淺析藥學服務與藥品銷售畢業(yè)論文1

1、畢業(yè)論文題目淺析藥學服務與藥品銷售學生姓名胡娟完成日期2016 年 02 月1淺析藥學服務與藥品銷售摘要：藥學服務的水平和質(zhì)量直接影響到藥品的銷售。 銷售人員在對顧客銷售藥品時要盡可能保證顧客用藥的安全、合理、有效。指導病人安全、合理的用藥，這就需要我們藥學服務與藥品銷售相結合。關鍵詞： 藥學服務藥品銷售2 2 41 42 43 4 51 52 63 7 83一、藥學服務藥學服務是 “以用藥者為中心” 為用藥者提供合格藥品和以藥學科技知識為用藥者提供用藥過程的全程服務。 藥學服務包括醫(yī)院藥學服務、 社會藥房藥學服務和社區(qū)藥學服務。 1目前，我國醫(yī)院藥學服務主要供應合格藥品， 常規(guī)的審核處方及一

2、般的用藥交代。社會藥房目前的藥學服務， 總體來說是以銷售藥品創(chuàng)造經(jīng)濟效益為用藥者提供藥品的服務。雖然中國非處方藥物協(xié)會要求開展對用藥者的用藥全過程進行藥學服務，但對社會藥房開展真正意義藥學服務沒有約束力。1、我國藥學服務的現(xiàn)狀我國的藥學服務仍是水平低， 質(zhì)量差。我國的 2002 年 1 月 21 日實施的醫(yī)療機構藥事管理暫行規(guī)定第十條，已經(jīng)提到了“臨床藥和各項藥學服務的內(nèi)容中國非處方要學會在 2003 年 2 月 25 日，針對社會藥房發(fā)布了優(yōu)良藥房工作規(guī)范 （試行）（GPP）,專門對社會藥房的藥學服務行為進行規(guī)范。 2社會藥房服務， 主要是保障供應質(zhì)量合格藥品， 還將負責醫(yī)藥消費者的用藥咨詢

3、，用藥指導，醫(yī)藥消費者可以隨時通過電話，網(wǎng)絡媒體等。與社會藥房藥師溝通， 及時得到用藥指導， 和解決用藥中的問題。 社會藥房還會為慢性病長期用藥病人， 建立長期用藥檔案。 社會藥房藥師會定期或隨時通過電話或?qū)３屉S訪長期用藥的慢性病病人。 了解用藥情況， 解決用藥中的問題等。2、藥學服務的目標在我國，老百姓 :“看病難，看病貴“是社會仍在解決的熱點問題，我們國家人口眾多， 還處在發(fā)展中國家的行列，我國的藥學服務目標， 就是為用藥者提供安全有效經(jīng)濟適當?shù)暮侠碛盟幏?，?jié)約藥物資源， 減少藥物不良反應， 提高療效。在我國醫(yī)療保險業(yè)快速發(fā)展的今天，醫(yī)保中的4合理用藥，減少醫(yī)保經(jīng)費中的藥費開支，也是藥學

4、服務的目標。3、藥學服務人員的素質(zhì)為適合我國的國情，我們藥學服務人員，應用自己的藥學服務技能，成為用藥者節(jié)約藥費， 提高療效，減少藥物資源浪費， 減少藥物不良反應等的把關者。這就需要我們適應不斷變化的藥學服務需求， 藥學人員就得不斷學新的醫(yī)學知識， 不斷總結和研究用藥經(jīng)驗。 養(yǎng)成終生學習和研究的習慣，可以相信，在不久的將來，我國的藥學服務人員素質(zhì)會快速提高，藥學服務水平和質(zhì)量也會大大提高。二、藥品銷售在我國藥品銷售企業(yè)， 零售連鎖藥房占主導地位， 當前，藥店經(jīng)營已進入微利時代， 藥品零售市場價格戰(zhàn)打破了原有的市場平衡， 其直接結果是藥店的盈利水平下降， 而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。

5、因此，藥店依據(jù)什么樣的服務理念指導其經(jīng)營行為， 以提高起盈利水平和競爭能力，是當前藥品零售市場激烈競爭形勢下迫切需要解決的問題。 因此，藥店應綜合分析影響顧客讓渡價值的因素，做出正確的營銷決策。1、藥店服務理念服務理念是服務活動的基本指導思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務的責任和目標。 任何經(jīng)營行為總是受某種服務思想或意識的影響和支配，這種服務主張，服務思想和服務意識被稱為服務理念。以顧客在接受服務過程中是否滿意作為服務評價標準并指導企業(yè)經(jīng)營過程的服務思想就是顧客滿意理念。藥店要在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心， 認真研究和分析藥店顧客的需求特征， 從而提供能夠滿足

