茶樓服務(wù)程序及操作規(guī)范

1、茶樓服務(wù)程序及操作規(guī)范一、大廳服務(wù)程序迎賓領(lǐng)位?拉椅讓座茶前服務(wù)（濕巾、煙灰缸等）點(diǎn)單（推銷(xiāo)介紹茶品及茶位費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）入單取茶沏茶服務(wù)整理桌面（回收濕巾）推銷(xiāo)茶點(diǎn)小吃等茶中服務(wù)（續(xù)水等臺(tái)面服務(wù)）第二次推銷(xiāo)買(mǎi)單服務(wù)歡送客人檢查臺(tái)面（遺留物品）恢復(fù)臺(tái)面。二、貴賓間服務(wù)程序迎賓領(lǐng)位值臺(tái)員恭迎客人協(xié)助客人入座茶前服務(wù)（濕巾、撤臺(tái)面擺飾）介紹貴賓間消費(fèi)狀況點(diǎn)單（詳細(xì)介紹茶品及茶位費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）入單取茶茶藝師沏茶或茶藝表演整理臺(tái)面（回收濕巾等）值臺(tái)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物推銷(xiāo)茶點(diǎn)茶中服務(wù)（續(xù)水等臺(tái)面服務(wù)）再次找機(jī)會(huì)推銷(xiāo)買(mǎi)單服務(wù)歡送客人（提醒并協(xié)助客人攜帶隨身物品）檢查貴賓間（是否有客遺物品等）恢復(fù)清掃房間。三、操作規(guī)范（

2、1） 迎賓領(lǐng)位服務(wù)1、 恭候嘉賓（ 1） 客人未到達(dá)時(shí)，迎賓員站立大門(mén)兩側(cè)，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內(nèi)右手握左手置于小腹處。（ 2） 客人到達(dá)時(shí)，迎賓員鞠躬問(wèn)好（以髖關(guān)節(jié)為軸點(diǎn)，身體前傾度30度），目光相接時(shí)問(wèn)好：“先生（小姐）早上（中午/下午/晚上）好，歡迎光臨”?！癤X小姐節(jié)日快樂(lè)”、“XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座”等等。2、 引領(lǐng)客人（ 1） 當(dāng)明白客人的消費(fèi)意向時(shí)，引領(lǐng)客人入廳，打出“請(qǐng)的手勢(shì)（這邊請(qǐng)），以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，手臂自然抬起45度，拇指彎曲，緊貼四指，其余四指伸直。在引領(lǐng)客人時(shí)眼睛隨時(shí)注視客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引領(lǐng)過(guò)

3、程中，可邊走邊詢(xún)問(wèn)客人的消費(fèi)意向，了解信息，以便提供給茶藝員。（ 2） 當(dāng)迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時(shí)，協(xié)助值臺(tái)員安頓客人入座。當(dāng)安頓完以后，迎賓員面對(duì)主賓微鞠躬：“先生/小姐，請(qǐng)等一下，茶藝員馬上為您點(diǎn)單（服務(wù)），祝您品茶愉快”！講完后退一步，方可轉(zhuǎn)身離開(kāi)。（2） 服務(wù)客人就座1、 協(xié)助客人就座（ 1） 客人到達(dá)臺(tái)位時(shí)，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長(zhǎng)者或主賓面對(duì)正門(mén)的位置就座。（ 2） 助客拉椅，請(qǐng)客人站于座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時(shí)膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。（ 3） 如不便拉椅（靠墻椅或沙發(fā)），則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進(jìn)入落座。如客人帶有小孩、老人，則

4、先照顧小孩、老人就座。2、 客人就座后的服務(wù)（ 1） 將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方；（ 2） 撤去臺(tái)面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點(diǎn)，然后將煙灰缺擺放到客人順手的位置；（ 3） 安頓好客人后，向顧客微鞠躬，并說(shuō)：“XX先生/小姐，請(qǐng)稍等，我們馬上為您點(diǎn)茶”。然后退后兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，如果是貴賓間則退至門(mén)邊，把門(mén)輕輕關(guān)上，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。（3） 茶前濕巾服務(wù)1、 服務(wù)姿勢(shì)（ 1） 托盤(pán)姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)，久托站立客人右側(cè)時(shí)成90度不能靠近客人，更不能置于客人頭上方；（ 2） 站立姿勢(shì)：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力；（ 3） 手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意。語(yǔ)言提

