醫(yī)患之間溝通的技巧,溝通技巧

1、醫(yī)患之間溝通的技巧，溝通技巧實(shí)用資料溝通技巧專題。醫(yī)患之間溝通的技巧1 六種溝通方式通過(guò)工作的深入，醫(yī)院總結(jié)出 醫(yī)患溝通制 的精髓，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽家屬說(shuō)幾句；介紹，請(qǐng)多對(duì)家屬說(shuō)幾句兒童醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是特殊群體，有一個(gè)現(xiàn)象是，患兒家屬總想把小孩生病的所有癥狀都告訴醫(yī)生， 這樣才算放心，因此摻雜著很 多無(wú)關(guān)緊要的話。醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員，站在患兒家屬的角度，認(rèn)真聽 取他們對(duì)小孩的病情介紹，并不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭插上一兩名話，表示正在認(rèn) 真傾聽;待家長(zhǎng)說(shuō)完后，盡可能多地向患者家長(zhǎng)介紹小孩的病因、發(fā) 展、預(yù)后等，使

2、他們對(duì)疾病的診治做到心中有數(shù)。三個(gè)掌握：掌握病兒的病情、治療情況和檢查結(jié)果 ；掌握醫(yī)療費(fèi) 用情況;掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的感受 留意溝 通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值 ；留意自己的情緒反應(yīng)， 學(xué)會(huì)自我控制 留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì) 方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻 意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝 通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出

3、 現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù) 其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外, 還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班， 使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與某位患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位 醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位 知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說(shuō)服其他家屬。集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院便召集家屬，以 舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這 種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義 務(wù)宣傳員，減少醫(yī)

4、務(wù)人員的工作壓力。感染消化科的患兒大都來(lái)自農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)比較困難，加上并發(fā)癥 多，醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患糾紛極為突出，甚至出現(xiàn)逃費(fèi)等問(wèn)題。自從 開展了醫(yī)患溝通 工作后，科室每周召集家屬開一次集體溝通會(huì)， 對(duì) 乙腦的診斷、進(jìn)展、可能發(fā)生的后遺癥、療程有多長(zhǎng)，可能花多少費(fèi) 用等情況向家屬集中講解，使患者家屬做到心中有數(shù)也減輕了醫(yī)護(hù)人 員的工作壓力，此后幾乎再?zèng)]有出現(xiàn)過(guò)欠費(fèi)。書面溝通：為了彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通， 把一些常規(guī)問(wèn)題印到書面上，便于患兒家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū) 因無(wú)人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視 外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等

5、共性 情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒 的家屬，達(dá)到溝通的目的。協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示 上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通 ；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡 化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī) 師與家屬溝通。實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，輔之以實(shí) 物或影視資料溝通。比如對(duì)先心病兒的家屬，醫(yī)生們便用心臟模型結(jié) 合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位， 如 何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道小孩骨病在什么 位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語(yǔ)言給患者講解?！?】通過(guò)五年

6、多的實(shí)踐，醫(yī)務(wù)人員逐漸形成了一項(xiàng)共識(shí)：在成功的 溝通交流中，患者家屬需要的不僅是醫(yī)學(xué)知識(shí)， 更多的是需要醫(yī)院的 人性化關(guān)懷。因此，醫(yī)院在每一個(gè)醫(yī)療程序中都摻進(jìn)關(guān)愛(ài)，在治療患 兒生理疾病的同時(shí)，也為患者家屬驅(qū)散心病，使許多萌芽狀態(tài)的糾紛 得以及時(shí)化解。一位年輕醫(yī)師對(duì)記者說(shuō)：我原以為醫(yī)患溝通是件挺麻煩的事，現(xiàn)在溝通多了，不但患者家屬拿你當(dāng)親人看，就是孩子對(duì)你也親近了， 每天都親切地稱呼阿姨早，心里別提多高興了。醫(yī)患溝通減輕了我 們的工作壓力，也為我們自己營(yíng)造了一個(gè)愉快的工作環(huán)境。加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義探析醫(yī)患之間的溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病 ，滿足患者 的健康需求，在診治疾病過(guò)程中進(jìn)行的一種

