醫(yī)院總務(wù)科后勤服務(wù)持續(xù)改進(jìn)實(shí)施方案

1、臨沂市婦女兒童醫(yī)院總務(wù)科后勤服務(wù)持續(xù)改進(jìn)實(shí)施方案按照醫(yī)院改進(jìn)工作作風(fēng)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求，結(jié)合總務(wù)科實(shí)際，制定總務(wù)后勤工作持續(xù)改進(jìn)方案如下：一、后勤服務(wù)持續(xù)改進(jìn)管理目標(biāo)：通過開展后勤服務(wù)持續(xù)改進(jìn)教育活動，從抓制度、強(qiáng)素質(zhì)、樹新風(fēng)、求實(shí)效入手，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立堅(jiān)定的服務(wù)理念，提高干部職工整體素質(zhì)，把服務(wù)醫(yī)療、服務(wù)患者作為職工的自覺行動，積極挖潛節(jié)能，改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院發(fā)展建設(shè)提供扎實(shí)的后勤服務(wù)保障。二、后勤服務(wù)持續(xù)改進(jìn)具體措施積極展開總務(wù)后勤自查，查找當(dāng)前工作中存在的不足并與醫(yī)院電話回放辦公室反饋的患者回訪情況相結(jié)合。針對當(dāng)前總務(wù)后勤工作中突出存在的問題進(jìn)行整改。1、環(huán)

2、境衛(wèi)生（ 1 ）醫(yī)院外環(huán)境衛(wèi)生。醫(yī)院外部環(huán)境的整潔與否是患者入院就診的第一印象，整潔美觀的院內(nèi)環(huán)境彰顯的不僅是醫(yī)療環(huán)境的優(yōu)雅，還是一家醫(yī)院管理嚴(yán)謹(jǐn)、作風(fēng)扎實(shí)的外在體現(xiàn)。為了進(jìn)一步提高醫(yī)院外環(huán)境的整潔美觀，總務(wù)科擬在以下幾個方面進(jìn)行加強(qiáng)：加強(qiáng)對物業(yè)公司外環(huán)境區(qū)域保潔人員及綠化公司服務(wù)人員的培訓(xùn)教 育，使之明白外環(huán)境的重要性，增強(qiáng)工作責(zé)任心。繼續(xù)落實(shí)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)分工工作，根據(jù)劃分的綠化帶責(zé)任區(qū)分工嚴(yán)格進(jìn) 行監(jiān)督考核，將考核情況計入科室綜合質(zhì)量管理考核。組織人員對醫(yī)院外環(huán)境進(jìn)行集中清理， 對于易發(fā)生垃圾堆積的房前屋 后小道、各樓樓頂、平臺每周定期進(jìn)行清理，確保衛(wèi)生無死角。(2)室內(nèi)衛(wèi)生。患者來醫(yī)院，環(huán)

3、境的陌生和對自己身體情況的擔(dān)憂，大多會產(chǎn)生焦慮、 緊張的情緒。診療環(huán)境的優(yōu)劣直接影響患者診療效果的優(yōu)劣。綠色、整潔、 令人心情舒暢的就醫(yī)環(huán)境有利于病人產(chǎn)生穩(wěn)定、愉快的情緒。因此除了精湛 的診療技術(shù)外，更應(yīng)創(chuàng)造一個便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。制定候診區(qū)、診室、病區(qū)公共區(qū)等環(huán)境質(zhì)量檢查細(xì)則，全方位的對室 內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)管。嚴(yán)格按照環(huán)境質(zhì)量檢查細(xì)則對物業(yè)公司的保潔服務(wù)進(jìn) 行檢查考核，在原有質(zhì)量滿意度考核的基礎(chǔ)上增加質(zhì)量檢查扣分，加大對物 業(yè)公司保潔工作不到位的處罰力度。發(fā)揮樣板作用，要求物業(yè)公司在院內(nèi)創(chuàng)建環(huán)境整潔達(dá)標(biāo)樣板診室、病 房各一處，并在全院各科室進(jìn)行推廣。加強(qiáng)與門診部、護(hù)理部、控感辦等科室的交流

