電視購物呼叫中心系統(tǒng)方案

1、電視購物呼叫中心系統(tǒng)方案一、電視購物呼叫中心建設(shè)背景自從國家廣電總局和國家工商局發(fā)出對五類電視購物廣告的禁播令以來，中國的電視購物行業(yè)在經(jīng)受劇烈震蕩的同時也引來了市場再度繁榮的行業(yè)自律呼聲。國家凈化市場，整頓電視購物行業(yè)這一舉措不僅可以促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，同時也是提升廣播電視媒體社會公信力的有力保障，為廣播電視的發(fā)展創(chuàng)造了一個良好的社會環(huán)境，為中國電視購物行業(yè)開創(chuàng)了新的局面，中國電視購物行業(yè)開始進(jìn)入2.0時代。據(jù)有關(guān)透露未來電視購物行業(yè)將根據(jù)國際慣例設(shè)置頻道專業(yè)化，國家廣電總局將重點主要集中在提高準(zhǔn)入要求、設(shè)置專業(yè)頻道和限制播出總量三個方面。電視購物行業(yè)管理新規(guī)定的出臺勢必在規(guī)范行業(yè)

2、的同時，帶動電視購物行業(yè)整體運作模式及價格等方面調(diào)整，不僅會淘汰掉不規(guī)范的公司為規(guī)模型的誠信企業(yè)騰出更多市場空間，同時也將促成國內(nèi)電視購物行業(yè)走向更加健康的規(guī)模化競爭。在看好電視購物獨特優(yōu)勢及未來前景的同時，品牌企業(yè)的拳頭產(chǎn)品將越來越青睞電視營銷，這將為電視購物行業(yè)注入不可估量的商機。未來選擇高質(zhì)量的電視購物頻道進(jìn)行前期宣傳和銷售，同時采用多店鋪戰(zhàn)略，進(jìn)軍大賣場、百貨商店、專賣店等，實現(xiàn)將電視直銷、地面渠道分銷等模式深度整合是重建消費者信心擴大電視購物生存空間和提高銷量的最佳途徑，并且對增加消費者的信任度和完善售后服務(wù)體系都有著很大的幫助。電視購物是一個前景廣闊的行業(yè)，電視購物2.0時代電視購

3、物的核心是服務(wù)，選擇電視購物銷售模式的商家將越來越重視的是電視購物后續(xù)的服務(wù)，謀求的是銷售規(guī)模，而不是吹噓夸大產(chǎn)品功能和療效甚至采用做假的手法以追求高額利潤的目的。電視購物要取得成功，每個環(huán)節(jié)的專業(yè)化和科學(xué)化運作變得非常重要且越來越受到重視。電視購物所有工作的核心就是服務(wù)。一個好的銷售服務(wù)平臺是贏得顧客信任，提高品牌認(rèn)知度的重要保障。做好電視節(jié)目擴大銷售規(guī)模提高產(chǎn)品銷量提升服務(wù)質(zhì)量和保障均離不開客戶服務(wù)。先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業(yè)的

4、青睞。一個設(shè)計優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。二、電視購物呼叫中心系統(tǒng)概述近年來，隨著軟交換技術(shù)成熟度以及用戶認(rèn)知度的逐步提高，WayCall呼叫中心整套產(chǎn)品已全面步入電視購物行業(yè)信息化建設(shè)的實用階段。為了滿足大部分電視購物企業(yè)采用先進(jìn)的基于軟交換系列的高性價比的呼叫中心解決方案，我公司在深入研究國內(nèi)呼叫中心市場基礎(chǔ)上，結(jié)合強大的路由排隊分配功能，推出高性價比電視購物呼叫中心解決方案，它采用靈活的、擴展性簡便、可分步解決異地，將傳統(tǒng)電話、因特網(wǎng)、傳真等資源集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊列、技能路由選擇等先進(jìn)

