 請(qǐng)技術(shù)專家進(jìn)行鑒定，對(duì)各項(xiàng)損失進(jìn)行 了細(xì)致而準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。談判開(kāi)始 后，對(duì)方矢口否認(rèn)汽車有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn) 題，承認(rèn)只有一些小毛病，并稱“銷往 其他國(guó)家均無(wú)出現(xiàn)這種情況。而且本公 司對(duì)出廠的汽車歷來(lái)是嚴(yán)格把關(guān)的。不 可能把不合格的汽車銷售出去?！安⑶野?這種情況歸結(jié)為中國(guó)的道路不平，彎道 不合理上。面對(duì)對(duì)方的強(qiáng)硬無(wú)理的表態(tài), 我方沉著冷靜，

2、針?shù)h相對(duì)，寸步不讓。 我方指岀：第一，在合同當(dāng)中明確指岀, 這批汽車專為銷往中國(guó)，在中國(guó)使用而 設(shè)計(jì)制造。既然如此，中國(guó)道路的狀況 理應(yīng)引起生產(chǎn)商的重視，責(zé)任不在中方 第二，對(duì)方的汽車存在著設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，用 料不符合要求的嚴(yán)重問(wèn)題，這都是證據(jù) 確鑿的。第三，倘若對(duì)方不愿意根據(jù)合 同承擔(dān)責(zé)任，我方只好將詳細(xì)材料公之 于眾，讓全世界來(lái)評(píng)評(píng)理，一個(gè)世界著 名的汽車公司，生產(chǎn)岀這樣的汽車，是 不是應(yīng)該負(fù)責(zé)？在大量的證據(jù)和強(qiáng)大的 壓力面前，對(duì)方不得不同意更換所有的汽車，并賠償幾十億元的經(jīng)濟(jì)損失分析：判斷、決策、說(shuō)服對(duì)手等談判中的思想、言行都嚴(yán)格以事實(shí)為 依據(jù)，有一分事實(shí)說(shuō)一分話。正如我們常說(shuō)的：事實(shí)勝于雄辯

3、。所以 這種策略沒(méi)有漏洞，具有難以抗拒的特點(diǎn)，但實(shí)施的難度很高。用最有力的、不可否認(rèn)的事實(shí)來(lái)說(shuō)話，抓住本質(zhì)，不被假象所 迷惑。案例二： 上海某鞋廠，與日本某株式會(huì)社做成一筆布鞋生意。 因日方預(yù)測(cè)失誤，再加上運(yùn)期長(zhǎng)，布鞋運(yùn)到日本后錯(cuò) 過(guò)銷售季節(jié)，大量積壓。日方提出退貨，按慣例這顯 然是不行的，但中方原則上同意了。 中方為什么退貨？1、不退貨，日方有可能破產(chǎn)， 中方缺少一個(gè)合作伙伴。2、所有退貨的費(fèi)用由日方來(lái)承擔(dān)。3、這批貨退回在國(guó)內(nèi)銷售， 并不賠錢。 因?yàn)槌隹谵D(zhuǎn)內(nèi) 銷還具有一定的吸引力。4、日方答應(yīng)，以后再進(jìn)同樣的貨優(yōu)先考慮該廠。5、更重要的是日方一破產(chǎn)， 會(huì)在同行當(dāng)中產(chǎn)生不良的 影響，影響中方

4、與日方的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作。6、這批貨退回，可以用同等貨值的一批暢銷貨替代， 交易還可以進(jìn)行。由于以上六點(diǎn)， 中方在出口替代品時(shí)， 不但保質(zhì)保量， 而且按時(shí)發(fā)運(yùn)，使日方賺了錢。 此事在日方見(jiàn)報(bào)馬上又有幾家客戶來(lái)人來(lái)函要求與中 方合作。中方不但沒(méi)賠錢，反而產(chǎn)品供不應(yīng)求。而日 本這家公司，要求作我方在日本的總代理。 ，產(chǎn)品全部 報(bào)銷。分析：具有合作性強(qiáng)，消除障礙，化解僵局，促進(jìn)長(zhǎng) 期合作的特點(diǎn)。 但不是無(wú)條件的， 是互惠的。（可以是 應(yīng)變，也可以是排除、也可以讓步）案例三：20 世紀(jì) 40 年代，美國(guó)有一個(gè)電影明星叫珍拉塞爾， 他與制片商休斯簽訂了一份一年 100 萬(wàn)美元 的雇傭 合同。 12個(gè)月后，她找到