7、交流。如果沒(méi)有這種交流 醫(yī)務(wù)人員就不能全面地了解病情，患者也無(wú)法滿足追求健康、解除病 痛的需要。醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動(dòng)中必不可少的交流，而目前有些醫(yī)務(wù) 人員對(duì)此認(rèn)識(shí)不足，重視不夠，因而有必要進(jìn)一步探討加強(qiáng)醫(yī)患溝通的 意義,以期使醫(yī)患交流溝通問(wèn)題能引起人們適當(dāng)?shù)闹匾?，取得更令醫(yī)患 雙方滿意的效果。1 .醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情。對(duì)患者疾病的診斷，通常是從醫(yī)生詢問(wèn)病史開始的。詢問(wèn)病史無(wú)疑是一種醫(yī)患之間的雙向溝 通交流過(guò)程，醫(yī)生通過(guò)這個(gè)過(guò)程可以從患者處了解到疾病的有關(guān)信息，如主要癥狀、發(fā)病過(guò)程、既往史、已用藥情況等 ，這一過(guò)程十分重要， 不可省略。眾多經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生都非常重視這一環(huán)節(jié)，以便從中

8、收集到對(duì)診斷疾病有意義、有價(jià)值的線索，為進(jìn)一步的檢查及最終明確診 斷打下良好的基礎(chǔ)。在這里，溝通的廣度和深度對(duì)問(wèn)診的質(zhì)量及診斷 的準(zhǔn)確性都將產(chǎn)生一定的影響。若溝通不暢，患者訴說(shuō)病史不全，醫(yī)生 詢問(wèn)不當(dāng)或醫(yī)生聽取患者講訴病史不仔細(xì)、不認(rèn)真，則醫(yī)生將無(wú)法收 集到完整、準(zhǔn)確的病史資料。在做各種檢查時(shí)也需要醫(yī)患雙方有效地 溝通，以使患方能很好地合作，使檢查能順利進(jìn)行。如體格檢查，通常需 要患者能給予配合，指出疼痛部位，擺出檢查所要求的體位、姿勢(shì)等，這 些都要求患者能明白醫(yī)生的意圖；輔助檢查對(duì)患者也常有一些要求，需 要醫(yī)生明確地表達(dá)出來(lái)，讓患者知曉并按照要求去做，如檢查血糖、胃 鏡檢查等需要患者空腹，醫(yī)

9、生在為患者做這些檢查之前應(yīng)與患者溝通 好,交待清楚有關(guān)的問(wèn)題，否則醫(yī)療工作就要受到影響。2 .醫(yī)患溝通有利于維護(hù)患者的權(quán)利。尊重病人權(quán)利是維護(hù)病人 利益的根本保障。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、法制的健全，人們對(duì)權(quán)利問(wèn)題日益關(guān)注，病人權(quán)利意識(shí)也日益覺(jué)醒。知情同意權(quán)是 患者的一項(xiàng)重要權(quán)利，它可以包括疾病認(rèn)知權(quán)和自主決定權(quán)?；颊呖?以在對(duì)疾病認(rèn)知、了解的基礎(chǔ)上對(duì)診療措施做出同意與否的選擇決 定。知情同意的過(guò)程也是一個(gè)醫(yī)患交流溝通的過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行告知，同時(shí)了解患者還存在哪些問(wèn)題和困惑；患者也需 要通過(guò)與醫(yī)生的對(duì)話、接觸，明了自己疾病的診斷治療情況，需要做什 么檢查用什么藥，有什

10、么風(fēng)險(xiǎn)和意外，影響自己病情轉(zhuǎn)歸的因素有哪 些,需要多少費(fèi)用等信息，患者綜合考慮后做出適合自己條件的選擇。 隨著我國(guó)國(guó)民素質(zhì)和病人維權(quán)意識(shí)的提高，主動(dòng)參與到自己疾病診療 決策中的病人越來(lái)越多，在尊重人權(quán)、保護(hù)人權(quán)的當(dāng)今社會(huì)，患者要求 獲得知情同意的權(quán)利，了解自己的病情，做出適當(dāng)?shù)臎Q定，無(wú)疑是一種進(jìn)步。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生擁有醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)，在診治方案的制定和 實(shí)施過(guò)程中仍居優(yōu)勢(shì)地位，具有不可替代的重要作用。但在一般情況 下，醫(yī)生不宜完全替病人做主，不應(yīng)剝奪病人的自主選擇權(quán)，而使病人 處于完全被動(dòng)接受的狀態(tài)。醫(yī)生對(duì)病人要進(jìn)行病情、治療措施的講解, 并表明自己的傾向性態(tài)度。一旦醫(yī)生轉(zhuǎn)達(dá)了基本的病情和推