5、示：“打攪一下，請(qǐng)用濕巾”或“XX先生/小姐，請(qǐng)用濕巾”。2、 上臺(tái)服務(wù)（ 1） 將濕巾從內(nèi)側(cè)路線，放在客人的右手側(cè)，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放；（ 2） 放好后，收手時(shí)可順勢(shì)做一個(gè)“請(qǐng)用”的手勢(shì)，但幅度不能過(guò)大；（ 3） 放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開(kāi)。（4） 點(diǎn)單服務(wù)1、 聽(tīng)單姿勢(shì)（ 1） 客人示意點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員迅速趨身上前，想客人問(wèn)好（您好），立于賓客右側(cè)，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；（ 2） 左手執(zhí)聽(tīng)單便箋，右手執(zhí)筆；（ 3） 目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。2、 點(diǎn)單并介紹（ 1） 當(dāng)顧客明白茶單內(nèi)容自主點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員只需簡(jiǎn)寫(xiě)記錄

6、，但必須畫(huà)好相應(yīng)臺(tái)記，以便區(qū)分顧客所點(diǎn)茶品；（ 2） 如顧客對(duì)茶品內(nèi)容不熟悉，需要介紹時(shí)，值臺(tái)員必須根據(jù)客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱(chēng)、種類(lèi)、特點(diǎn)、口味、分量適宜性。同時(shí)作建議性的推薦，切不可根據(jù)自己的喜好作盲目的、主觀的推銷(xiāo)，聲音適合兩人聽(tīng)清為宜；（ 3） 一桌客人點(diǎn)完以后，要向客人重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快為你們送上茶品”。3、 入單（ 1） 點(diǎn)完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準(zhǔn)備；（ 2） 值臺(tái)員回到臺(tái)桌前，根據(jù)茶品操作時(shí)間，對(duì)臺(tái)面進(jìn)行整理，留出足夠位置擺放茶品飲料。（5） 各種茶品的服務(wù)1、 服務(wù)姿勢(shì)（ 1） 托盤(pán)姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)，外托站立客人右

7、側(cè)，托盤(pán)高度齊胸，不能靠近客人更不能置于客人頭上方。（ 2） 站立姿勢(shì)：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳用力，保持穩(wěn)定性；（ 3） 手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語(yǔ)言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個(gè)上茶的手勢(shì)。2、 茶水的基本服務(wù)（ 1） 程序：a杯墊素茶b茶水配料（糖水、伴好）杯墊、杯、勺茶水傾倒茶壺；（ 2） 位置：茶水配料放置于客人左上側(cè)，不可從距離客人很近的路線（靠近客人胸部）服務(wù)茶水配料，而應(yīng)從前面桌位上方，輕放置在客人左前方；杯、碟墊、勺（或素茶）一并輕放于客人正前方五厘米處，勺把朝右置于杯的后側(cè)，與茶杯呈45°角；傾倒

8、茶水時(shí)、食指、中指套住壺把、無(wú)名指協(xié)助、拇指壓住壺蓋，以免掉下。（ 3） 茶水傾倒分量：傾倒茶水時(shí)作相應(yīng)茶品簡(jiǎn)介（名稱(chēng)、口味、觀賞特點(diǎn)），壺嘴略高于杯口開(kāi)始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入杯中，發(fā)出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿(mǎn)（第一次）為宜，然后舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然后將茶壺置于客人右上側(cè)面5厘米處；（ 4） 如客人的茶品需加其他配料，則在注完茶水后應(yīng)提示客人：“這是砂糖，請(qǐng)隨意取用”。（6） 聽(tīng)裝飲料的服務(wù)1、 服務(wù)姿勢(shì)（ 1） 托盤(pán)姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)，外托站立客人右側(cè)，托盤(pán)高度齊胸，不能靠近客人，更不能置于客人頭上方。（ 2） 站立姿勢(shì)：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力

