物業(yè)工程維修流程20140527

1、物業(yè)工程維修流程編號(hào)： WYGL-LEVEL1-04版號(hào)： A/01頁共6頁頁碼：第物業(yè)工程維修流程編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人物業(yè)工程維修流程物業(yè)工程維修流程（主導(dǎo)：物業(yè)管理部）物業(yè)部工程維修單位（非特定）租戶報(bào)事顧客投訴日常巡查集團(tuán)或營運(yùn)分公司要求商場服務(wù)組轉(zhuǎn)報(bào)理集團(tuán)辦公室轉(zhuǎn)報(bào)受維修需求受理修維是否位于保修期和保修是范圍當(dāng)發(fā)生所述內(nèi)容時(shí)，物業(yè)管否理組可另委托工程維修單位可否自行解否選擇工程維修制定維修方案決供方是實(shí)施工程維修實(shí)施工程維修施實(shí)組織驗(yàn)收修維是否位于保是否及時(shí)保是否處于缺修期和保修是否是扣保修金修陷責(zé)任期范圍否向原承包商追繳是原工程承包商

2、自行承擔(dān)租戶 / 顧客責(zé)提供有償服務(wù)任否材料設(shè)備缺陷判定責(zé)任方判定供應(yīng)方乙供或承包商最后驗(yàn)收向原工程承包商收取甲供付款算結(jié)其他或不可抗付款用因素費(fèi)修維維修關(guān)閉客戶回訪整理建檔編號(hào)： WYGL-LEVEL1-04版號(hào)： A/0頁碼：第2頁共6頁項(xiàng)目部工程管理部門相關(guān)人員指令原工程承包單位按權(quán)限審核/審批跟進(jìn)監(jiān)督量價(jià)核實(shí)按權(quán)限審核 /審批物業(yè)工程維修流程編號(hào)： WYGL-LEVEL1-04版號(hào)： A/03頁共6頁頁碼：第1目的規(guī)范物業(yè)工程維修、配套設(shè)施完善和改造等事務(wù)的處理流程，修事務(wù)。以確?？焖?、 高效地處理工程維2 術(shù)語2.1保修：針對自身的產(chǎn)品移交時(shí)存在的或相關(guān)法規(guī)合同規(guī)定的期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量

3、缺陷，施工單位承擔(dān)應(yīng)付的維修和保證責(zé)任。2.2保修金：指工程建設(shè)方（發(fā)包人）與施工單位（承包人）在建設(shè)工程承包合同中約定，從應(yīng)付的工程款中預(yù)留，用以保證承包人在缺陷責(zé)任期內(nèi)對建設(shè)工程出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行維修的資金。2.3缺陷責(zé)任期：工程建設(shè)方預(yù)留施工單位保修金的期限。缺陷責(zé)任期從工程通過竣工驗(yàn)收之日起計(jì)。由于施工方原因?qū)е鹿こ虩o法按規(guī)定期限進(jìn)行竣工驗(yàn)收的，缺陷責(zé)任期從實(shí)際通過竣工驗(yàn)收之日起計(jì)。由于建設(shè)方原因?qū)е鹿こ虩o法按規(guī)定期限進(jìn)行竣工驗(yàn)收的，在施工單位提交竣工驗(yàn)收報(bào)告 90 天后，工程自動(dòng)進(jìn)入缺陷責(zé)任期。缺陷責(zé)任期內(nèi)，由施工方原因造成的缺陷，施工方應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并承擔(dān)鑒定及維修費(fèi)用。如施工方不維修也

4、不承擔(dān)費(fèi)用，建設(shè)方可按合同約定扣除保修金，并由施工方承擔(dān)違約責(zé)任。施工方維修并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用后，不免除對工程的一般損失賠償責(zé)任。2.4保修期：從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，施工方對工程承擔(dān)保修責(zé)任的一個(gè)期限。根據(jù)國家服務(wù)建筑工程質(zhì)量保修方法第七條明確規(guī)定，在正常使用下，建筑工程的最低保修期限規(guī)定為：a） 地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；b） 屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5 年；c） 供熱與供冷系統(tǒng)，為 2 個(gè)采暖期、供冷期；d） 電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2 年；e） 裝修工程為 2 年。f）其他項(xiàng)目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位