5、休斯：我想要合同上的錢。 休斯說(shuō)他沒(méi)有現(xiàn)金，只有不動(dòng)產(chǎn)，拉塞爾堅(jiān)持她的觀 點(diǎn)，堅(jiān)持合同的嚴(yán)肅性， 休斯堅(jiān)持說(shuō)明現(xiàn)金周轉(zhuǎn)不靈， 要他等一等。后來(lái)雙方爭(zhēng)持的來(lái)越激烈，甚至要律師 來(lái)解決問(wèn)題。但事實(shí)上，拉突然改變了主意，他對(duì)休 斯說(shuō)：啊，你我是不同的人，有著不同的目標(biāo)，讓我 們能不能在互相信任的氣氛下一起分享信息、感覺(jué)和 需要？”于是他們彼此合作，創(chuàng)造性提出一個(gè)滿足雙 方的方案。他們對(duì)原先的合同進(jìn)行修改。修改以后為休斯每 年向拉支付 5萬(wàn)美元，分 20年付清。結(jié)果休斯解決了 資金的困難，并獲得了本金的利息，而拉不必訴訟就 獲得了酬金，每年所得稅因總額很小而有所降低。而 且有二十年的穩(wěn)定收入，不必為每

6、年的財(cái)務(wù)問(wèn)題而發(fā) 愁。他知道休斯是一位寧愿花百萬(wàn)元打官司的人，跟 這樣的人打交道，即使你有理，你也很難贏。分析：當(dāng)談判雙方因意見(jiàn)分歧而使談判形式惡化時(shí)， 談判方能冷靜分析有利和不利，從而選擇對(duì)自己有利， 對(duì)方也能接受的方案。（擺脫僵局、讓步策略、排除障 礙、應(yīng)變策略）用在內(nèi)部決策上，用在說(shuō)服對(duì)方上；談判雙方?jīng)]有根 本的談判對(duì)立；談判人員一定要有胸懷；要善于權(quán)衡 利弊；要敢于放棄一些原來(lái)的要求，甚至做一些讓步。 案例四：美國(guó)有位談判專家，想在家里建個(gè)游泳 池。于是他先在報(bào)上登一個(gè)廣告，結(jié)果 有三位承包商來(lái)投標(biāo)，他們都交給他一 個(gè)投標(biāo)書(shū)，里面有工程的各項(xiàng)費(fèi)用，發(fā) 現(xiàn)它們所提供的溫水設(shè)備、過(guò)濾網(wǎng)、抽

7、 水設(shè)備、設(shè)計(jì)和付款條件都不一樣?？傎M(fèi)用也有差距于是，這位專家邀請(qǐng) 3 位承包商來(lái)家 里談判。第一個(gè)約好 9 點(diǎn)；第二位 9：15； 第三位是： 9：30分。第二天，他們?nèi)缂s 來(lái)到主人家，但都沒(méi)有得到主人的馬上 接見(jiàn)，彼此在客廳交談著。 10 點(diǎn)鐘的時(shí) 候，主人約第一個(gè)承包商 A 商談， A 一 進(jìn)門就說(shuō)他造得游泳池一向是最好的， 好的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和建造要求他都符合，順 便還告訴主人 B 通常使用陳舊的過(guò)濾 網(wǎng)，而 C 先生曾經(jīng)丟下許多未完的工程， 并且正處在破產(chǎn)的邊緣。接著談判專家 同 B 先生談話，從他那里了解到其他人 使用的水管是塑料管，而他使用的是真 正的銅管。而 C 先生則告訴談判專家，

8、 其他人所使用的過(guò)濾網(wǎng)都是品質(zhì)低劣 的，并且不能徹底做完，拿到錢之后就 不管了，而他是絕對(duì)保質(zhì)保量。談判專家通過(guò)靜靜的傾聽(tīng)和旁敲側(cè)擊 的提問(wèn)，基本上弄清了游泳池的建筑設(shè) 計(jì)要求及 3 位承包商的基本情況， ，結(jié)果 發(fā)現(xiàn)C先生的價(jià)格最低，而B(niǎo)先生的設(shè) 計(jì)和建筑質(zhì)量最好。最后他選擇了 B 先 生來(lái)建造游泳池，而只給 C 先生提供的分析： 讓談判對(duì)手感覺(jué)到競(jìng)爭(zhēng)的威脅， 讓競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)先恐后地向談 判另一方示好， 并互相勾心斗角， 而談判的另一方從中可以輕而易舉 得獲得有益的信息和最優(yōu)惠的條件， 這種策略具有一種挑動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)者從 而坐收漁利的特點(diǎn)。 案例五 有一位采購(gòu)員要買卡車，于是和推銷員 談了起來(lái)。賣主:

