客戶關系管理(表格和流程)

1、客戶關系管理一、客戶關系主管的崗位職責職責1負責建立有關客戶關系管理的各項制度，制定客戶關系維護及管理計劃職責3準備和實施相關政策、預算和目標，建立和發(fā)展新客戶關系職責4保持和發(fā)展適當?shù)臄?shù)據，對客戶關系維護及管理做出計劃和分析職責5對客戶關系做出合理的評價，為售后客戶服務工作提供指導職責6職責7職責8組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用培訓和支持客戶關系專員，指導下屬工作并實施考核職責2組織、監(jiān)督客戶關系管理的各項制度的實施，并對相關人員進行考核完成客戶服務部經理交辦的其他工作二、客戶關系專員的崗位職責職責1協(xié)助客戶關系主管制定客戶關系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據支持職責3

2、根據客戶關系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關系職責4接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關系職責5在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，為企業(yè)決策提供依據職責6完成客戶關系主管臨時交辦的其他工作事項職責2對客戶需求信息資料進行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關系的具體建議和措施三、客戶地址分類表序號客戶名稱編號地址與公司之間的距離經營類別不宜拜訪時間備注123四、客戶總體分類表分類標準客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例4560歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消

3、費額高額比例中額比例低額比例需求類型生產資料需求所占比例生活資料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 0003 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的購物方式攤點零售比例市場批發(fā)比例廠家批發(fā)比例客戶區(qū)域分析表 年度： 項目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例審核： 填寫： 編制：客戶銷售分析表 年度： 產品 銷售額客戶名稱A產品B產品C產品D產品E產品F產品G產品合計合計審核： 填寫： 編制：客戶分級表客戶等級分類A級（銷售額所占比例90%以上）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼B級（銷售額所占比例80%90%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼C級（銷售額所占比例70%80%）業(yè)

4、 種客戶名稱客戶代碼D級（銷售額所占比例60%70%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼E級（銷售額所占比例60%以下）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼重點客戶管理表序號銷售額前10名銷售增長率前10名銷售利潤率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910重點管理客戶銷售額目標將其設為重點客戶的原因實現(xiàn)目標的行動措施客戶服務部經理建議總經理建議重要客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售情況問題所在應對策略1234擴大重要客戶數(shù)量的基本方針12備注問題客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應對策略1234備注客戶關系評估表客戶名稱： 編號：評估指標指標權重得分等級得分依據備

5、注合計標準分評估結果及建議發(fā)展關系 維持關系 終止關系客戶聯(lián)絡計劃表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡人員聯(lián)絡時間聯(lián)絡目的聯(lián)絡地點1234客戶聯(lián)系預定表序號日期客戶名稱具體時間負責人針對部門備注1234客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細地址拜訪對象注意事項成長率信用度總利潤率綜合評價順序評核業(yè)界地位其他已解決的問題以后應注意的事項客戶拜訪日報表日期星期填表人主管部門經理經理費用項目金額（元）備注合計客戶面談者商談計劃（選擇）面談概要成果（選擇）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea初次拜訪b處理問題c建立關系A商談成功 B有希望C再度訪問 D無希望E繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目

6、本日處理問題本日未處理問題同行者客戶招待申請表申請人部門申請日期客戶名稱宴請場所宴請日期客戶方面同席人員招待費用預算會議用餐交通禮品其他合計本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實際支出額（元）招待目的費用說明注意事項客戶服務部經理審核總經理審核財務部審核客戶招待報告表客戶名稱招待日期報告人招待目的招待地點報告時間客戶同席人員名單支出費用報告項目金額（元）備注會 議用 餐住 宿本公司同席人員名單禮 品交通費合計想要搜集的信息注意事項接待效果如何用于今后的活動客戶服務部經理審核總經理審核財務部審核禮品饋贈計劃表客戶名稱從事行業(yè)負責人姓名合作現(xiàn)狀饋贈目的禮品名稱禮品數(shù)量預算價值（元）備注經理：

7、主管： 填表人： 填寫日期： 年 月 日禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經理客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程結束開始整理客戶明細資料交通考察分析劃分訪問路線審核確定拜訪頻次執(zhí)行編寫區(qū)域客戶拜訪總結制定重要客戶拜訪計劃接受拜訪制定區(qū)域拜訪計劃審核客戶客戶關系專員客戶服務部經理二十四、客戶招待用餐餐管理流程權限內是否填寫客戶招待用餐申請安排招待用餐審批申請?zhí)崆八徒豢蛻舴詹渴欠衽鷾书_始各相關部門客戶服務部客戶服務部經理辦理報銷手續(xù)總經理審核結束制定用餐計劃取消招待用餐安排審核二十二、客戶拜訪管理流程權限內結束

8、開始確定拜訪對象制定拜訪計劃拜訪客戶準備審批提出拜訪申請費用報銷審核拜訪款項支持客戶關系專員財務部客戶關系主管客戶服務部經理接受、檢查報告按約定時間拜訪了解需求約定下次拜訪處理客戶異議饋贈禮品客戶拜訪報告審核審核客戶陳述接待陳述二十三、客戶接待管理流程不同意同意權限內結束制定接待計劃做接待準備提出接待申請費用報銷確定接待事宜審批審核審批客戶關系經理客戶關系主管客戶關系專員開始財務部接待款項支持禮貌迎接引入接待地點實施接待禮送客戶審批客戶來訪客戶接待工作報告聽取匯報二十四、客戶招待用餐餐管理流程權限內是否填寫客戶招待用餐申請安排招待用餐審批申請?zhí)崆八徒豢蛻舴詹渴欠衽鷾书_始各相關部門客戶服務部客戶服務部經理辦理報銷手續(xù)總經理審核結束制定用餐計劃取消招待用餐安