售后制度最新制度匯總大全

1、售后制度最新制度匯總大全售后說白了就是一個企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵保障和品牌價值的體現(xiàn).以下是筆者精心收集整理的售后制度,下面筆者就和大家分享，來欣賞一下吧。售后制度1總則(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整等三章。(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中”現(xiàn)金收支處理程序”及”存貨會計處理程序”辦理。(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。維護與保養(yǎng)作業(yè)程序(六)

2、本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：1.有費服務(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。2.合同服務(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。3.免費服務(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。(七)有關服務作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：(八)服務中心或各分公司服務組，于

3、接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于”叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的”服務憑證”抽出，送請主任派工。(九)技術人員持”服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于”叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑”服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。(十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立”客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其”服

4、務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄”客戶商品進出登記簿”上，并填具”修護卡”以憑施工修護。(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在”客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同”服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將”服務憑證”歸檔。(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑”服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填”技術

5、員工作日報表”送請服務主任核閱存查。(十六)服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填”服務主任日報表”。(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。(十八)服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)”叫修登記簿”核對”服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。(十九)所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)客戶意見調查(二十二)本

6、公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員”顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。(二十五)對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。(二十六)對客戶的建議

7、或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重?？蛻敉对V管理制度客戶投訴管理辦法(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤

8、改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。(三)適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱”客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報”異常處理單”反應有關單位改善)。(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。1.非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責1.業(yè)務部門(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結果。2.質量管理部(1)綜

9、理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質量的檢驗確認。3.總經理室生產管理組(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。4.制造部門(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。(

10、八)客戶投訴處理表編號原則1.客戶投訴處理的編號原則 年度(_)月份(_)流水編號(_)2.編號周期以年度月份為原則。(九)客戶反應調查及處理1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具”客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于”客戶要求” 欄注明：”客戶加工中未確定”2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立”客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，

11、若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。4.總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的”客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于”客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。5.業(yè)務人員收到總經理室送回的”客戶抱怨處理表”時，應立即向

12、客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。6.總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的”客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。7.判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依”客戶投訴損失金額核算基準”及”客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依”客戶投訴行政處理原則”辦理。8.經核簽結案的”客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門

13、依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經理室存。9.”客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的”客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于”客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對”客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將”客戶抱怨處理表”影印送客戶)。12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以”簽呈”專案呈報處理。13.客戶投訴內容若

14、涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲”客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以”簽呈”呈報上級處理。(十)客戶投訴案件處理期限1.”客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報”人事公布單”并公布。2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經

15、理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立”獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨帳務處理1.業(yè)務部門于接到已結案的”客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依”客戶抱怨處理單”開立”銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。(2)退貨、重處理：即開立”成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。2.會計科依據(jù)”客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經批示核定的退貨量

16、與”成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的”超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依”成品退貨單”的實退數(shù)量開立”傳票”辦理轉帳。(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的”成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。”成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)”客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予

17、以扣除。(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的”成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫”銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立”銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫”銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后

18、簽回。 取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。(十四)處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立”催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立”洽辦單”送有關部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同?？蛻敉对V行政處罰準則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依

19、發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務錯誤遭客戶投訴者。3.未依”制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關生產資料者。7.業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯

20、誤者。11.交貨單誤記交運錯誤者。12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。13.外觀標示不符規(guī)格者。14.檢驗資料不符。15.其他。以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：1.警告一次，罰扣400元以上。2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布?？蛻敉对V經濟處罰準則(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至

21、全科。(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。(三)客戶投訴罰扣方式：1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。3.客戶投訴罰扣標準依”客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：1.歸屬至發(fā)生部門者，依”客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。2.

22、歸屬至全科營業(yè)人員，依”客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。(五)服務部門的罰扣方式：1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。售后制度21.目的對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務;2.適用范圍適用于營銷部內部銷售服務管理工作;3.內容3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;3.2服務目標：3.2.1服務及時率90%;用戶滿意程度85%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產品質量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服

23、務態(tài)度要熱情、耐心、周到;3.3.2服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章)，不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議，否則，一經發(fā)現(xiàn)，就地解聘。3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經領導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務費用)，杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則

24、同經發(fā)現(xiàn)，就地解聘。3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。3.4服務人員服務工作程序：3.4.1接受任務和指令a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。a. 熟悉任務內容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。b. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。b. 做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出，應指定一人臨時負責)。a. 借款b.主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況

25、，以提高效率。3.4.2 到達后處理問題a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。b. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。d. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。e. 作出處理a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。b. 詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章)，如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。

