從訴求處置角度推進(jìn)城市管理難題頑癥化解

1、從訴求處置中發(fā)現(xiàn)管理規(guī)律 城市管理的難題頑癥一直是管理者眼中投入最高、反復(fù)最 大、涉及面較廣，市民反響較大的城市管理問題。在訴求處置中 表現(xiàn)出重復(fù)投訴多， 問題解決率低， 市民滿意度低和客觀因素多 等現(xiàn)象。 訴求處置是對管理實效必不可少的一種彌補(bǔ)機(jī)制， 訴求 處置的難題與城市管理頑癥存在著內(nèi)在聯(lián)系， 有時一批訴求解決 依賴于管理頑癥的破除， 頑癥破除也依賴于管理規(guī)律把握。 訴求 處置被譽(yù)為“送上門的群眾工作” ，從訴求處置中發(fā)現(xiàn)城市管理 規(guī)律，掌握市民對城市管理新動態(tài)， 可成為破解城市管理頑癥重 要信息渠道和工作平臺。一、探討問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制的建立市民訴求總體上分為三大類， 第一類求助類， 是市民

2、向政府 部門或公共產(chǎn)品供應(yīng)者尋求幫助， 解決自身困難； 第二類投訴類， 是市民向政府部門投訴社會公共問題； 第三類意見和建議類， 是 市民參與社會活動一種方式。 在工作實踐， 求助類如何處理不當(dāng)， 就會演變成投訴類， 如投訴政府部門不作為或求助事項變成管理 問題，這方面綠化市容城管很容易發(fā)生這種演變。 投訴類演變成 意見和建議類則比較少。 從市民訴求中分析出管理規(guī)律， 首先要 建立訴求問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制，基本可歸納為四種方式1、以訴求內(nèi)容為對象 按照市民所提訴求內(nèi)容為對象，分門別類地進(jìn)行統(tǒng)計分析。 主要是發(fā)現(xiàn)市民反映強(qiáng)烈的問題， 或反映對同一問題在不同時期段的尖銳程度。這類問題發(fā)現(xiàn)方式，比較直觀，容

3、易發(fā)現(xiàn)管理的 主要問題，但對問題分析的精細(xì)度不夠，既容易發(fā)現(xiàn)問題，不容 易發(fā)現(xiàn)問題的成因。 以訴求內(nèi)容為對象分析是所有問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制 的基礎(chǔ)。2、以訴求地域為對象按照市民訴求所提地域為對象， 進(jìn)行統(tǒng)計分析。 主要是發(fā)現(xiàn) 社區(qū)、路段或管理區(qū)域反映問題強(qiáng)烈程度以及相互之間的差別， 如對綠化市容各類特定區(qū)域治理情況的分析。 按地域分析符合屬 地化管理的發(fā)展方向， 以地區(qū)功能為主軸尋找主要問題； 以同一 功能區(qū)為基準(zhǔn)線， 發(fā)現(xiàn)屬地管理者解決問題能力高低和管理機(jī)制 優(yōu)劣；以管理區(qū)域為標(biāo)準(zhǔn)，評價管理目標(biāo)實現(xiàn)程度。以訴求地域 為對象是推動問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制的精細(xì)化， 但地域性也突顯解決問題 的個性化， 如分析對象偏

4、少， 對整體面上政策設(shè)計會產(chǎn)生偏離作 用。3、以訴求時間為對象按照市民訴求所提供的時間為對象， 進(jìn)行統(tǒng)計分析。 主要是 發(fā)現(xiàn)不同時間段城市管理的問題以及問題對市民生活的影響程 度。按時間分析有利于尋找管理時間盲區(qū)， 促進(jìn)管理人員配置優(yōu) 化，分析不同季度城市管理差異。但按時間分析，對一些時間不 敏感的問題作用不大，適用性受到一定的限制。4、以訴求人為對象人是訴求主體， 訴求處置的主要對象。 當(dāng)市民訴求內(nèi)容為城 市管理的頑癥問題， 服務(wù)訴求人就成為訴求處置的重點內(nèi)容。 按 訴求人統(tǒng)計分析， 主要是按電話號碼， 按訴求人留下姓名等信息 統(tǒng)計。實踐中，訴求人分為兩種，一種訴求內(nèi)容與自己利益密切 相關(guān)，