6、顧客需求的服務，進而使顧客在接受服務的過程中有滿意感。藥學人員在賣藥的同時， 如何講解一些藥物保健和服藥小常識， 對于一些內(nèi)服藥在服用時， 有特殊注意事項的就要求我們在賣藥的同時， 囑咐病人讓病人引起重視。 這樣，就會使病人掌握科學的服藥方法， 獲得用藥知識，有益于疾病的痊愈。 對于一些特殊用法的藥物如外用藥物、 氣霧劑、5胰島素筆芯注射劑等， 對于第一次使用的病人因其不能掌握正確的使用方法，治療的效果就會受到相應的影響，而達不到應有的治療效果。2、藥品零售市場的價格競爭市場營銷學家經(jīng)過長期研究認為， 顧客購買產(chǎn)品時所考慮的不僅是質(zhì)量和價格，而是許多因素的綜合， 可用顧客的讓渡價值表示。 顧客

7、的讓渡價值是整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額。顧客總價值是顧客購買某種服務所期望得到的一組利益，包括產(chǎn)品價值， 服務價值，人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間，精神，體力和所所支付的貨幣資金等。產(chǎn)品價值是指藥品的功能， 特性品質(zhì)，品種等所產(chǎn)生的價值。 他是顧客需要的中心內(nèi)容， 也是顧客選購產(chǎn)品時所考慮的首要因素。服務價值是指伴隨藥品的出售面向顧客提供的各種附加服務所產(chǎn)生的價值。 包括銷售前的藥品介紹咨詢銷售中的示范使用方法，幫助挑選藥品，包裝藥品及銷售后質(zhì)量保證等所產(chǎn)的價值，它是構成顧客總價值的重要因素之一， 人員價值是指藥店員工的經(jīng)營思想，知識水平，業(yè)務能力工

8、作效率與質(zhì)量， 經(jīng)營作風，應變能力等所產(chǎn)生的價值。 藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產(chǎn)品與服務的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小，綜合素質(zhì)高且具備顧客至上的思想的員工能夠準確地了解顧客需求，提供所需產(chǎn)品和及時周到的服務， 妥善解決產(chǎn)品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒。 形象價值是指藥店及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值， 包括藥店所銷售藥品的質(zhì)量，包裝商標等所構成的有形象所產(chǎn)生的價值， 員工們的職業(yè)道德行為，服務態(tài)度作風等行為形象所產(chǎn)生的價值以及藥店的價值觀念， 管理哲學等理念形象所產(chǎn)生的價值。 其實，對于理性的消費者而言， 價格并不是其選夠藥品的唯一

9、重要因素。 藥店要用全局的觀點綜合考慮顧客總價值和顧客總成本的各項構成因素及其相關關系， 制定正確的營銷決策， 讓我們的藥店在激烈市場競爭中，站穩(wěn)腳，贏得更多的顧客。3、提高醫(yī)藥銷售人員的醫(yī)學知識水平和職業(yè)道德6藥品是人民群眾生活息息相關的商品， 它的銷售也應該滿足人民群眾的方便和快捷的需要。 因此，我們藥店不僅僅是銷售藥品的場所， 隨著非處方藥的普及， 老百姓已經(jīng)將藥店當作了小醫(yī)院， 常常會提出一些與藥品療效有關的問題。 藥師要養(yǎng)成終生學生和研究習慣。 醫(yī)院藥師、社會藥房藥師、社會藥師之間要利用學術會議等機會， 互相交流學習； 藥師要經(jīng)常與臨床醫(yī)師、 護師相互交流學習， 增加自身的知識和經(jīng)驗

10、， 成為用藥者節(jié)約藥費、“醫(yī)?！钡人庂M承擔方節(jié)約藥費，提高療效，減少藥物資源浪費，減少藥物不良反應等的把關者。作為一名在藥房工作的藥學人員， 我切實感受對病人提供用藥指導的必要性。對病人或者家屬進行用藥指導， 提高病人接受治療的依從性， 是藥物治療安全有效的重要保證。 現(xiàn)在越來越多的病人都會主動要求藥學人員提供用藥指導， 如果藥學人員不具備足夠的藥學知識， 沒有豐富的實踐工作經(jīng)驗，對病人的詢問回答得不到答復， 是不能滿足病人要求的， 所以要求我們必須不斷學習新理論、 新知識，才能更好的為人民服務。 我們藥品連鎖企業(yè)必須重視和提高銷售人員的醫(yī)學知識水平和職業(yè)道德。 隨著對外資的開放醫(yī)藥連鎖市場的

11、競爭會更激烈， 組織結構扁平話，流通速度快，節(jié)約成本的連鎖經(jīng)營模式的優(yōu)勢將會愈加顯現(xiàn)出來。 而在都采用這種模式的眾多醫(yī)藥連鎖經(jīng)營企業(yè)中， 只有擁有自己的優(yōu)勢， 重點發(fā)展我們自己的品牌優(yōu)勢和成本優(yōu)勢才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。7參考文獻1 林惠秋，提高藥學服務質(zhì)量， 促進和諧醫(yī)患關系， 海峽藥學， 20090 ， 21 （11 ）：2902 中國非處方藥物協(xié)會，優(yōu)良藥房工作規(guī)范（試行） S2003.2.253 衛(wèi)生部，國 家中醫(yī) 藥管理局 ，醫(yī)療 機構藥事 管理暫 行規(guī)定S2002.1.21 其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作

12、技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權、利”相結合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓合格率為 100% 。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的

13、安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。88、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9 、發(fā)生事故，應立即報告主管領導，按照“四不放過”的原則