26、c. 較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。f. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。3.4.3 返回單位后工作：a. 返回單位后及時上班(如要休息需經領導同意)。b. 向單位領導匯報處理的具體情況。c. 將服務報告交領導審批后存檔。d. 填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。3.5 來電來函處理程序：3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄;3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及

27、時處理;3.5.4 復電、復函應及時存檔。3.6 三包件使用程序3.6.1 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。3.6.2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。3.7 備用件管理程序：3.7.1 倉庫內備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。3.7.3 領來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。3.7.4 備用件庫根

28、據(jù)備用件領料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務報告和末用件(舊件)銷帳。3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。3.7.6 發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。3.8 認真做好二次索賠工作。售后制度31、目的為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務水平，制定本細則。2、范圍包括公司產品、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調查，質量問題的處理，產品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。3、責任銷售分公司經理負責售后服務工作，綜合管理部售后服務管理人員負責流程和信息傳遞，售后服務人員、各駐外機構、業(yè)務部和制造部負責協(xié)調、處理售后服務具體工作。4、處理程序本公司售后服務流程按附圖所示執(zhí)行。5、

29、售后服務工作分類及處理辦法5、1由于公司產品質量問題導致的客戶投訴，由售后服務管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務執(zhí)行程序進行。售后服務管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結果落實、反饋到有關領導、部門。5、2非質量原因導致的客戶投訴，由客戶產品所屬業(yè)務部門配合售后服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按產品質量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務部門與客戶商談、追討。6、在處理售后服務工作過程中，制造部生產科和技術科負責分析問題原因并擬定處理

30、對策，然后與銷售分公司業(yè)務部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術開發(fā)科進行分析，最終確定處理方案。制造部質檢科負責追查問題產生原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務部負責審核售后服務工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。7、售后服務工作一般原則7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。銷售分公司經理具有最終決定是否受理、如何處理的權利。7、2接到客戶投訴，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。7、3遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。8、售后服務人員的管理8.1銷售分公司的售后服務工作，由分公司經理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關部門配合的，按規(guī)定程序

31、執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務工作，由駐外辦事處經理負責。8.2公司其它售后服務工作，由銷售分公司經理負責組織協(xié)調，售后服務人員由制造部負責安排。9、售后服務費用9.1銷售分公司所屬售后服務人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責;非銷售分公司所屬售后服務人員的費用由沈重華揚機械公司負責;9.2屬于產品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。售后制度4第一章 總則第一條為確保燃氣管網及配套設施的安全穩(wěn)定運行，不斷提升應急處置效率和能力，積極強化售后服務意識和標準，根據(jù)國家、行業(yè)相關標準、規(guī)范，結合我公司的實際情況制訂本管理制度。第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運行

32、的燃氣管網及其附屬設施的日常維修、維護、應急搶險和售后服務的管理工作。第三條 公司所有燃氣管網、附屬設施及用戶室內設施的日常運行和售后服務工作歸口運行服務部。第四條 所有日常運行作業(yè)必須嚴格按照公司操作規(guī)程進行操作，部門經理負責監(jiān)督實施。調壓站(柜、箱)、埋地閥井運行管理及要求第五條 對安裝scada系統(tǒng)的調壓站(柜、箱)，日常運行監(jiān)控以運行服務部為主，調度指揮中心輔助(中午、夜間、節(jié)假日)。第六條運行服務部負責每日8:309:00對調壓站監(jiān)控數(shù)據(jù)進行記錄、分析、存檔，認真填寫調壓站運行日志，并由部門分管副經理或經理簽字確認。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門經理及時安排人員現(xiàn)場核實、維修。第七條 所有調壓站

33、(柜、箱)，每兩周巡檢一次，巡檢內容包括：1、進口壓力數(shù)據(jù)記錄;2、利用u型壓力計對調壓器運行、關閉壓力測試并記錄;3、利用便攜式檢漏儀對站內所有燃氣設施進行泄露檢測;(安裝有scada系統(tǒng)的調壓站，上述三項現(xiàn)場數(shù)據(jù)應與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進行校對，以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。)4、通風口是否通暢;5、采暖設備、電源是否正常;6、門窗有無破損;7、消防器材是否齊備、有效;8、打掃衛(wèi)生等。第八條巡檢調壓站(柜、箱)時，不得少于兩人，并指定其中一人負責。檢查完備后，認真填寫調壓站運行日志，應記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。第九條對所有調壓站(柜、箱)、埋地閥井，每