5、另一種屬于社會熱心人士。 訴求目的不同對解決訴求方式 方法也就不對， 對評價管理部門處置訴求滿意度的標(biāo)準(zhǔn)也不盡一 致。區(qū)別訴求人對化解訴求矛盾有著現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。二、探討問題解決機(jī)制的建立 解決訴求問題應(yīng)樹立三個城市管理理念， 不然訴求解決將流 于形式，進(jìn)而激化問題，將問題推向反面解決。第一個理念，市 民撥打熱線電話是對城市管理協(xié)同共治理念的具體實踐。 第二個 理念，訴求解決要遵循“天下難事，必做于易”哲學(xué)思想，對市 民反映容易解決的訴求全力解決力求完善，復(fù)雜訴求從小事做 起，從細(xì)節(jié)著手，堅持不懈，必定有所緩解，直至解決。第三個 理念，訴求來源于管理短板，因此解決訴求屬于整個管理系統(tǒng)， 不能簡

6、單地停留在訴求處置部門。1、工作通報機(jī)制訴求通報有三種。 第一種是每周或每月日常通報。 主要由訴 求處置部門每周或每月向領(lǐng)導(dǎo)以及本系統(tǒng)通報訴求情況， 訴求處 置情況，第三方測評以及集中反映的問題。第二種是專項報告。 對訴求中發(fā)現(xiàn)的典型事例和特殊問題， 訴求處置部門以專報形式 進(jìn)行呈報。 第三種是訴求情況反映。 對局推進(jìn)的與市民密切相關(guān) 的主要工作或?qū)ｍ椚蝿?wù)， 通過市民訴求分析來反映專項工作的推進(jìn)情況， 以及市民的評價。 日常通報是請領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)部門對一 般性問題引起重視。專報報告對階段性問題需要領(lǐng)導(dǎo)深入分析， 促進(jìn)同一類問題解決。 訴求情況反映， 主要收集市民對專項任務(wù) 評價信息，促進(jìn)專項任務(wù)

7、落地。2、訴求掛賬機(jī)制將訴求公示掛賬， 有利于督促問題解決。 選擇哪些訴求掛賬， 是該機(jī)制關(guān)鍵， 落實解決部門是該機(jī)制的核心。 不然訴求問題永 遠(yuǎn)被掛賬，或泛化為一般訴求。實踐中可以根據(jù)局工作目標(biāo)，每 年建立本系統(tǒng)的訴求問題著力解決清單。 著力解決問題清單可以 從三個維度選擇， 一是應(yīng)該解決訴求而未解決的； 二是全局工作 計劃中或?qū)ｍ椆ぷ饔媱澲忻鞔_需要解決的問題； 三是上級領(lǐng)導(dǎo)指 示的訴求問題。清單制定過程既是業(yè)務(wù)部門與訴求部門互動過 程，也是推進(jìn)管理目標(biāo)落實的過程。3、不滿意訴求有責(zé)機(jī)制 滿意度測評是訴求處置考核機(jī)制的一項重要指標(biāo)， 具有廣泛 性、長期性、群眾性的特點， 符合概率論的大數(shù)定律

8、， 客觀性強(qiáng)。 訴求滿意度的提高是一個系統(tǒng)工作， 包涵著訴求處置規(guī)范、 管理 資源配置、管理能力強(qiáng)弱、社會輿論引向、 個人價值取向等因素。 單純地從滿意度高低評價訴求處置工作， 只要收窄管理視野， 減 少提高滿意度的途徑。 但這也不意味著訴求處置部門對滿意度放 任。訴求處置部門應(yīng)根據(jù)工單回復(fù)、電話回訪、現(xiàn)場協(xié)調(diào)、復(fù)核 件辦理對不滿意訴件按有責(zé)不滿意訴求、 他責(zé)不滿意訴求、 無責(zé) 不滿意訴求三個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理分類。 對有責(zé)訴求加強(qiáng)督辦， 可列 入問題清單，實施訴求掛賬；對他責(zé)訴求努力協(xié)調(diào)，爭取政策； 對無責(zé)訴求設(shè)法解釋，爭取理解；不滿意訴求梳理，有利于問題 突顯，有利于問題從易處著手解決。4、效能