9、，保持穩(wěn)定性；（ 3） 手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語(yǔ)言提示：“打攪一下，您需要的雪碧”，并隨即退在第一位上飲品處作一個(gè)服務(wù)的手勢(shì)。2、 基本服務(wù)（ 1） 程序：杯墊空杯開(kāi)罐傾倒置罐；（ 2） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：把杯墊放置在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開(kāi)聽(tīng)罐，注意左手托盤(pán)必須很穩(wěn)，右手食指拉開(kāi)環(huán)，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般采取兩次傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時(shí)不能讓吸管浮起掉出杯口。（7） 牙簽服務(wù)1、 準(zhǔn)備工作（ 1） 使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無(wú)破損、污跡，牙簽完整無(wú)破損；（ 2） 整齊

10、規(guī)劃地按標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中；（ 3） 牙簽的數(shù)量應(yīng)為每位客人四份為宜或隨情況而定。2、 牙簽的服務(wù)（ 1） 當(dāng)客人吃完食品或者示意使用時(shí)，或者用牙簽吃小食品、水果等時(shí)；（ 2） 值臺(tái)員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位置；（ 3） 放下后應(yīng)打開(kāi)牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊，并使用“請(qǐng)”的敬語(yǔ)；（ 4） 方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協(xié)助使用。（8） 香煙的服務(wù)1、 服務(wù)香煙（ 1） 客人需要香煙時(shí)，服務(wù)員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價(jià)格；（ 2） 將香煙放在墊有花紙的碟，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放在客人臺(tái)面右手邊；（

11、 3） 可能的情況下，將客人訂的香煙開(kāi)封，再將三支煙抽出盒外約1/3的長(zhǎng)度。2、 點(diǎn)煙（ 1） 客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)；（ 2） 點(diǎn)煙前應(yīng)向客人示意，不可貿(mào)然為客人點(diǎn)煙；（ 3） 使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)先調(diào)整好火焰，不可過(guò)高，右手打火，左手掌擋風(fēng)遞至客人面前，客人用后，應(yīng)左手掌翻上作捂熄狀收回；（ 4） 使用火柴時(shí)須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時(shí)再為客人服務(wù)，方法同上，熄滅時(shí)將火柴退后，在背后側(cè)“甩滅”，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。（9） 煙灰缸的更換1、 準(zhǔn)備新煙灰缸（1）新煙缸應(yīng)無(wú)破損，無(wú)水跡、無(wú)異物；（2）將兩個(gè)干凈煙缸放于托盤(pán)上。2、 撤換煙缸（ 1）客人臺(tái)

12、面上的煙缸內(nèi)如超過(guò)三支煙頭或充滿(mǎn)雜物，就必須更換煙缸；（ 2）撤換時(shí)必須使用右手從右側(cè)更換，但特殊情況除外；（ 3）先將一個(gè)干凈的煙缸蓋在一個(gè)臟的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤(pán)里，再將另一個(gè)干凈的煙缸擺回臺(tái)上原來(lái)的位置；（ 4）不得用手拾客人丟棄的煙蒂，一般用雜物夾拾??；（ 5）煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢(xún)問(wèn)是否更換，或采取“三個(gè)煙頭”更換法，亦即先放一個(gè)干凈煙缸在需更換的煙缸旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉(zhuǎn)移到干凈煙缸上，其他照常更換。（十）客人暫離臺(tái)面的整理1、 桌椅的調(diào)整（1）客人離開(kāi)桌面的時(shí)候是為“不需打擾”的客人服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)；（2）立即將歪斜的桌椅調(diào)整回?cái)[臺(tái)時(shí)的位置，除

13、非顧客執(zhí)意把椅子靠很近以便談話除外。2、 臺(tái)面的整理（ 1）將客人的茶杯續(xù)上水，如客人離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)則不續(xù)水；（ 2）將臺(tái)面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理干凈；（ 3）禁止移動(dòng)客人留于臺(tái)面的私人物并負(fù)責(zé)看管。（十一）茶水的續(xù)水服務(wù)1、 準(zhǔn)備工作（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時(shí)，則應(yīng)該續(xù)水；（2）在續(xù)水前必須檢查水的溫度是否達(dá)標(biāo)，開(kāi)水、冰水的溫度都必須達(dá)到相應(yīng)規(guī)定溫度。3、續(xù)水服務(wù)（ 1）站立姿勢(shì)：右手執(zhí)水壺站于客人右側(cè)，按標(biāo)準(zhǔn)上臺(tái)服務(wù)距離站立；（ 2）續(xù)水：玻璃杯續(xù)水，右手采取低高低的沖泡方式（鳳凰三點(diǎn)頭），杯中水續(xù)至八分滿(mǎn)為宜；（ 3）示意離座：水續(xù)以后，左手作一個(gè)“請(qǐng)慢用”