34、年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項制定相應整改措施，批準后組織實施。第十條 調壓站(柜、箱)檢修內容包括：1、對運行路、備用路調壓器的運行、關閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對符合要求的調壓器，進行切換運行;對不符合要求的調壓器，及時聯(lián)系廠家技術人員，兩周內安排維修。2、利用ppm級檢漏儀對調壓站(柜、箱)進行泄漏檢測。3、打開或關閉通風口;啟用或停用站內采暖設備;消防器材是否有效。4、進口調壓器、國產調壓器分別運行8年、5年后，聯(lián)系廠家技術人員進行大修。第十一條 埋地閥井檢修內容包括;1、利

35、用ppm級檢漏儀對閥井內燃氣設施進行泄露檢查。2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;3、調節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。4、對閥井內無防腐部位進行除銹、防腐;5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。第十二條對通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門和架空管閥門建立設備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應三年普查一次，并認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應制定相應的整改措施，經總經理辦公會同意后組織實施。第十三條 陰極保

36、護每季度檢測一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(如不符合要求，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進行測試、維修)，并認真填寫檢測記錄。第三章 動火作業(yè)、置換送氣管理及要求第十四條 公司所有帶氣動火作業(yè)必須按照動火作業(yè)管理制度等相關規(guī)定執(zhí)行。第十五條對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時，必須編制作業(yè)方案，內容包括作業(yè)時間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關資料等。并報相關部門、人員審核批準后組織實施。具體標準如下：1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運行部組織實施。2、小區(qū)內集體送氣，由運行部編制作業(yè)方案，調度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過后，由運行部組織實施。3、中壓以上(

37、包括中壓)管網、低壓主管網和大型工商用戶的置換送氣，由運行服務部編制作業(yè)方案，調度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部服務組織實施。第四章 售后服務管理第十六條 售后服務包括用戶戶內燃氣管道及附屬設施和公司銷售的燃氣器具的維修和改造。第十七條 用戶維修、 拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務，按公司限時結辦制度等相關標準嚴格執(zhí)行。第十八條 售后服務人員(含安檢人員)入戶服務時必須遵守入戶人員服務標準，內容如下：1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。2、服務前，要和用戶電話預約時間，并要準時到達，由于特殊情況不能準時到達，要和用戶道歉溝通，并再次

38、預約時間。3、進入戶內時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進入。4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態(tài)度要誠懇。5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按戶內維修安全操作規(guī)程進行操作。6、工作中，要隨時對戶內燃氣設施進行安全檢查，向用戶宣傳燃氣安全常識，工作完畢后要由用戶簽字認可。7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。8、在用戶家中，不經邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。第五章 應急搶險管理第十九條 應急事件發(fā)生后，所有人員要嚴格服從調度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極采取相應

39、措施，有效降低事故危害。第二十條 運行服務部所有人員必須保持24小時通信暢通，節(jié)假日外出時應向部門經理請示。第二十一條 所有的應急工作必須嚴格按照公司相關應急預案規(guī)定的程序操作。第二十二條 運行服務部每年按照公司綜合應急預案之現(xiàn)場處置方案至少演練兩次，并進行總結、改進。第二十三條 運行服務部依據(jù)公司綜合應急預案內容，每年組織管網運行人員學習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務。售后制度51、 售后服務核心流程：預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。2、 預約：電話使用技巧。3、 準備工作：配件知識：易損配件、常用配件 業(yè)務接待的準備：環(huán)境、設施的準備，顧客資料的

40、準備，內部的溝通。4、 接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。6、交車/結賬：財務結算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴。一、接待服務(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)1、接待準備(1)服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2)準備好必要的表單、工具、材料。(3)環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客(1)主動迎接，并引導顧客停車。(2)使用標準問候語言。(3)恰當稱呼顧客。(4)注意接待順序。3、環(huán)車檢查(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。(3)環(huán)車檢查。(4)詳細、準確

41、填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費

42、用(1)查看DMS系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。9、預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。10、制作任務委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

43、(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。二、作業(yè)管理(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)1、服務顧問與車間主管交接(1)服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務委托書、接車登記表交給車間主管。(2)依任務委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。(3)向車間主管交待作業(yè)內容。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(2)車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè)(1)班組接到任務后，根據(jù)接車登

44、記表對車輛進行驗收。(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。(3)根據(jù)任務委托書上的工作內容，進行維修或診斷。(4)維修技師憑任務委托書領料，并在出庫單上簽字。(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可.(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。5、自檢及班組長檢驗(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。(2)自檢完成后，交班組長檢驗。(3

45、)檢查合格后，班組長在任務委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。(4)交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。6、總檢質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。7、車輛清洗(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)1、通知服務顧問準備交車(1)將車鑰匙、任務委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。(2)通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內部交車(1)檢查任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。(2)實車核對任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。(3)確認故障已消除，必要時試車。(4)確認從車輛上更換下來的舊件。(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車(1)