4、合作，及時聽取各科室 反饋的關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的建議。(3)優(yōu)化保潔人員年齡結(jié)構(gòu)，合理分配保潔人員工作任務(wù)保證工作質(zhì) 量。由于物業(yè)公司給保潔人員提供的薪酬待遇水平與市場上同等人員的待 遇存在一定差距，致使在招聘中難以吸引年富力強(qiáng)的保潔人員來我院工作。 其直接結(jié)果就是我院保潔員年齡結(jié)構(gòu)老化，勞動能力偏低。針對這一問題，對物業(yè)公司新聘保潔員的年齡做出規(guī)定， 并要求逐步清退年齡偏大的保潔人 員。同時要求保潔公司對保潔人員分工進(jìn)行合理分配，要及時聽取科室意 見，根據(jù)所處科室的工作量大小合理配置保潔人員數(shù)量，確保工作質(zhì)量。(4)加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)，提高勞動技能：由于保潔員流動率高，新聘保潔員急于進(jìn)入崗位工作，導(dǎo)致保

5、潔員培訓(xùn) 不到位，沒有掌握工作方法，工作效率低。針對這一問題，我們要求保潔公 司必須對新上崗保潔員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并定期加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)。同時，加強(qiáng)保潔人員的禮儀培訓(xùn)。提高保潔人員個人素質(zhì)和服務(wù)意識。2、來診患者車輛停放隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，就診量逐步增加，醫(yī)務(wù)人員的車輛也急劇增多， 而院內(nèi)停車位有限，導(dǎo)致供需矛盾。(1)機(jī)動車停放。完善車場安全管理，對重點(diǎn)路口、路段和高峰時段實(shí)行定崗、定人管理 加強(qiáng)機(jī)動車停車引導(dǎo)工作，避免停車不規(guī)范帶來的一車占兩車位等造成的車 位浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)機(jī)動車收費(fèi)管理，與啟陽院區(qū)停車場管理公司簽署新的停車場管理 協(xié)議，嚴(yán)格執(zhí)行憑我院當(dāng)天門診或住院有關(guān)憑證(當(dāng)天收費(fèi)收據(jù)、住

6、院押金 收據(jù))免收停車費(fèi)制度。針對違反協(xié)議私自收費(fèi)的現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即對停車場 管理公司進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。(2)非機(jī)動車停放。加強(qiáng)非機(jī)動車入院管理工作，保安人員要引導(dǎo)非機(jī)動車至專用的非機(jī)動車存放處停放，發(fā)現(xiàn)非機(jī)動車隨意停放現(xiàn)象要及時進(jìn)行勸阻，勸阻無效的嚴(yán)格按照醫(yī)院非機(jī)動車管理制度進(jìn)行清理。3、餐飲服務(wù)醫(yī)院餐廳不是簡單的就餐場地，而是醫(yī)務(wù)人員休息、交流的重要場所，也是向患者展現(xiàn)院方整體醫(yī)護(hù)水平的重要窗口。（ 1 ）病員餐飲服務(wù)。醫(yī)院患者用餐一直是一個比較繁瑣、復(fù)雜的問題：如何根據(jù)患者營養(yǎng)需求做到菜品定量分析；如何做到在眾口難調(diào)的情況下滿足大多數(shù)人的要求；如何做到送餐的伙食量與用餐患者需求量之間的合理匹配

7、等等一系列問題。加強(qiáng)科室的溝通協(xié)作，使科學(xué)防治與食療調(diào)養(yǎng)發(fā)揮應(yīng)有的作用。制定科學(xué)合理的營養(yǎng)食譜，加強(qiáng)對各病區(qū)的走訪、調(diào)查、 了解， 結(jié)合長期服務(wù)過程中掌握的規(guī)律，在飯菜準(zhǔn)備及送餐方面，做好充分的工作，在送餐時進(jìn)行針對性的分配，保證患者用餐需求，同時合理控制飯菜的數(shù)量。加大力度對餐廳工作人員的工作能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的進(jìn)行培訓(xùn)、考核。加強(qiáng)滿意度調(diào)查和患者意見反饋收集力度，及時發(fā)現(xiàn)餐廳運(yùn)行過程中存在的問題。對于發(fā)現(xiàn)的問題客觀的分析原因，尋找對策，力爭為患者提供最優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，盡可能的讓更多的患者滿意。繼續(xù)加大對正常派餐外的其他收費(fèi)派餐現(xiàn)象的監(jiān)管力度，嚴(yán)禁強(qiáng)制消 費(fèi)。2）職工餐飲服務(wù)。職工餐廳