11、薦的診療 建議，便需要弄清病人是否明白、能否理解你所傳達(dá)的信息，要給病人闡述建議、偏好和同意與否的機(jī)會(huì)和過(guò)程 ，醫(yī)生能提供患者醫(yī)療方面 的建議，但患者需要結(jié)合他的價(jià)值觀、疾病治療、工作因素、家庭經(jīng) 濟(jì)、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面的情況，做出最適合自己利益的選擇。病人在個(gè) 人行為及利益方面有決定的權(quán)利，在醫(yī)療方面也有做決定的權(quán)利，我們 應(yīng)尊重患者的正當(dāng)權(quán)利，滿足其知情同意的需要。病人對(duì)治療方案有 什么想法與要求，是否同意或接受某種治療措施等問(wèn)題，只有通過(guò)醫(yī)患 交流溝通才能獲知，所以，加強(qiáng)醫(yī)患溝通有助于更好地維護(hù)病人的知 情同意權(quán)。3 .醫(yī)患溝通有利于培養(yǎng)關(guān)愛(ài)患者的意識(shí)。關(guān)愛(ài)病人，為病人謀福 利,是醫(yī)療行業(yè)長(zhǎng)

12、期以來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范。舊的生物醫(yī)學(xué) 模式，對(duì)健康、疾病的認(rèn)識(shí)具有局限性，疾病僅僅被看作是人的身體出 了問(wèn)題，人也僅僅被看作是生物學(xué)意義上的人，而不能從完整的角度看 待人和疾病，因而醫(yī)生更關(guān)心的是病人身體上的異常及其治療，而忽略 對(duì)人的精神狀態(tài)、心理健康的關(guān)注，出現(xiàn)了愛(ài)病不愛(ài)人的情況，因而與病人溝通自然也不被放在心上。現(xiàn)在，生物醫(yī)學(xué)模式正在向生物心理 社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，新的模式意味著單純依靠生物醫(yī)學(xué)技術(shù)已不能全 面正確地診斷疾病并給予患者合理的治療了 ，它要求一種綜合的診斷 與治療，認(rèn)為要正確地對(duì)患者進(jìn)行診治，必須深入了解患者各方面的狀 況,使用多種治療方法。醫(yī)生應(yīng)了解患者的心理狀況、

13、生活習(xí)慣、行 為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的情況 ，因?yàn)橛泻芏嗉膊∈?由于社會(huì)適應(yīng)不良導(dǎo)致精神持續(xù)緊張、心理長(zhǎng)期壓抑或不良的行為方 式、生活習(xí)慣所造成的。要了解患者方方面面的情況，醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī)術(shù)，而且還要關(guān)心病人，善于同病人溝通。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī) 療工作的需要，是關(guān)愛(ài)病人的體現(xiàn)，也是為患者提供良好醫(yī)療服務(wù)的需 要。要加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)者應(yīng)以同情、寬容、平和的態(tài)度，解釋、診察、 治療疾病,給予患者人格上的尊重和身心上的治療。要通過(guò)溝通 ，了解 患者的心理感受，多關(guān)心患者，多介紹有關(guān)治療的進(jìn)展情況等，使患者 打消對(duì)治療活動(dòng)中存在的一些疑慮、困惑 ，使患者產(chǎn)生安全感、信賴 感，增強(qiáng)其戰(zhàn)

14、勝疾病的信心，充分調(diào)動(dòng)抗病潛能，使治療達(dá)到事半功倍 的效果。醫(yī)患之間相關(guān)信息的溝通、情感的交流，對(duì)患者精神的安慰、 情緒的穩(wěn)定、希望的增強(qiáng)、人格的尊重等都具有重要作用，這無(wú)疑體現(xiàn)了一種人性化的關(guān)懷，有利于為患者提供更加滿意的服務(wù)。4 .醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關(guān)系。黨的十六屆四中全會(huì)提出了構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的目標(biāo) ，醫(yī)院是構(gòu)建和諧社會(huì)的組成部分之 一。構(gòu)建和諧醫(yī)院，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是全社會(huì)的共同心愿。但是 近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系矛盾突出，且有進(jìn)一步加劇的趨勢(shì)，究其原因，除少數(shù) 醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)水平低下等之外 ，醫(yī)療市場(chǎng)的特殊性、醫(yī) 患之間缺乏溝通也是一個(gè)重要原因。醫(yī)學(xué)科學(xué)是所有科學(xué)中最復(fù)雜