5、的路由技術(shù)，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的電視購物呼叫中心解決方案，具有極高的性能價格比，符合廣大電視購物企業(yè)的財政預(yù)算，受到廣大電視購物企業(yè)的歡迎和高度評價。基于軟交換的電視購物呼叫中心系統(tǒng)是我公司從電視購物行業(yè)整體應(yīng)用的角度出發(fā)，立足基本業(yè)務(wù)功能的同時還著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；在考慮滿足日益增長業(yè)務(wù)量及如何有效積累電視購物客戶資源為未來開展新增值業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的條件下設(shè)計的。電視購物呼叫中心系統(tǒng)對呼損電話自動生成報表，確保每一個打進(jìn)的電話的客戶都可以得到回復(fù)。從而擴大電話銷售機會，減少電話銷售的邊際成本，提高訂貨成交率。同

6、時，電視購物客戶服務(wù)中心實現(xiàn)與公司的OA系統(tǒng)、電子營銷系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)部業(yè)務(wù)和辦公系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)對客戶的管理、營銷、調(diào)度、維護等，共享客戶的客戶資料和業(yè)務(wù)信息，電視購物呼叫中心可以通過多種接入，如手機、固定電話、小靈通、傳真、掌上電腦、Internet等，與后臺系統(tǒng)無縫結(jié)合，實現(xiàn)從網(wǎng)上下單、匯款或轉(zhuǎn)帳、訂貨、發(fā)貨、 郵寄、查詢等一條龍服務(wù)。電視購物開辟了顧客與商家這種傳統(tǒng)的面對面的銷售模式，只要一個電話或者輕輕點擊一下鼠標(biāo)，就可以從訂購、匯款、配送、發(fā)貨等一條龍服務(wù)。實現(xiàn)了顧客足不出戶，就可以走遍，采購自己喜歡的物品。1、業(yè)務(wù)模型圖2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖3、行業(yè)特點憑借多年來對電視購物信息化的探

7、索，歸納和總結(jié)了電視購物行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的特征有：電話浪涌式集中在電視廣告播出前后，客戶電話浪涌式地集中打來，往往會多于電話中心的中繼數(shù)。這要求呼叫中心有強大的穩(wěn)定性，能夠接受大容量電話的沖擊。同時也要求電話處理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有記錄CALLBACK單的能力，并能夠及時處理高優(yōu)先度的CALLBACK單，并且能夠全面記錄客戶電話的全程信息。媒體成本高昂電視購物需要購買價格不菲的媒體時段，要求話務(wù)員在處理電話時盡量要多搭銷相關(guān)產(chǎn)品，因此要求系統(tǒng)應(yīng)有搭銷處理功能，同時也需要系統(tǒng)擁有媒體分析的能力，并且媒體調(diào)查要方便，要有利于媒體分析。正邦高科針對多年來對電視購物的經(jīng)驗，提出自動媒體識體和手工選擇配合以進(jìn)行

8、媒體調(diào)查的技術(shù)。速度電視購物的客戶一般多為沖動式購買，從購物的角度來看必須以最快的速度將貨物送到消費者手中，以提高成功率，也就是我們必須重視物流的速度。另外沖動式購物還有一點就是必須要操作快，當(dāng)客戶通過電視購物時話務(wù)員要以最快的速度確定客戶的要求，做下訂單。并且當(dāng)在電話高峰時期，話務(wù)員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶訂購熱情的消失。因此要求話務(wù)員訂購界面要盡可能的簡潔，不需要其他無意義的符加內(nèi)容。速度還包括回款的速度，系統(tǒng)要能夠記錄每個客戶的付款信息，通過系統(tǒng)可以方便查詢的統(tǒng)計未收款的記錄，特別是需要每天動態(tài)地知曉EMS的應(yīng)收帳款。產(chǎn)品多，品種更換快電視購物由于其高昂的媒體成本，當(dāng)一種產(chǎn)