8、服務(wù)的好壞，直接影響醫(yī)護(hù)人員的就餐質(zhì)量。為使醫(yī)護(hù)人員安心工作，保證全體醫(yī)護(hù)人員的用餐質(zhì)量和生活質(zhì)量，營造一個良好的、愉悅的、和諧的就餐氛圍，擬從以下幾個方面進(jìn)行改進(jìn)。強(qiáng)化監(jiān)管職能。由醫(yī)院餐飲監(jiān)督管理委員會，每月就職工食堂飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查考核，考核結(jié)果納入職工餐費(fèi)結(jié)算依據(jù)。嚴(yán)格定期更換菜品和菜譜公示制度，要求職工餐廳每周更換一次菜譜。每周末將下周的職工餐菜譜種張榜公布，并嚴(yán)格按照菜譜、食譜進(jìn)行供應(yīng)。加強(qiáng)職工就餐規(guī)范化管理，嚴(yán)格按照職工就餐制度，除特殊科室和臨時出現(xiàn)的特殊情況外，一律禁止刷卡就餐，嚴(yán)格執(zhí)行臉譜識別就餐。（ 3）建立健全餐廳各項(xiàng)管理制度?為進(jìn)一步加強(qiáng)對餐廳的管理，將前期制定

9、的餐廳衛(wèi)生制度、 餐廳安全管理制度、 加工流程等制度整理匯總后在餐廳張貼，落實(shí)制度上墻。通過制度來約束和規(guī)范餐廳管理，不斷完善醫(yī)院的福利制度和改善職工生活條件。4、電梯運(yùn)行電梯在醫(yī)院中是一個非常特殊的載體, 它的特殊性在于它不僅僅是一個載體 , 更重要的是為患者生命提供安全保障。（ 1 ）在我院電梯的實(shí)際利用中, 早、中、晚和醫(yī)生上下班這段時間內(nèi),人流量極其大, 而且此時間段極易與患者就診、屬探視上下電梯發(fā)生沖突。因此 , 要有效提高電梯的使用率, 合理解決高峰期電梯的使用問題。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，為緩解電梯高峰期使用緊張問題，要求物業(yè)公司設(shè)立專職的電梯疏導(dǎo)人員，做好電梯乘客上下電梯的疏散工作，

10、一定程度上提高了電梯的運(yùn) 轉(zhuǎn)效率。(2)建立完整的電梯消毒、維修、使用記錄。做到電梯工作有據(jù)可查 使電梯的維修保養(yǎng)更有計劃的進(jìn)行。在電梯維修中 .除去每年相關(guān)技術(shù)監(jiān)督 部門的檢驗(yàn)外，醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行定期的電梯使用安全自查、自檢工作。(3)制訂制度，強(qiáng)化管理，確保電梯的安全使用。配備專兼職的電梯維護(hù)隊(duì)伍，以便電梯出現(xiàn)故障或困人時能夠在最短的 時間內(nèi)得到解決、救助。制訂嚴(yán)謹(jǐn)、合理的維修人員職責(zé)、電梯維修制 度。5、水電后勤維修隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，后勤設(shè)備在醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、綜 合效益中占有重要地位，加強(qiáng)后勤設(shè)備的維修與養(yǎng)護(hù)是醫(yī)院設(shè)備管理的重要 部分。后勤設(shè)備設(shè)施的維修與保養(yǎng)在提高醫(yī)院設(shè)備的使用率、完好率，提高 醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，降低醫(yī)院運(yùn)行成本，優(yōu)化經(jīng)費(fèi)結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)院設(shè)備的整體 配置水平方面具有重要意義。采取首問負(fù)責(zé)制度，院內(nèi)科室維修必須隨叫隨修，修理結(jié)果及時記錄， 配件缺損應(yīng)及時報購。加強(qiáng)日常巡查，每月定期對院內(nèi)水泵站、配電箱、病區(qū)、公共場所巡 視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。并做好巡查記錄。實(shí)行維修回訪制度，維修后對維修結(jié)果、維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度都要求 服務(wù)對象在報修單上評價并簽字確認(rèn)，保證服務(wù)及時到位，解決