9、“你們需要的卡車我們有?！辟I主:“多少噸位的 ?”賣主:“ 4 噸位的?！辟I主：“我們是需要 2 噸位的?！辟u主：“你們運(yùn)的貨一般是多重。 ”買主：“一般來(lái)說(shuō)，大概是 2 噸左右?！辟u主：“有時(shí)少些，有時(shí)多些？”買主：“是的。”賣主：“到底需要哪種型號(hào)的車，一方面要看你運(yùn)的貨是什么，另一方面要看汽 車是在什么路上行駛，是嗎？” 買主：“是的，不過(guò)” 賣主：如果你的車在丘陵上行駛，而且你們那冬季較長(zhǎng)，這時(shí)汽車的機(jī)器和本身所承受的壓力是不是比正常的情況下 要大一些？” 買主：“是的?！?賣主：“冬天出車的次數(shù)比夏天多？” 買主：“是的，多得多?！?賣主：“有時(shí)貨物太多而且在丘陵地區(qū)行 駛，汽車是不

10、是處于超負(fù)荷狀態(tài)？” 買主：“是的。” 賣主：“你在買車時(shí)，是不是應(yīng)該留有余 地？” 買主:“你的意思 ?” 賣主：“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是什么因素決定你買 車？” 買主：“當(dāng)然是使用壽命。 ” 賣主：“一輛車總是滿負(fù)荷，另一輛車從 不過(guò)載，哪輛車的壽命更長(zhǎng)？ 買主：“當(dāng)然是馬力大，載貨多的那個(gè)？經(jīng)過(guò)這樣的討論，最后買主決定，多花 3500元買一輛 4 噸的卡車。 分析：先把談判分歧放在一邊，或?qū)λ暥灰?jiàn)，使用一定的語(yǔ)言形 式和手段， 結(jié)合一些眾所周知的事實(shí)引導(dǎo)對(duì)方。 先提一些不會(huì)引起對(duì) 抗，容易回答、 容易引起共鳴的問(wèn)題，而這正是最后達(dá)成共識(shí)的第一 步，然后談話內(nèi)容逐漸接近目標(biāo)，每一步都是在擴(kuò)大共識(shí)

11、，到最后已 經(jīng)不用引導(dǎo)者來(lái)下結(jié)論了，仿佛事實(shí)已經(jīng)擺在面前。 案例四：荷伯是美國(guó)的著名的談判專家。 美國(guó)的一家礦產(chǎn)公司欲收購(gòu) 一家煤礦，但久談未果。 這家公司請(qǐng)荷伯出面。煤礦主是一個(gè)頑固不 化的談判者。他的開(kāi)價(jià)是 2600萬(wàn)美元，荷伯的還價(jià)是 1500、 1800萬(wàn) 美元，但礦主堅(jiān)持 2600萬(wàn)的報(bào)價(jià)，后來(lái)荷伯將還價(jià)提高到 2150 萬(wàn)美 元，但礦主拒絕作絲毫的讓步。 為什么礦主不肯接受這個(gè)顯然公平合 理的價(jià)格呢？荷伯耐心的把談判放在一邊， 和礦主交起了朋友。 經(jīng)過(guò) 反復(fù)交往，賣主對(duì)荷伯透漏了真實(shí)的想法。他說(shuō)：我兄弟的煤礦賣了 2550萬(wàn)美元，還附帶一些附加的條件。 至此荷伯才明白， 礦主從小就