5、約定。3 職責(zé)分工3.1項(xiàng)目總經(jīng)理作為保修期內(nèi)維修工作總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)和督促各參與部門、單位在合理時(shí)間內(nèi)完成維修工作。指定項(xiàng)目工程部專職（或兼管）工程師負(fù)責(zé)落實(shí)具體維修工作。解決物業(yè)部、項(xiàng)目工程部遇到的重大維修技術(shù)或協(xié)調(diào)問題。3.2項(xiàng)目工程部專職（或項(xiàng)目總經(jīng)理指定兼管）工程師，負(fù)責(zé)建立維修管理臺(tái)賬，組織保修期內(nèi)維修工作的實(shí)施，負(fù)責(zé)組織監(jiān)理公司、施工單位判別維修原因、施工方法、責(zé)任方，負(fù)責(zé)組織具體維修工作，監(jiān)督維修施工質(zhì)量、進(jìn)度。負(fù)責(zé)向違約的維修責(zé)任單位發(fā)索賠通知并向成本部備案。3.3物業(yè)部作為維修工作組織主體，負(fù)責(zé)受理報(bào)修或投訴，啟動(dòng)維修程序，維修過程監(jiān)控，組織物業(yè)工程維修流程編號(hào)： WYGL-

6、LEVEL1-04版號(hào)： A/04頁共6頁頁碼：第維修驗(yàn)收及事后回訪工作。保修期內(nèi)負(fù)責(zé)聯(lián)系小業(yè)主維修意見，維修工作面， 維修時(shí)間落實(shí)，驗(yàn)收確認(rèn)。負(fù)責(zé)組織后備維修隊(duì)伍，建立合格維修服務(wù)供應(yīng)商供方庫，遇本流程第 4.2.1 條情況時(shí)安排維修施工。保修期后提供維修有償服務(wù)。4 關(guān)鍵活動(dòng)描述4.1維修受理4.1.1物業(yè)部負(fù)責(zé)工程維修需求的受理，需求來源包括但不限于：a）小業(yè)主報(bào)修；b）顧客投訴：商場（如有）顧客向商場服務(wù)組提起投訴，涉及商場物業(yè)損壞需進(jìn)行維修的，商場服務(wù)組及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)物業(yè)部；c）日常巡查：各部門日常巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)損壞需進(jìn)行維修時(shí)；d）集團(tuán)或商業(yè)物業(yè)經(jīng)營公司要求：集團(tuán)基于物業(yè)提升需要，或營運(yùn)

7、公司基于營銷、招商等活動(dòng)需要，為更好地維護(hù)物業(yè)形象，擬對商業(yè)物業(yè)進(jìn)行維修時(shí)提出維修需求。4.1.2物業(yè)部接報(bào)維修需求時(shí)，進(jìn)行信息的書面記錄，登記【工程維修受理單】并記錄維修效果要求、時(shí)間要求等。4.2維修實(shí)施4.2.1物業(yè)部接報(bào)維修需求后，工程管理崗1 小時(shí)內(nèi)到場核實(shí)工程維修部位、責(zé)任方、是否屬保修范圍等信息，對維修事項(xiàng)進(jìn)行初步分判。對總分包合同約定處于保修期和保修范圍的工程維修，處理如下：a） 物業(yè)部向項(xiàng)目工程部發(fā)出【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】。b） 項(xiàng)目工程部專職工程師（或兼管工程師由項(xiàng)目總經(jīng)理指定）收到【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】后 18 小時(shí)內(nèi)到場核實(shí)（或直接指令施工方到場），判別責(zé)任工程

8、承包單位。c） 項(xiàng)目工程部向責(zé)任工程承包單位發(fā)出【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】，通知承包商進(jìn)行維修。承包商擬定維修方案后，項(xiàng)目工程部（聯(lián)同監(jiān)理公司）審核或根據(jù)需要組織方案會(huì)審。承包商按合同約定時(shí)間（不超過48 小時(shí)內(nèi)）進(jìn)場維修。d） 若承包商有下列情況之一， 物業(yè)部向項(xiàng)目總經(jīng)理請示后，簽發(fā)【維修工程委托通知單】 ，另行委托其他承包商處理（此項(xiàng)內(nèi)容可參照相關(guān)承包商施工合同約定調(diào)整）：拒絕維修或不接收通知單。同一單維修超過規(guī)定時(shí)間仍未完成。在同一區(qū)域內(nèi)對同一位置進(jìn)行第二次維修。在同一區(qū)域內(nèi)持續(xù)三個(gè)月各類維修不斷，且仍有問題出現(xiàn)。因保修承包商人員服務(wù)行為造成客戶或顧客強(qiáng)烈投訴。物業(yè)工程維修流程編號(hào)： W

9、YGL-LEVEL1-04版號(hào)： A/05頁共6頁頁碼：第原承包商非因特殊原因，未能在規(guī)定的期限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，且再次通知又不能按期到達(dá)。原承包商因機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移等特殊情況不能按規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場， 經(jīng)與物業(yè)管理組溝通且經(jīng)物業(yè)管理組同意。e）物業(yè)部另行委托其他承包商時(shí)，其單位必須為【供方庫】中合格供方，并按照【供方選擇與管理流程】進(jìn)行選擇。選定承包商后，參照a 執(zhí)行。f ）原工程承包商或另行選擇的承包商進(jìn)行維修時(shí)，項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)跟進(jìn)監(jiān)督，有以下維修任務(wù)的必須由物業(yè)部工程管理崗陪同前往： ： 1、滲漏水問題； 2、結(jié)構(gòu)裂縫； 3、重復(fù)維修； 4、責(zé)任界限不清； 5、地基下沉，有陪同人員前往需在【維修工程現(xiàn)場

