專題講座資料（2021-2022年）公司規(guī)定禮儀姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1、公司規(guī)定禮儀姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)所謂服務(wù)的禮儀姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一名合格的服務(wù)人員必須做到儀容儀表、言行舉止、禮儀禮貌的標(biāo)準(zhǔn)。微笑、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、列隊(duì)姿。1>微笑1. 1、平視前方，目光柔和。1. 2、肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無(wú)任何做作之態(tài)，口里可念著普通話的“一”字音，露出的牙齒數(shù)規(guī)定在6到8顆。2>站姿：1、抬頭、挺胸、肩平、兩眼平視 2、重心垂直向下，防止重心偏左、偏右 3、雙肩水平放松，自然下垂，腹部稍向內(nèi)收縮 4、男：雙手放在背后交叉，左右手相握。腳成“八”字型。5、女：雙手放在腹部交叉

2、，左右手相握。腳成“V”字型。3>坐姿：1、坐要正直，不前俯后仰2、不擺腿翹腳3、不把腳放在扶手上4、不可抖腿4>走姿：1、以站立的姿勢(shì)為基礎(chǔ)，以腰部用力，使身體保持正直 2、行走時(shí)的路線是正對(duì)目標(biāo)或前方形成直線 3、行走時(shí)輕快而有節(jié)奏，不可彎腰、搖頭、晃肩4、雙手自然在體側(cè)擺動(dòng)，不可插入口袋 5>指引手勢(shì)1、應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。2、指示方向時(shí)上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到。3、要注意其力度的大小、速度快慢及時(shí)間的長(zhǎng)短。6>例隊(duì)姿：自覺按高矮順序按站姿站好。向右看齊。微笑標(biāo)準(zhǔn) 站姿標(biāo)準(zhǔn)公司

3、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)1、公司統(tǒng)一稱呼：貴賓！2、禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)字當(dāng)頭、謝不離口。3、服務(wù)中的十個(gè)字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。4、服務(wù)中的五聲：客來(lái)有歡迎聲、客走有歡送聲、麻煩客人有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人問(wèn)時(shí)有答聲。 4. 1、客來(lái)有歡迎聲：早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨*！ 4. 2、客走有歡送聲：謝謝請(qǐng)慢走！請(qǐng)帶好隨身物品！-謝謝請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！ 4. 3、麻煩客人有致謝聲：謝謝！4. 4、打擾客人有致歉聲：不好意思！對(duì)不起！4. 5、客人問(wèn)時(shí)有回答聲：好的、請(qǐng)稍等。5、詢問(wèn)語(yǔ)：5. 1、您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？5. 2、請(qǐng)問(wèn)您有熟悉的技師嗎？5. 3、請(qǐng)問(wèn)您

4、按身還是按腳？一起幾位？5. 4、請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要嗎？5. 5、品請(qǐng)問(wèn)喝點(diǎn)什么飲?5. 6、請(qǐng)問(wèn)還需要點(diǎn)什么水果嗎？ 公司電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)1）、聲音輕、甜美、禮貌；找準(zhǔn)：事情、時(shí)間、人物、方式。2）、掛電話：長(zhǎng)者、尊者、客人先掛；遇特殊情況應(yīng)有禮貌的提示對(duì)方先掛。3）、對(duì)外線：您好！*保健按摩中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你？ 對(duì)內(nèi)線：您好！XX區(qū)，XX號(hào)（報(bào)工號(hào)）為您服務(wù)！4）、接電話須做到： 聲調(diào)柔和、速度適中 客人說(shuō)話、耐心聽取 客人避講、不傷大雅 客人等待、積極處理 力所不及、有所交待 專業(yè)言詞、避免隨便 善于提問(wèn)、首要姓名 傳達(dá)意見、必求準(zhǔn)確 不溫不火、不驕不躁 正面積極、幫助客人 公司統(tǒng)一稱呼時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)1、 早上好：06：0009：002、 上午好：09：0011：003、 中午好：11：00-13：004、 下午好：13：00-18：005、 晚上好：18：0006：00 服務(wù)要點(diǎn)（1）三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。（3）十個(gè)“一點(diǎn)”：腦筋活一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。（4）六服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語(yǔ)服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。（5）五心：對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)病殘顧客要貼心，對(duì)兒童顧客要關(guān)心。一般顧客要熱心，不