12、 喜歡和他兄弟攀比，這次也不例外。荷伯了解對(duì)方的這一情況之后，對(duì)礦主兄弟的交易結(jié)果進(jìn)行了 調(diào)查，根據(jù)這些制定總體上比兄弟交易更優(yōu)惠的交易方案。 分析：拋開(kāi)眼前的僵局和不快，和對(duì)方交朋友，多熟悉對(duì)方的各種情 況，調(diào)查與談判有關(guān)的事實(shí)，找出對(duì)方立場(chǎng)背后的真實(shí)原因。 使用條件：要有耐心，要具備調(diào)查有些事實(shí)的能力。案例五我公司與荷蘭某公司談產(chǎn)品出口一事， 我方 報(bào)價(jià)每噸 412 美元 CIF 鹿特丹，以見(jiàn)票 90 天付款的不可撤消的信用證支付。 外方還價(jià) 402 美元一噸。我方堅(jiān)持報(bào)價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)惠 的了。希望外商進(jìn)一步考慮我方的報(bào)價(jià)。但 外方堅(jiān)持己方的立場(chǎng)，并表示如果不接受， 他們明天就回國(guó)， 面對(duì)僵

13、局， 我們沒(méi)有表態(tài)。 經(jīng)過(guò)一陣海闊天空的閑聊之后， 外方的情緒 穩(wěn)定下來(lái)。這時(shí)我方提出可以接受 402 美元 的還價(jià)，但要把見(jiàn)票 90 天遠(yuǎn)期信用證，改 為即期信用證。對(duì)此外商欣然同意。事后， 外方表示來(lái)之前老板一再叮囑 402 美元是最 高價(jià)，所以在價(jià)格上無(wú)法做出讓步。分析：騰挪是圍棋術(shù)語(yǔ)，是當(dāng)有的子難以發(fā)揮作用時(shí)， 在放棄該子的 同時(shí)，利用棄子和對(duì)手作交換， 在對(duì)手的空里另辟一塊疆土。騰挪是 一種很靈活的思路， 他在保證利益的前提下， 放棄了影響自己前進(jìn)的 包袱，它是化解僵局的好方法。 策略：冷靜騰挪 特點(diǎn)：靈活反對(duì)死守立場(chǎng) 表現(xiàn)形式和手段： 當(dāng)一種方案行不通時(shí)，在推出第二種等等，每一種

14、方案都有所修改，令人耳目一新。使用條件：談判人員能夠不計(jì)較個(gè)人的表現(xiàn)，始終以談判利益為重， 精于計(jì)算、思路開(kāi)闊；有足夠的耐心，善于了解談判對(duì)手的需求。 案例六我公司接到國(guó)外客戶來(lái)電，要求報(bào)出 QW 產(chǎn)品的最優(yōu)價(jià)。我方回電 稱 QWI 的產(chǎn)品每公噸 450美元，庫(kù)存不多，只能供應(yīng) 300 噸，QW- 2的庫(kù)存較多，每噸430美元。外商購(gòu)來(lái)電訂購(gòu)1產(chǎn)品500噸, 要求立即發(fā)貨。三天后，我方稱，又組織到 300公噸。但立即裝運(yùn)有 困難。外商來(lái)電，要求務(wù)必立即裝運(yùn)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由外方負(fù)責(zé)。 其實(shí)，我方 2 產(chǎn)品比 1 產(chǎn)品先進(jìn)， 1 產(chǎn)品是積壓的產(chǎn)品。 策略：欲擒故縱 特點(diǎn)：具有逆反的特點(diǎn)。表現(xiàn)形式

15、和手段：用與事實(shí)相反的辦法來(lái)達(dá)到目的。 使用條件：對(duì)方對(duì)有關(guān)信息不是很了解。談判的語(yǔ)言藝術(shù)一、外交語(yǔ)言 談判人員是企業(yè)的外交官，外交官的風(fēng)度及訓(xùn)練有素的談吐在談判場(chǎng)合給人以高雅之感1、特點(diǎn) : 可能性、圓滑性、緩沖性。給人以尊重感、有利于高明問(wèn) 題，進(jìn)退自如。對(duì)于分歧，總是以圓滑的方式表達(dá)自己的異議，從不 簡(jiǎn)單處理，一般留有商量的余地，使局面有挽回的機(jī)會(huì)。典型的外交 語(yǔ)言有：很榮幸能與您共同談判 愿我們的工作能給雙方的合作做出貢獻(xiàn) 有關(guān)談判議程悉聽(tīng)尊便我已經(jīng)講了我能講的意見(jiàn) 請(qǐng)恕我授權(quán)有限 可以轉(zhuǎn)達(dá)貴方的要求 此事無(wú)可奉告請(qǐng)?jiān)?，我有為難之處，不能滿足貴方的要求 既然如此，深表遺憾 堅(jiān)持貴方的