14、的手勢(shì)，退后一步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。（十二）結(jié)帳服務(wù)1、 準(zhǔn)備（1）客人示意值臺(tái)員結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員從收款處領(lǐng)到相應(yīng)的帳單不得在客人沒(méi)要求結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員將帳單交給客人；（2）核對(duì)帳單上列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確；（3）將帳單放入帳單夾內(nèi)，并確保帳單打開(kāi)時(shí)，帳單正面朝向客人；（4）隨身準(zhǔn)備結(jié)帳用筆。2、 遞送帳單（1）將帳單打開(kāi)，雙手從客人右側(cè)遞給客人；（2） 小聲清晰地告訴買(mǎi)單的客人“XX先生/小姐，這是您的帳單，消費(fèi)一共XX元”，“XX先生/小姐，您的實(shí)際消費(fèi)是XX元，X折優(yōu)惠后是XX元”。3、 現(xiàn)金買(mǎi)單（1）客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金帳目，并告訴客人：“先生您給的現(xiàn)金是XX元，應(yīng)找

15、回XX元，請(qǐng)您稍等。（2）將現(xiàn)金和帳單一同交予收款員處理，然后核對(duì)零錢(qián)或發(fā)票數(shù)目是否相符。（3）將找零（及發(fā)票）一同放收我銀夾內(nèi)還給客人，并向客人致謝。4、 信用卡結(jié)帳（1）首先確認(rèn)客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客人更換信用卡或付現(xiàn)金；（2）將信用卡、客人身份證一并交到收銀處，由收銀員刷卡，然后將刷出的結(jié)款單交回客人確認(rèn)簽字，值臺(tái)員將簽認(rèn)的帳單交回收銀員，確認(rèn)簽名字樣是否相符；（3）將付款單客留聯(lián)、信用卡、身份證（發(fā)票）一并交還客人，并得其確認(rèn)后致謝。5、 簽單結(jié)帳（ 1）得知買(mǎi)單客人是會(huì)員時(shí)，按規(guī)定優(yōu)惠，為會(huì)員準(zhǔn)備帳單和簽單卡；（ 2）在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和

16、簽單卡，并清晰地告訴客人消費(fèi)金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處；（ 3）客人簽單完后，確認(rèn)字樣是否相符，將客人存根聯(lián)留給客人，并向客人致謝，然后退后兩步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。（十三）送客服務(wù)1、 送別客人（1）客人消費(fèi)完后，起身離座時(shí)，值臺(tái)員主動(dòng)搬移椅子，女士、老人優(yōu)先；（2）幫助客人整理衣物，取出客人寄存的隨身行李；（3）鞠躬30度，禮貌地向客人微笑道別，并感謝客人光臨“謝謝、請(qǐng)慢走”，“XX小姐，歡迎再次光臨”；（4）任何一位茶藝員遇到客人離去時(shí)都應(yīng)駐足，禮貌地向客人道別，微笑地目送客人離開(kāi)自己的服務(wù)區(qū)域。2、 整理臺(tái)面（ 1）客人離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)馬上檢查臺(tái)面上、下是否有客人遺忘的物品，如有則及時(shí)歸還給客人或交由經(jīng)理處理；（ 2）清理臺(tái)面、重新調(diào)整座椅，以期迎接下一批客人的光臨。（十四）貴賓間服務(wù)（以服務(wù)冰水為例）1、 敲門(mén)進(jìn)入（1）按標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)站于門(mén)前面帶微笑，右手輕敲門(mén)三下，三聲過(guò)后如未有“請(qǐng)進(jìn)”的招呼則再敲三下，聲音略大一點(diǎn)，此時(shí)可直接進(jìn)入，當(dāng)目光同客人接觸時(shí)應(yīng)“微笑問(wèn)好