10、調(diào)度通知單】的接單人處同時(shí)簽名。4.2.2對不處于保修期和保修范圍的工程維修，物業(yè)部判斷可否自行解決。a）若可以，物業(yè)部自行擬定維修方案并實(shí)施維修。b）若不可以，物業(yè)部按照【供方選擇與管理流程】的要求選擇維修單位（亦可接洽原工程承包商）。維修單位擬定維修方案后，物業(yè)部審核或根據(jù)需要組織方案會(huì)審。會(huì)審?fù)ㄟ^并經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理審批后，維修單位按約定時(shí)間進(jìn)場維修。物業(yè)部負(fù)責(zé)維修過程的跟進(jìn)監(jiān)督。4.2.3對 4.2.1 和 4.2.2 所述各類工程維修，維修完成后，組織維修部門（項(xiàng)目工程部或物業(yè)部）通知物業(yè)部組織驗(yàn)收，報(bào)修客戶或維修需求部門參與。若滿意，則客戶或相關(guān)需求部門在【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】簽字確

11、認(rèn)；若不滿意，應(yīng)繼續(xù)組織維修，直至客戶或需求部門滿意為止。4.3維修費(fèi)用結(jié)算4.3.1驗(yàn)收通過，組織維修部門進(jìn)行工程量和費(fèi)用核算，編制【維修工程費(fèi)用結(jié)算單】，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。其后，根據(jù)維修事項(xiàng)所處范圍和責(zé)任方，成本部進(jìn)行維修費(fèi)用的結(jié)算。4.3.2若維修內(nèi)容屬于原承包商保修范圍且尚處于保修期，則承包商有義務(wù)及時(shí)履行保修承諾，并承擔(dān)所發(fā)生的全部維修費(fèi)用：a） 原承包商及時(shí)保修，相關(guān)費(fèi)用由承包商自行承擔(dān)。b） 因 4.2.1 之 b 各類情形，物業(yè)部另行委托承包商時(shí)，若維修需求發(fā)生于缺陷責(zé)任期內(nèi)，依據(jù)合同直接扣除原承包商的保修金；若維修需求發(fā)生于缺陷責(zé)任期外，公司應(yīng)向原承包商追繳（依據(jù)雙方合同）

12、，必要時(shí)通過法律途徑。4.3.3若維修內(nèi)容不屬于原承包商保修范圍及保修期，物業(yè)部判定責(zé)任方（可根據(jù)需要組織相關(guān)部門共同參與判定） ，經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理審批后實(shí)施。不同情形處理如下：a）因客戶或顧客原因造成的維修問題，按有償服務(wù)流程向客戶提供有償服務(wù)。b）因材料和設(shè)備質(zhì)量缺陷引起的維修問題，若屬甲供范圍，費(fèi)用由我方承擔(dān)，項(xiàng)目部發(fā)物業(yè)工程維修流程編號(hào)： WYGL-LEVEL1-04版號(hào)： A/06頁共6頁頁碼：第起付款；若為乙供，或雖由我方采購但工程承包商履行最后檢驗(yàn)的，應(yīng)向原工程承包商收取維修費(fèi)用。c）上述以外的情形，或因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、地區(qū)氣候環(huán)境條件等不可抗因素外導(dǎo)致的維修問題，按住宅質(zhì)量保證書約定執(zhí)行。4.3.4維修通過驗(yàn)收且費(fèi)用結(jié)清后，維修關(guān)閉。4.4總結(jié)與分析4.4.1物業(yè)部每月匯總【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】，建立維修檔案并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。上交集團(tuán)行政部和工程部。4.4.2對由集團(tuán)直接要求的維修事項(xiàng)，物業(yè)部應(yīng)及時(shí)將維修結(jié)果反饋集團(tuán)行政部和相關(guān)部門。4.4.3物業(yè)部應(yīng)定期組織客戶回訪。5 相關(guān)法務(wù)協(xié)助5.1.1維修制定解決方案時(shí)，涉及到法律問題的，由行政部協(xié)調(diào)提供法律服務(wù)；涉及到維修費(fèi)用確定問題的，由成本部預(yù)算人員提供相關(guān)服務(wù)。5.1.2維修時(shí)，客戶不同意解決方案的，三次協(xié)調(diào)無效，客服人員或維修人員收集有關(guān)資料提交