15、、最高尖和未知領(lǐng)域最多的一門科學(xué)。醫(yī)療行為是在人體上進(jìn)行的具有 一定危險(xiǎn)性，有的具有傷害性。由于人體結(jié)構(gòu)及病理變化的復(fù)雜性，任何醫(yī)生判斷病因、估計(jì)醫(yī)療效果都有一定的不確定性。 盡管隨著醫(yī)學(xué) 的進(jìn)步，醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，醫(yī)生對(duì)某種疾病的治療方法在一般 情況下是有效的，但仍不能保證在患者存在個(gè)體差異、疾病具有個(gè)體 特殊性的情況下，某種治療方法對(duì)患者就百分之百的適用，因此，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，在這種，卜f況下，醫(yī)患的及時(shí)溝通交流，醫(yī) 者的說(shuō)明告知義務(wù)就顯得極為重要。若醫(yī)患之間信息交流不暢，常易使患者造成誤解，引起猜疑或不滿，為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來(lái)隱 患。而患者在醫(yī)療過(guò)程中，因缺乏

16、醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，以及迫切希望盡快恢 復(fù)健康的心情，導(dǎo)致其不能很好地理解醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)，常常對(duì)其期望 過(guò)高。一旦醫(yī)療效果與費(fèi)用與病人期望不一致，則極易產(chǎn)生糾紛。醫(yī) 務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中占有技術(shù)信息，應(yīng)主動(dòng)真誠(chéng)地與患者溝通，以使患 者能理性地認(rèn)識(shí)醫(yī)療活動(dòng)，加深醫(yī)患雙方的理解、尊重和信任，消除不 必要的誤解，更好地建立起和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系。95 .醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。注重溝通 ，增強(qiáng)溝通意 識(shí)和溝通技巧，提高溝通能力，做好與患者的交流溝通工作，是醫(yī)生良 好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。在美國(guó)，醫(yī)患溝通是醫(yī)生必備的臨床技能之一，也 是醫(yī)學(xué)生的必修課程。在診療工作中，醫(yī)生通常決定什么是應(yīng)該干的 事情。這就需

17、要醫(yī)生在復(fù)雜的疾病治療中分清主次、輕重、緩急，抓住關(guān)鍵要害，有較強(qiáng)的對(duì)比擇優(yōu)、分析判斷問(wèn)題和果斷處理問(wèn)題的能 力。很多情況下，醫(yī)生不但決定應(yīng)該做什么，而且還要說(shuō)服患者，要向 患者講明為什么這樣做的道理，取得他們的認(rèn)知和認(rèn)同，要他們能夠理 解、接受并配合。當(dāng)然，患者也有他們自己的決定權(quán)。只有患者真正 被說(shuō)服了，認(rèn)識(shí)到?jīng)Q策的合理性、正確性、可行性，他才能主動(dòng)地、全 力以赴地支持，才能調(diào)動(dòng)患者及其家屬配合的積極性，高效地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療 目標(biāo)。醫(yī)生要能夠通過(guò)語(yǔ)言的感召力，疏通協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系。如果醫(yī) 患關(guān)系疏通協(xié)調(diào)不力，對(duì)方的積極性調(diào)動(dòng)不起來(lái)，不能增加患者的信心 醫(yī)生將成為無(wú)能的 好人。因而，醫(yī)生應(yīng)具備良好的語(yǔ)言溝通表達(dá)能 力，提高了這種能力，也就提高了醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)。6 .醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展?；颊呤轻t(yī)院賴以生存發(fā) 展的基礎(chǔ)。隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療改革的深入 ，患者有了更多的選擇 權(quán)。患者不僅可以選擇醫(yī)生提供的治療方案 ，而且可以更自由地選擇醫(yī)院，有的還可以選擇醫(yī)