9、品不能為廣大客戶所接受時，需要即時撤出產(chǎn)品，因此需要系統(tǒng)支持多產(chǎn)品的支持，根據(jù)產(chǎn)品的動態(tài)變化在話務(wù)員的界面表現(xiàn)出產(chǎn)品的變化，而不是隨著產(chǎn)品的增加或變動，而是前端界面的產(chǎn)品不斷增多，這樣會使話務(wù)員操非常不方便。三、主要功能介紹電視購物呼叫中心系統(tǒng)包含客戶資料管理模塊、通話記錄、訂單錄入、訂單分檢、物流模塊、財務(wù)模塊、媒體模塊、投訴模塊、FAQ模塊、產(chǎn)品管理模塊、綜合查詢模塊、統(tǒng)計模塊、權(quán)限管理模塊和參數(shù)管理模塊。在協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)功能關(guān)系基礎(chǔ)上構(gòu)建電視購物業(yè)務(wù)信息平臺，以促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范、提高話務(wù)員工作效率，積累客戶資料。1、通訊管理1）、坐席基本功能：提供坐席登入、退出、示忙、示閑、電話轉(zhuǎn)移、通話保持等

10、功能。 2）、管理通訊功能：強轉(zhuǎn)、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。 3）、來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。 4）、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。2、客戶管理(CRM)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。電視購物呼叫中心系統(tǒng)提供的客戶關(guān)系管理的主要功能包括： 1）、建設(shè)、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能

11、，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。允許 授權(quán)管理員（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺上使用。 2）、提供來電彈出，實時顯示來電客戶的詳細(xì)資料 坐席人員使用其自身的賬號和密碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺后，所有呼入到該分機的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn) 該來電號碼，就會在坐席人員的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。坐席人員還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓坐席快速的進(jìn)行錄入。 3）、實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理 在接聽客戶來電的過程中，如果

12、將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。 4）、點擊撥號 在客戶資料里，坐席人員可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應(yīng)的電話號碼，直接和客戶通話，并在接通電話的同時，將客戶的資料彈出，便于坐席人員及時記錄和更新。3 、回電管理1）、自動電腦席 媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務(wù)，電視購物呼叫中心系統(tǒng)提供了自動電腦坐席。并可以根據(jù)系

13、統(tǒng)外線使用率動態(tài)調(diào)整自動電腦坐席的比例。最大限度的接受客戶電話。 2）、回電號碼生成 當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時，系統(tǒng)會立即啟動電腦席自動記錄客戶電話，即電話繁忙時，系統(tǒng)接通電話后自動播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機?！辈捎米詣与娔X席后平均每6秒處理一個來電。等待閑時坐席人員主動申請回呼。 3）、申請回電 坐席人員在電話相對空閑時，可以主動申請需要回電的客戶號碼，系統(tǒng)將根據(jù)時間先后或優(yōu)先級自動分配一個號碼給該坐席人員，同時接通客戶電話，彈出相應(yīng)服務(wù)資料。4、訂單管理 1）、訂單錄入 呼叫中心有個很重要的任務(wù)就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之

14、源。訂單錄入是實現(xiàn)電視購物的核心功能之一。電視購物呼叫中心系統(tǒng)提供訂單 快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、數(shù)量、金額和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調(diào)查?？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所 在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。 2）、訂單分檢 訂單分檢是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統(tǒng)認(rèn)為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。同時通過分檢審核過程，還可以剔除一些無效訂單。5、綜合查詢提供訂單、產(chǎn)品和客戶資料

15、的快速查詢功能，可以根據(jù)分類非常靈活的自定義查詢條件。6、知識庫FAQ庫可以作為一個知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴展到最新消息的及時更新，是客服部門和公司其他部門保持同步。FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。FAQ庫根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。7、物流和財務(wù)管理 物流是電視購物非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會出現(xiàn)一種投遞方式，不會出現(xiàn)多種投遞方式，對于一張訂單也只會由

16、一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費者手中。電視購物呼叫中心系統(tǒng)提供物流和投遞方式選擇，媒體投放預(yù)算和送貨收款計算等。8、投訴處理消費者采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內(nèi)容告知企業(yè)，話務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容、投訴的部門、投訴受理的方式、投訴的類別 進(jìn)行分類整理，然后將投訴單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，處理完成后，話務(wù)員將處理結(jié)果反饋消費者，并收集客戶對處理結(jié)果的滿意度，如果客戶滿意，則此投訴處理完畢， 如果客戶不滿意，則繼續(xù)轉(zhuǎn)相關(guān)部門繼續(xù)處理。9 、產(chǎn)品管