9、監(jiān)察機(jī)制 效能監(jiān)察是促進(jìn)效能建設(shè)重要手段之一。 在訴求處置中運(yùn)用 效能監(jiān)察，主要是推動規(guī)范處置、強(qiáng)化部門責(zé)任意識、改進(jìn)部門 工作作風(fēng)。在局系統(tǒng)對訴求處置開展效能監(jiān)察，分為兩個方面。 一是對局機(jī)關(guān)及直屬單位的效能監(jiān)察， 主要是推進(jìn)責(zé)任落實和部 門間的協(xié)同處置訴求。 二是引導(dǎo)區(qū)縣局監(jiān)察部門開展各自的效能 監(jiān)察，主要是強(qiáng)化區(qū)縣局監(jiān)察部門關(guān)注、介入訴求處置工作，推 進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)。 立足點不同工作的機(jī)制也不相一樣， 對局本身 以直接立項監(jiān)察為主， 對區(qū)縣局把握全系統(tǒng)開展效能監(jiān)察的發(fā)動 時機(jī)，加強(qiáng)工作通報，促進(jìn)工作交流，強(qiáng)化政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員指導(dǎo) 力度。5、宣傳展示機(jī)制一個訴求背后必有一個故事， 一個訴求處

10、置的過程， 就是行 業(yè)核心價值實踐過程。 訴求處置是對外宣傳行業(yè)工作， 對內(nèi)凝聚 管理力量最好素材。 訴求的對外宣傳要把握行業(yè)發(fā)展， 把握重點 工作，選擇合適的時機(jī)和平臺如夏令熱線、政風(fēng)行風(fēng)熱線等，通 過一個個訴求處置傳播管理理念、 工作政策和舉措機(jī)制。 對內(nèi)宣 傳要以訴求中涌現(xiàn)的感人故事和可借鑒、可輻射工作機(jī)制為主 線，鼓勵先進(jìn)、交流經(jīng)驗，促進(jìn)工作提高。6、細(xì)化錄入機(jī)制 訴求分析是建立在訴求信息大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上， 首要是對訴求信 息錄入的細(xì)化。 在原先錄入信息上適當(dāng)增加訴求人情緒指數(shù)、 訴 求與重點工作的關(guān)聯(lián)指數(shù)， 訴求與市民生活影響指數(shù)， 訴求人員 類別等。7、綜合考核機(jī)制隨著各方面對訴求處置

11、的重視， 對訴求處置的考核工作也要 逐步邁向體系化， 考核機(jī)制包括五個方面， 一是第三方測評成績 （受理量、先行聯(lián)系率、按時辦結(jié)率，實際解決率、滿意度） 。 二是訴求管理體系的完善程度。 三是掛帳問題處置。 四是優(yōu)秀案 例與信息上報質(zhì)量與數(shù)量。 考核體系不斷完善， 才能推進(jìn)訴求處 置工作自身的完善和發(fā)展。 五是各個部門考核也應(yīng)包括訴求處置 的內(nèi)容。三、探討管理規(guī)律把握訴求處置是管理實效的彌補(bǔ)機(jī)制， 對管理工作的本身有著正 向促進(jìn)作用。 因為每個訴求處置是對管理機(jī)制的一次定向微調(diào)或 是定向修正。 對管理機(jī)制本身也是一次重新發(fā)現(xiàn)規(guī)律， 把握規(guī)律。 從訴求處置提升到管理規(guī)律，需要三個機(jī)制給予保障。一是訴求處置的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。 指導(dǎo)各級部門解決訴求， 在解決 過程中尋求矛盾的主要方面， 并發(fā)現(xiàn)一般規(guī)律， 從而完