蔚來(lái)用戶運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告-數(shù)字化

我們將從商業(yè)邏輯、運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)邏輯、業(yè)務(wù)體系四大維度，解開蔚來(lái)用“我認(rèn)為將來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式都會(huì)過(guò)渡到用戶經(jīng)營(yíng)模式，整個(gè)汽下一步真正要轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)成用戶經(jīng)營(yíng)，蔚來(lái)在這方面就做了一個(gè)非常有“李斌和秦力洪每天都在App里面和用戶互動(dòng)”蔚來(lái)組織架構(gòu)洞察：原生用戶企業(yè)架構(gòu)，讓用戶運(yùn)營(yíng)處于最高層級(jí)蔚來(lái)對(duì)“用戶運(yùn)營(yíng)”并不是定義為低層級(jí)的執(zhí)行部門，而是包含整個(gè)銷售、售后和區(qū)蔚來(lái)組織架構(gòu)洞察：原生用戶企業(yè)架構(gòu)，讓用戶運(yùn)營(yíng)處于最高層級(jí)蔚來(lái)對(duì)“用戶運(yùn)營(yíng)”并不是定義為低層級(jí)的執(zhí)行部門，而是包含整個(gè)銷售、售后和區(qū)域體系用戶運(yùn)營(yíng)也并不是單一的部門管理，用戶思維融入整個(gè)前中后臺(tái)在蔚來(lái)體系內(nèi)，用戶運(yùn)營(yíng)擁有無(wú)限ALLIN的組織架構(gòu)，最高的戰(zhàn)略層級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)車主圈的“直營(yíng)”以蔚來(lái)APP為核心鏈接器，聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)、銷售、售后、能源、產(chǎn)品、數(shù)字部門，做整合型用戶運(yùn)營(yíng)APP運(yùn)營(yíng)舉全司之力，各司其職，而非單一部門承擔(dān)“連接：除了包括連接車本身外，更主要的核心是連接人、連接信息、連接生活方式、連接服務(wù)”絲連接在一起，形成用戶社區(qū)，即蔚來(lái)的用戶運(yùn)營(yíng)思維P2P（peopletopeople）直連用戶共創(chuàng)用戶共創(chuàng)與人之間的溝通用戶深度融入從產(chǎn)品研發(fā)到售后的全產(chǎn)業(yè)鏈，共創(chuàng)價(jià)值社區(qū)生態(tài)空地網(wǎng)三端社區(qū)生態(tài)布局，以社區(qū)生態(tài)滿足社交、生活方式等需求人格化溝通并積極下場(chǎng)互動(dòng)，將“訂閱號(hào)式的資訊”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭笥讶θ烁窕瘻贤ú⒎e極下場(chǎng)互動(dòng)，將“訂閱號(hào)式的資訊”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭笥讶Γ?，包括李斌、秦力洪在?nèi)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以及各級(jí)員工，全部確身份標(biāo)識(shí)，讓用戶能直接溝通…社區(qū)生態(tài)：空地網(wǎng)三端社區(qū)生態(tài)布局，以社區(qū)生態(tài)滿足社交、生活方式等需求00蔚來(lái)商業(yè)最終目的地就是構(gòu)建一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)為鏈接的社區(qū)，買車就相當(dāng)于買進(jìn)入社區(qū)的門票上線至今從未間斷，共推出7860期，其中超過(guò)3000期由用戶