17、理電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實時對產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。為了減少話務(wù)員界面的無用數(shù)據(jù)，當(dāng)一 種產(chǎn)品停播時，在訂購界面的前端就不應(yīng)該看到該產(chǎn)品。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎(chǔ)模塊，是各項業(yè)務(wù)開展的最層低數(shù)據(jù)來源。10、統(tǒng)計報表對于電視購物來講報表分析是非常重要的功能之一，電視購物呼叫中心提供的報表主要有： 電話流量的統(tǒng)計：電話流量的統(tǒng)計是按照月，周，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。 各電視臺的效率統(tǒng)計：系統(tǒng)可以通過做坐席人員輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)某一個電視臺打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。 業(yè)績統(tǒng)計：按

18、照分公司、部門、組及個人統(tǒng)計并查詢出在某段時間內(nèi)，接電話的個數(shù)，工作的時間，空閑的時間，銷售業(yè)績，退貨次數(shù)，退貨占總退貨的比重。 訂單統(tǒng)計：根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司訂單的數(shù)量，并繪制曲線圖；根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，某個產(chǎn)品的銷量情況，并繪制曲線圖。11、權(quán)限管理權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的 管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施；系統(tǒng)對坐席人員實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。12

19、、遠(yuǎn)程坐席 由于底層對VOIP的支持，呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工坐席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程坐席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。四、管理部門決策應(yīng)用1、電話流量的統(tǒng)計電話流量的統(tǒng)計是按照月，周，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。2、各電視臺的效率統(tǒng)計系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)某一個電視臺打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。3、業(yè)績統(tǒng)計按照分公司、部門、組及個人統(tǒng)計并查詢出在某段時間內(nèi)，接電話的個數(shù)，工作的時間，空閑的時間，銷售業(yè)績，退貨次數(shù)，退貨占總退貨的比重。4、訂單及財

20、務(wù)統(tǒng)計根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司所有訂單的數(shù)量。并繪制曲線圖。根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，某個產(chǎn)品的銷量情況。并繪制曲線圖。根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司的收入情況。并繪制曲線圖。5、排名情況根據(jù)輸入的時段及分公司、部門、組或個人，將其在公司的排名情況統(tǒng)計并顯示出來。6、財務(wù)部門1）、四種訂單狀態(tài)的查詢財務(wù)人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號查詢出訂單所處狀態(tài)（ A 訂單， B 在途， C 收款， D 退貨）。2）、員工工資的計算財務(wù)人員只要輸入某一時段和員工的姓名就可以將此員工的銷售業(yè)績顯示，并將其工資計算處理。3）、訂單狀態(tài)的修改在遇到客戶退貨、換貨時，必須由財務(wù)人員進(jìn)行修改。如果訂單輸入錯

21、誤，也應(yīng)當(dāng)由財務(wù)人員進(jìn)行刪除。7、客服部門1）、星級客戶的處理公司把客戶分為五種等級。客服部門可以根據(jù)金額、性別、年齡、購買次數(shù)查詢相應(yīng)的客戶群。2）、訂單的跟蹤客戶部門的員工可以基于人名和訂單編號查詢出詳細(xì)信息?？蛻舨块T的員工可以基于某種產(chǎn)品，查詢出銷量情況。以便公司下一步計劃的實施?？蛻舨块T的員工可以查詢“潛在客戶”的情況。以便公司下一步計劃的實施。3）、群發(fā)功能客戶部門的員工可以選擇某個客戶或某個客戶群，然后，給他們發(fā)送 E-MAIL 、短信和傳真。發(fā)送內(nèi)容由員工填寫。五、系統(tǒng)特點 操作簡單，界面友好：全部中文界面，方便操作及語音信息文件的更新； 開放性和擴展性：系統(tǒng)具備很好的開放性、擴展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)該系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強以及和其它系統(tǒng)的兼容； 不間斷服務(wù)：24 小時不停機，使咨詢者隨時隨地都可打入電話進(jìn)行電腦服務(wù) 使用可靠：系統(tǒng)核心部件穩(wěn)定可靠，客戶應(yīng)用界面采用瀏覽器模式，全面提高了系統(tǒng)使用的可靠性和穩(wěn)定性； 在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合。 適用范圍廣，可移植性強。適用于電視購物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移