16、立場(chǎng)是您的權(quán)利，但失敗的責(zé)任由您自己負(fù)。 我們談判的大門是敞開(kāi)的，在貴方請(qǐng)示過(guò)后，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系。 在談判中當(dāng)然還有許多外交色彩的語(yǔ)言， 他們反映了談判氣氛、 態(tài)度、 技巧以及進(jìn)退回避等表達(dá)方式。它也不是一成不變的，談判的發(fā)展， 談判的語(yǔ)言也在不斷的創(chuàng)新。二、商業(yè)法律語(yǔ)言 它的特征通用、刻板、嚴(yán)謹(jǐn)性。一般運(yùn)用在合同的簽訂環(huán)節(jié)。由于商業(yè)厲害攸關(guān)， 有的時(shí)候是在不同的社會(huì)背景之下， 要?jiǎng)澢?權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系。各種貿(mào)易術(shù)語(yǔ)，產(chǎn)權(quán)、補(bǔ)償貿(mào)易、進(jìn)口轉(zhuǎn)口、代 銷、經(jīng)銷、寄售等貿(mào)易形式的用語(yǔ)，各方的利益、尋找妥協(xié)點(diǎn)，據(jù)市 場(chǎng)的實(shí)際情況。三、文學(xué)語(yǔ)言語(yǔ)言色彩鮮明、形象感人、聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫、幽默。四、軍事語(yǔ)言

17、他能起到強(qiáng)化態(tài)度、刺激對(duì)方、施加壓力、振奮談判精神的作用。它的特征是：干脆、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定、自信。它表達(dá)簡(jiǎn)明堅(jiān)決、往往可減 少泄露內(nèi)心秘密的可能，顯示出發(fā)言者胸有成竹、立場(chǎng)堅(jiān)定、不怕最 壞的結(jié)果，從而促使對(duì)方反思自己的立場(chǎng)。不必繞圈子，請(qǐng)正面回答我的問(wèn)題這是無(wú)條件的，請(qǐng)正面回答我的問(wèn)題或者類似于最后通牒的話不行，必須再降2%某條件必須滿足才能成交我方已無(wú)新的意見(jiàn)好講評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 -1 談判總體效果(1) 表述的感染力和氣氛調(diào)動(dòng)力(2) 把握談判議題的準(zhǔn)確程度(3) 所闡述觀點(diǎn)的合理性及實(shí)性(4) 談判者著裝禮儀，商務(wù)風(fēng)范；(5) 講述詞2 商務(wù)禮儀(1) 著裝恰當(dāng)；(2) 手勢(shì)合理；(3) 表情恰

18、當(dāng)；(4) 語(yǔ)言流暢；(5) 總體風(fēng)貌。3.談判準(zhǔn)備()信息搜集程度；對(duì)談判議題的理解和把握(3) 談判目標(biāo)設(shè)定的準(zhǔn)確性；(4) 談判方案設(shè)計(jì)的實(shí)用性；(5) 小組成員的難備程度。4 .談判過(guò)程(1) 談判策略的設(shè)計(jì)；(2) 談判技巧的運(yùn)用；團(tuán)隊(duì)配合(4) 豐富知識(shí)，合理運(yùn)用；(5) 談判氛圍的掌握；(6) 邏輯清晰，思維嚴(yán)密；語(yǔ)言淮確，門齒清楚；(8) 反應(yīng)迅速，隨機(jī)應(yīng)變；(9) 表情從容，適度緊張；(10) 談判進(jìn)程的控制與把握。5.談判效果(1) 己方談判日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度(2) 雙方共同利益的實(shí)現(xiàn)程度(3) 談判結(jié)果的長(zhǎng)期影響；(4) 對(duì)方的接受程度；(5) 團(tuán)隊(duì)的整體談判實(shí)力。1 談判總體效果(1) 表述的感染力和氣氛調(diào)動(dòng)能力(2) 把握談判議題的準(zhǔn)確程度(3) 所闡述觀點(diǎn)的合理性及實(shí)用性(4) 談判者著裝禮儀，商務(wù)風(fēng)范； 講述詞o2 商務(wù)禮儀(1) 著裝恰當(dāng)；(2) 手勢(shì)合理；(3) 表情恰