共創(chuàng)產(chǎn)生，擁有200余位用戶分站長(zhǎng)，他們不僅參與節(jié)目錄制，同時(shí)還擔(dān)任制片人、封面設(shè)計(jì)師和后期制作等專業(yè)角色是屬于蔚來(lái)用戶和朋友們的生活空間,是蔚來(lái)用戶分享歡樂(lè)、共同成長(zhǎng)的生活方式社區(qū)，它體現(xiàn)了蔚來(lái)對(duì)汽車行業(yè)用戶體驗(yàn)具備服務(wù)+社交+媒體+商城等屬性的“綜合體”App，是蔚來(lái)汽車專門為電動(dòng)汽車愛好者以及品質(zhì)生活追求者完成與車、服務(wù)、生活的相“數(shù)字觸點(diǎn)、車以外的生活方式，才是蔚來(lái)品牌真正的軟實(shí)力！”貨貨8.滿意度評(píng)價(jià)體系人1.用戶分級(jí)及成長(zhǎng)體系2.KOC及社群體系3.社交體系場(chǎng)9.用戶觸點(diǎn)體系蔚來(lái)值——貢獻(xiàn)度度量蔚來(lái)值——貢獻(xiàn)度度量重用戶共創(chuàng)，擴(kuò)充了共創(chuàng)行為的賦值維度航團(tuán)等等 積分——積分——貨幣屬性善充電地圖、報(bào)裝電表等）以及能量和服務(wù) 從個(gè)人、群體到高級(jí)別群體，通過(guò)不同層級(jí)的用戶角色及群體設(shè)定擴(kuò)張用戶活躍興趣點(diǎn)不定期海外FE觀賽資格；國(guó)內(nèi)各類大咖分享等賦予不同用戶身份屬性，官方功能賬號(hào)人格化增強(qiáng)互動(dòng)性，對(duì)話功能進(jìn)一步凸顯社交屬性用戶身份員工身份對(duì)話功能 內(nèi)容呈現(xiàn)“格調(diào)化”明顯；文字表達(dá)和視覺(jué)風(fēng)格保持統(tǒng)一調(diào)性；注重內(nèi)容的包裝和用戶共創(chuàng)廠端信息展示，資訊功能“此刻”：用戶內(nèi)容及時(shí)分享，社交功能地?zé)衢T活動(dòng)等，社交功能車生活、用戶等內(nèi)容，資訊功能電池租用服務(wù)，資訊功能大氣、科技感、低飽和，視覺(jué)類內(nèi)容豐富式”的對(duì)話，“咱們”“回來(lái)”等拉近距離的詞語(yǔ)高頻出現(xiàn)廠發(fā)布內(nèi)容占主體；用戶共創(chuàng)內(nèi)容亮點(diǎn)多；媒體觀點(diǎn)解讀做輔助共創(chuàng)內(nèi)容買車、用車、技術(shù)創(chuàng)新等內(nèi)容更受用戶偏愛；賽事內(nèi)容、終端電站布局、二手車等內(nèi)容瀏覽量低蔚來(lái)日蔚來(lái)探索營(yíng)seeds分享車主廣告牌蔚來(lái)日蔚來(lái)探索營(yíng)seeds分享車主廣告牌 僅限于用戶，還包含乘客（用戶的家人或朋友） 蔚來(lái)針對(duì)車主用戶建立專屬服務(wù)群，由專屬fellow及終端人員、工程師、技術(shù)人員等，組建十余人團(tuán)隊(duì)，實(shí)時(shí)線上解答用戶用車疑問(wèn)充電：蔚來(lái)充電地圖以接入33W+充電樁，覆蓋全國(guó)300+城市，同時(shí)兼具共享私樁換電：全國(guó)共計(jì)517座換電站，全球首創(chuàng)的換電技術(shù)，節(jié)省用戶等待時(shí)間，同時(shí)每次換點(diǎn)都會(huì)針對(duì)電池及整車電氣系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，提升安全性由蔚來(lái)道路服務(wù)專員上門取送車并代客維修或保養(yǎng)移動(dòng)充電車上門，專員代客充電創(chuàng)及唯一性。聯(lián)名設(shè)計(jì)師共創(chuàng)、品牌聯(lián)名打造、精品采購(gòu)貼牌、車主用戶眾籌共創(chuàng)創(chuàng)及唯一性。聯(lián)名設(shè)計(jì)師共創(chuàng)、品牌聯(lián)名打造、精品采購(gòu)貼牌、車主用戶眾籌共創(chuàng)寄出超過(guò)300萬(wàn)件商品，車